基于O2O—模式的供電服務分析

江加東

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展，各個行業(yè)領域的服務都逐步走向網(wǎng)絡線上線下互動化，這種服務模式有效的將現(xiàn)實世界與網(wǎng)絡虛擬世界有效的整合在一起，并且在社會各界得到了廣泛的認可。在網(wǎng)絡技術不斷發(fā)展和電力改革不但深入的背景下，傳統(tǒng)的供電模式已經(jīng)不能有效的滿足當前客戶的需求，因此要對供電服務模式進行創(chuàng)新?；诖耍疚脑敿毜姆治隽嘶贠2O-模式的供電服務。

關鍵詞：O2O-模式 供電服務

隨著互聯(lián)網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展，服務行業(yè)也在不斷的改變。在我國各個行業(yè)中，電力行業(yè)的發(fā)展歷史十分久遠，是一個傳統(tǒng)的行業(yè)，同時又是基礎服務行業(yè)。因此受傳統(tǒng)思想的影響，供電服務的理念與模式與其他服務行業(yè)的服務理念和模式相比比較落后，供電服務直接面向社會面向客戶，是電力企業(yè)的代表。供電企業(yè)的管理、服務水平和形象直接從供電服務的服務方式、服務模式以及服務質(zhì)量等方面反映出來。因此，當前電力企業(yè)急需要解決的問題之一就是創(chuàng)新服務模式，有效的提高服務質(zhì)量與服務水平。目前是網(wǎng)絡化的時代，因此電力企業(yè)要加強對網(wǎng)絡技術的應用，從而更好的構建供電服務模式。

一、O2O-模式的含義

O2O（Online To Offline），這種模式具有較為廣泛的含義，從廣義上來說，O2O就是通過線上的營銷將客戶引到線下實體店，或者是通過線下實體店將客戶引到線上平臺，在這個過程中，對線上支付交易環(huán)節(jié)并不是完全強調(diào)。從狹義上來說，O2O就是指在線上平臺消費者對某種商品進行預定或者支付，然后到線下實體店完成消費體驗，從而完成交易；或者是消費者先在線下實體店完成某種產(chǎn)品的消費體驗以后再到線上進行購買支付，從而完成交易。

二、O2O-模式的特點

O2O-模式具有較多的特點，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：1根據(jù)實際情況產(chǎn)生訂單，并且對訂單可以進行實時的跟蹤，從消費者的角度上來說，消費者通過 O2O-模式可以快速有效的獲取商家所有的信息，并且消費者可以在線上完成對服務的選擇；從企業(yè)的角度上來說，O2O-模式可以對網(wǎng)絡的傳播速度快、傳播面廣的特點進行利用，使得線上企業(yè)可以有更多的機會對自己的產(chǎn)品進行宣傳和展示；并且線上企業(yè)通過 O2O-模式可以將客戶的相關數(shù)據(jù)進行有效的了解與掌握，然后對客戶的消費業(yè)務進行跟蹤，從而根據(jù)客戶的需求推銷自己的產(chǎn)品[1]。2 O2O-模式將線上線下模式有效的整合起來，這樣就保證客戶信息的正確性和對稱性，避免出現(xiàn)道德風險和逆向選擇，從而給客戶營造良好的消費體驗；企業(yè)通過O2O-模式模式可以及時有效的受到客戶的反饋信息，然后對企業(yè)的服務質(zhì)量進行有效的評估，從而形成科學有效的評價機制，促進企業(yè)各個部門之間的協(xié)調(diào)發(fā)展。

三、基于O2O-模式供電服務的構建

（一）搭建實體服務平臺

電力企業(yè)可以根據(jù)供電地區(qū)的地理特征，然后搭建實體服務點。主要可以與藥店、超市等商店簽訂合作協(xié)議，從而將供電實體服務點搭建起來，該服務點不需要太大的占地面積，通常一平方米左右就可以，商家對其也不會有太大的投資，所有合作商家很容易接受。在服務點可以將POS機、自主查詢設備等進行設置，這樣客戶在去超市或者藥店買東西的時候就可以享受各種服務，如電費繳納、信息查詢、憑條打印等[2]。此外，還可以對電力業(yè)務單據(jù)投遞箱進行設置，然后將電力業(yè)務比較常見的表單提供給客戶，客戶在填寫這些信息的時候要在電力服務點的工作人員的指導下完成。在各個小區(qū)當中可以設置一個告示欄，然后將停電通知、電價信息等供電服務信息公示出來。還可以在各個供電小區(qū)當中設置一個資料夾，免費給客戶提供實用、節(jié)能的宣傳資料，在這些資料當中有多方面的內(nèi)容，如安全用電的方法與重要性、節(jié)約用電的重要性、各類電力業(yè)務的辦理流程等。

在構建供電服務點的時候要對客戶的綜合需求進行考慮，如周圍客戶群體的特點、出行的方便性等。供電服務點在給客戶提供日常的供電業(yè)務之外還可以對電力企業(yè)的形象進行宣傳，與電力企業(yè)一同構建起有效的宣傳平臺，然后對供電服務的相關信息及時的進行更新，從而實現(xiàn)“家門口服務”。

（二）網(wǎng)上業(yè)務辦理

電力企業(yè)可以在線上搭建業(yè)務辦理平臺，然后接受客戶的各種需求，如業(yè)務咨詢、用電信息查詢、電價查詢、用電報裝等等，在對這些問題進行查詢和申請辦理的時候客戶只需要將自己的真實信息錄入進去就可以了，然后網(wǎng)上業(yè)務平臺通過定位功能自動對客戶的地址進行剖析，然后通過圖像識別功能以及語音識別功能將客戶的相關信息錄入，從而幫助客戶完成相關業(yè)務的辦理，從而實現(xiàn)業(yè)務辦理的免填單、異地受理等問題[3-4]。網(wǎng)上業(yè)務平臺給客客戶提供積分商城，客戶在該商城中可以查詢自己的繳費信息、禮品兌換等信息。在完成服務以后，客戶可以評價本次的服務質(zhì)量，然后電力企業(yè)及時接收到客戶的反饋，根據(jù)這些反饋找到供電服務中的不足并進行完善，從而有效的提高電力企業(yè)的供電服務水平。電力企業(yè)通過 O2O-模式可以將線上線下服務整合起來，然后實現(xiàn)服務智能化，客戶在線上可以自主進行業(yè)務的辦理，在線下可以對業(yè)務辦理進行預約，從而更好的享受供電服務。如圖1網(wǎng)上業(yè)務辦理平臺。

結束語：

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術與科學技術的不斷發(fā)展，當前人們較多的業(yè)務辦理都是在網(wǎng)上完成，因此，電力企業(yè)打破傳統(tǒng)的供電服務模式，基于O2O-模式構建供電服務模式，將線上線下有效的整合起來，在社區(qū)周圍搭建實體服務平臺，使周圍的客戶群體對各方面的供電信息進行查詢，同時建立線上服務平臺，從而實現(xiàn)業(yè)務辦理的免填單、異地受理。同時電力企業(yè)還可以通過線上服務平臺及時有效的獲取客戶對供電服務的反饋，從而提高供電服務質(zhì)量與水平。

參考文獻：

[1]余恒祥.基于“O2O-模式”的供電服務探索[J].中國電業(yè)（技術版），2015（11）：199-201.

[2]楊生舉， 蒙杰， 施韶亭. 基于O2O的科技服務模式及服務平臺構建[J]. 圖書館學刊， 2016， 38（4）：124-127.

[3]郎建， 涂瑩， 金家紅，等. 一種基于O2O的供電服務調(diào)度方法：， CN106204334A[P]. 2016.

[4]孫磊.電網(wǎng)售電企業(yè)O2O服務模式分析[J].開封教育學院學報，2017，37（11）：250-252.