圖書館志愿服務(wù)：從傳統(tǒng)模式到智慧模式*

牛 勇

（1.蘭州大學(xué)圖書館 甘肅蘭州 730000）

云物移大智（即云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能）等信息技術(shù)的高速發(fā)展，為志愿服務(wù)的發(fā)展提供了新的工具和發(fā)展條件，志愿服務(wù)進(jìn)入了新的發(fā)展階段。從近年來我國志愿服務(wù)發(fā)展的實踐來看，“智慧”逐漸成為志愿服務(wù)發(fā)展的新趨勢。如中央宣傳部、中央文明辦所推介的蘇州、樂清智慧志愿服務(wù)就頗具代表性。蘇州“互聯(lián)網(wǎng)+志愿服務(wù)”通過線上服務(wù)平臺“智慧小金”實現(xiàn)了志愿服務(wù)的精準(zhǔn)匹配，通過成立各類線下服務(wù)隊不斷提高志愿者在常住人口中的比例，同時由政府牽頭形成各小區(qū)、社區(qū)和社會組織聯(lián)動參與志愿服務(wù)的態(tài)勢；樂清市是浙江省轄縣級市，該市在志愿服務(wù)工作中通過“E點愛”智慧公益平臺打造了人人公益、跨界協(xié)同的公益新模式，同時，通過專業(yè)指導(dǎo)、資源整合提升了志愿服務(wù)的精準(zhǔn)度。這兩個代表案例的共同點就是將“智慧”作為志愿服務(wù)發(fā)展的新方向和新特征。

在圖書館學(xué)理論研究中，智慧圖書館已成為前沿?zé)狳c領(lǐng)域，智慧圖書館包含了基于信息技術(shù)的圖書館空間、資源、服務(wù)三位一體的智能化，其中在智慧服務(wù)領(lǐng)域自然包含了智慧志愿服務(wù)，即智慧志愿服務(wù)是智慧圖書館的重要組成部分。如何實現(xiàn)由傳統(tǒng)模式向智慧模式的轉(zhuǎn)變，也已成為業(yè)界開始討論的一個熱點。為此，有必要對圖書館志愿服務(wù)的傳統(tǒng)模式及其轉(zhuǎn)型的驅(qū)動力進(jìn)行分析，并對圖書館志愿服務(wù)智慧模式進(jìn)行研究。

1 圖書館志愿服務(wù)傳統(tǒng)模式

我國公共服務(wù)普遍具有一種“內(nèi)卷化”的趨向。傳統(tǒng)的圖書館志愿服務(wù)可以概括為圖書館主導(dǎo)型、政府主導(dǎo)型和志愿者組織主導(dǎo)型三種類型。在圖書館志愿服務(wù)傳統(tǒng)模式下，活動的策劃和實施一般由圖書館或志愿團(tuán)隊?wèi){主觀判斷決定，甚至為迎合宣傳需要、完成行政主管部門的任務(wù)而開展,由此造成服務(wù)增長的內(nèi)在性動力不足，活動數(shù)量雖然不斷增長，但缺乏內(nèi)涵式發(fā)展，在一定程度上呈現(xiàn)出“內(nèi)卷化”趨勢，即徘徊在傳統(tǒng)模式中，其后果不但無法有效滿足志愿服務(wù)需求，而且造成公益資源的浪費。同時，對志愿服務(wù)進(jìn)行科學(xué)評價一直是一個難點問題，這一點在圖書館傳統(tǒng)的志愿服務(wù)模式中得到體現(xiàn)。傳統(tǒng)的圖書館志愿服務(wù)評價模式，一般由圖書館或主管機構(gòu)進(jìn)行主觀評價，定量統(tǒng)計也往往限于活動次數(shù)、參與人數(shù)、服務(wù)人數(shù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，而缺乏對志愿服務(wù)質(zhì)量狀況的有效測度。這一評價模式導(dǎo)致圖書館志愿服務(wù)評價的科學(xué)性不足，使得志愿組織和志愿者往往無法對自身志愿服務(wù)的效果和價值做出清晰而客觀的判斷，圖書館及主管機構(gòu)也無法對志愿組織及每次志愿活動做出科學(xué)評估，由此導(dǎo)致志愿服務(wù)在公益資源配置上存在較大盲目性。因此，我們在肯定傳統(tǒng)模式曾經(jīng)發(fā)揮過巨大作用的同時，也可以看到其具有服務(wù)驅(qū)動以供給方為主、服務(wù)內(nèi)容以常規(guī)項目為主、服務(wù)媒介以傳統(tǒng)工具為主的特征，因此形成志愿服務(wù)內(nèi)卷化和效果評價科學(xué)性不足等問題。

2 圖書館智慧志愿服務(wù)的概念和發(fā)展驅(qū)動

2.1 圖書館智慧志愿服務(wù)概述

圖書館志愿服務(wù)傳統(tǒng)模式存在的問題，其原因在于：缺乏志愿服務(wù)數(shù)據(jù)的有效采集和整合，由此導(dǎo)致志愿服務(wù)無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動和信息化管理；志愿服務(wù)理念落后，缺乏對志愿服務(wù)差異化需求的理解和滿足。圖書館志愿服務(wù)的智慧模式是在新媒體技術(shù)環(huán)境下，通過信息技術(shù)重塑志愿服務(wù)供需關(guān)系，再造志愿服務(wù)管理的新范式。圖書館志愿服務(wù)智慧模式可以定義為以圖書館志愿服務(wù)平臺為核心，以現(xiàn)代信息技術(shù)為工具，實現(xiàn)圖書館志愿服務(wù)供給和需求的智能匹配，并實現(xiàn)圖書館志愿服務(wù)的有效管理、有效激勵、有效評價及資源有效配置的志愿服務(wù)模式。

2.2 圖書館志愿服務(wù)智慧模式的發(fā)展驅(qū)動力

2.2.1 志愿服務(wù)需求驅(qū)動

信息環(huán)境下，圖書館志愿服務(wù)的需求發(fā)生了重大變化。如：信息環(huán)境的變化提高了志愿服務(wù)需求者的即時性期待，服務(wù)需求者無法忍耐傳統(tǒng)模式下漫長的等待和復(fù)雜性溝通；數(shù)字技術(shù)加深了志愿服務(wù)需求的深度和復(fù)雜度，服務(wù)需求者更加傾向于尋求和技術(shù)、知識、智慧相關(guān)的深層幫助，而非簡單的信息咨詢。如美國伊利諾伊州圖書館設(shè)立的知識素養(yǎng)志愿者項目在美國圖書館界影響力較大，該項目的設(shè)立做了大量調(diào)研和分析，其研究結(jié)論認(rèn)為用戶對圖書館志愿服務(wù)的需求已發(fā)生重大變遷，用戶希望得到知識含量更高的幫助；信息環(huán)境的變化使志愿服務(wù)需求者更關(guān)注問題解決的有效性和專業(yè)性，傳統(tǒng)模式下只要志愿服務(wù)能解決問題即可，新信息環(huán)境下則開始關(guān)注是哪些圖書館志愿組織和志愿者在解決問題、志愿服務(wù)提供者是否專業(yè)，同時更傾向于尋求直接幫助，而非必須經(jīng)過圖書館這個中介。這些圖書館志愿服務(wù)需求的變化，在傳統(tǒng)模式下無法得到有效回應(yīng)和解決，由此驅(qū)動志愿服務(wù)向智慧模式轉(zhuǎn)變，即相較于傳統(tǒng)模式，圖書館智慧志愿服務(wù)模式能夠更及時、有效、精準(zhǔn)、專業(yè)的滿足志愿服務(wù)需求。

2.2.2 信息技術(shù)發(fā)展驅(qū)動

信息技術(shù)的高速發(fā)展重新塑造了人們的行為模式，在志愿服務(wù)領(lǐng)域，以網(wǎng)絡(luò)為平臺的志愿服務(wù)也驅(qū)動志愿服務(wù)向以各類信息平臺為基礎(chǔ)的智慧化方向發(fā)展。美國新媒體聯(lián)盟發(fā)布的《新媒體聯(lián)盟地平線報告：2017圖書館版》對未來五年全球圖書館領(lǐng)域的新技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行分析，強調(diào)了信息技術(shù)在圖書館創(chuàng)新和變革中的核心作用?；谛畔⒓夹g(shù)的驅(qū)動，圖書館志愿服務(wù)也必然要求向智慧化方向發(fā)展，而基于信息技術(shù)的圖書館志愿服務(wù)智慧模式則為服務(wù)績效評價提供了可靠的數(shù)據(jù)支撐。從實踐來看，信息技術(shù)驅(qū)動的智慧志愿服務(wù)模式已成為發(fā)展方向，如2017年3月，貴州省志愿服務(wù)項目孵化中心在貴陽成立，該中心是全國首個省級志愿服務(wù)項目孵化中心。貴陽市近年來大力發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)，該中心的成立即是基于大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)有效驅(qū)動的結(jié)果，實現(xiàn)了將全省志愿服務(wù)資源和項目聚集到“志愿云”平臺，形成志愿服務(wù)需求與志愿服務(wù)項目之間的有效銜接。

2.2.3 志愿服務(wù)供給變革驅(qū)動

2015年，美國圖書館協(xié)會發(fā)起的圖書館轉(zhuǎn)型運動，提示圖書館應(yīng)主動變革，提升在數(shù)字時代的核心作用。（1）從志愿服務(wù)供給角度看，志愿服務(wù)的供給面臨著轉(zhuǎn)型要求?！蛾P(guān)于支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織的意見》提出要“積極探索‘互聯(lián)網(wǎng)+志愿服務(wù)’，支持志愿服務(wù)組織安全合規(guī)利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)效能。 ”（2）從圖書館志愿服務(wù)供給側(cè)看，志愿組織、志愿者、圖書館乃至政府管理部門希望各參與方能夠?qū)崿F(xiàn)更高效的協(xié)作、志愿服務(wù)資源得到更有效的配置、志愿服務(wù)的內(nèi)容更具深度和體現(xiàn)價值。如天津市津南區(qū)圖書館“智慧書屋”授課活動是該市的志愿服務(wù)品牌項目，活動基于多媒體以“授課+”的形式開展面向少年兒童的讀書服務(wù)活動，項目設(shè)計的重要依據(jù)即是基于對南開大學(xué)高學(xué)歷志愿者服務(wù)意愿的分析。這些志愿服務(wù)供給側(cè)的變化，都驅(qū)動志愿服務(wù)向智慧模式轉(zhuǎn)型，即只有智慧模式才能適應(yīng)圖書館志愿服務(wù)參與者不斷增長、志愿者更加重視服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量的要求，同時只有智慧模式才能適應(yīng)圖書館轉(zhuǎn)型及國家對志愿服務(wù)發(fā)展的新要求。

3 圖書館志愿服務(wù)智慧模式的建構(gòu)策略

3.1 構(gòu)建圖書館智慧志愿服務(wù)平臺

圖書館智慧志愿服務(wù)平臺是基于大數(shù)據(jù)實現(xiàn)智慧志愿服務(wù)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)設(shè)施，核心功能是實現(xiàn)志愿服務(wù)供需的智能匹配。如2016年中國文明網(wǎng)所推薦的最佳志愿服務(wù)項目之一 “黑龍江省智慧志愿支持系統(tǒng)”就實現(xiàn)了整合志愿服務(wù)組織資源、規(guī)范志愿服務(wù)活動、完善志愿者管理的功能，有效提升了志愿服務(wù)能力建設(shè)的水平。需要志愿服務(wù)的組織和個人可以通過系統(tǒng)平臺即時提出需求，平臺對需求按類別和時間要求進(jìn)行分類，自動推送給高關(guān)聯(lián)度的志愿服務(wù)組織和個人。圖書館志愿服務(wù)組織可以通過平臺發(fā)布志愿服務(wù)招募信息，并根據(jù)用戶需求組織相關(guān)活動。同時，通過應(yīng)用GPRS技術(shù)實現(xiàn)志愿服務(wù)活動的在線地圖顯示，對志愿服務(wù)活動在電子地圖上進(jìn)行直觀展示，使志愿者及時了解掌握信息，就近參與志愿活動。圖書館志愿者在平臺注冊時提供了服務(wù)時段、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)項目、服務(wù)特長等信息，志愿服務(wù)平臺在其注冊成功后進(jìn)行自動分類，即時推送高關(guān)聯(lián)度的志愿服務(wù)項目，使志愿者能夠在第一時間與相關(guān)組織、項目進(jìn)行對接，從而高效地參與志愿服務(wù)活動。圖書館依據(jù)平臺數(shù)據(jù)整合志愿服務(wù)資源，依托平臺開展志愿服務(wù)培訓(xùn)。同時，對于無法直接實現(xiàn)對接的服務(wù)需求，圖書館還可通過平臺承擔(dān)優(yōu)化志愿服務(wù)資源、完善志愿服務(wù)結(jié)構(gòu)的職責(zé)。如通過志愿服務(wù)平臺對多學(xué)科背景志愿者進(jìn)行組合，提供對用戶個性化需求、深度知識需求的服務(wù)。在設(shè)計上，圖書館智慧志愿服務(wù)平臺的建設(shè)應(yīng)用與圖書館系統(tǒng)相集成并根據(jù)國家信息系統(tǒng)管理要求進(jìn)行設(shè)計。根據(jù)中央文明辦、民政部、共青團(tuán)中央聯(lián)合下發(fā)關(guān)于推廣應(yīng)用 《志愿服務(wù)信息系統(tǒng)基本規(guī)范》（MZ/T 061-2015）通知的“范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、縮略語、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)元、功能要求、信息共享與交換接口、安全要求”八個方面相關(guān)要求，圖書館智慧志愿服務(wù)平臺據(jù)此建構(gòu)可實現(xiàn)志愿服務(wù)信息在全國范圍內(nèi)的互聯(lián)互享、轉(zhuǎn)移接續(xù)。

3.2 構(gòu)建圖書館志愿服務(wù)的智慧管理體系

圖書館志愿服務(wù)涉及圖書館、志愿組織、志愿者、服務(wù)對象，凝聚和發(fā)揮所有參與者的智慧是建構(gòu)智慧志愿服務(wù)模式的基礎(chǔ)，智慧管理是實現(xiàn)圖書館志愿服務(wù)智慧模式的重要保障，而智慧管理包括智慧資源、智慧能力以及智慧運用。構(gòu)建圖書館志愿服務(wù)的智慧管理體系，核心目標(biāo)是在志愿服務(wù)全過程中形成個體智慧、群體智慧、組織智慧、決策者智慧、外部智慧五種智慧資源和智慧能力的共享機制，從而實現(xiàn)顯性知識和隱性知識在志愿服務(wù)各相關(guān)方之間的有效傳播，同時在智慧運用過程中實現(xiàn)價值增值的目標(biāo)。在此過程中，開展有效的志愿服務(wù)培訓(xùn)是增強智慧管理的有效途徑。如四川大學(xué)圖書館志愿服務(wù)組織“志愿者隊”是該校三支特色志愿者隊之一，該組織重視培訓(xùn)工作，通過能力培育機制、共享擴散機制、資源析出機制不斷提升對志愿服務(wù)群體智慧、個體智慧、組織智慧以及外部智慧的管理，不但在微觀層面提升了志愿服務(wù)參與人員的個體智慧，而且在宏觀層面提高了志愿組織的集體決策智慧。在2017年全國高校圖書館志愿者服務(wù)工作經(jīng)驗交流與研討會上，《沉默于書間執(zhí)著于奉獻(xiàn)——四川大學(xué)圖書館志愿者隊建設(shè)實踐與思考》獲評優(yōu)秀案例。

3.3 構(gòu)建圖書館志愿服務(wù)的有效激勵體系

有效激勵是圖書館志愿服務(wù)高效化和長效化的保障，分析志愿動機則是實施激勵的前提。Millette和Gagne從四個維度分析了志愿服務(wù)動機，即自我認(rèn)同、內(nèi)在動機、外部調(diào)節(jié)和內(nèi)向投射；Boz和 Palaz將志愿服務(wù)動機總結(jié)為三個維度，即利他、親和及個體改善；蔣巍將志愿服務(wù)動機概括為學(xué)習(xí)理解、職業(yè)發(fā)展、價值表達(dá)、自我提升、自我保護(hù)、社會交往六個方面?？偨Y(jié)起來，志愿服務(wù)動機的基本框架包括利他-利己、精神-物質(zhì)、內(nèi)在-外在。基于這一分析，圖書館志愿服務(wù)激勵體系的建立和完善，在肯定志愿者利他動機的基礎(chǔ)上，有必要充分考慮志愿者的利己動機，從多維度設(shè)計激勵措施。民政部2012年10月印發(fā)的《志愿服務(wù)記錄辦法》第21條規(guī)定，志愿者組織、公益慈善類組織和社會服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)時間和服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的志愿者星級評定制度。所以圖書館志愿服務(wù)的有效激勵體系可通過圖書館志愿服務(wù)累計時長評定星級志愿者，志愿者可以通過參與更多志愿服務(wù)實現(xiàn)晉位升級。同時，按照一定的積分規(guī)則實現(xiàn)志愿服務(wù)積分制，對志愿者利用平臺組織活動、提供服務(wù)、發(fā)布微博、貢獻(xiàn)課件等互動式參與行為進(jìn)行積分。積分可累積在志愿者個人帳戶中，可隨時兌換為圖書館資源和服務(wù)的使用權(quán)利，如可以兌換為圖書館內(nèi)3D打印、虛擬現(xiàn)實等高新科技工具的優(yōu)先體驗權(quán)利、更高額度的借閱權(quán)限和文獻(xiàn)傳遞權(quán)限等。同時，圖書館可以通過和其它公共資源及社會資源的對接，實現(xiàn)內(nèi)容更為豐富的激勵。如通過和市政部門的合作，實現(xiàn)圖書館志愿服務(wù)積分在公共交通領(lǐng)域的優(yōu)惠兌現(xiàn)；再如，通過志愿服務(wù)平臺設(shè)置星級專區(qū)，號召社會愛心企業(yè)、相關(guān)單位等共同參與志愿服務(wù)事業(yè)，為星級志愿者提供優(yōu)惠及免費商品和服務(wù)。以上激勵措施的創(chuàng)新之處在于實現(xiàn)了圖書館志愿者選擇多元回饋方式和內(nèi)容的機會，從而在志愿者實現(xiàn)公益價值的同時可以最大程度滿足其作為“經(jīng)濟(jì)人”的個人需求。

3.4 構(gòu)建圖書館志愿服務(wù)的科學(xué)績效評價和資源配置體系

對圖書館志愿服務(wù)的績效進(jìn)行科學(xué)評價，是完善組織結(jié)構(gòu)、促進(jìn)組織發(fā)展的必備條件。圖書館志愿服務(wù)組織屬于典型的公益性組織，應(yīng)以圖書館智慧志愿服務(wù)為基礎(chǔ)，從基于效果的用戶滿意度、基于組織的使命達(dá)成度、基于經(jīng)濟(jì)的資源有效度、基于效率的服務(wù)響應(yīng)度四個方面對圖書館志愿服務(wù)績效進(jìn)行評價。其中，績效評價的核心依據(jù)是圖書館智慧志愿服務(wù)平臺的大數(shù)據(jù)，因此評價的科學(xué)性和精準(zhǔn)性將得到可靠保證。圖書館主管機構(gòu)可實現(xiàn)對志愿服務(wù)的科學(xué)評估和有效監(jiān)督；圖書館可實現(xiàn)對志愿服務(wù)組織和志愿者的有效培訓(xùn)和指導(dǎo)；第三方社會組織可以實現(xiàn)對圖書館志愿服務(wù)的客觀評價與有效監(jiān)督；圖書館志愿服務(wù)對象及大眾可以隨時隨地對志愿活動進(jìn)行點評，以此增強志愿活動的透明度。同時，精準(zhǔn)評價結(jié)論也可成為政府購買圖書館公共服務(wù)的重要參考依據(jù)。從資源配置的角度看，對圖書館志愿服務(wù)的科學(xué)評估將一進(jìn)步形成公益資源的精準(zhǔn)配置。對于圖書館主管機構(gòu)而言，可以在圖書館志愿服務(wù)量化評估基礎(chǔ)上調(diào)整資源配置結(jié)構(gòu)和比重，從而通過服務(wù)和資源兩個方面的結(jié)合塑造圖書館志愿服務(wù)品牌。同時，圖書館可以通過在線下開展公益峰會、公益沙龍、公益創(chuàng)投對接會等扶持項目，進(jìn)一步凝聚有社會責(zé)任和社會資源的機構(gòu)和組織，為圖書館志愿服務(wù)提供長期、穩(wěn)定的社會支持，實現(xiàn)圖書館志愿服務(wù)平臺的資源對接功能，從而促進(jìn)社會公益資源的有效整合。

4 結(jié)語

在社會公益理念逐漸深入人心、社會公益行動蓬勃發(fā)展的今天，圖書館志愿服務(wù)具有了更為深厚的社會基礎(chǔ)和更加廣闊的發(fā)展前景。圖書館志愿服務(wù)智慧模式契合了信息化社會的發(fā)展要求和社交型公益的發(fā)展趨勢，有利于整合圖書館公益資源、激發(fā)廣大志愿者及潛在志愿者的公益熱情進(jìn)而提高志愿服務(wù)質(zhì)量。隨著我國圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展及新信息環(huán)境的變遷，圖書館志愿服務(wù)有必要向智慧模式迭代和發(fā)展。