王曉倩
各大航空公司在空中乘務(wù)面試時(shí)基本會(huì)包括形象初選、綜合面試、英語測(cè)試、體檢等幾個(gè)環(huán)節(jié),而對(duì)于面試者的語言溝通技能考核或多或少貫穿于這幾個(gè)環(huán)節(jié)中。國內(nèi)航空公司招聘條件中除了對(duì)空乘面試者的外形予以關(guān)注外,對(duì)普通話、英語、小語種也有各自的要求,尤其是英語口語。
空中乘務(wù)工作往往由于其工作地點(diǎn)和工作要求的特殊性而受到人們的關(guān)注。高空作業(yè)且客艙空間相對(duì)狹小,處在密閉、噪音較大的工作環(huán)境中,空中乘務(wù)員需要面對(duì)各式各樣的旅客并與其發(fā)生互動(dòng)行為,為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括安全方面、服務(wù)方面等??罩谐藙?wù)員不僅要有健康的體魄、親切的外表,同時(shí)要有成熟的心態(tài)和得體的處事方法,能溝通嫻熟運(yùn)用所學(xué)與乘客溝通,靈活應(yīng)變。得體的語言、成熟的溝通技能是空乘人員必備的能力,貫穿客艙服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)。提高空乘人員的語言溝通能力,不僅有助于空乘工作的展開,也對(duì)提高航空公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提升航空公司的整體形象,提高航企的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益具有重要意義。
目前,很多高校的空中乘務(wù)專業(yè)都開設(shè)了與語言溝通有關(guān)的課程,但在教學(xué)過程中過多重視后期語言技巧的運(yùn)用,而忽視了基礎(chǔ)的語音教學(xué)。語言可以說也是一個(gè)人的門面,發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于空乘面試、開展空中服務(wù)工作有諸多不便之處??罩谐藙?wù)專業(yè)學(xué)生基礎(chǔ)語音語調(diào)技巧的培養(yǎng)是空乘專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)語言的第一步,在日常教學(xué)中應(yīng)當(dāng)特別重視。
做好空中乘務(wù)工作需要面對(duì)面交流和溝通,其中語言溝通與信息的傳遞是空乘服務(wù)工作的主要媒介。目前很多高校的空中乘務(wù)專業(yè)都開設(shè)了語言類課程,但學(xué)習(xí)都過于碎片化,缺乏針對(duì)性的系統(tǒng)訓(xùn)練,以至于很多學(xué)生在面試中或工作中的溝通活動(dòng)不盡如人意。
由于空乘招生的生源來自全國各地,很多學(xué)生在說話時(shí)或多或少存在口音,語言的學(xué)習(xí)首先不在于“快”,而在于“準(zhǔn)”,這就要求在空中乘務(wù)的語音教學(xué)中首先要糾正其語音語調(diào)。只有在語言標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,空乘專業(yè)的學(xué)生才能流利的運(yùn)用語言,應(yīng)對(duì)各種問題。在日常教學(xué)中,建議語音教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化,教師使用標(biāo)準(zhǔn)語言教學(xué),盡量選擇標(biāo)準(zhǔn)的語言視聽材料,一個(gè)一個(gè)糾正學(xué)生的語音和語調(diào),持之以恒,通過幾年的學(xué)習(xí),應(yīng)該會(huì)有一定成效。另外,在對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生普通話和語音語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)航空術(shù)語熟練掌握、溝通時(shí)儀態(tài)自然的基礎(chǔ)上,還要提升空乘專業(yè)學(xué)生語言親和力。因此,空乘專業(yè)學(xué)生在校期間的語言基礎(chǔ)一定要打好,教師可以多在語言的基本功方面下功夫,提升語言親和力。
語言溝通能力是一個(gè)系統(tǒng),需要持續(xù)性的訓(xùn)練才能養(yǎng)成習(xí)慣,不管是漢語還是英語,抑或是其他的語種,以及肢體語言、副語言、物體語言和空間語言等的學(xué)習(xí),都不是一朝一夕的事情,都要經(jīng)過系統(tǒng)銜接的訓(xùn)練過程,從而成為一種習(xí)慣,并且運(yùn)用到乘務(wù)工作當(dāng)中,與不同地區(qū)、不同國家的旅客進(jìn)行交流。因此,想要通過短短的一學(xué)期或幾個(gè)月的語言類課程的學(xué)習(xí)來提高學(xué)生的溝通技能是不太現(xiàn)實(shí)的,需要進(jìn)一步優(yōu)化空中乘務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)體系,課程與課程相銜接,模塊與模塊相聯(lián)系,加強(qiáng)學(xué)生對(duì)旅客溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)意識(shí)等方面全方位的培養(yǎng),從而提升空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的語言溝通能力。
空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生想要提高自己的語言溝通能力,在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的語言知識(shí)和語言表達(dá)技巧的同時(shí),必須多進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)。除了第一課堂即課堂教學(xué)以外,學(xué)校和教師可以提供多方面的平臺(tái)給學(xué)生進(jìn)行第二課堂即實(shí)踐活動(dòng)的學(xué)習(xí)和鍛煉機(jī)會(huì)。強(qiáng)化學(xué)生對(duì)已學(xué)的知識(shí)點(diǎn)的英語,把碎片化、理論化的知識(shí)轉(zhuǎn)變成系統(tǒng)化、實(shí)踐性的知識(shí),從而掌握良好的語言溝通技能,提升溝通能力。在學(xué)習(xí)《普通話》《英語口語》《乘務(wù)英語》《民航服務(wù)與溝通》等語言及溝通類課程的同時(shí),把日常乘務(wù)服務(wù)、團(tuán)隊(duì)相處當(dāng)中可能遇到的問題進(jìn)行實(shí)踐的練習(xí),在不同環(huán)境下采用不同的語言技巧與不同的人進(jìn)行溝通。
語言溝通能力作為空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的一項(xiàng)基本素質(zhì),對(duì)其今后的工作影響很大。語言是人們之間溝通的紐帶,有效的語言溝通能夠幫助建立人與人之間的信任,拉近彼此的距離,語言溝通技能不僅是空乘學(xué)生自身素質(zhì)的體現(xiàn),也是今后從事空乘服務(wù)的需要。提升空乘專業(yè)學(xué)生的語言溝通能力,需要學(xué)校和學(xué)生自身多方面系統(tǒng)性的培養(yǎng)和鍛煉。通過第一課堂與第二課堂的結(jié)合,空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)語言溝通技巧會(huì)更加輕松、自信。
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