美國(guó)城市圖書館移動(dòng)服務(wù)最新實(shí)踐現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)研究

郭亞軍 劉燕權(quán)

摘 要：文章對(duì)美國(guó)城市公共圖書館協(xié)會(huì)143家不同規(guī)模的美國(guó)城市圖書館的移動(dòng)服務(wù)情況進(jìn)行了網(wǎng)站訪查、內(nèi)容分析和館員調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：移動(dòng)服務(wù)在美國(guó)城市圖書館已經(jīng)普及，97%的圖書館至少有一個(gè)移動(dòng)網(wǎng)站或APP；響應(yīng)式Web設(shè)計(jì)移動(dòng)網(wǎng)站成為圖書館當(dāng)前最主流的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)；各類社交媒體在圖書館中被廣泛使用，提升了用戶的黏性；這些圖書館積極開(kāi)拓新的移動(dòng)服務(wù)功能，如APP下載鏈接、移動(dòng)參考咨詢、條形碼掃描、位置導(dǎo)航、移動(dòng)打印等。分析認(rèn)為：美國(guó)城市圖書館正全力以赴打造新技術(shù)支持下的移動(dòng)服務(wù)以滿足當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)民眾對(duì)文獻(xiàn)知識(shí)與信息的需求；與美國(guó)城市圖書館提供的移動(dòng)服務(wù)相比，我國(guó)公共圖書館還需要在移動(dòng)服務(wù)普及程度、移動(dòng)網(wǎng)站和APP建設(shè)、社交媒體應(yīng)用、移動(dòng)服務(wù)功能拓展等方面進(jìn)行加強(qiáng)。

關(guān)鍵詞：美國(guó)；城市圖書館；移動(dòng)服務(wù)；調(diào)查；發(fā)展趨勢(shì)

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2018074

Abstract Through a combination of mobile website visits， content analysis and librarian interviews， the authors surveyed 143 U.S. libraries. The results show that over 97% of the libraries have at least one mobile website or APP， and the RWD mobile website device has become the most mainstream mobile service platform. Diverse social media sectors are widely adopted in the libraries to promote the services to mobile users. Libraries are actively developing new service features for remote access， such as APP download links， mobile reference services， QR/bar code scanning， location navigation， mobile printing and so on. The U.S. libraries are terribly striving to meet each local community's remote access needs via new technologies. Compared with the mobile services provided by urban libraries in the U.S.， the public libraries in China need to strengthen the popularization of mobile services， the construction of mobile websites and APP， the application of social media， and the expansion of mobile service functions.

Key words United States of America； urban libraries； mobile services； survey； development trends

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人們的生活和信息獲取方式產(chǎn)生了重大的影響，今天的圖書館用戶已經(jīng)從臺(tái)式電腦的限制中解脫出來(lái)了[1]。移動(dòng)設(shè)備的普及甚至改變了圖書館和用戶之間的關(guān)系，移動(dòng)技術(shù)讓圖書館擁有了和他們的用戶之間此前從未有過(guò)的連接方式。圖書館用戶認(rèn)為他們并不一定要在圖書館的建筑里來(lái)使用圖書館的服務(wù)，用戶渴望通過(guò)移動(dòng)設(shè)備隨時(shí)隨地訪問(wèn)圖書館資源。移動(dòng)的用戶需要移動(dòng)的圖書館為他們提供服務(wù)。換句話說(shuō)，“用戶希望擁有一個(gè)裝在口袋里的圖書館。”[2]因此，世界各地的圖書館都在探索和發(fā)展移動(dòng)服務(wù)。

美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)（American Library Association，ALA）發(fā)布的《美國(guó)圖書館狀況報(bào)告（2017）》展示，美國(guó)50個(gè)州、哥倫比亞特區(qū)和邊遠(yuǎn)地區(qū)有8895個(gè)公共圖書館行政單位（以及7641個(gè)圖書館分館和流動(dòng)圖書館），公共圖書館在社區(qū)中發(fā)揮的重要作用正在擴(kuò)大[3]。作為公共圖書館的主體組成部分，美國(guó)城市圖書館將如何面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)？美國(guó)城市圖書館移動(dòng)服務(wù)普及程度如何？他們提供哪些移動(dòng)服務(wù)？目前有哪些好的移動(dòng)服務(wù)實(shí)踐？未來(lái)移動(dòng)服務(wù)有什么發(fā)展趨勢(shì)？美國(guó)城市圖書館移動(dòng)服務(wù)發(fā)展可以提供哪些啟發(fā)與借鑒？本研究通過(guò)對(duì)美國(guó)城市公共圖書館協(xié)會(huì)143家不同規(guī)模的城市圖書館的調(diào)查分析，旨在反映美國(guó)城市圖書館移動(dòng)服務(wù)最新實(shí)踐現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，以此為我國(guó)圖書館規(guī)劃和實(shí)施移動(dòng)服務(wù)提供參考。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 國(guó)外相關(guān)研究

早在1991年，美國(guó)施樂(lè)公司PARC研究中心的Mark Weiser[4]就提出了“普適計(jì)算”的概念，在普適計(jì)算的環(huán)境中，人們可以隨時(shí)隨地獲得需要的信息和服務(wù)。在這種思想的指導(dǎo)下，Stefan Gessler和Andreas Kotulla[45]在1995年研究了PDA（個(gè)人數(shù)字助理）作為移動(dòng)Web瀏覽器的可能性，通過(guò)與無(wú)線網(wǎng)絡(luò)連接，人們可以使用PDA從任何地方獲得信息服務(wù)，圖書館移動(dòng)服務(wù)研究逐漸進(jìn)入人們的視野。

順著美國(guó)圖書館移動(dòng)服務(wù)研究的主線來(lái)看，相關(guān)的研究主要有：2007年，Todd Spires[6]對(duì)766名美國(guó)圖書館員的調(diào)查顯示，18%的圖書館購(gòu)買專為無(wú)線手持設(shè)備使用的內(nèi)容，15%的圖書館對(duì)內(nèi)容資源進(jìn)行格式化處理以用于移動(dòng)設(shè)備；2010年，Kitty Pope等[7]列舉了2010年圖書館開(kāi)展的移動(dòng)服務(wù)，包括短信服務(wù)、我的信息探索、數(shù)字館藏、有聲讀物、APP和移動(dòng)網(wǎng)站等[7]；2011年，ALA面向公共圖書館的一項(xiàng)調(diào)查顯示：15%的圖書館有移動(dòng)網(wǎng)站，12%的圖書館使用二維碼，7%的圖書館提供智能手機(jī)APP服務(wù)；36%的城市圖書館有移動(dòng)網(wǎng)站，而鄉(xiāng)村圖書館有移動(dòng)網(wǎng)站的比例是9%；76%的圖書館提供電子書；70%的圖書館使用社交網(wǎng)絡(luò)工具[8]；2012年，Jackson Rebecca[9]對(duì)美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)（Association of Research Libraries，ARL）的99家圖書館會(huì)員單位通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)的情況進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明83個(gè)圖書館（84%）有移動(dòng)網(wǎng)站；2014年，美國(guó)南康涅狄格州立大學(xué)劉燕權(quán)教授在該年所做的一項(xiàng)研究表明，美國(guó)前100名大學(xué)的圖書館都提供了一項(xiàng)或多項(xiàng)移動(dòng)服務(wù)，其中移動(dòng)網(wǎng)站、圖書館目錄的移動(dòng)訪問(wèn)、圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)的移動(dòng)訪問(wèn)、電子書和短信服務(wù)是最常見(jiàn)的[10]；2016年，皮尤研究中心發(fā)布的《美國(guó)公共圖書館2016 年度報(bào)告》顯示，27%的受訪者在過(guò)去一年里瀏覽過(guò)圖書館網(wǎng)站或手機(jī)APP，借助這些移動(dòng)服務(wù)主要用于搜索館藏目錄、預(yù)約圖書、續(xù)借圖書、做研究或做作業(yè)[11]。

總體而言，美國(guó)學(xué)者的研究主要是通過(guò)調(diào)查來(lái)反映圖書館移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及使用情況，這些研究結(jié)果也體現(xiàn)出美國(guó)圖書館移動(dòng)服務(wù)的普及程度在不斷提升，從2007年提供移動(dòng)服務(wù)的美國(guó)圖書館比例不到20%，到2014年基本都會(huì)提供一項(xiàng)或多項(xiàng)移動(dòng)服務(wù)。美國(guó)圖書館移動(dòng)服務(wù)形式也從最初的僅僅提供移動(dòng)設(shè)備使用的內(nèi)容資源發(fā)展到以移動(dòng)網(wǎng)站和APP為主要平臺(tái)提供全方位的服務(wù)。

1.2 國(guó)內(nèi)相關(guān)研究

由于美國(guó)圖書館移動(dòng)服務(wù)發(fā)展較早也發(fā)展較快，我國(guó)學(xué)者一直對(duì)其給予了密切的關(guān)注，尤其是2011年之后，相關(guān)研究成果明顯增加，主題以中美圖書館移動(dòng)服務(wù)比較研究居多。如2011年，高春玲[12]選擇了中美各排名靠前的20 所高校以及公共圖書館進(jìn)行調(diào)研，結(jié)果顯示，美國(guó)移動(dòng)圖書館服務(wù)普及率高達(dá)90%，中國(guó)普及率只有35%-45%；姜穎[13]于2011年的一項(xiàng)研究也表明，與我國(guó)移動(dòng)圖書館服務(wù)相比，美國(guó)移動(dòng)圖書館服務(wù)除圖書館基本服務(wù)之外，增加了多種面向讀者需求的服務(wù)類型，更加全面、多樣；郭嬋[14]指出，相較于移動(dòng)服務(wù)已基本成型的美國(guó)而言，APP服務(wù)在國(guó)內(nèi)圖書館中雖發(fā)展腳步慢但更具前景；2017年，魏蒙等[15]以中美排名前60位高校的圖書館、中國(guó)30家省級(jí)公共圖書館以及美國(guó)30家大城市公共圖書館為調(diào)查對(duì)象，發(fā)現(xiàn)有74.6%的中國(guó)高校圖書館提供移動(dòng)服務(wù)，美國(guó)高校圖書館中該服務(wù)的比例則達(dá)到83%；美國(guó)公共圖書館有80%提供移動(dòng)服務(wù)，中國(guó)省級(jí)公共圖書館只有50%；這些研究結(jié)果都反映出我國(guó)圖書館的移動(dòng)服務(wù)發(fā)展水平與美國(guó)圖書館存在一定的差距。

1.3 研究述評(píng)

綜上所述，隨著移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，國(guó)內(nèi)外對(duì)于美國(guó)圖書館移動(dòng)服務(wù)的研究不斷升溫，這些研究以調(diào)查為主要方法，通過(guò)實(shí)證來(lái)反映美國(guó)圖書館移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r。

從已有文獻(xiàn)來(lái)看，目前尚未有系統(tǒng)研究美國(guó)城市圖書館移動(dòng)服務(wù)狀況的成果發(fā)表，對(duì)于美國(guó)城市圖書館移動(dòng)服務(wù)的研究都包含在公共圖書館研究之中；而且相關(guān)研究要么調(diào)查樣本較少，只選取了美國(guó)排名靠前的城市圖書館，不能反映美國(guó)城市圖書館移動(dòng)服務(wù)的全貌，要么研究時(shí)間較早，已不能反映美國(guó)城市圖書館移動(dòng)服務(wù)的現(xiàn)狀。城市圖書館主要面向當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)民眾，與高校圖書館以及鄉(xiāng)村圖書館的服務(wù)對(duì)象具有較大的差異，在發(fā)展移動(dòng)服務(wù)時(shí)有其自身的特點(diǎn)。因此，開(kāi)展針對(duì)美國(guó)城市圖書館的大規(guī)模調(diào)查以了解其移動(dòng)服務(wù)實(shí)踐現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)是有必要的，對(duì)于我國(guó)城市圖書館的參考價(jià)值也會(huì)更具針對(duì)性。

2 研究方法

2.1 調(diào)查樣本

美國(guó)城市公共圖書館協(xié)會(huì)（Urban Libraries Council）成立于1971年，是北美地區(qū)領(lǐng)先的公共圖書館協(xié)會(huì)，其會(huì)員單位為美國(guó)和加拿大的不同規(guī)模的城市圖書館，這些圖書館包括各種收入來(lái)源和治理結(jié)構(gòu)，服務(wù)于不同人口規(guī)模的社區(qū)[16]，在城市圖書館中具有較強(qiáng)的代表性。截至2018年5月，美國(guó)城市公共圖書館協(xié)會(huì)共計(jì)有150家美國(guó)和加拿大圖書館會(huì)員單位，本研究剔除加拿大的7個(gè)圖書館，選取了143個(gè)美國(guó)城市圖書館作為研究對(duì)象進(jìn)行調(diào)查。

2.2 調(diào)查過(guò)程

本研究采用了網(wǎng)站訪查、內(nèi)容分析和圖書館員訪談等方法來(lái)收集數(shù)據(jù)。主要調(diào)查工作是在2017年6-8月進(jìn)行的，2018年5月對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了復(fù)核和更新。

首先，研究者分別使用iPhone、安卓手機(jī)和iPad訪問(wèn)了美國(guó)143家城市圖書館的網(wǎng)站，以確認(rèn)這些圖書館是否有移動(dòng)網(wǎng)站，以及這些平臺(tái)是否正常運(yùn)行。然后，研究者搜索了這些圖書館是否有可以從蘋果應(yīng)用程序商店或谷歌應(yīng)用程序商店下載的APP，如果有，就下載安裝這些APP。

其次，研究者逐一打開(kāi)這些圖書館移動(dòng)網(wǎng)站以及APP進(jìn)行內(nèi)容分析，了解他們提供移動(dòng)服務(wù)的情況，搜集調(diào)查所需的各項(xiàng)數(shù)據(jù)。

最后，對(duì)于那些沒(méi)有發(fā)現(xiàn)移動(dòng)網(wǎng)站或APP的圖書館，研究者進(jìn)行圖書館員訪談，借助在線對(duì)話、網(wǎng)頁(yè)表單和電子郵件等方式來(lái)采訪圖書館員，以確認(rèn)通過(guò)網(wǎng)站訪問(wèn)和內(nèi)容分析調(diào)查收集來(lái)的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。最終獲得一份143家美國(guó)城市圖書館移動(dòng)服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果報(bào)告。

3 美國(guó)城市圖書館移動(dòng)服務(wù)最新實(shí)踐現(xiàn)狀

3.1 提供移動(dòng)服務(wù)的圖書館比例

調(diào)查結(jié)果顯示，截至2018年5月，美國(guó)87%的城市圖書館有移動(dòng)網(wǎng)站，62%有APP，51%既有移動(dòng)網(wǎng)站又有APP，97%至少有一個(gè)移動(dòng)網(wǎng)站或APP（見(jiàn)圖1）。

需要說(shuō)明的是，100%的研究對(duì)象的圖書館官網(wǎng)都可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行訪問(wèn)，但有13%的圖書館網(wǎng)站顯示出來(lái)的仍然是桌面網(wǎng)站，網(wǎng)頁(yè)看上去很小，難以辨認(rèn)，需要放大屏幕上的內(nèi)容才能看清，這并非真正意義上的移動(dòng)網(wǎng)站。移動(dòng)網(wǎng)站應(yīng)該是專門針對(duì)手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備使用而設(shè)計(jì)的，與小的移動(dòng)設(shè)備屏幕功能完美匹配。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前美國(guó)城市圖書館的移動(dòng)網(wǎng)站基本都是響應(yīng)式Web設(shè)計(jì)（Responsive Web Design），即RWD網(wǎng)站，WAP網(wǎng)站已經(jīng)很少使用了。

圖書館APP具有界面友好、內(nèi)容豐富、功能強(qiáng)大、擴(kuò)展性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，正在被廣泛應(yīng)用。調(diào)查顯示，目前62%的圖書館有自己的APP。通過(guò)對(duì)這些APP最早版本記錄進(jìn)行分析，我們可以看到，2010年8月加利福尼亞州洛杉磯公共圖書館在美國(guó)城市圖書館中最早發(fā)布APP。

3.2 圖書館移動(dòng)網(wǎng)站提供的內(nèi)容

通過(guò)對(duì)圖書館移動(dòng)網(wǎng)站的訪問(wèn)和內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)有些信息類型是所有圖書館都提供的，包括：“賬戶登錄”“活動(dòng)”“位置和開(kāi)放時(shí)間”“聯(lián)系我們”“社交媒體”等（見(jiàn)圖2）。

圖書館移動(dòng)網(wǎng)站設(shè)置“下載”和“支持”欄目的比例分別為96%和95%，其中，提供下載的資源一般包括電子書、電子雜志、音樂(lè)等，“支持”則包括向圖書館捐款、捐書、提供志愿服務(wù)等。86%的城市圖書館會(huì)設(shè)置“兒童”和“青少年”欄目，提供專門的信息服務(wù)，如“故事時(shí)間”“游戲”“活動(dòng)”“書單”“家庭作業(yè)幫助”“志愿信息”“高校信息”等。74%的圖書館會(huì)在網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)置“會(huì)議室”欄目或“服務(wù)”欄目下提供有關(guān)會(huì)議室的信息，告訴用戶如何預(yù)訂會(huì)議室。55%的圖書館會(huì)設(shè)置“建議采購(gòu)”功能，一般都是采用網(wǎng)頁(yè)表單的形式，讓讀者提供書名、作者、出版社、出版時(shí)間、版本等信息。有一部分圖書館會(huì)在移動(dòng)網(wǎng)站上提供“閱讀推薦”（27%）。如丹佛公共圖書館專設(shè)推薦欄目，對(duì)兒童和青少年進(jìn)行閱讀推薦，此外還有個(gè)性化閱讀建議，“告訴我們你想讀什么，我們會(huì)在一周左右將推薦書目發(fā)給你?！?/p>

值得一提的是，美國(guó)很多城市圖書館的移動(dòng)網(wǎng)站在用戶訪問(wèn)時(shí)會(huì)自動(dòng)彈出提示，告知用戶可以下載圖書館的APP，并自動(dòng)識(shí)別用戶手機(jī)的操作系統(tǒng)鏈接到蘋果或谷歌應(yīng)用程序商店。這對(duì)于推廣圖書館的APP的使用是很有幫助的，也為用戶提供了很大的便利性。

3.3 圖書館APP提供的內(nèi)容

各圖書館移動(dòng)網(wǎng)站的內(nèi)容構(gòu)成基本大同小異，但他們的APP提供的內(nèi)容卻有很大差異。原因在于各家圖書館對(duì)于APP應(yīng)該設(shè)置的功能的理解各不相同，而且這些APP有的是由外聘的軟件開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)，如Boopsie、SirsiDynix、BiblioCommoms等為許多圖書館開(kāi)發(fā)了APP，有的是圖書館自己開(kāi)發(fā)的，導(dǎo)致APP的設(shè)計(jì)并沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和模板。

調(diào)查顯示，只有“賬戶登錄”和“目錄搜索”是所有APP都提供的（見(jiàn)圖3）?！拔恢煤烷_(kāi)放時(shí)間”占的比例也很高，為98%。很多APP的“位置”功能借助GPS定位可以幫助用戶找到離自己最近的圖書館，并且可以直接進(jìn)行導(dǎo)航。

85% 的APP提供“聯(lián)系我們”。如波德?tīng)柡拥貐^(qū)公共圖書館等圖書館的APP點(diǎn)擊“聯(lián)系我們”按鈕可以直接撥打電話或發(fā)送短信、電子郵件?！皸l形碼掃描”屬于APP特有的功能，76%的APP提供了此項(xiàng)功能。用戶如果在書店或別的地方發(fā)現(xiàn)自己需要的某本圖書，用圖書館APP掃一下條形碼就可以知道在圖書館中是否有該書的館藏。由于APP提供的只是圖書館移動(dòng)服務(wù)的一部分信息，所以，可以鏈接到圖書館的移動(dòng)網(wǎng)站是有必要的，44%的圖書館APP設(shè)置了“完整網(wǎng)站”。

由BiblioCommoms開(kāi)發(fā)的圖書館APP都會(huì)有“我的圖書館”欄目?！拔业膱D書館”里的“結(jié)算”項(xiàng)下有“過(guò)期”紅色警示，“即將到期”黃色警示以及“所有項(xiàng)目”；“持有”項(xiàng)下有“計(jì)劃借閱”、“正在持有”、“暫停持有”；“我的書架”項(xiàng)下有“完成”、“進(jìn)行中”、“待用”；此外，還有“費(fèi)用”的提示。這樣，讀者對(duì)于自己借閱圖書的情況就可以一目了然。

只有2%的APP中有“兒童”和“青少年”欄目，這與移動(dòng)網(wǎng)站中的86%的比例差別巨大。此外，還有少數(shù)APP中設(shè)計(jì)了“卡夾”和“支付罰款”的功能。

3.4 圖書館提供的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)

參考咨詢一直是圖書館很重要的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。移動(dòng)參考咨詢服務(wù)讓用戶能夠不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，采用各種移動(dòng)終端設(shè)備向圖書館員咨詢相關(guān)問(wèn)題。

調(diào)查顯示，美國(guó)城市圖書館提供移動(dòng)參考咨詢的最普遍的方式是“網(wǎng)頁(yè)表單”，86%的圖書館提供此項(xiàng)服務(wù)。網(wǎng)頁(yè)表單相對(duì)于電話聯(lián)系具有不受圖書館上班時(shí)間限制的優(yōu)勢(shì)。雖然用戶填寫并提交網(wǎng)頁(yè)表單類似于向圖書館員發(fā)送電子郵件且一般圖書館員也是對(duì)用戶所留電子郵箱進(jìn)行回復(fù)，但它不需要用戶進(jìn)入自己的電子郵件系統(tǒng)，而只需要填寫網(wǎng)頁(yè)表單要求的內(nèi)容即可，操作更加方便。我們認(rèn)為，圖書館只提供電子郵件地址并不能算移動(dòng)參考咨詢，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，6%的圖書館沒(méi)有移動(dòng)參考咨詢。

在線對(duì)話和即時(shí)通訊可以讓用戶與圖書館員進(jìn)行實(shí)時(shí)的交流，這是用戶很喜歡的參考咨詢方式，目前有43%的圖書館提供了此項(xiàng)服務(wù)。如喬治亞州格威內(nèi)特縣公共圖書館的移動(dòng)網(wǎng)站打開(kāi)后，右上角會(huì)出現(xiàn)一個(gè)“Ask Us”對(duì)話框，研究者進(jìn)行在線咨詢后，會(huì)有圖書館員及時(shí)進(jìn)行答復(fù)，給用戶很好的參考咨詢體驗(yàn)。如果不在圖書館上班時(shí)間內(nèi)，則會(huì)顯示“抱歉，目前不能提供在線對(duì)話但你仍然可以獲得幫助”，并讓用戶搜索圖書館的知識(shí)庫(kù)或發(fā)送問(wèn)題；加利福尼亞州洛杉磯縣公共圖書館提供了AIM、Google Talk、Yahoo、MSN Messenger等4種可供選擇的即時(shí)通訊方式。

短信是傳統(tǒng)的移動(dòng)參考咨詢方式，目前使用的比例并不高，只有33%的圖書館繼續(xù)提供此項(xiàng)服務(wù)。

所有被調(diào)查的佛羅里達(dá)州的城市圖書館都提供網(wǎng)頁(yè)表單、在線對(duì)話和短信這三種移動(dòng)參考咨詢服務(wù)，因?yàn)樘古翞硤D書館聯(lián)盟管理著一個(gè)“咨詢館員”平臺(tái)，該平臺(tái)為這些圖書館統(tǒng)一提供移動(dòng)參考咨詢服務(wù)。

社交媒體作為新興的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)方式應(yīng)該具有強(qiáng)大的生命力，但調(diào)查顯示，只有8%的美國(guó)城市圖書館在“咨詢館員”服務(wù)里留有提供參考咨詢的社交媒體賬戶，他們使用的社交媒體都是Facebook和Twitter或二者之一。事實(shí)上，被調(diào)查的所有圖書館都有社交媒體，而且他們都有Facebook和Twitter，但它們目前并沒(méi)有被廣泛用于提供參考咨詢服務(wù)。

3.5 圖書館使用的社交媒體

社交媒體已經(jīng)成為美國(guó)城市圖書館的必備項(xiàng)。調(diào)查顯示，100%的圖書館移動(dòng)網(wǎng)站都會(huì)將其社交媒體的鏈接展示出來(lái)，而且大部分是在顯要的位置，67%的圖書館APP中提供社交媒體帳戶或鏈接。

在眾多社交媒體中，F(xiàn)acebook和Twitter體現(xiàn)出強(qiáng)大的地位，目前100%的美國(guó)城市圖書館移動(dòng)網(wǎng)站中都在使用它們。

圖片社交平臺(tái)Instagram和Pinteres也表現(xiàn)不俗，分別獲得了76%和50%的應(yīng)用比例。作為視頻領(lǐng)域的領(lǐng)先社交媒體，YouTube成為66%的圖書館的選擇。曾經(jīng)應(yīng)用非常普遍的博客（Blog）目前仍有54%的圖書館在使用。其他被圖書館使用的社交媒體還有Flickr（41%）、Tumblr（19%）、Google+（13%）、LinkedIn（12%）和Goodreads（8%）等。

3.6 圖書館提供的移動(dòng)預(yù)訂服務(wù)

不少移動(dòng)用戶希望能實(shí)時(shí)了解圖書館的計(jì)算機(jī)哪些可用，或者可以在去圖書館前預(yù)訂自習(xí)室。目前，77%的美國(guó)城市圖書館已經(jīng)提供移動(dòng)預(yù)訂服務(wù)。

62%的圖書館可以用網(wǎng)頁(yè)表單等形式在線預(yù)訂會(huì)議室，14%的圖書館可以預(yù)訂自習(xí)室。但也有一部分圖書館規(guī)定，只能電話預(yù)訂而不能網(wǎng)上預(yù)訂會(huì)議室或自習(xí)室。20%的圖書館可以預(yù)訂電腦。

15%的圖書館向讀者提供在線預(yù)訂的免費(fèi)或低價(jià)門票，包括博物館、科學(xué)中心、動(dòng)物園、劇院和其他地方文化場(chǎng)館的門票。14%的圖書館提供“預(yù)訂圖書館員”的服務(wù)，允許讀者預(yù)訂一個(gè)圖書館員或?qū)W科專家在圖書館提供參考咨詢服務(wù)。此外，加利福尼亞州帕薩迪納公共圖書館等少數(shù)圖書館還可以預(yù)訂展覽空間。

3.7 提供移動(dòng)打印服務(wù)的圖書館比例

移動(dòng)打印是一項(xiàng)新興的移動(dòng)服務(wù)，不少圖書館把它放在網(wǎng)站上較明顯的位置展示出來(lái)，目前已經(jīng)有48%的圖書館提供移動(dòng)打印服務(wù)，而且可以樂(lè)觀地預(yù)期將有更多的圖書館提供此項(xiàng)服務(wù)。

移動(dòng)打印服務(wù)讓用戶可以從圖書館外部或移動(dòng)設(shè)備向圖書館的打印機(jī)發(fā)送打印命令，然后再到圖書館取走打印的材料。

要從移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行打印，用戶需要下載一個(gè)支持移動(dòng)打印的應(yīng)用程序， PrinterOn是使用較普遍的，如奧克蘭公共圖書館等采用了它；圣地亞哥公共圖書館則使用了Your Print Cloud print system；圣克拉拉縣圖書館采用的是Smart Alec。

圣馬特奧縣圖書館提供的打印服務(wù)很全面，在它所有的分館都可以使用智能手機(jī)、平板電腦和筆記本電腦進(jìn)行無(wú)線打印，它的無(wú)線打印包括移動(dòng)打印、網(wǎng)絡(luò)打印和電子郵件打印等形式。

另外，14%的圖書館提供無(wú)線打印服務(wù)，但并不提供移動(dòng)打印服務(wù)，如萊夫奧克公共圖書館就表示，在他們所有的分館中通過(guò)筆記本電腦進(jìn)行無(wú)線打印是可以的，但他們目前還沒(méi)有軟件支持手機(jī)和平板電腦打印。

4 美國(guó)城市圖書館移動(dòng)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

本文研究者分別于2014年、2017年和2018年三次對(duì)美國(guó)城市圖書館移動(dòng)服務(wù)進(jìn)行了調(diào)研，縱向比較、關(guān)聯(lián)分析這三次調(diào)研的結(jié)果和其他相關(guān)文獻(xiàn)的研究成果，可以發(fā)現(xiàn)美國(guó)城市圖書館移動(dòng)服務(wù)發(fā)展的幾個(gè)主要發(fā)展趨勢(shì)。

4.1 提供移動(dòng)服務(wù)成為圖書館不可回避的選擇

研究者在2014年4月曾對(duì)美國(guó)城市圖書館做過(guò)類似的調(diào)查，當(dāng)時(shí)只有81%的圖書館有移動(dòng)網(wǎng)站或APP；2017年4月的調(diào)查顯示美國(guó)城市圖書館95%在移動(dòng)網(wǎng)站或APP中至少提供一項(xiàng)服務(wù)；到2018年5月，這個(gè)比例已經(jīng)達(dá)到97%。

在過(guò)去的一年里，阿拉斯加州安克雷奇公共圖書館等7家圖書館建設(shè)了移動(dòng)網(wǎng)站；科羅拉多州奧羅拉公共圖書館等3家圖書館開(kāi)發(fā)了APP。在143家被調(diào)查的城市圖書館中，只有緬因州波特蘭公共圖書館等5家圖書館目前還沒(méi)有移動(dòng)網(wǎng)站或APP。

可見(jiàn)，美國(guó)城市圖書館對(duì)于移動(dòng)服務(wù)給予了越來(lái)越多的重視，移動(dòng)服務(wù)已在美國(guó)城市圖書館中得到全面普及。

4.2 RWD移動(dòng)網(wǎng)站成為最主流的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)

美國(guó)城市圖書館移動(dòng)服務(wù)大致經(jīng)歷了從短信、二維碼、移動(dòng)目錄到WAP移動(dòng)網(wǎng)站再到APP和RWD移動(dòng)網(wǎng)站的發(fā)展歷程，當(dāng)前的移動(dòng)服務(wù)格局是，以RWD移動(dòng)網(wǎng)站為主，APP為輔。美國(guó)87%的城市圖書館建設(shè)了RWD移動(dòng)網(wǎng)站，而且這個(gè)比例還在不斷增長(zhǎng)，RWD移動(dòng)網(wǎng)站成為當(dāng)前圖書館最主流的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。提供APP服務(wù)的圖書館比例也達(dá)到62%。

美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)下屬的圖書館和情報(bào)技術(shù)協(xié)會(huì)（Library and Information Technology Association，LITA）在2014 年出版了《Responsive Web Design for Libraries： A LITA Guide》一書，指導(dǎo)圖書館如何通過(guò)響應(yīng)式Web設(shè)計(jì)將傳統(tǒng)的桌面網(wǎng)站升級(jí)為RWD網(wǎng)站[17]。美國(guó)很多城市圖書館將他們的桌面網(wǎng)站改造成了RWD移動(dòng)網(wǎng)站，網(wǎng)頁(yè)的顯示自動(dòng)根據(jù)用戶和移動(dòng)設(shè)備的需求進(jìn)行響應(yīng)或更改，以達(dá)到良好的布局和內(nèi)容顯示效果，文本和圖像從三欄布局更改為單欄顯示，不必要的圖像被隱藏。RWD網(wǎng)站和桌面網(wǎng)站的網(wǎng)址是一樣的，方便用戶訪問(wèn)。響應(yīng)式設(shè)計(jì)被認(rèn)為是解決設(shè)計(jì)者和用戶需求的長(zhǎng)期解決方案[18]。

雖然APP在美國(guó)城市圖書館中的普及率也很高，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多圖書館在比較APP和RWD網(wǎng)站這兩種移動(dòng)服務(wù)形式時(shí)更青睞于后者。如伊利諾斯州斯科基公共圖書館宣稱，從2015年10月開(kāi)始，他們不再提供APP服務(wù)，但是圖書館網(wǎng)站將提供更好的移動(dòng)服務(wù)。他們也提供了與APP類似的便捷的登錄方式：“在你的屏幕上沒(méi)有圖標(biāo)可以直接登錄我們的圖書館？把我們的網(wǎng)站加入書簽，就可以直接登錄了?！贝送庵档藐P(guān)注的一個(gè)現(xiàn)象是，最早發(fā)布APP的洛杉磯公共圖書館自2010年開(kāi)始一直將APP作為其唯一的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，但本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)其在最近的一年里已經(jīng)將官網(wǎng)改造成了RWD網(wǎng)站。

4.3 圖書館充分利用社交媒體提升用戶粘性

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，100%的美國(guó)城市圖書館都在使用社交媒體，F(xiàn)acebook和Twitter已經(jīng)成為所有圖書館的“標(biāo)配”。但研究者在2014年所做的調(diào)查顯示，當(dāng)時(shí)只有61% 的圖書館使用Facebook，53%使用Twitter?？梢?jiàn)最近4年來(lái)，社交媒體在圖書館的應(yīng)用取得了巨大的發(fā)展。

美國(guó)公共圖書館使用的社交媒體數(shù)量有10種左右，涵蓋了文字、聲音、圖片、視頻等多種類型，每種社交媒體具有不同的服務(wù)定位：Twitter主要提供圖書信息推送、日常公告、疑問(wèn)解答、話題討論等服務(wù)；Facebook提供新聞、資源推薦、活動(dòng)記錄等服務(wù)；YouTube主要通過(guò)視頻來(lái)提供資源和服務(wù)介紹、課程培訓(xùn)、館情介紹、文化故事講解等服務(wù)；Instagram和Pinterest等通過(guò)圖片來(lái)提供圖書館豐富多彩的活動(dòng)、名人、歷史圖片等分享服務(wù)；Blog通過(guò)發(fā)表館員的專業(yè)見(jiàn)解來(lái)提供知識(shí)服務(wù)。

借助這些社交媒體，美國(guó)公共圖書館與他們所服務(wù)的用戶建立起持續(xù)的、交互性強(qiáng)甚至個(gè)性化的緊密聯(lián)系，大大提升了用戶的黏性。

4.4 更多的圖書館移動(dòng)服務(wù)功能將被開(kāi)拓和使用

美國(guó)城市圖書館的移動(dòng)網(wǎng)站和APP中有一些新功能非常符合移動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)，如移動(dòng)網(wǎng)站自動(dòng)提示用戶安裝圖書館的APP，也會(huì)提供很多第三方的APP和數(shù)據(jù)庫(kù)供用戶下載使用，很多圖書館的APP中“條形碼掃描”功能方便用戶隨時(shí)掃描某本圖書以確認(rèn)是否有館藏，“位置”功能對(duì)用戶進(jìn)行GPS定位和提供導(dǎo)航服務(wù)，“聯(lián)系我們”可以直接鏈接電話、短信、電子郵件。

圖書館的移動(dòng)參考咨詢更加及時(shí)和便捷，在線對(duì)話和即時(shí)通訊能讓用戶與圖書館員進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，獲得快速的響應(yīng)，網(wǎng)頁(yè)表單方便用戶在線填寫和提交咨詢內(nèi)容，而不用登錄自己的郵箱。利用社交媒體開(kāi)展參考咨詢服務(wù)應(yīng)該是未來(lái)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，目前所有的美國(guó)城市圖書館都在使用社交媒體，將其更多應(yīng)用于移動(dòng)參考咨詢應(yīng)該是值得期待的。

此外，圖書館正在積極開(kāi)拓和增加更多的滿足用戶需求的移動(dòng)服務(wù)，如移動(dòng)預(yù)訂服務(wù)和移動(dòng)打印服務(wù)。

5 結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)前的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越來(lái)越多的用戶傾向于遠(yuǎn)程訪問(wèn)信息，城市圖書館作為公共部門機(jī)構(gòu)和社區(qū)中心面臨著更多的移動(dòng)服務(wù)需求，提供移動(dòng)服務(wù)成為圖書館不可回避的選擇。調(diào)查顯示，移動(dòng)服務(wù)在美國(guó)城市圖書館已經(jīng)得到普及，以響應(yīng)式Web設(shè)計(jì)移動(dòng)網(wǎng)站和APP為主要平臺(tái)，圖書館為用戶提供全方位的服務(wù)，并借助各類社交媒體提升用戶的黏性，移動(dòng)打印等新的移動(dòng)服務(wù)功能也在不斷得到開(kāi)拓和使用。美國(guó)城市圖書館正全力以赴打造新技術(shù)支持下的移動(dòng)服務(wù)以滿足當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)民眾對(duì)文獻(xiàn)知識(shí)與信息的需求。

目前，我國(guó)公共圖書館的移動(dòng)服務(wù)普及程度還有很大提升空間，不少公共圖書館沒(méi)有建設(shè)移動(dòng)網(wǎng)站或APP，有移動(dòng)網(wǎng)站的也是以WAP網(wǎng)站為主，RWD網(wǎng)站所占比例較低。從美國(guó)城市圖書館移動(dòng)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，隨著移動(dòng)技術(shù)的迭代，RWD網(wǎng)站基本已經(jīng)將WAP網(wǎng)站淘汰了，在一定程度上也體現(xiàn)出APP的優(yōu)勢(shì)。我國(guó)公共圖書館的移動(dòng)服務(wù)可以更多的以RWD網(wǎng)站建設(shè)為主要發(fā)展方向。

我國(guó)公共圖書館近年來(lái)在社交媒體的應(yīng)用方面也取得了長(zhǎng)足進(jìn)展，尤其是微信公眾號(hào)在圖書館中的普及，為用戶提供了便捷的移動(dòng)服務(wù)。但我國(guó)公共圖書館在社交媒體應(yīng)用的深度和廣度上都有待加強(qiáng)，可以更加充分地利用各類社交媒體來(lái)改進(jìn)與用戶之間的互動(dòng)關(guān)系。

移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展為圖書館開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)提供了支持，我國(guó)公共圖書館也應(yīng)該更多的開(kāi)拓和使用移動(dòng)服務(wù)功能以滿足用戶的各種需求。用戶可以“在任何時(shí)候、任何地方，以任何方式”獲得圖書館服務(wù)的未來(lái)世界，正在離我們?cè)絹?lái)越近。

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作者簡(jiǎn)介：郭亞軍（1979-），男，鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院信息科學(xué)學(xué)院副教授，研究方向：大數(shù)據(jù)、知識(shí)服務(wù)、數(shù)字圖書館；劉燕權(quán)（1958-），男，美國(guó)南康涅狄格州立大學(xué)信息圖書館系終身教授，研究方向：數(shù)據(jù)挖掘、信息技術(shù)與管理、數(shù)字圖書館。