包大師用平臺(tái)思維做奢侈品養(yǎng)護(hù)

林翠萍

包大師創(chuàng)始人兼 CEO 納蘭正秀

奢侈品并非一個(gè)小眾市場(chǎng);但在奢侈品養(yǎng)護(hù)方面，我國(guó)消費(fèi)者卻面臨不小的痛點(diǎn)。

包大師成立于2016年年初，是一家奢侈品后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)，專為消費(fèi)者提供奢侈品養(yǎng)護(hù)以及閑置奢侈品交易等相關(guān)的線上服務(wù)。用戶在線上下單，包大師會(huì)讓快遞上門取件，并送到合作的工坊由專業(yè)技師進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，再通過(guò)快遞或包管家送回;此外針對(duì)有寄賣需求的客戶，包大師也會(huì)對(duì)相應(yīng)的二手奢侈品進(jìn)行鑒定并提供估值，并在線上商城寄賣，向賣方收取服務(wù)費(fèi);同時(shí)還會(huì)承接一些回收業(yè)務(wù)。

3年以來(lái)，包大師已經(jīng)服務(wù)200+品牌，跨120+修復(fù)門類，是美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、支付寶口碑、京東、58到家等多個(gè)平臺(tái)的奢侈品養(yǎng)護(hù)服務(wù)提供商。目前平臺(tái)已累計(jì)超70萬(wàn)注冊(cè)用戶，復(fù)購(gòu)率在40%以上。

奢侈品養(yǎng)護(hù)行業(yè)不能用傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)思維硬切

近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)家庭收入的整體提高，奢侈品開始逐步成為中國(guó)家庭的“必需品”。根據(jù)麥肯錫最新的奢侈品報(bào)告顯示，2017年中國(guó)家庭年均奢侈品消費(fèi)達(dá)7.1萬(wàn)元，是法國(guó)或意大利家庭的兩倍，全國(guó)奢侈品年支出超過(guò)5000億元，相當(dāng)于貢獻(xiàn)了近三分之一的全球市場(chǎng)。預(yù)計(jì)至2025年，中國(guó)家庭奢侈品消費(fèi)將達(dá)到1萬(wàn)億元，達(dá)到全球44%的市場(chǎng)規(guī)模。

另一方面，京東、天貓等電商平臺(tái)對(duì)于奢侈品市場(chǎng)的多次戰(zhàn)略布局，以及寺庫(kù)在納斯達(dá)克的上市，也反映出大眾用戶和資本對(duì)于奢侈品電商市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展的認(rèn)可。

但除了前端的買賣平臺(tái)，國(guó)內(nèi)專業(yè)奢侈品養(yǎng)護(hù)發(fā)展基本等于零。價(jià)值萬(wàn)億的奢侈品后市場(chǎng)到底該如何切入？日本已經(jīng)出現(xiàn)數(shù)家奢侈品后市場(chǎng)的上市企業(yè)，而國(guó)內(nèi)目前還是空白。包大師切入的正是國(guó)內(nèi)用戶亟需的專業(yè)售后服務(wù)。

在包大師創(chuàng)始人納蘭正秀看來(lái)，之前此行業(yè)沒(méi)有出現(xiàn)領(lǐng)先的品牌，給用戶專業(yè)的奢侈品養(yǎng)護(hù)服務(wù)體驗(yàn)，原因有很多。

首先，國(guó)內(nèi)很多的奢侈品養(yǎng)護(hù)線下店鋪，是以成交為導(dǎo)向而非效果。交易的相對(duì)低頻使實(shí)體店鋪經(jīng)營(yíng)者更重視推銷和毛利而非服務(wù)本身，前端沒(méi)有專業(yè)養(yǎng)護(hù)方案評(píng)估人員，致使用戶得不到滿意的結(jié)果;

其次，用戶因?yàn)榈乩矸秶拗茖?dǎo)致了選擇余地不多、物品出現(xiàn)了問(wèn)題不知道該怎么辦的問(wèn)題，信息的不對(duì)稱造成用戶往往選擇保持現(xiàn)狀不予保養(yǎng)處理的結(jié)果。

作為曾經(jīng)頂尖的奢侈品拍賣師，納蘭正秀對(duì)于把握用戶需求的能力非常強(qiáng)，她認(rèn)為用戶最認(rèn)可的是貼合奢侈品用戶心理需求的高質(zhì)量服務(wù)。

因?yàn)樯莩奁纷o(hù)理的特殊性，對(duì)于顏色的調(diào)制、護(hù)理原料的配比一定要100%精確。除了常見的LV、PRADA、CHANEL等奢侈品牌，小眾個(gè)性化品牌超過(guò)200個(gè)，每個(gè)品牌產(chǎn)品都有自身的屬性、特點(diǎn)，高級(jí)奢侈品護(hù)理師要按其屬性、特點(diǎn)制訂護(hù)理方案。用戶需要的是奢侈品養(yǎng)護(hù)專家，但往往只能找到“商場(chǎng)的干洗店師傅”或缺乏系統(tǒng)正規(guī)作業(yè)流程的街頭奢護(hù)夫妻門店。

“目前市場(chǎng)上也有相關(guān)企業(yè)是線上模式、自建工坊服務(wù)的;但由于奢侈品養(yǎng)護(hù)是一個(gè)極度非標(biāo)的服務(wù)，一位成熟的養(yǎng)護(hù)技師往往需要數(shù)年的經(jīng)驗(yàn)沉淀才能完成一些高難度的護(hù)理，以及應(yīng)對(duì)多種復(fù)雜的問(wèn)題，而自營(yíng)工坊模式由于服務(wù)承接量的問(wèn)題，往往需要短時(shí)間擴(kuò)充服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這樣的矛盾導(dǎo)致其提供的服務(wù)質(zhì)量不太好保證?！奔{蘭說(shuō)。

在她看來(lái)，奢侈品養(yǎng)護(hù)行業(yè)不能用傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)思維硬切，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)最重要的是對(duì)于“效率”的提升，自營(yíng)工坊團(tuán)隊(duì)本質(zhì)上還是傳統(tǒng)做法，且不能解決邊際成本越來(lái)越高的問(wèn)題。

將“非標(biāo)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

包大師的做法是，與國(guó)內(nèi)外數(shù)千位頂尖的奢侈品護(hù)理師達(dá)成了合作，其中不乏為L(zhǎng)VMH集團(tuán)等頂級(jí)國(guó)際大牌提供官方售后服務(wù)的佼佼者;3年來(lái)，在不斷的優(yōu)化過(guò)程中對(duì)200多個(gè)奢侈品牌，跨120多種修護(hù)門類進(jìn)行了歸類。將“非標(biāo)”的服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”，以最終產(chǎn)出結(jié)果作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，做到對(duì)養(yǎng)護(hù)結(jié)果負(fù)責(zé)，同時(shí)加速了傳統(tǒng)服務(wù)商的優(yōu)勝劣汰。

“每一個(gè)服務(wù)商養(yǎng)護(hù)的方向都有不同，有的更專注于皮質(zhì)，有的卻更擅長(zhǎng)五金件?！卑髱煹闹悄芘蓡蜗到y(tǒng)在接到用戶下單時(shí)，會(huì)根據(jù)產(chǎn)品的不同類別指派給不同側(cè)重點(diǎn)的服務(wù)商，用戶得到的效果更好，服務(wù)商也會(huì)有更多穩(wěn)定的單量，在保證結(jié)果的同時(shí)從根本上加速了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)速度。

由于采用O to O模式，去門店化和派單機(jī)制減少了中間運(yùn)營(yíng)成本，以前的養(yǎng)護(hù)價(jià)格多超過(guò)1000元，而包大師的客單價(jià)一般在400元左右;此外，平臺(tái)規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化的流程又縮短了服務(wù)周期，奢侈品在包大師走完整個(gè)流程的周期是10?15個(gè)工作日，從而有效實(shí)現(xiàn)養(yǎng)護(hù)更高的性能比和提高服務(wù)效率。不過(guò)納蘭正秀坦言，未來(lái)隨著產(chǎn)品服務(wù)線的拓展，不排除會(huì)拓展線下門店。

談到市面上奢侈品養(yǎng)護(hù)服務(wù)平臺(tái)e袋洗、快喜洗及垂直領(lǐng)域的尚奢工坊等競(jìng)品時(shí)，納蘭正秀表示，包大師的平臺(tái)是開放的，這些產(chǎn)品在符合包大師的服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)之后，都可以成為其非常好的B端合作者，作為服務(wù)供給方和承載方。

團(tuán)隊(duì)方面，目前核心團(tuán)隊(duì)近60人，深度合作的護(hù)理工坊有數(shù)十家。創(chuàng)始人兼CEO納蘭正秀是一名連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，也是一名奢侈品養(yǎng)護(hù)鑒定專家、資深拍賣師，曾任北京國(guó)信興業(yè)拍賣行總經(jīng)理、銀座國(guó)際拍賣有限公司珠寶尚品部負(fù)責(zé)人。近十年從事奢侈品行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，讓她不管在資源的積累還是對(duì)用戶需求的感知上都有很大的優(yōu)勢(shì)。

在本輪投資方青松基金創(chuàng)始合伙人蘇蔚看來(lái)，“對(duì)于奢侈品后市場(chǎng)，養(yǎng)護(hù)的頻次遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于交易，無(wú)論是存量還是增量客戶，都能被牢牢地黏住，因此養(yǎng)護(hù)平臺(tái)具有極強(qiáng)的業(yè)務(wù)延展性;而包大師是在互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)護(hù)平臺(tái)中，做得最扎實(shí)的，處于行業(yè)頭部;且在并未發(fā)力的二手交易業(yè)務(wù)上，同樣具有不錯(cuò)的成績(jī)”。

不惑創(chuàng)投創(chuàng)始合伙人李祝捷認(rèn)為“在奢侈品后市場(chǎng)的爆發(fā)點(diǎn)到來(lái)之際，更多增量用戶的到來(lái)必然會(huì)倒逼產(chǎn)業(yè)的加速發(fā)展，包大師提供的養(yǎng)護(hù)服務(wù)，在一個(gè)復(fù)雜的非標(biāo)行業(yè)，完成了非常好的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)輸出，已經(jīng)開始占領(lǐng)奢侈品用戶選擇養(yǎng)護(hù)服務(wù)的心智”。

包大師未來(lái)致力于成為中國(guó)奢品后服務(wù)市場(chǎng)第一品牌，然而現(xiàn)階段擺在其面前的挑戰(zhàn)是，除了要快速增長(zhǎng)，在供應(yīng)鏈方面建立起強(qiáng)壁壘與后來(lái)的效仿者拉開差距;同時(shí)還要考慮，隨著新一代年輕消費(fèi)群體的崛起，如何迎合新消費(fèi)群體的行為習(xí)慣，提供更多樣化和年輕化的服務(wù)。