芻議空中乘務(wù)專業(yè)民航服務(wù)及溝通技巧

王曉倩

一、空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生語言溝通技能的重要性

(一)語言溝通技能對(duì)空乘面試的重要性

各大航空公司在空中乘務(wù)面試時(shí)基本會(huì)包括形象初選、綜合面試、英語測(cè)試、體檢等幾個(gè)環(huán)節(jié)，而對(duì)于面試者的語言溝通技能考核或多或少貫穿于這幾個(gè)環(huán)節(jié)中。國內(nèi)航空公司招聘條件中除了對(duì)空乘面試者的外形予以關(guān)注外，對(duì)普通話、英語、小語種也有各自的要求，尤其是英語口語。

(二)語言溝通技能對(duì)客艙服務(wù)工作的重要性

空中乘務(wù)工作往往由于其工作地點(diǎn)和工作要求的特殊性而受到人們的關(guān)注。高空作業(yè)且客艙空間相對(duì)狹小，處在密閉、噪音較大的工作環(huán)境中，空中乘務(wù)員需要面對(duì)各式各樣的旅客并與其發(fā)生互動(dòng)行為，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括安全方面、服務(wù)方面等?？罩谐藙?wù)員不僅要有健康的體魄、親切的外表，同時(shí)要有成熟的心態(tài)和得體的處事方法，能溝通嫻熟運(yùn)用所學(xué)與乘客溝通，靈活應(yīng)變。得體的語言、成熟的溝通技能是空乘人員必備的能力，貫穿客艙服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)。提高空乘人員的語言溝通能力，不僅有助于空乘工作的展開，也對(duì)提高航空公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提升航空公司的整體形象，提高航企的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益具有重要意義。

二、目前空乘專業(yè)學(xué)生語言溝通技能培養(yǎng)方面存在的不足

(一)忽略基本語音語調(diào)培養(yǎng)

目前，很多高校的空中乘務(wù)專業(yè)都開設(shè)了與語言溝通有關(guān)的課程，但在教學(xué)過程中過多重視后期語言技巧的運(yùn)用，而忽視了基礎(chǔ)的語音教學(xué)。語言可以說也是一個(gè)人的門面，發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于空乘面試、開展空中服務(wù)工作有諸多不便之處?？罩谐藙?wù)專業(yè)學(xué)生基礎(chǔ)語音語調(diào)技巧的培養(yǎng)是空乘專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)語言的第一步，在日常教學(xué)中應(yīng)當(dāng)特別重視。

(二)語言溝通技能的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性

做好空中乘務(wù)工作需要面對(duì)面交流和溝通，其中語言溝通與信息的傳遞是空乘服務(wù)工作的主要媒介。目前很多高校的空中乘務(wù)專業(yè)都開設(shè)了語言類課程，但學(xué)習(xí)都過于碎片化，缺乏針對(duì)性的系統(tǒng)訓(xùn)練，以至于很多學(xué)生在面試中或工作中的溝通活動(dòng)不盡如人意。

三、有效培養(yǎng)空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生語言溝通技能的建議

(一)強(qiáng)化基本語言訓(xùn)練，提高語言親和力

由于空乘招生的生源來自全國各地，很多學(xué)生在說話時(shí)或多或少存在口音，語言的學(xué)習(xí)首先不在于“快”，而在于“準(zhǔn)”，這就要求在空中乘務(wù)的語音教學(xué)中首先要糾正其語音語調(diào)。只有在語言標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，空乘專業(yè)的學(xué)生才能流利的運(yùn)用語言，應(yīng)對(duì)各種問題。在日常教學(xué)中，建議語音教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化，教師使用標(biāo)準(zhǔn)語言教學(xué)，盡量選擇標(biāo)準(zhǔn)的語言視聽材料，一個(gè)一個(gè)糾正學(xué)生的語音和語調(diào)，持之以恒，通過幾年的學(xué)習(xí)，應(yīng)該會(huì)有一定成效。另外，在對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生普通話和語音語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)航空術(shù)語熟練掌握、溝通時(shí)儀態(tài)自然的基礎(chǔ)上，還要提升空乘專業(yè)學(xué)生語言親和力。因此，空乘專業(yè)學(xué)生在校期間的語言基礎(chǔ)一定要打好，教師可以多在語言的基本功方面下功夫，提升語言親和力。

(二)優(yōu)化課程體系，語言溝通技能培養(yǎng)系統(tǒng)化

語言溝通能力是一個(gè)系統(tǒng)，需要持續(xù)性的訓(xùn)練才能養(yǎng)成習(xí)慣，不管是漢語還是英語，抑或是其他的語種，以及肢體語言、副語言、物體語言和空間語言等的學(xué)習(xí)，都不是一朝一夕的事情，都要經(jīng)過系統(tǒng)銜接的訓(xùn)練過程，從而成為一種習(xí)慣，并且運(yùn)用到乘務(wù)工作當(dāng)中，與不同地區(qū)、不同國家的旅客進(jìn)行交流。因此，想要通過短短的一學(xué)期或幾個(gè)月的語言類課程的學(xué)習(xí)來提高學(xué)生的溝通技能是不太現(xiàn)實(shí)的，需要進(jìn)一步優(yōu)化空中乘務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)體系，課程與課程相銜接，模塊與模塊相聯(lián)系，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)旅客溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)意識(shí)等方面全方位的培養(yǎng)，從而提升空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的語言溝通能力。

(三)課堂教學(xué)與實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合，提升溝通技能

空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生想要提高自己的語言溝通能力，在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的語言知識(shí)和語言表達(dá)技巧的同時(shí)，必須多進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)。除了第一課堂即課堂教學(xué)以外，學(xué)校和教師可以提供多方面的平臺(tái)給學(xué)生進(jìn)行第二課堂即實(shí)踐活動(dòng)的學(xué)習(xí)和鍛煉機(jī)會(huì)。強(qiáng)化學(xué)生對(duì)已學(xué)的知識(shí)點(diǎn)的英語，把碎片化、理論化的知識(shí)轉(zhuǎn)變成系統(tǒng)化、實(shí)踐性的知識(shí)，從而掌握良好的語言溝通技能，提升溝通能力。在學(xué)習(xí)《普通話》《英語口語》《乘務(wù)英語》《民航服務(wù)與溝通》等語言及溝通類課程的同時(shí)，把日常乘務(wù)服務(wù)、團(tuán)隊(duì)相處當(dāng)中可能遇到的問題進(jìn)行實(shí)踐的練習(xí)，在不同環(huán)境下采用不同的語言技巧與不同的人進(jìn)行溝通。

四、結(jié)語

語言溝通能力作為空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的一項(xiàng)基本素質(zhì)，對(duì)其今后的工作影響很大。語言是人們之間溝通的紐帶，有效的語言溝通能夠幫助建立人與人之間的信任，拉近彼此的距離，語言溝通技能不僅是空乘學(xué)生自身素質(zhì)的體現(xiàn)，也是今后從事空乘服務(wù)的需要。提升空乘專業(yè)學(xué)生的語言溝通能力，需要學(xué)校和學(xué)生自身多方面系統(tǒng)性的培養(yǎng)和鍛煉。通過第一課堂與第二課堂的結(jié)合，空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)語言溝通技巧會(huì)更加輕松、自信。

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[2]牛園.民航服務(wù)類專業(yè)學(xué)生語言表達(dá)能力培養(yǎng)探索[J].成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2014,30(2):8～10.