信息化背景下中職（客戶服務(wù)）與多元課程融合構(gòu)建“理實(shí)一體化”教學(xué)的研究與實(shí)踐

黎茵

信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，讓電子商務(wù)成為我國新經(jīng)濟(jì)的中堅(jiān)力量。隨著人們生活水平的不斷提高，市場(chǎng)自主性越來越強(qiáng)，單純的產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)不再能滿足客戶日益?zhèn)€性化、多樣化、多層次的需求。以客戶需求為中心、以訂單為主導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)運(yùn)作和資源配置的客戶經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)崗位人才的需求數(shù)量呈快速增長趨勢(shì)，社會(huì)急需大量專業(yè)的具備現(xiàn)代客戶服務(wù)管理理念和現(xiàn)代客戶服務(wù)管理技能，能夠熟練掌握客戶心理、客戶服務(wù)的基本流程和服務(wù)技能，具有良好的溝通和把握全局的能力、實(shí)操技能的人才。

2018年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億。中國網(wǎng)民的人均周上網(wǎng)時(shí)長為27小時(shí)。即時(shí)通信用戶規(guī)模達(dá)到7.20億。手機(jī)即時(shí)通信用戶6.94億。微信朋友圈、QQ空間用戶使用率分別為87.3%和64.4%。我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到5.33億。手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到5.06億。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截止到2017年6月，中國電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)直接從業(yè)人員超過310萬人，由電子商務(wù)間接帶動(dòng)的就業(yè)人數(shù)，已超過2300萬人。這其中最大的服務(wù)群體就是電子商務(wù)客戶服務(wù)。各大企業(yè)無不高度重視客戶這個(gè)有限的資源，全球500強(qiáng)企業(yè)都將“客戶服務(wù)管理中心”作為核心部門加以建設(shè)。“客戶經(jīng)濟(jì)”時(shí)代促使中國企業(yè)渴望擁有大量高素質(zhì)的客戶服務(wù)與管理人才。

我校電子商務(wù)專業(yè)是重點(diǎn)專業(yè)，為了讓學(xué)生更好地掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的技術(shù)要領(lǐng)，更好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣及提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性，學(xué)校創(chuàng)建了育才商貿(mào)有限公司，博聚商貿(mào)有限公司，1688電商平臺(tái)淘寶網(wǎng)店，云集微店。店鋪裝修，商品上架，急需大批高素質(zhì)，掌握客服專業(yè)技術(shù)和有較強(qiáng)溝通、協(xié)調(diào)能力的客戶服務(wù)人才，負(fù)

責(zé)店鋪的營銷和推廣工作。在信息化背景下，本人在教學(xué)中探索中職客戶服務(wù)與多元課程融合的規(guī)律，以下就我的教學(xué)研究與實(shí)踐，談?wù)勅绾螛?gòu)建“理實(shí)一體化”的教學(xué)體系，培養(yǎng)一專多能的技能型人才。

一.制定明確的教學(xué)目標(biāo)

1.了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的含義和特點(diǎn)。2.掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)策略。3.掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)應(yīng)用的步驟和方法。4.掌握實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)操作能力。5.掌握電子商務(wù)其它學(xué)科對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程的滲透及應(yīng)用。

二.教學(xué)技能目標(biāo)

1.具備操作網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的技術(shù)和方法的能力。2.熟練掌握各種網(wǎng)絡(luò)通信工具和各大電商平臺(tái)的操作和使用方法。3.通過多學(xué)科融合的客服實(shí)踐達(dá)到提高學(xué)生的綜合網(wǎng)絡(luò)營銷能力。4.具備使用所學(xué)的知識(shí)去解決工作中實(shí)際問題的能力。5.具備工作中的開拓創(chuàng)新能力。

三.培養(yǎng)素質(zhì)目標(biāo)

1.思想政治素質(zhì)：具有良好的思想品德，具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感、榮譽(yù)感和進(jìn)取精神。2.職業(yè)道德素質(zhì)：職業(yè)態(tài)度端正，具有良好的職業(yè)價(jià)值觀，團(tuán)結(jié)協(xié)作。3.心理素質(zhì)：克服職業(yè)倦怠心理，努力拼搏，積極向上。

四、教學(xué)研究的內(nèi)容

通過信息化背景下中職客戶服務(wù)與多元課程融合構(gòu)建“理實(shí)一體化”教學(xué)的研究與實(shí)踐。讓學(xué)生掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的概念、技術(shù)、方法、應(yīng)用以及網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)在其它電子商務(wù)課程中的滲透及應(yīng)用，使學(xué)生在掌握一定網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)理論和技術(shù)的基礎(chǔ)上，能靈活運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的各種方法開展?fàn)I銷活動(dòng)，并掌握開展網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的操作思路和相應(yīng)的運(yùn)用技巧。

五.教學(xué)實(shí)施步驟及思路：

（一）對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)模式中電子和商務(wù)類課程相互割裂的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行取舍、優(yōu)化整合和學(xué)科綜合。

1.商務(wù)禮儀與溝通技巧中網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的應(yīng)用

2.銷售心理學(xué)客戶類型分析中網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的應(yīng)用

3.電商運(yùn)營操作流程中網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的應(yīng)用

4.電子商務(wù)客戶服務(wù)體系，售前，售中，售后服務(wù)的構(gòu)建

5.電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)防范中網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的應(yīng)用

6.電子商務(wù)法律法規(guī)中網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的應(yīng)用

7.商品學(xué)中商品類別、客戶類別制作手冊(cè)里網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的應(yīng)用

8.網(wǎng)絡(luò)營銷，營銷推廣方法中網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的應(yīng)用

9.圖片處理，平面設(shè)計(jì)中網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的應(yīng)用

10.移動(dòng)營銷，微信、微博、QQ中網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的應(yīng)用

11.電商文案寫作中網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的應(yīng)用

12.電話溝通中網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的應(yīng)用

13.廣告宣傳推廣中網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的應(yīng)用

（二）教學(xué)實(shí)施措施

1. 加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變教育觀念，樹立以能力為本位的教學(xué)思想，

貫穿教學(xué)始終。2.加強(qiáng)教學(xué)過程管理、目標(biāo)管理、組織管理、建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制。3.加強(qiáng)與教育團(tuán)體與機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，及時(shí)取得專家對(duì)研究課題的指導(dǎo)。

通過多學(xué)科融合的客服實(shí)踐達(dá)到提高學(xué)生的綜合網(wǎng)絡(luò)營銷能力，促進(jìn)網(wǎng)店的營銷與推廣，從而推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績?cè)鲩L，完成店鋪銷售目標(biāo)，提升公司品牌形象。真正培養(yǎng)學(xué)生崗位綜合職業(yè)能力，奠定良好的創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)。

六.教學(xué)研究使用的方法

1. 用文獻(xiàn)研究法、實(shí)驗(yàn)研究法對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)模式中電子和商務(wù)類課程相互割裂的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行取舍、優(yōu)化整合和學(xué)科綜合。

2. 用行動(dòng)研究法實(shí)施措施。

3. 用問卷調(diào)查法、實(shí)驗(yàn)研究法探究影響中職學(xué)生課堂學(xué)習(xí)效果的因素，指學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)能力、認(rèn)知水平和學(xué)習(xí)環(huán)境。

4. 用文獻(xiàn)研究法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法分析中職學(xué)校教師教學(xué)策略現(xiàn)狀，指教師的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)方法、教學(xué)手段等。

5. 用調(diào)查研究法、行動(dòng)研究法去有效地組織中職學(xué)校課堂，指學(xué)生有積極的學(xué)習(xí)態(tài)度、能順利達(dá)成學(xué)習(xí)目標(biāo)等。

七、教學(xué)擬解決的關(guān)鍵問題

隨著職業(yè)學(xué)校招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大和社會(huì)對(duì)人才要求的不斷提高，如何提高中職學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量成了人們普遍關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)，而中職學(xué)校教師的教學(xué)策略、方法和能力成了一個(gè)瓶頸性的因素。雖然課堂教學(xué)的有效性研究在普通基礎(chǔ)教育中的研究已經(jīng)較為普遍，但對(duì)于中職學(xué)校而言，其不可避免地存在一定的局限性，單一門學(xué)科的教材只是針對(duì)某一教學(xué)領(lǐng)域?qū)虒W(xué)內(nèi)容進(jìn)行的講解和闡述，例如很多網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)教材只是用淘寶，京東客服為例教授學(xué)生課程，其實(shí)隨著社會(huì)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)已經(jīng)滲透到了電子商務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，如微信、微博、騰訊QQ，電話等等。通過信息化背景下中職客戶服務(wù)與多元課程融合構(gòu)建“理實(shí)一體化”教學(xué)的研究與實(shí)踐，對(duì)提高中職學(xué)校課堂效益具有指導(dǎo)性和前瞻性的意義。通過對(duì)本項(xiàng)目的研究，我們可以預(yù)見地補(bǔ)充與完善有效教學(xué)理論上的局限。將解決中職學(xué)生理論知識(shí)基礎(chǔ)薄弱，知識(shí)點(diǎn)單一，不全面，學(xué)習(xí)興趣不濃，但好奇心強(qiáng)的的現(xiàn)象，使師生積極主動(dòng)地投入到課堂教學(xué)中，學(xué)生能讓網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)以不同的形式在不同的電商領(lǐng)域融匯貫通，舉一反三，提高課堂效率。

八、教學(xué)創(chuàng)新點(diǎn)

以能力培養(yǎng)為核心，與學(xué)校骨干教師團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建的廣西梧州商貿(mào)學(xué)校育才商貿(mào)有限公司，博聚商貿(mào)有限公司，1688電商平臺(tái)，云集微店攜手共建，基于工作過程開發(fā)學(xué)習(xí)情景，將實(shí)際項(xiàng)目、典型案例作為載體引入到教學(xué)過程中，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法恰當(dāng)?shù)脑诟鱾€(gè)學(xué)科教學(xué)環(huán)節(jié)中融入網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)需要的知識(shí)和技能，以“做中學(xué)，做中教”為理念，構(gòu)建以實(shí)踐能力為本位、以探索為主線的課程體系。

電子商務(wù)平臺(tái)出售的不僅僅是商品，更是一種服務(wù)，為了讓學(xué)生更好地掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的技術(shù)要領(lǐng)，更好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣及提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性，為此通過多媒體課件、威訓(xùn)電子商務(wù)模擬操作平臺(tái)、I博導(dǎo)電商平臺(tái)等多種技術(shù)教育手段，促進(jìn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，主動(dòng)探究的積極性，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，提高學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。通過多學(xué)科融合的客服實(shí)踐達(dá)到提高學(xué)生的綜合網(wǎng)絡(luò)營銷能力，促進(jìn)網(wǎng)店的營銷與推廣，從而推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績?cè)鲩L，完成店鋪銷售目標(biāo)，提升公司品牌形象，真正培養(yǎng)學(xué)生崗位綜合職業(yè)能力，奠定良好的創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)。

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[5]《網(wǎng)店客服》 廖剛 陳唯宏 中國人民大學(xué)出版社，2016

（作者單位：廣西梧州商貿(mào)學(xué)校）