優(yōu)質(zhì)護理對門診分診病人滿意度的影響探討

王洪霞

（河北省邯鄲市中醫(yī)院門診部，河北 邯鄲 056001）

門診分診是醫(yī)院的一個重要組成部分，主要負責為患者提供各類醫(yī)療服務(wù)，同時也被視為醫(yī)院提供各項醫(yī)療技術(shù)護理服務(wù)的最主要窗口[1]。本次研究取本院門診148例患者，對照組未開展優(yōu)質(zhì)護理，研究組給予優(yōu)質(zhì)護理，觀察兩組患者滿意度，評價優(yōu)質(zhì)護理的應(yīng)用效果，詳情如下。

1 資料與方法

1.1 基礎(chǔ)資料

本次研究選擇2016年8月至2017年8月本院門診收治的148例患者作為研究對象，根據(jù)其是否實施優(yōu)質(zhì)護理將其分為對照組和研究組，每組各74例。兩組均包含糖尿病、肺炎、高血壓、感冒以及發(fā)燒等各類疾病患者。對照組男32例，女42例，年齡1-86歲，平均年齡45.9±10.5歲。研究組男34例，女40例，年齡1-85歲，平均年齡47.2±10.8歲。兩組患者在年齡、性別以及主要疾病類型等基礎(chǔ)資料對比上無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組未實施優(yōu)質(zhì)護理，單純給予常規(guī)分診指導(dǎo)。分診護理人員主動指導(dǎo)、引領(lǐng)初次就診患者到指定科室就診，對于患者提出的詢問應(yīng)及時給予耐心解答，切不可擅自離開自己的崗位。分診護理人員還應(yīng)向患者詳細介紹就診的相關(guān)流程以及地點，如有需要應(yīng)對其進行輔助檢查等。

研究組在常規(guī)護理的同時另給予優(yōu)質(zhì)分診護理，詳細方法如下：

1.2.1 優(yōu)質(zhì)健康宣教

門診患者類型多種多樣，部分患者病情較為復(fù)雜多變，若患者對自身的疾病無任何了解則很難在就診時準確選擇就診科室，浪費就診時間，耽誤其病情。因此，護理人員必須要加強對門診分診患者的健康教育，將一些常見病及其相應(yīng)的就診科室標注清楚，并將其制成牌子或者海報等，掛在醒目位置，方便患者觀看[2]。另外，護理人員可在患者等候就診過程中，向其發(fā)放一些健康知識手冊，增進其對相關(guān)疾病知識的了解。在醫(yī)院大廳可擺放一大牌子，將醫(yī)院無線網(wǎng)絡(luò)賬號或者二維碼等標注清楚，寫明網(wǎng)絡(luò)連接的具體步驟，方便患者登錄醫(yī)院相關(guān)網(wǎng)站進行相關(guān)疾病了解，了解醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等相關(guān)事項。

1.2.2 優(yōu)質(zhì)心理疏導(dǎo)

分診護士應(yīng)主動與患者進行交談，詢問其是否需要幫助，避免其出現(xiàn)陌生和害怕的現(xiàn)象，在與患者交談過程中，分診護士應(yīng)保持溫和的態(tài)度，避免患者緊張。在患者就診前主動對其病情進行深入了解，給予患者積極引導(dǎo)，尤其是在患者需長時間排隊等候時，更應(yīng)向患者講明情況，引導(dǎo)其在科室外坐下等候，主動倒水或者向其指明開水所在處，緩解患者焦慮情緒。如遇看病高峰期，分診護士還可引導(dǎo)患者通過手機連接醫(yī)院無線網(wǎng)絡(luò)，推薦其在醫(yī)院網(wǎng)站上進行就診預(yù)約等，給患者提供便利，同時患者也可通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移注意力，適當放松身心。

1.2.3 優(yōu)質(zhì)環(huán)境護理

分診護理人員應(yīng)將等候廳及各等候室的溫度調(diào)整在22℃至24℃范圍內(nèi)，合理控制空氣濕度，注意保持室內(nèi)通風(fēng)，保持醫(yī)院過道的干凈整潔，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)的就診環(huán)境。分診護士還應(yīng)注意保持服裝整潔，有條件的可化淡妝，保持言行舉止端莊優(yōu)雅，同時，選擇一些輕柔和舒緩的音樂進行播放，打造溫馨而優(yōu)質(zhì)的分診就診環(huán)境，使患者放松身心。分診臺應(yīng)準備好平車以及輪椅等相關(guān)設(shè)備，方便老年患者或者其他行動不便患者需要時取用。

1.3 臨床觀察指標

觀察兩組患者的護理滿意度，對比其護理糾紛發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

經(jīng)SPSS19.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計學(xué)軟件對本次研究中數(shù)據(jù)資料開展統(tǒng)計學(xué)分析和處理，計數(shù)資料對比通過X2檢驗，計量資料對比通過T檢驗，以P＜0.05為數(shù)據(jù)對比差異具備統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者護理滿意度對比

研究組宣教、環(huán)境、態(tài)度滿意度依次為97.3%、98.6%和100.0%，均明顯高于對照組的86.5%、89.2%和87.3%（P＜0.05），見表1.

表1 兩組患者護理滿意度對比

2.2 兩組患者護理糾紛發(fā)生率

研究組護理糾紛發(fā)生率為1.4%，明顯低于對照組的8.1%（P＜0.05）。

3 討 論

分診護理屬于門診護理重要部分，分診護理質(zhì)量越好，越有利于建立良好的醫(yī)院形象，有利于提高患者的滿意度，帶來正面的社會影響。分診患者流動性極大，疾病種類多種多樣，護理人員需要承擔很大的護理壓力，分診護理中也極易出現(xiàn)護理糾紛。因此，醫(yī)院必須要高度重視門診分診護理工作，盡可能促進分診護理質(zhì)量的提高，改善患者在各方面的滿意度，加速患者痊愈出院。優(yōu)質(zhì)護理作為近幾年來應(yīng)用較廣泛的一種新型、科學(xué)護理方式，其在分診護理中的應(yīng)用效果值得進一步探討。本次研究發(fā)現(xiàn)，研究組經(jīng)優(yōu)質(zhì)護理取得的宣教、環(huán)境、態(tài)度滿意度均明顯高于對照組（P＜0.05）；研究組護理糾紛發(fā)生率低于對照組（P＜0.05）。該研究結(jié)果與郭書慧等人關(guān)于門診分診優(yōu)質(zhì)護理的研究結(jié)果基本相符[3]。這充分證實了優(yōu)質(zhì)護理確實能夠在醫(yī)院門診分診護理中發(fā)揮良好應(yīng)用效果。

總而言之，優(yōu)質(zhì)護理可促進門診分診患者護理滿意度的提升，同時能夠降低護理糾紛發(fā)生率，應(yīng)用效果良好，值得在今后的門診分診護理工作中進一步推廣。