基于旅客需求為中心的航空服務(wù)流程再造問(wèn)題探討

■雷 嘯／四川文軒職業(yè)學(xué)院

航空企業(yè)一定要注重本公司服務(wù)質(zhì)量的提高，完善服務(wù)的流程與細(xì)節(jié)。力求在每一個(gè)小的細(xì)節(jié)都充分的考慮到顧客的需求，把顧客的需求放在第一位，提供更加個(gè)性化以及人性化的航空服務(wù)，只有這樣才能為航空公司贏得更多的信賴(lài)，航空公司也才能在眾多的航空公司中保持自身的競(jìng)爭(zhēng)力［1］。

一、以旅客為中心的航空服務(wù)

（一）購(gòu)票方式的多樣化

為了能夠最大的程度的滿(mǎn)足顧客的需求，航空公司應(yīng)該為顧客提供一系列的服務(wù)，就是服務(wù)的一體化。對(duì)于服務(wù)一體化來(lái)說(shuō)，每一個(gè)服務(wù)的環(huán)節(jié)都是有關(guān)聯(lián)的，要在各個(gè)服務(wù)的環(huán)節(jié)上滿(mǎn)足旅客的基本需要。最為關(guān)鍵的就是購(gòu)票的多樣化。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，不僅可以到售票的地點(diǎn)進(jìn)行購(gòu)票，也可以進(jìn)行電話以及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，下載各大航空公司AРР進(jìn)行購(gòu)票、退票操作，甚至可以查詢(xún)航班延誤信息。目前國(guó)內(nèi)的機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)擁有行業(yè)內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的統(tǒng)一的機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)，可以做到訂票點(diǎn)和送票點(diǎn)的不同。四川航空機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)還開(kāi)通了各大航空公司電子客票產(chǎn)品，客人可用信用卡支付方式購(gòu)買(mǎi)電子客票，無(wú)需等待送票，直接至機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)，出行更便捷。這其實(shí)也為航空公司帶來(lái)了更多的便利和提高了購(gòu)票的效率，同時(shí)也提高了服務(wù)的質(zhì)量。為此，基于旅客需求為中心的航空服務(wù)要采用靈活的售票方式，為顧客提供更加便捷的服務(wù)。

（二）完善進(jìn)出港的服務(wù)

旅客出港，包括了旅客從家里出發(fā)到成功登機(jī)這一完整的過(guò)程。尤其是對(duì)于高級(jí)別的顧客，航空公司應(yīng)該為其提供更加創(chuàng)新以及個(gè)性化的周到的服務(wù)。當(dāng)然，這一服務(wù)應(yīng)該是區(qū)別于其他的航空公司的，能成為本航空公司名片的服務(wù)，只有這樣才能形成本航空公司獨(dú)特的名片，讓顧客記住航空公司以及航空公司提供的服務(wù)。為此，航空公司應(yīng)該注重航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，對(duì)顧客進(jìn)行全方位的人文關(guān)懷，主動(dòng)的滿(mǎn)足顧客的需求。而在進(jìn)港服務(wù)中，航空公司不僅僅要將服務(wù)停留在行李的安排上，最為重要的就是顧客在下飛機(jī)之后的服務(wù)情況。因此，在這個(gè)方面，航空公司應(yīng)該與相關(guān)的酒店以及飯店進(jìn)行有機(jī)的合作，促進(jìn)航空公司的服務(wù)更加細(xì)致化，更加人文化［2］。

二、做好航空服務(wù)流程的再造

（一）做好航空公司的運(yùn)營(yíng)管理工作

一般來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的航空公司的運(yùn)營(yíng)管理工作主要就是前臺(tái)、后臺(tái)以及后勤的保障工作。同時(shí)這三個(gè)部分也是航空公司進(jìn)行人性化服務(wù)的流程的重要組成部分。而在進(jìn)行航空服務(wù)的時(shí)候，顧客能夠享受到的服務(wù)只是前臺(tái)的服務(wù)，這個(gè)時(shí)候前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量就決定了整個(gè)航空公司的服務(wù)質(zhì)量，直接的影響著顧客對(duì)于航空公司的滿(mǎn)意度。所以，基于旅客需求為中心的航空服務(wù)再創(chuàng)造，就要在關(guān)注前臺(tái)的同時(shí)，還要注重后臺(tái)以及后勤的保障工作。為此，我們應(yīng)該從航空公司的內(nèi)部化的管理入手，不斷地提高服務(wù)的質(zhì)量，最終滿(mǎn)足顧客的需求。比如，提高前臺(tái)工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及職業(yè)素養(yǎng)，帶給乘客賓至如歸的感覺(jué)，在滿(mǎn)足乘客要求的基礎(chǔ)上完成航空公司品牌及現(xiàn)象的宣傳；而航空公司的后臺(tái)服務(wù)則可以從電話來(lái)訪、售后及時(shí)回訪等方面，進(jìn)行服務(wù)工作的改進(jìn)及完善。

（二）旅客服務(wù)結(jié)構(gòu)的再創(chuàng)造

關(guān)于航空公司的再造，主要指的就是對(duì)于本來(lái)的航空服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新和提高，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量以及服務(wù)的技術(shù)以及服務(wù)的成本都有一個(gè)創(chuàng)新和提高。為此，航空公司應(yīng)該在服務(wù)的結(jié)構(gòu)上進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)顧客的需求進(jìn)行調(diào)查，讓顧客可以體驗(yàn)到全套的航空公司的服務(wù)，在對(duì)航空人員的服務(wù)技巧以及靈活性進(jìn)行嚴(yán)格的把控，對(duì)于出現(xiàn)的緊急情況有一個(gè)應(yīng)變的對(duì)策，做出正確而又及時(shí)的處理。

（三）服務(wù)功能的再創(chuàng)造

對(duì)于航空公司的服務(wù)有一個(gè)突破性的進(jìn)展，不僅僅要對(duì)某一個(gè)服務(wù)的流程進(jìn)行改變，應(yīng)該要對(duì)每一個(gè)服務(wù)的流程進(jìn)行服務(wù)的整改。最為重要的就是要對(duì)其有所創(chuàng)新。對(duì)所有的服務(wù)流程和工作的環(huán)節(jié)都了解到位，避免在進(jìn)行對(duì)客服務(wù)的時(shí)候，出現(xiàn)責(zé)任的相互推脫和服務(wù)的重疊。對(duì)此航空公司應(yīng)該不斷提高對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)技巧以及服務(wù)靈活性的指導(dǎo)，將工作做到細(xì)致化和嚴(yán)謹(jǐn)化，將所有的服務(wù)流程做一個(gè)無(wú)縫的對(duì)接，促進(jìn)服務(wù)流程的順利進(jìn)行。航空公司是一個(gè)系統(tǒng)化的服務(wù)機(jī)構(gòu)，這些系統(tǒng)的工作涉及到人力資源以及財(cái)務(wù)管理等多個(gè)方面。所以，對(duì)于航空公司的基于旅客需求為中心的航空服務(wù)流程再造也是一個(gè)系統(tǒng)化的工作。但是，其中，最為重要的就是航空公司的服務(wù)功能，它是航空公司工作的重中之重，也是航空公司質(zhì)量的重要的決定性因素。為此，在基于旅客需求為中心的航空服務(wù)流程再造中，服務(wù)功能的再造很重要。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著航空服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，越來(lái)越多的航空公司更加注重提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供一條龍的服務(wù)流程，注重對(duì)于服務(wù)的細(xì)致化和細(xì)節(jié)化。基于旅客需求為中心的航空服務(wù)流程再造中，航空公司充分的發(fā)揮其積極主動(dòng)性，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量以及服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)造性的改變，對(duì)顧客的人文關(guān)懷也漸漸的被提到航空公司的服務(wù)日程上來(lái)，因此，在基于旅客需求為中心的航空服務(wù)流程再造中，我們要對(duì)航空公司的整體都進(jìn)行一個(gè)改造，而不只是在某一個(gè)方面。