基于B2C電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量管理

王效東

【摘 要】進(jìn)入21世紀(jì)之后，以電子商務(wù)為代表的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)正在改變著人們的生活、工作和學(xué)習(xí)的方式，電子商務(wù)作為新的商務(wù)平臺(tái)，正在使傳統(tǒng)的商務(wù)形式發(fā)生著革命性的變化，同時(shí)也暴露出了眾多的服務(wù)質(zhì)量問題。因此，如何滿足消費(fèi)群體對(duì)電子商務(wù)提出的各種要求以及電子商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量管理是電子商務(wù)企業(yè)持續(xù)發(fā)展首要解決的問題。論文分析了基于B2C電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并據(jù)此提出相關(guān)策略。

【Abstract】After entering the 21st century， the network economy represented by electronic commerce is changing the way people live， work and study. As a new business platform， electronic commerce is revolutionizing the traditional business forms and exposing various service quality problems. Therefore， how to meet the requirements of consumers and the quality management of e-commerce service is the most important problem for the sustainable development of e-commerce enterprises. The paper analyzes the current situation of the service quality of B2C e-commerce， and puts forward related strategy according to this.

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)管理

【Keywords】e-commerce； service quality； enterprise management

【中圖分類號(hào)】F279.23 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2018）11-0010-02

1 引言

隨著多媒體以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善，為電子商務(wù)打下了良好基礎(chǔ)，電子商務(wù)的普及應(yīng)用，推動(dòng)著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)零售模式以及電子商務(wù)的銷售量正逐漸呈現(xiàn)出快速增長的趨勢(shì)，消費(fèi)者以及銷售規(guī)模也在逐漸擴(kuò)大。以銷售模式的角度看，B2C在服務(wù)質(zhì)量管理中的優(yōu)勢(shì)越發(fā)明顯，在電子商務(wù)銷售中的重要性越來越明顯。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境較為激烈，B2C電子商務(wù)企業(yè)想要在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中持續(xù)發(fā)展就要將企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作為持續(xù)發(fā)展的核心。提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，在保證商品質(zhì)量的前提下將消費(fèi)者以及客戶的需求作為服務(wù)的核心，從而提高企業(yè)在市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2 電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)以及B2C服務(wù)管理特點(diǎn)

電子商務(wù)打破了傳統(tǒng)商業(yè)模式的時(shí)空限制，傳統(tǒng)的銷售模式只能是消費(fèi)者與服務(wù)人員面對(duì)面的交流，從而了解消費(fèi)者的需求，電子商務(wù)的銷售模式則是利用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信的先進(jìn)功能，沒有時(shí)間限制也沒有空間限制就能夠找到自己心儀的物品[1]。

B2C是電子商務(wù)的一種模式，其所代表的意思是商業(yè)零售，直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)，這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開展在線銷售活動(dòng)。其特點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：

其一，B2C購物沒有任何限制。只要用戶在需要的時(shí)間登錄網(wǎng)站，就可以挑選自己需要的商品而且購物成本低。對(duì)于消費(fèi)者來說，其挑選、對(duì)比各家的商品，只需要登錄不同的網(wǎng)站，或選擇不同的頻道就可以在很短的時(shí)間內(nèi)完成，而且可以直接由商家負(fù)責(zé)送達(dá)。

其次，網(wǎng)上商品價(jià)格相對(duì)較低。網(wǎng)上的商品與傳統(tǒng)商場(chǎng)相比相對(duì)便宜，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)可以省去很多傳統(tǒng)商場(chǎng)無法省去的相關(guān)費(fèi)用，所以商品的附加費(fèi)用很低，商品的價(jià)格也就低了。

最后，網(wǎng)絡(luò)可以方便、快捷地為消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)。網(wǎng)上商店中的商品種類多，沒有商店?duì)I業(yè)面積限制。它可以包含國內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)無地域的優(yōu)勢(shì)，而且網(wǎng)絡(luò)商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過搜索，購買者可以很方便地找到需要的商品[2]。

3 B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

雖然我國B2C電子商務(wù)發(fā)展速度較快，商品的銷售以及配套的服務(wù)都取得不錯(cuò)的成績，但是B2C電子商務(wù)的服務(wù)模式以及商品的質(zhì)量管理還是存在一些問題。首先B2C電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)量持續(xù)增加，而且平臺(tái)所經(jīng)營的產(chǎn)品呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)，由最初的服裝以及日用的商品類型逐漸擴(kuò)展各種類型的商品，如圖所示：

網(wǎng)站商品由2012的7種以逐年遞增的方式逐漸擴(kuò)展為34種類型的商品，由于銷售商品的逐漸增多，部分店鋪所銷售產(chǎn)品的質(zhì)量缺少一定的保障，一些經(jīng)營通信器材、服裝以及日常用品的店鋪在質(zhì)量管理上存在一些問題。其次，物流配送的方面，B2C網(wǎng)站無論是選擇自建物流模式還是選擇與第三方物流企業(yè)合作，都在提升消費(fèi)者購物滿意度方面不斷努力并取得顯著進(jìn)步。但仍有物流配送標(biāo)準(zhǔn)化水平低，物流服務(wù)質(zhì)量不高，高峰期配送不及時(shí)甚至丟件等情況出現(xiàn)。

4 提升B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策

4.1 降低產(chǎn)品成本，確保銷售產(chǎn)品質(zhì)量

提升B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量最基本的方式就是提升零售產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)消費(fèi)者需求以及對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)新是零售平臺(tái)持續(xù)發(fā)展的核心，因此，零售平臺(tái)以及網(wǎng)店在消費(fèi)者服務(wù)這一方面要及時(shí)根據(jù)消費(fèi)者的需求對(duì)商品進(jìn)行創(chuàng)新[3]，從而吸引消費(fèi)者的眼球，在產(chǎn)品創(chuàng)新的過程中，也要對(duì)產(chǎn)品的成本進(jìn)行一定的控制，從而達(dá)到合理的利潤追求，使消費(fèi)者購買產(chǎn)品的過程中感受到商品價(jià)格的合理性，及時(shí)滿足消費(fèi)者價(jià)格方面的需求。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)還要確保產(chǎn)品的質(zhì)量，電商在產(chǎn)品進(jìn)購的過程中對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)的車間以及對(duì)進(jìn)購產(chǎn)品的質(zhì)量都要進(jìn)一步檢查，消費(fèi)者在購買商品之后，商家在發(fā)出之前要對(duì)商品進(jìn)行全面的檢查，保證發(fā)給消費(fèi)者的產(chǎn)品都是完整的而且是不存在瑕疵的商品。

4.2 加強(qiáng)零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理與創(chuàng)新

明確零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方向，對(duì)企業(yè)所在的市場(chǎng)中有一個(gè)準(zhǔn)確的定位，市場(chǎng)因素的不同企業(yè)發(fā)展的方面也就不同，所以，零售企業(yè)要適時(shí)調(diào)整內(nèi)部的管理制度。根據(jù)對(duì)目前消費(fèi)者消費(fèi)情況分析，部分時(shí)尚且價(jià)位較高的商品都是年輕消費(fèi)者購買居多，一些價(jià)格較低的商品都是年齡較高的消費(fèi)者進(jìn)行購買，所以，零售企業(yè)可以根據(jù)這一現(xiàn)象從而進(jìn)行規(guī)劃和調(diào)整，對(duì)不同的人群制定不同的服務(wù)措施，對(duì)較為年輕的消費(fèi)者服務(wù)的過程中根據(jù)年輕人的消費(fèi)心態(tài)為其服務(wù)，例如在商品推薦的過程中盡量選擇一些較為時(shí)尚的商品，對(duì)待較為年輕的消費(fèi)者服務(wù)過程中要有一定的朝氣，對(duì)于一些年齡較高的消費(fèi)者，在服務(wù)過程中要有一定的耐心，將消費(fèi)者相中的商品進(jìn)行細(xì)致的講解，使其對(duì)商品的質(zhì)量以及功能都有細(xì)致的了解，服務(wù)質(zhì)量是零售企業(yè)保證消費(fèi)者的重要手段，因此，零售企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理過程中應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)下實(shí)時(shí)的情況進(jìn)行一定的創(chuàng)新。

5 結(jié)論

我國正處于電子商務(wù)高速發(fā)展的深層階段，電子商務(wù)的發(fā)展必將會(huì)全面擴(kuò)張，科技發(fā)展不會(huì)停滯不前，因此，新型的電子商務(wù)時(shí)代也將面世，真正將電子商務(wù)發(fā)展和壯大，將生活中的所有行業(yè)涵蓋，從而真正實(shí)現(xiàn)不出門就能夠買到自己心儀的產(chǎn)品，并能很好地完善購物環(huán)境和制度，令消費(fèi)者真的安心在網(wǎng)上購物。國家政策的傾斜也給了電子商務(wù)更好的支持，21世紀(jì)，電子商務(wù)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重心，我們必將積極探索適合電子商務(wù)發(fā)展的模式來引導(dǎo)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新的高峰。

【參考文獻(xiàn)】

【1】李鐵治，董斌.第三方認(rèn)證對(duì)零售電商服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的博弈分析[J].市場(chǎng)周刊（理論研究），2018，17（1）：14-16.

【2】侯振興，朱慶華，袁勤儉.基于交互視角的O2O電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].情報(bào)科學(xué)，2016，V34（9）：138-144.

【3】楊靜海，李云.中國旅游電子商務(wù)發(fā)展的思考[J].福建質(zhì)量管理，2016，26（2）：96-96.