航空服務(wù)顧客滿意度的優(yōu)化策略分析

■雷 嘯／四川文軒職業(yè)學(xué)院

一、前言

當(dāng)前，中國(guó)航空公司的發(fā)展形勢(shì)非常嚴(yán)峻，面臨的競(jìng)爭(zhēng)日益加大。首先國(guó)外航空公司利用自身的技術(shù)和安全優(yōu)勢(shì)不斷侵蝕中國(guó)航空的市場(chǎng)份額，其次，國(guó)內(nèi)其他交通方式的迅速崛起也擠壓著中國(guó)航空的生存空間。中國(guó)航空只能依靠不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，最大化滿足顧客的滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)突圍。

二、航空服務(wù)中的主要問(wèn)題

（一）飛機(jī)延誤經(jīng)常發(fā)生，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償無(wú)法落實(shí)

大部分乘客都有飛機(jī)延誤的經(jīng)歷，在某網(wǎng)站的調(diào)查中顯示，99%的乘客有飛機(jī)延誤的經(jīng)歷，82%的乘客經(jīng)常有飛機(jī)延誤的經(jīng)歷。資料顯示，我國(guó)每年有1000萬(wàn)人次以上以上的乘客經(jīng)歷了飛機(jī)延誤。影響乘客乘坐體驗(yàn)的所有因素中，飛機(jī)延誤是最重要的一個(gè)因素，它大大損害了航空公司的形象。飛機(jī)延誤不可怕，可怕的是飛機(jī)延誤成為一種常態(tài)，成為理所當(dāng)然。雖然國(guó)內(nèi)航班的延誤率總體上控制在20%左右的正常范圍之內(nèi)，但是隨著乘客維權(quán)意識(shí)的提高，關(guān)于航班延誤的投訴不斷增加，有些甚至矛盾激化，釀成暴力事件。

雖然民航總局在飛機(jī)延誤的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方面給出了指導(dǎo)性意見，但是在實(shí)際實(shí)施中，卻無(wú)法得到有效落實(shí)。首先是乘客沒有要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)囊庾R(shí)，再就是就算提出了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)囊?，也很難得到解決。

（二）退票、改簽手續(xù)繁瑣

由于各種原因，乘客可能會(huì)遇到需要退票或者改簽的情況，中國(guó)航空公司雖然也有關(guān)于退票、改簽的相關(guān)規(guī)定，但是手續(xù)比較繁瑣。并且對(duì)于特價(jià)機(jī)票更有不得轉(zhuǎn)簽和退票的特殊規(guī)定。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，各種規(guī)定和手續(xù)，是為了保證機(jī)場(chǎng)的秩序，但是對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，繁瑣的手續(xù)無(wú)疑會(huì)降低乘坐體驗(yàn)。

（三）消遣方式枯燥單一

對(duì)于遠(yuǎn)距離飛行的乘客來(lái)說(shuō)，飛機(jī)上的消遣方式顯得非常重要。沒有豐富的消遣方式，顧客就會(huì)產(chǎn)生煩躁的情緒，甚至由此發(fā)生連帶作用，對(duì)航空公司的其它服務(wù)產(chǎn)生不滿，嚴(yán)重影響乘坐體驗(yàn)。目前中國(guó)航空機(jī)上的消遣方式主要是幾份報(bào)紙，幾本雜志，并且單一乏味，遠(yuǎn)不能滿足乘客的消遣需求。

三、提升航空服務(wù)顧客滿意度的措施

（一）建立顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型

無(wú)論是國(guó)際上還是在國(guó)內(nèi)，在顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型的研究上已經(jīng)非常深入，在航空領(lǐng)域，也有許多模型研究。航空公司應(yīng)該根據(jù)自己的實(shí)際情況，建立一套可行的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型，深入分析影響顧客滿意度的各種主客觀因素，這樣才能對(duì)癥下藥，有的放矢。

（二）及時(shí)處理航班延誤

由航班延誤產(chǎn)生的乘客與航空公司的糾紛所占比重非常大，航空延誤一直是航空業(yè)的一大難題。航空公司應(yīng)該針對(duì)航班延誤加大資源的投入，減少影響航班正常飛行的個(gè)各種主客觀因素，盡可能做到準(zhǔn)點(diǎn)起飛，準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)。如遇航班延誤不可避免，航空公司也應(yīng)做好對(duì)顧客的安撫工作，比如可以通過(guò)手機(jī)短信、微信等手段及時(shí)告知乘客航班信息，解釋延誤原因；提供休息區(qū)，并配備飲料、食品；延誤時(shí)間較長(zhǎng)的，可以安排住宿等。另外，航空公司也應(yīng)該主動(dòng)對(duì)乘客進(jìn)行延誤賠償，對(duì)于不了解相關(guān)程序的乘客，要主動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)。總之，就是要做到及時(shí)通知，耐心安撫，積極善后。

（三）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合

從地面服務(wù)到空中服務(wù)，都應(yīng)該實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。比如統(tǒng)一地面服務(wù)人員形象，統(tǒng)一行李運(yùn)輸?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一空乘人員形象和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是提升航空公司形象，建立良好口碑的重要途徑。有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)該定期進(jìn)行考核和評(píng)分，對(duì)于不合格的服務(wù)項(xiàng)目要積極改進(jìn)。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，還要積極探索服務(wù)的個(gè)性化。因?yàn)槌丝偷哪挲g不同、性格不同、出行目的不同、受教育程度不同、收入不同、身份不同，所以需求也不盡相同。航空公司應(yīng)該設(shè)置個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，以滿足不同乘客的不同愛好和需求。一般客艙都分為頭等艙、商務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙。在設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，要分析每個(gè)倉(cāng)位的人群特點(diǎn)。比如在餐飲方面，對(duì)頭等艙要多用心于餐飲的精致和新鮮上面。對(duì)經(jīng)濟(jì)艙，要在餐飲的花樣上面多做文章。又比如在機(jī)上的娛樂和消遣方面，頭等艙和商務(wù)艙要多放置新聞財(cái)經(jīng)類讀物，而在經(jīng)濟(jì)艙就要多放休閑娛樂類雜志，在電視節(jié)目的選擇上，要以綜藝節(jié)目為主。

四、結(jié)語(yǔ)

關(guān)于航空服務(wù)顧客滿意度的研究是一項(xiàng)重大的課題，在當(dāng)前日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，它關(guān)系到航空公司的生死存亡。當(dāng)前，航空公司在服務(wù)質(zhì)量方面存在著諸多問(wèn)題，有些問(wèn)題我們?cè)谖恼轮幸呀?jīng)提到，當(dāng)然還有很多問(wèn)題，我們沒有涉及.在提升航空服務(wù)顧客滿意度方面，除了文中我們提到的措施之外，還有很多的方法，也有人做過(guò)多方面的研究，比如加強(qiáng)基礎(chǔ)保障工作、推出航空旅游特色產(chǎn)品、提升航空公司員工的滿意度等等。航空公司只有加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，積極創(chuàng)新，不斷提高乘客滿意度，才能在激烈的市場(chǎng)上突顯自己的優(yōu)勢(shì)，鞏固自己的地位。