鐵路自助售票機(jī)界面設(shè)計(jì)參數(shù)對(duì)老年人感知的影響

陳立德 汪穎

摘要：鐵路已成為一種重要交通工具，鐵路自助售票機(jī)也開(kāi)始被廣泛地應(yīng)用于各車站，然而其用戶界面卻使多數(shù)老年人使用時(shí)感到困難。通過(guò)初步的可用性測(cè)試，發(fā)現(xiàn)老年人在操作地站點(diǎn)選擇界面和日期選擇界面時(shí)遇到困難最大。通過(guò)聯(lián)合分析，得出界面各設(shè)計(jì)參數(shù)的重要性及其對(duì)應(yīng)各水平的效用值大小。疊加各水平效用值，從而得出整體效用值，以確定界面的最優(yōu)組合。最后將聯(lián)合分析與績(jī)效分析對(duì)比，前者能發(fā)現(xiàn)更多問(wèn)題，并給出更為具體的設(shè)計(jì)指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：人機(jī)界面 老年人 聯(lián)合分析 路自助售票機(jī)

引言

信息化時(shí)代下，信息產(chǎn)品普及率日益增高，越來(lái)越多的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)始通過(guò)自助設(shè)施來(lái)被消費(fèi)和使用，各種人機(jī)界面廣泛地存在于各種信息產(chǎn)品中。但老年人對(duì)這些信息產(chǎn)品的使用率普遍較低，他們使用自助服務(wù)終端等信息產(chǎn)品的過(guò)程比普通用戶更容易遇到困難，這給他們的生活帶來(lái)了不便，也使他們產(chǎn)生挫敗感。隨著年齡的增長(zhǎng)，老年人在生理、心理方面都會(huì)出現(xiàn)不同程度的衰退，對(duì)事物的感知能力也出現(xiàn)明顯的降低。但現(xiàn)有的大部分人機(jī)界面在設(shè)計(jì)時(shí)未曾考慮老年用戶的特殊生理、心理特征與需求。為了填補(bǔ)老年用戶和年輕用戶之間所謂的“數(shù)字鴻溝”，提高老年人在信息社會(huì)的生活質(zhì)量，對(duì)公共設(shè)施類產(chǎn)品的可用性進(jìn)行研究具有重要價(jià)值與意義。

在中國(guó)，鐵路一直是人們出行的重要交通工具，截止2015年，中國(guó)鐵路總公司共建客運(yùn)車站2117個(gè)，運(yùn)營(yíng)里程達(dá)12.1萬(wàn)公里。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圓顯示，2015年中國(guó)鐵路完成旅客發(fā)送量達(dá)25億人次。隨著鐵路事業(yè)的發(fā)展，自助式售票終端也逐步在中國(guó)各火車站投入使用。但根據(jù)我們的前期調(diào)研和文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，目前老年人對(duì)自助售票機(jī)的使用率極低，大部分老年人更傾向于花時(shí)間在人工窗口排隊(duì)購(gòu)票。是什么原因造成了這樣的情況？現(xiàn)有產(chǎn)品中的哪些要素影響了老年人的使用體驗(yàn)？如何改善自助終端，從而提高其可用性及利用率？

目前，已有一些針對(duì)于提高自助售票機(jī)人機(jī)交互的有用性、易用性的研究，為自助售票機(jī)的交互設(shè)計(jì)提出了一些原則，如：1.減少視覺(jué)負(fù)擔(dān)，界面呈現(xiàn)內(nèi)容不宜太多，特定階段只展示對(duì)應(yīng)信息；2.減少思考負(fù)擔(dān)，保證各界面整體風(fēng)格、布局的一致性，盡可能使用戶熟悉的文字或圖標(biāo)；3.減少動(dòng)作負(fù)擔(dān)，考慮上下文的關(guān)系，簡(jiǎn)化交互流程，盡可能減少用戶的視覺(jué)移動(dòng)和肢體移動(dòng)。但其只提出概略性的建議，而實(shí)際設(shè)計(jì)過(guò)程中涉及的一些具體問(wèn)題尚未得到很好的解決。因此本次研究的主要目的在于研究各種具體界面的設(shè)計(jì)參數(shù)，通過(guò)聯(lián)合分析的方法得出各參數(shù)對(duì)老年用戶感知的重要程度和影響，找出各參數(shù)中哪種水平能更符合老年用戶的感知特征，從而提高界面的可用性水平，更明確地指導(dǎo)界面的通用設(shè)計(jì)。

一、實(shí)驗(yàn)

（一）實(shí)驗(yàn)材料

在前期研究中，我們根據(jù)中國(guó)鐵路自助售票機(jī)的操作界面制作了高保真原型，安排了10名年齡在60歲以上的老年用戶對(duì)其進(jìn)行了可用性評(píng)估。結(jié)果顯示，10名老年用戶在完成任務(wù)的過(guò)程中，在站點(diǎn)選擇界面和日期選擇界面停留的時(shí)間最長(zhǎng)，平均時(shí)間分別為13.5秒和17.7秒；在隨后的回顧性訪談中，老年用戶關(guān)于這兩個(gè)頁(yè)面反映的問(wèn)題也最多。因此本次實(shí)驗(yàn)選取站點(diǎn)選擇界面和日期選擇界面進(jìn)行，（如圖1、2）所示。界面中紅色線框內(nèi)為實(shí)驗(yàn)區(qū)域，線框外部分將不作任何處理。

（二）實(shí)驗(yàn)對(duì)象

實(shí)驗(yàn)共有10位老年人參加（男性5位，女性5位），年齡都在60-69歲區(qū)間內(nèi)。被試中有8位有視力問(wèn)題（近視或老花），但都通過(guò)眼鏡幫助矯正以獲得完成實(shí)驗(yàn)所需的視力。實(shí)驗(yàn)開(kāi)始前將實(shí)驗(yàn)內(nèi)容和目的告知被試者，并就攝像記錄實(shí)驗(yàn)過(guò)程取得了被試的同意，實(shí)驗(yàn)結(jié)束后支付一定的報(bào)酬。

（三）方法

我們采用聯(lián)合分析法來(lái)定量分析界面設(shè)計(jì)參數(shù)對(duì)老年用戶感知的影響。聯(lián)合分析通過(guò)提供用戶不同的屬性水平組合，讓消費(fèi)者進(jìn)行測(cè)試、評(píng)價(jià)，按其感官判斷給產(chǎn)品組合排序打分，然后用數(shù)理分析方法，對(duì)每個(gè)屬性水平賦值，以評(píng)價(jià)產(chǎn)品屬性的效用及其相對(duì)重要程度，找出符合用戶的最優(yōu)產(chǎn)品組合。聯(lián)合分析通常由以下幾部分組成：①確定產(chǎn)品的屬性與屬性水平；②實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品模擬；③數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)；④模型擬合與評(píng)價(jià)；⑤結(jié)果分析。

1.參數(shù)與水平

為了獲取自助售票機(jī)界面的設(shè)計(jì)參數(shù)，我們組織了一個(gè)焦點(diǎn)小組，由3位資深界面設(shè)計(jì)人員和5位用戶（具有自助售票機(jī)的使用經(jīng)驗(yàn)的老年人）組成。討論開(kāi)始時(shí)，主持人將（圖1、2）（保持實(shí)際尺寸）發(fā)放給每位組員，并向大家說(shuō)明討論中會(huì)涉及到的一些基本界面設(shè)計(jì)知識(shí)與概念。

首先讓每位組員獨(dú)立考慮自助售票機(jī)界面設(shè)計(jì)中會(huì)涉及到的設(shè)計(jì)要素，并羅列在紙上，隨后主持人收集所有的列表，將設(shè)計(jì)參數(shù)匯總到一起，并讓所有組員一起討論，對(duì)每個(gè)參數(shù)進(jìn)行投票，保留獲得超過(guò)半數(shù)投票的設(shè)計(jì)要素（如表1）所示。確定了設(shè)計(jì)參數(shù)后，組員們對(duì)它們的重要性進(jìn)行排序，最后達(dá)成共識(shí)的結(jié)果是：界面版式、顏色對(duì)比度和字體大小這三個(gè)參數(shù)對(duì)老年用戶使用的影響最大。然后每個(gè)組員再考慮這些設(shè)計(jì)參數(shù)的代表性水平，經(jīng)過(guò)小組討論后將每個(gè)設(shè)計(jì)參數(shù)劃分成對(duì)應(yīng)兩個(gè)不同界面的三個(gè)水平。最終獲得的實(shí)驗(yàn)所用的設(shè)計(jì)參數(shù)和水平（如表2）所示。

2.實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)：實(shí)驗(yàn)中通過(guò)正交設(shè)計(jì)得出部分最具代表性的組合輪廓用以測(cè)試，提高分析效價(jià)比。于是，我們將焦點(diǎn)小組中討論得出的界面設(shè)計(jì)參數(shù)和水平導(dǎo)入SPSS21.0中得到了有關(guān)站點(diǎn)選擇界面和日期選擇界面的各9組組合輪廓，（如表3）所示，S表示站點(diǎn)選擇界面，D表示日期選擇界面。

3.產(chǎn)品模擬與任務(wù)設(shè)計(jì)

根據(jù)（表3），使用Photoshop來(lái)調(diào)整實(shí)驗(yàn)區(qū)域內(nèi)的圖形版式、顏色對(duì)比和文字大小，最終獲得（如圖3）所示的18組組合輪廓。每張圖片的右下角是S1-S9、D1-D9的編號(hào)以及一個(gè)站點(diǎn)/日期，標(biāo)注的站點(diǎn)、日期無(wú)重復(fù)（且不能與系統(tǒng)默認(rèn)的站點(diǎn)、時(shí)間相同）。將組合輪廓按照實(shí)際大小打印出來(lái)備用。

根據(jù)典型的售票操作任務(wù)，設(shè)計(jì)了以下不同難度的實(shí)驗(yàn)任務(wù)。站點(diǎn)選擇界面：任務(wù)A一指出當(dāng)前所在站點(diǎn)的位置（均為上海虹橋）；任務(wù)B一根據(jù)右下角的標(biāo)注指出某一站點(diǎn)的位置。日期選擇界面：任務(wù)C--指出指定日期（4月10日）的位置；任務(wù)B一根據(jù)右下角的標(biāo)注指出某一個(gè)日期的位置。

（四）實(shí)驗(yàn)過(guò)程

首先是站點(diǎn)選擇界面的實(shí)驗(yàn)，需要被試在每個(gè)界面完成A、B兩個(gè)任務(wù)。將打印出來(lái)的組合輪廓S1一S9按隨機(jī)順序展示給被試觀看，每個(gè)模型之間放置一張空白紙張，從而盡量減少前一張對(duì)后一張產(chǎn)生的影響。實(shí)驗(yàn)過(guò)程中開(kāi)啟攝像設(shè)備，記錄被試者完整的操作過(guò)程，每位被試單獨(dú)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，確定被試者了解任務(wù)后開(kāi)始實(shí)驗(yàn)，由工作人員為被試者逐一翻看每張圖片。

完成這兩個(gè)任務(wù)后，要求被試者根據(jù)自己的感知感覺(jué)判斷每張圖的可用性水平，從好到差進(jìn)行排序。工作人員不會(huì)告之圖片上的不同之處，哪怕被試者主動(dòng)詢問(wèn)。這樣被試者就能全面整體地看待所有的參數(shù)而不會(huì)受到干擾。

完成站點(diǎn)選擇界面的實(shí)驗(yàn)后，依照同樣的流程進(jìn)行日期選擇界面的實(shí)驗(yàn)。

實(shí)驗(yàn)結(jié)束后整理實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)：①通過(guò)視頻得到每位被試者在每個(gè)界面完成任務(wù)A、B、C、D所用的時(shí)間（單位為毫秒）。②將被試者對(duì)圖片可用性的排序進(jìn)行量化（排第1位的得9分、第2位得8分，依次類推，第9位的得1分）；③將每位被試者的訪談過(guò)程整理成文字，提取其中的有效信息。

（五）數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)

通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，得出被試在每個(gè)組合輪廓中完成任務(wù)的時(shí)間和可用性排序得分（如表4）所示，聯(lián)合分析首先得出各設(shè)計(jì)參數(shù)對(duì)可用性的重要程度，再得出各設(shè)計(jì)參數(shù)的各水平的權(quán)重值，再計(jì)算出可用性和水平變量之間的線性回歸，得出每個(gè)設(shè)計(jì)參數(shù)的相對(duì)重要性、各水平的效用值和一個(gè)常數(shù)（如表5）所示。通過(guò)各水平的效用值和該常

二、結(jié)果與分析

（表5）中，相對(duì)重要性表示該參數(shù)對(duì)界面的影響能力。效用值有正負(fù)的區(qū)分，正值說(shuō)明該水平起提高可用性的作用，負(fù)值則相反。結(jié)果顯示在站點(diǎn)選擇界面中最重要的參數(shù)是顏色對(duì)比（39.471%），而日期選擇界面的是版式（50.711%），這說(shuō)明同每個(gè)界面的最重要參數(shù)都可能是不同的。同時(shí)我們也能發(fā)現(xiàn)字體大小在兩個(gè)界面中的重要性都是最低的，分別是23.853%和16.995%。

（一）站點(diǎn)選擇界面

站點(diǎn)選擇界面中最重要的設(shè)計(jì)參數(shù)是顏色對(duì)比，其次是版式（36.667%）和字體大?。?3.853%）。因此設(shè)計(jì)中應(yīng)該優(yōu)先考慮顏色對(duì)比和版式這兩個(gè)參數(shù)。（表5）中顯示版式中只有地圖版式（.855）是對(duì)可用性起促進(jìn)作用的。因?yàn)榇蠖啾辉囈话銓?duì)各大城市的地理位置都有大概的了解，所以他們認(rèn)為，以實(shí)際地圖為背景能提供更好的方位感，以便于他們尋找站點(diǎn)。相反直線圖（-.323）和曲線圖（-.532）的版式會(huì)給它們?cè)斐梢欢ǖ睦_。

顏色對(duì)比中，紅黃對(duì)比是唯一起促進(jìn)作用的參數(shù)，由于大多老年人感知力弱于年輕人，它們很難分辨出相似的顏色（如紅和橙色）。因此紅橙對(duì)比效用值最低（-.556）.但結(jié)果同時(shí)顯示，對(duì)比強(qiáng)烈的紅綠對(duì)比也起負(fù)作用，這可能是因?yàn)檫^(guò)于強(qiáng)烈的對(duì)比反而會(huì)使老年人感到刺眼和不適。字體大小參數(shù)中所有的水平都起促進(jìn)作用，且字體越大促進(jìn)效果越好，由于老年人視力普遍有所下降，大號(hào)字體更能幫助他們閱讀。

（二）日期選擇界面

在日期選擇界面中，每組的水平和它們的效用值之間表現(xiàn)出明顯的線性關(guān)系。各參數(shù)中最好的水平分別是左右分區(qū)（1.500）、青黃對(duì)比（.967）和1 5號(hào)字體（1.800）。左右區(qū)分的版式更符合用戶從左至右的閱讀習(xí)慣。相對(duì)的，當(dāng)日期與月份未分區(qū)時(shí)，被試往往很難識(shí)別出月份來(lái)。

將各個(gè)水平的效用值之和與參數(shù)相加，我們能得出，各種組合地整體效用值。（表6）中統(tǒng)計(jì)了兩個(gè)界面中最好、最差的組合，以及現(xiàn)有界面的整體效用值。從表中可見(jiàn)，選擇站點(diǎn)界面中最好的組合即為（表4）中可用性排序平均得分最高的s6（7.934）。日期選擇界面中最好的組合雖然沒(méi)有出現(xiàn)在實(shí)驗(yàn)組合中，但我們依然可以預(yù)測(cè)出是左右分區(qū)、青黃對(duì)比和15號(hào)字體的組合（8.067）。同時(shí)我們發(fā)現(xiàn)，目前中國(guó)鐵路自助售票機(jī)采用的站點(diǎn)選擇界面的和日期選擇界面得分均很低，可見(jiàn)目前國(guó)內(nèi)火車自助售票機(jī)的界面設(shè)計(jì)亟待改善。而通過(guò)聯(lián)合分析得出的最佳參數(shù)組合能明確地指導(dǎo)設(shè)計(jì)的進(jìn)行。

討論與總結(jié)

對(duì)比績(jī)效測(cè)試和聯(lián)合分析的結(jié)果，我們很容易發(fā)現(xiàn)，后者能給出更多的信息?？?jī)效測(cè)試僅僅只是能測(cè)出現(xiàn)有9種組合輪廓中的優(yōu)劣。但聯(lián)合分析卻能得到所有可能組合的效用值，從而得到最優(yōu)的組合；它也可以分析出各設(shè)計(jì)參數(shù)的相對(duì)重要性，這能幫助我們判斷設(shè)計(jì)應(yīng)著重針對(duì)哪個(gè)設(shè)計(jì)參數(shù)進(jìn)行。由此說(shuō)明，對(duì)于設(shè)計(jì)指導(dǎo)聯(lián)合分析對(duì)于績(jī)效測(cè)試有著絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。

從聯(lián)合分析的結(jié)果中可以看出，圖形版式、顏色對(duì)比和字體大小這三個(gè)設(shè)計(jì)參數(shù)在站點(diǎn)選擇界面和日期選擇界面中的重要性和影響程度并不相同。因此對(duì)于不同的界面，應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況將不同的設(shè)計(jì)參數(shù)作為主要設(shè)計(jì)點(diǎn)。

從各參數(shù)水平的效用值來(lái)看，在站點(diǎn)選擇界面中最好的組合輪廓應(yīng)是：地圖版式、紅黃對(duì)比、15號(hào)字的組合；在日期選擇界面中最好的組合輪廓應(yīng)是：左右分區(qū)，青黃對(duì)比、15號(hào)字的組合。目前中國(guó)鐵路自助售票機(jī)中這兩個(gè)界面采用的設(shè)計(jì)效用值得分均較低，說(shuō)明其可用性水平不高，這也解釋了第一節(jié)中所述現(xiàn)象的原因之一。

本文分析了圖形版式、顏色對(duì)比和字體大小這三個(gè)參數(shù)對(duì)自助售票機(jī)界面老年用戶感知的影響，希望能夠?yàn)閷?duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)提供一定的直接幫助。但由于受實(shí)驗(yàn)條件所限，仍有一些問(wèn)題未能開(kāi)展深入的研究，如“對(duì)于信息顯示的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)”和“界面的交互的趣味性”等。之后我們也將完善實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、使研究結(jié)果更飽滿，進(jìn)而推廣至其他自助信息設(shè)施。