基于服務(wù)設(shè)計的列車超員設(shè)計研究

林鎮(zhèn)濤　曹鳴

摘要：近些年來，國內(nèi)鐵路運輸發(fā)展迅猛，但中國幅員極其遼闊，人口基數(shù)巨大，鐵路運輸壓力長久存在。且節(jié)假日人口流動量勝于往常，特別是春節(jié)期間，人口遷徙量龐大，列車超員問題也一直無法解決。列車超員嚴(yán)重影響了鐵路運行的效率，同時作為超員乘客的用戶體驗也極差。本文基于服務(wù)設(shè)計理念，通過文獻(xiàn)閱讀，調(diào)研分析，提出了應(yīng)對基于現(xiàn)有列車結(jié)構(gòu)的列車超員問題的五大原則。分別是尊嚴(yán)原則、空間優(yōu)化原則、自助原則、便捷性原則、人機(jī)工程學(xué)原則。通過服務(wù)的設(shè)計來緩解列車超員帶來的問題。

關(guān)鍵詞：列車超員 節(jié)假日 運力不足 服務(wù)設(shè)計

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2018）03-0102-02

引言

根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計，2014年中國的鐵路營業(yè)里程現(xiàn)僅次于美國，居世界第二位，達(dá)到11.18萬公里。而到2015年底，鐵路按人口-路網(wǎng)密度算，中國遠(yuǎn)低于日本、英國、俄羅斯和美國等主要國家，僅為0.82公里/萬人，國內(nèi)鐵路運力不足。根據(jù)鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃，國內(nèi)目前積極加強(qiáng)鐵路建設(shè)，但由于中國人口基數(shù)大，鐵路運輸?shù)某瑔T問題得不到解決。特別是節(jié)假日，流動性人口數(shù)量大，列車乘客超員是避免不了的現(xiàn)象，然而針對超員乘客的服務(wù)幾乎為零，對超員乘客的服務(wù)有待升級。

服務(wù)設(shè)計是一門新興學(xué)科，特別契合現(xiàn)在社會發(fā)展的服務(wù)研究，具有不錯的前景。服務(wù)設(shè)計理念研究在工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域的運用可以追溯到20世紀(jì)90年代，結(jié)合了多學(xué)科專業(yè)知識。它有利于服務(wù)內(nèi)容的完善、服務(wù)流程的改善、服務(wù)效率的提高、用戶需求的契合，讓服務(wù)整體更具有可行性與有效性，為整個服務(wù)的提供方、接受方以及社會創(chuàng)造一定的價值。

從目前中國鐵路乘客運輸能力有限的現(xiàn)狀來看，列車超員情況存在并將長期存在。在與二等座或硬座同等票價的情況下，長途站立對于超員乘客來說，心理上會有落差，同時還要經(jīng)受一個長時間的身體考驗。將服務(wù)設(shè)計理念運用到列車超員系統(tǒng)設(shè)計研究中，可以緩解超員乘客心理落差，給更多的乘客帶來便利，同時也加快了列車服務(wù)的完善，提高列車出行的效率。

一、列車超員情況及問題分析

超員乘客買的是無座票，票價與二等座或硬座等同。只允許站立在二等座或硬座車廂內(nèi)，所以在本文中研究空間只限于二等座車廂和硬座車廂。列車無座票是鐵路發(fā)展的過渡階段，但存在并將長期存在。且超員不等同于超載，列車超員的重量仍在安全負(fù)荷內(nèi)，并不影響其安全行駛。除部分直達(dá)列車及部分跨局動車組，大部分列車都允許超員。

（一）列車超員現(xiàn)狀

1.超員時間段

總體來說，無論高鐵和動車還是普快和特快，超員的時間段具有一致性，均為春節(jié)、暑假、國慶等重大節(jié)日。城際列車車次多，平時并無超員現(xiàn)象，節(jié)假日則會有超員現(xiàn)象，特別是春節(jié)和國慶，但因路途短，乘坐時間多在4小時以內(nèi)，對超員乘客及二等座乘客影響較小。而長途列車除始發(fā)站或終點站為北上廣深的車次較多外，其他列車每天發(fā)車車次約為3次，平時買票并無緊張現(xiàn)象。但一到春節(jié)、暑假、國慶等重大節(jié)日時，一票難求，超員比例大。并且有不少乘客上車后延長車票，而這些乘客也成為了超員乘客組成的一部分。

2.各類型超員因素

影響列車超員乘客數(shù)量的因素共有兩個，分別為列車本身承載量和乘客的經(jīng)濟(jì)能力因素。2014年10月份，新綠皮列車回歸，除去高鐵、動車以及部分直達(dá)列車，普快、特快等列車均統(tǒng)一涂裝為橄欖綠，被人稱為新綠皮車。綠皮車硬座價格便宜，行駛速度較慢，根據(jù)鐵道部的旅客列車硬座超員率規(guī)定，雖同是綠皮火車，但特快不允許超員，快速和普速始發(fā)超員率不得超過20%，途中快速不超過40%，普快不超過50%。動車二等座價格適中，約為綠皮火車硬座的2倍，行駛速度約為綠皮火車2倍，始發(fā)不得超員，途中允許的超員率為20%。高鐵二等座價格略高，二等座價格是綠皮火車硬座的3倍，而行駛速度與動車相近，約為綠皮車的2倍，超員率也與動車相近。

動車二等座性價比高，是很多乘客出行的選擇。但很多收入偏低的人群并不會選擇動車出行，對于該人群來說，以時間換取更便宜的火車票更為劃算，特別是春運期間，鐵路會加開臨客，而臨客價格最為便宜，成為了很多外出務(wù)工返鄉(xiāng)大軍的選擇。

（二）列車超員帶來的問題

1.晚點

無座票乘客集中在車廂兩頭，阻礙了上下車導(dǎo)致晚點。列車超員意味著乘客人數(shù)的增加，超員部分乘客一般站立在二等座車廂或硬座車廂兩頭，在節(jié)假日超員嚴(yán)重的情況下，綠皮車車廂中部也會擠滿超員乘客。一方面，列車乘客人數(shù)的增多拖長了上下車時間；另26面，列車超員時，導(dǎo)致列車可用空間縮小，更加降低了上T車效率，極其容易導(dǎo)致列車晚點。而列車晚點在給乘客帶來困擾的同時，也增加了管理成本，不利于對整個鐵路系統(tǒng)的管理。

2.無座票服務(wù)缺失

不管是何種列車，設(shè)計之初，幾乎將無座票乘客忽略，并無針對無座票乘客的相關(guān)設(shè)計，無座票乘客相關(guān)的服務(wù)也是缺失的。如今長途無座票乘客一個首要問題便是助力產(chǎn)品的缺失，火車和動車上并無配裝助力產(chǎn)品。雖然有部分路段的動車組，如武漢高鐵，會提供小馬扎、小塑料凳等坐具給無座票乘客，但是小馬扎、塑料凳椅面過低，不符合人機(jī)工程學(xué)，不宜久坐。另外，這些超員凳的管理也是一個問題，如何保持列車系統(tǒng)運行的流暢度，如何預(yù)防凳子的缺失，都需考慮到。

而列車超員給無座票人群帶來的另一問題是吃飯問題，無座票乘客并不能像有座票乘客一樣享有桌子，而列車運行并不總是四平八穩(wěn)，所以往往泡面吃飯也成為一個問題，容易造成湯汁外撒及因湯汁外撒造成的衣物污損或皮膚燙傷等問題。

另一方面，超員乘客的行李放置也是一個尷尬的問題，動車、高鐵車廂兩頭有可放置大件行李的柜子，但是容量不高，無法根本解決超員乘客行李的放置問題，不過從另一方面來看，可通過一些設(shè)計，將行李箱改造成無座票人群的坐凳，緩解久站壓力。同時超員帶來的用水、用電、上廁所不方便也是一個不得不考慮的問題。

3.尊嚴(yán)缺失

無座票與二等座或硬座票價格相同合不合理的問題由來已久，不管是覺得合理者還是覺得不合理者，雙方各執(zhí)一詞，但不可否認(rèn)，長途列車中，無座票的超員乘客需要經(jīng)受著長久的肉體上的考驗。這將造成超員乘客的心理不平衡，甚至是感覺尊嚴(yán)缺失，但是鐵路運輸部門也承受著極大的運輸壓力。所以在不得不超員的情況下，列車服務(wù)設(shè)計亟待完善，而在完善列車服務(wù)的同時，還得維護(hù)超員的無座票乘客的尊嚴(yán)。

4.對有座票乘客也造成不同程度的影響

由于超員乘客大部分都位于車廂兩頭，熱水供應(yīng)處和廁所位于車廂連接處，即超員乘客所站立的位置，超員量大時，極其影響用水安全和上廁所效率。而在綠皮火車超員高，很多超員乘客會擠到車廂中部，對有座乘客的正常飲水和如廁皆有影響。

二、針對列車服務(wù)設(shè)計的思考

（一）列車服務(wù)現(xiàn)狀

不管是動車還是高鐵，又或者是新綠皮火車，列車上二等座、硬座都是以自助服務(wù)居多，不像航空由空姐、空少提供服務(wù)。當(dāng)然，動車組列車的初衷也是朝航空服務(wù)看齊，希望能有航空般的服務(wù)質(zhì)量，但因運力壓力大，動車性價比高，出現(xiàn)了超員情況。目前，動車的二等座正朝著平民化、全民化的方向發(fā)展。雖然列車二等座或硬座因種種情況做不到航空的高質(zhì)量服務(wù)，但是整體的服務(wù)流程還有很大的提升空間，特別是節(jié)假日超員的情況下，服務(wù)的好壞至關(guān)重要。

目前列車上二等座或硬座車廂提供服務(wù)如下：自助用水、動車和高鐵上的自助用電、自助盥洗、餐飲服務(wù)、垃圾傾倒服務(wù)。這其中自助盥洗包括嬰兒護(hù)理臺自助服務(wù)，2017年7月餐飲服務(wù)中更新了外賣服務(wù)。以上所羅列的這些列車相關(guān)服務(wù)，基本上為自助服務(wù)，且部分服務(wù)只有有座乘客才能享有。比如用電服務(wù)、垃圾傾倒服務(wù)，動車高鐵上的超員乘客并無插座可以用電，且不能像有座票乘客一樣擁有垃圾袋。

列車與飛機(jī)不同，單列列車乘客數(shù)量遠(yuǎn)超單架飛機(jī)乘客數(shù)量，所以列車上以自助服務(wù)為主是一個正確的方向，但是針對于超員部分的無座票的相關(guān)服務(wù)幾乎為零，所以可改善空間巨大。

（二）服務(wù)設(shè)計理念下的節(jié)假日列車超員系統(tǒng)設(shè)計原則

服務(wù)設(shè)計的介入，可以讓基于現(xiàn)有列車結(jié)構(gòu)的超員問題得到緩解，甚至是解決。針對現(xiàn)有列車結(jié)構(gòu)以及超員率，整個列車服務(wù)的設(shè)計需遵循以下原則：尊嚴(yán)原則、空間優(yōu)化原則、自助原則、便捷性原則、人機(jī)工程學(xué)原則。

1.尊嚴(yán)原則

當(dāng)下的情況是超員乘客在票價與二等座或硬座票價相同的情況下，卻享受不到同等的服務(wù)，給超員的無座票乘客帶來不少負(fù)面情緒。所以茌改進(jìn)列車服務(wù)和對服務(wù)的產(chǎn)品介質(zhì)進(jìn)行設(shè)計時，應(yīng)對無座票乘客表示充分的尊重。而在服務(wù)和產(chǎn)品給予無座票乘客充分尊重的同時，無座票乘客會更好地配合列車的服務(wù)，也更好地增加了服務(wù)介質(zhì)產(chǎn)品的使用率，從而緩解超員帶來管理上的麻煩和提高列車整體效率。

針對此原則，列車服務(wù)設(shè)計首先要做的是服務(wù)的一致性，即針對無座票乘客和有座票乘客的服務(wù)差別性小，降低無座票乘客心理落差。具體來說，便是讓無座票乘客享有與有座票乘客相近的待遇。其次，服務(wù)衍生出的相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計風(fēng)格，要保持與列車主體設(shè)計的一致性，產(chǎn)品風(fēng)格的一致性也是尊嚴(yán)的體現(xiàn)。相關(guān)產(chǎn)品格調(diào)與列車風(fēng)格格格不入，不成體系，易導(dǎo)致無座票人群的反感。

2.空間優(yōu)化原則

列車空間是有限的，在超員的情況下，唯有對空間進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，才能使得乘客在享受服務(wù)的同時，不影響原本列車系統(tǒng)的正常運行。不同于印度列車車廂內(nèi)毫無空間可利用的情況，近年來國內(nèi)超員率尚在可控范圍內(nèi)，有可優(yōu)化的空間。即二等座或硬座車廂內(nèi)的過道空間和車廂兩頭的空間可進(jìn)一步利用優(yōu)化。但需要注意的是，在對現(xiàn)有的空間進(jìn)行利用時，不能影響原本空間的正常使用，營造出一個靈活的自助空間，使得一個空間兼具多種用途。車廂內(nèi)的過道空間可改造成兼具通行和無座票乘客暫坐的空間。車廂兩頭的空間可改造成兼具上下車、無座票乘客暫坐和飲食的空間。而實現(xiàn)多空間自由轉(zhuǎn)換有賴于相關(guān)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)設(shè)計。

3.自助原則

鐵路乘客運輸相較于其他運輸方式最大的一個特點就是運輸量大。在乘客量巨大的情況下，光靠列車員是很難把服務(wù)做到面面俱到的。列車服務(wù)的改善設(shè)計，需把握自助原則。以自助服務(wù)為主，人工服務(wù)為輔。使得超員的無座票乘客可自助使用省力產(chǎn)品、簡易小桌、臨時電源等相關(guān)產(chǎn)品。同時由于列車超員，車廂內(nèi)乘客較多，部分乘客占用了過道，影響了有座票乘客的正?；顒?，在此可為有座票乘客提供人工服務(wù)。

4.便捷性原則

提高效率是列車服務(wù)再設(shè)計的目的之一，所以原則上服務(wù)的相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計要保證使用者使用的便捷性。所以產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不能太復(fù)雜，在空間優(yōu)化原則中提到的幾種結(jié)構(gòu)便很符合便捷性原則。另一方面，節(jié)假日超員屬特殊情況，這意味著相關(guān)服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品平時并不參與到整個鐵路系統(tǒng)的運作當(dāng)中。所以相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計也需具備拆裝的便捷性。

5.人機(jī)工程學(xué)原則

針對超員乘客的服務(wù)升級最終還是要落實到產(chǎn)品上，而產(chǎn)品設(shè)計中，人機(jī)工程學(xué)舉足輕重。人機(jī)工程學(xué)的引入，可以在相對有限的列車空間內(nèi)，最大化地提升超員乘客的舒適度，從而達(dá)到緩解超員的無座票乘客的疲勞。

結(jié)語

列車超員是當(dāng)下處于鐵路升級過渡階段的一個必然存在。服務(wù)設(shè)計理念下的節(jié)假日列車超員系統(tǒng)設(shè)計，將服務(wù)者——鐵路工作人員和服務(wù)的對象——乘客都考慮進(jìn)來，不僅緩解了節(jié)假日鐵路乘客運輸緊張，管理難的問題，更是很人性化地給超員的無座乘客帶去關(guān)懷?；诂F(xiàn)有的列車情況的設(shè)計服務(wù)的五大設(shè)計原則為應(yīng)對列車超員的問題提供了新思路。