人性化服務(wù)在健康體檢工作中的應(yīng)用

王秀珍，周莉

廈門(mén)大學(xué)附屬中山醫(yī)院，福建廈門(mén) 361004

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活水平日益提高，對(duì)健康生活的追求層次也有了質(zhì)的飛躍；據(jù)有關(guān)調(diào)查資料顯示，近年來(lái)，我國(guó)民眾參與醫(yī)療健康體檢的比例呈上升趨勢(shì)，而隨著體檢工作的日益繁重，其質(zhì)量需求受到實(shí)踐檢驗(yàn)，如何在健康體檢工作中提高服務(wù)質(zhì)量，成為相關(guān)部門(mén)的研究熱點(diǎn)[1-2]。為了進(jìn)一步提高來(lái)院體檢人員的體檢體驗(yàn)水平，該研究通過(guò)2014年12月—2015年1月對(duì)900名體檢者對(duì)比健康體檢工作中的常規(guī)服務(wù)模式以及人性化服務(wù)模式，發(fā)現(xiàn)后者具有更優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)回饋，研究取得滿意結(jié)果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

方便選取該院的900名健康體檢人員作為該次研究對(duì)象，采用數(shù)字表法將其隨機(jī)分為450名觀察組以及450名對(duì)照組。從兩組體檢者的基礎(chǔ)資料看來(lái)，觀察組男性體檢者200名，女性250名；年齡17～58歲，平均年齡(36.21±5.36)歲。對(duì)照組220例，女性230名；年齡18～55歲，平均年齡(34.13±5.06)歲。觀察組和對(duì)照組體檢者的基礎(chǔ)性資料均差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 （P＞0.05），存在可比性。

1.2 方法

對(duì)照組：采取常規(guī)健康體檢服務(wù)模式，主要包括對(duì)體檢者進(jìn)行體檢單分發(fā)并簡(jiǎn)要說(shuō)明流程、各環(huán)節(jié)工作人員按順序接受來(lái)體檢人員并行常規(guī)檢查流程、收取體檢單并告知部分檢查的結(jié)果獲取時(shí)間等。

觀察組：對(duì)該組患者采取人性化健康體檢服務(wù)模式，主要內(nèi)容包括：(1)設(shè)立體檢表分發(fā)以及咨詢中心，該部主要負(fù)責(zé)對(duì)體檢者進(jìn)行體檢指導(dǎo)以及答疑。①設(shè)1～2名護(hù)理人員，首先向體檢者發(fā)放體檢單，同時(shí)向其解釋需要進(jìn)行的體檢項(xiàng)目以及注意事項(xiàng)，包括空腹檢查、抽血及其他體檢禁忌等；②體檢工作人員在進(jìn)行體檢流程安排時(shí)根據(jù)體檢熱度靈活安排；③對(duì)受檢者進(jìn)行體檢表填寫(xiě)指導(dǎo)，保證體檢單規(guī)范化。(2)在體檢過(guò)程中，在各體檢流程中設(shè)立隨機(jī)流動(dòng)咨詢點(diǎn)，由1名護(hù)理人員構(gòu)成；該點(diǎn)主要負(fù)責(zé)在體檢者完成一項(xiàng)體檢后，對(duì)其體檢表的體檢進(jìn)度進(jìn)行檢查，并在此基礎(chǔ)上對(duì)體檢者的體檢計(jì)劃進(jìn)行合理調(diào)整。(3)設(shè)立健康指導(dǎo)咨詢處，該環(huán)節(jié)由若干名醫(yī)生、護(hù)理人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)體檢結(jié)果進(jìn)行分析及進(jìn)行檢后的健康生活方式指導(dǎo)。(4)完成所有環(huán)節(jié)的體檢項(xiàng)目后，由體檢部工作人員對(duì)受檢者的各項(xiàng)體檢單進(jìn)行歸集整理，并在此基礎(chǔ)上填寫(xiě)該體檢者的體檢單綜合結(jié)果，并交由醫(yī)生進(jìn)行體檢結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)，完成評(píng)價(jià)后錄入體檢建議，做好電子以及紙質(zhì)檔案設(shè)立。(5)在體檢結(jié)束后，定期針對(duì)體檢結(jié)果存在異常者進(jìn)行電話隨訪，通過(guò)詢問(wèn)其生活癥狀以及飲食習(xí)慣、生活習(xí)慣等信息對(duì)其異常項(xiàng)進(jìn)行判斷；若在詢問(wèn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)建議受檢者再次進(jìn)行針對(duì)性檢查，避免長(zhǎng)期演變?yōu)槠渌l(fā)癥狀。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察對(duì)比兩組體檢者在體檢過(guò)程中的相關(guān)情況指標(biāo)及對(duì)體檢工作服務(wù)滿意度。其中，體檢過(guò)程中的相關(guān)情況指標(biāo)包括體檢時(shí)間、體檢質(zhì)量、健康宣教以及體檢效率四方面；其中體檢質(zhì)量、健康宣教以及體檢效率為評(píng)分制指標(biāo)，0～10分，分?jǐn)?shù)越高即服務(wù)越好。另外，以該院自擬健康體檢工作服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)對(duì)比兩組體檢者對(duì)工作服務(wù)的滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。其中，計(jì)量資料用（±s）表示，符合正態(tài)分布采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，用 χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 體檢情況對(duì)比

據(jù)研究結(jié)果顯示，觀察組的體檢時(shí)間較對(duì)照組顯著縮短，而其體檢質(zhì)量、體檢效率以及健康宣教在內(nèi)的指標(biāo)分值均明顯優(yōu)于或高于對(duì)照組，，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見(jiàn)表 1。

表1 兩組體檢者的體檢情況對(duì)比分析(±s)

表1 兩組體檢者的體檢情況對(duì)比分析(±s)

組別 體檢時(shí)間(h)體檢質(zhì)量(分)體檢效率(分)健康宣教(分)觀察組（n=450）對(duì)照組（n=450）t值P值39.12±10.01 57.97±11.23 3.58＜0.05 9.87±0.48 6.21±0.51 14.55＜0.05 9.71±0.51 6.34±0.75 12.22＜0.05 9.37±0.74 6.19±0.66 8.29＜0.05

2.2 體檢服務(wù)滿意度情況對(duì)比

觀察組體檢者對(duì)體檢工作服務(wù)的總滿意度為97.78%，對(duì)照組為82.22%，觀察組明顯高于對(duì)照組，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組體檢者對(duì)體檢工作服務(wù)滿意情況對(duì)比[n（%）]

3 討論

健康體檢是人們?nèi)粘Ｉ钪袨樘岣呱钯|(zhì)量的基本醫(yī)療行為，從醫(yī)院的健康體檢服務(wù)上看，其具有較強(qiáng)的綜合性與專業(yè)性，對(duì)于體檢的條件、背景等達(dá)到細(xì)致化、嚴(yán)格化狀態(tài)，具有一定的歷時(shí)值，急需要體檢者的全面配合，也要求體檢工作人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化[3-5]。從現(xiàn)階段的健康體檢工作實(shí)踐上看，由于到院進(jìn)行健康體檢人數(shù)的不斷增長(zhǎng)，醫(yī)院固有的體檢項(xiàng)目資源面臨著巨大的壓力；人們?cè)谶M(jìn)行健康體檢的過(guò)程中常常由于等候時(shí)間長(zhǎng)、體檢過(guò)程混亂、體檢結(jié)果疑慮等因素產(chǎn)生焦慮、煩躁的情緒，因此造成的醫(yī)患矛盾頻發(fā)，既不利于體檢者的體檢體驗(yàn)及其生活質(zhì)量提升，同時(shí)對(duì)醫(yī)院的體檢工作、服務(wù)以及可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生極為嚴(yán)重的消極影響。為了進(jìn)一步提高該院健康體檢工作的專業(yè)化、綜合化水平，給體檢者帶來(lái)更好的體檢服務(wù)，該研究對(duì)比了人性化服務(wù)模式與常規(guī)服務(wù)模式的實(shí)施結(jié)果，發(fā)現(xiàn)人性化服務(wù)模式在健康體檢工作中效果較佳，研究取得較為滿意的結(jié)果。

該研究發(fā)現(xiàn)，在人性化服務(wù)模式下，觀察組的體檢時(shí)間明顯短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；設(shè)立體檢表分發(fā)以及咨詢中心，根據(jù)各體檢環(huán)節(jié)的體檢熱度情況進(jìn)行合理安排，以避免人群?jiǎn)蜗驌頂D而造成體檢者等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等后果，從而達(dá)到盡可能縮短體檢時(shí)間；同時(shí)流動(dòng)咨詢點(diǎn)工作人員檢查體檢表，可隨時(shí)調(diào)整、優(yōu)化體檢者的體檢計(jì)劃，如在做完空腹檢查項(xiàng)目后，可建議受檢者先行進(jìn)食，避免由于低血糖等因素引發(fā)意外，進(jìn)食后可繼續(xù)在護(hù)理人員指導(dǎo)下進(jìn)行其他項(xiàng)目檢查，使其以最合理的形式參與各環(huán)節(jié)體檢項(xiàng)目中，使整個(gè)體檢流程更加順暢，縮短體檢時(shí)間。針對(duì)部分體檢者會(huì)對(duì)體檢單上的指標(biāo)產(chǎn)生疑慮的情況，設(shè)立健康指導(dǎo)咨詢處，醫(yī)生負(fù)責(zé)對(duì)體檢者的體檢結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)解釋，護(hù)理人員在醫(yī)囑基礎(chǔ)上對(duì)受檢者進(jìn)行健康生活指導(dǎo)，包括飲食習(xí)慣、生活習(xí)慣等。觀察組包括體檢質(zhì)量、健康宣教以及體檢效率在內(nèi)的評(píng)分均明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。同時(shí)對(duì)異常體檢情況進(jìn)行電話隨訪，追蹤檢后生活干預(yù)情況及進(jìn)行生活方式指導(dǎo)，大大增加了體檢者的體檢滿意度，觀察組的滿意度高達(dá)97.78%，顯著高于對(duì)照組的82.22%。人性化服務(wù)顯著提高了受檢者的體檢滿意度；進(jìn)一步說(shuō)明了該服務(wù)模式的高質(zhì)性，體檢者能在該模式下獲得了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。人性化服務(wù)模式主要以體檢者為中心，通過(guò)優(yōu)化體檢者進(jìn)行體檢的流程、提升體檢咨詢服務(wù)涉及面、體檢結(jié)果的參與以及指導(dǎo)比例的調(diào)整等措施為體檢者打造一個(gè)高速、高質(zhì)量、人性化的體檢體系，使其在舒適、科學(xué)、合理的環(huán)境中獲得專業(yè)、全面的體檢服務(wù)。

綜上所述，在健康體檢工作中采取人性化服務(wù)策略，有助于提高受檢者體檢效率，對(duì)提升該院體檢工作服務(wù)水平以及受檢者體檢質(zhì)量均具有積極意義。