共創(chuàng)思維社區(qū)公共事務管理參與的服務設計研究

陳炫燕　張凌浩

摘要：目的為了讓居民積極、穩(wěn)定、有效地持續(xù)參與社區(qū)公共事務的管理。方法分析了社區(qū)公共事務管理參與是服務設計思維可介入的問題，進一步闡述了服務設計中共創(chuàng)設計的方法對社區(qū)管理參與的作用，如共創(chuàng)設計為社區(qū)管理問題的解決帶來了問題發(fā)現(xiàn)的新視角、方案共劍的新工具、方案實現(xiàn)新途徑。結(jié)論通過建立多渠道參與平臺、游戲化模擬的方式、可視化共創(chuàng)設計工具這三種設計策略，有效提升居民的參與，進而有效解決社區(qū)問題、改善社區(qū)生活。

關鍵詞：社區(qū)公共事務管理 居民參與 共創(chuàng)設計

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2018）04-0029-03

引言

隨著我國社會利益的不斷分化與整合，政府已不再是公共事務管理唯一的權力中心，公共事務治理日益需要公民的積極參與和協(xié)作；在設計極大地拓展了自己的學科概念以及實踐范疇后，民主參與也不僅僅是政治領域和管理學領域的問題，也成為了社會創(chuàng)新與設計思維介入的新興問題；如何利用社會創(chuàng)新的力量與協(xié)作的方法，快速探索出一條適合居民參與，并且讓居民積極穩(wěn)定持續(xù)參與的道路。

一、社區(qū)公共事務管理參與和設計

城市社區(qū)公共事務管理是指由政府的領導下，以街道為主導，居委會為協(xié)同，以社區(qū)組織以及社區(qū)成員為依托，為了使社區(qū)保持正常的秩序，并得到持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展而進行的一系列自我管理或行政管理活動。根據(jù)社區(qū)公共事務的屬性以及責任主體的雙重標準，可以分為：社區(qū)行政事務、社區(qū)公共服務和社區(qū)自治事務這三大類，具體包括：社區(qū)內(nèi)建筑物規(guī)劃、環(huán)境管理、治安管理、物業(yè)管理、醫(yī)療衛(wèi)生管理以及社區(qū)文化、教育、服務等。

社區(qū)公共事務管理通常參與面廣、涉及利益相關者多、具有一定復雜性，根據(jù)Horst Rittel（1972）的定義，這類問題都屬于“險惡問題”，它們以模糊、邊界不清晰為特征，對于什么才是成功的解決方案有極高的不確定性。而對于這種險惡問題，通常線性、分析性的方法都不能解決這類問題，它需要大量的實驗性解決方案提供多種解決方案，這樣才有被解決的可能性，而設計就是利用設計思維的方法為設計問題提供多種可能性方案，所以社區(qū)公共事務管理問題的本質(zhì)就是社會新興設計問題。從芬蘭解決治水問題到米蘭解決社區(qū)安全問題，各國設計師們正在利用設計的手段解決這類問題已經(jīng)成為趨勢，尤其是設計思維的介入為問題的解決提供了新的方式和路徑。

居民參與是指社區(qū)居民作為社區(qū)的參與主體，在對社區(qū)現(xiàn)狀了解的基礎上，參與社區(qū)公共事務的運作、決策、組織、管理、監(jiān)督的行為和過程。隨著民主參與意識的提高，越來越多的居民渴望通過一定的渠道參與或影響社區(qū)公共事務管理，然而在中國，社區(qū)公共事務管理和規(guī)劃決策往往是由政府、社區(qū)相關組織或?qū)＜翌檰査鶝Q定的，社區(qū)相關部門認為自己足夠權威，可以不用和居民溝通，然而居民絕大多數(shù)情況下對這些毫不知情，產(chǎn)生了大量的矛盾，又很難形成決策。通過大量研究發(fā)現(xiàn)，居民參與社區(qū)社會組織表現(xiàn)出以下三點特征：第一，居民參與的人數(shù)少，在參與的人群中，又以老年人居多，中青年較少；第二，居民參與的層次低，社區(qū)社會組織多以文體娛樂類型為主，公益慈善組織較少；第三，居民參與的主動性不足，社區(qū)社會組織多由政府或居委會牽頭、出錢和出地?？傊捎谑艿骄用褡陨硪蛩睾屯庠诃h(huán)境因素的影響，社區(qū)公共事務管理進程難以順利推進。

二、社區(qū)管理參與服務設計的共創(chuàng)視角

服務設計能夠幫助公共服務提高服務效率從而節(jié)約成本。服務設計中的協(xié)同共創(chuàng)，是一種開放的設計思維，鼓勵個體親自參與創(chuàng)作過程的權利；同時，模糊用戶和設計者之間的角色，互相協(xié)作，彼此分享，共同解決某一問題（尤其是社會性的問題）。它同時協(xié)調(diào)不同的利益，議程和優(yōu)先事項，使組織超越邊界，使組織變得更具創(chuàng)新性。Cross（1972）在設計參與序言中寫道：每個領域的專業(yè)設計師都無法預測和設計出項目的不利影響。這些副作用就不能再被容忍了，也是不可避免的。如果我們要去除這些不斷升級的問題，需要設計新的方法，公民參與決策有必要重新定位，因此本次會議主題為“用戶參與設計”，所以協(xié)同共創(chuàng)的出現(xiàn)成為了必然趨勢。協(xié)同共創(chuàng)的設計方法目前已經(jīng)被世界各地廣泛應用，烏特樂支市政府利用協(xié)同共創(chuàng)的參與式設計方法，讓居民等多方利益相關者加入討論，通過自下而上的方式解決了當?shù)啬茉凑邌栴}。當組織像設計師一樣思考，將設計思維滲透到他們特有的文化里時，設計也就超越其自身，成為了更好地決策業(yè)務運行和機構(gòu)變革的一種手段。設計思維介入社區(qū)公共事務管理，以協(xié)同共創(chuàng)的方式改善管理，為社區(qū)問題的有效解決帶來了機遇。

（一）問題洞察的新視角

在以往解決的問題中都是設計師去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，而在《設計轉(zhuǎn)型》（Transformation Design）一文中提出了面對社會問題這類復雜問題，不能從單一的視角去強調(diào)，需要跨學科合作。不僅僅是設計師，政府、專家的學科背景單一，眼光也存在局限性，往往將問題孤立，所以國外的政府和社區(qū)組織大力支持居民協(xié)作共創(chuàng)社區(qū)公共事務管理，因為社區(qū)居民擁有不同的文化經(jīng)歷、學科背景、甚至存在地域差異，為社區(qū)問題的洞察帶來新視角。如：雅典的社區(qū)在線平臺synAthina，讓社區(qū)成員參與解決社區(qū)問題，成千上萬不同背景的社區(qū)成員可以根據(jù)不同類別上傳他們倡議的信息以及改善城市的建議，與之相類似的平臺有馬什哈德的Idea City、意大利的Copia e incolla x Milano等。多角度的視角洞察，給社區(qū)問題的解決帶來良好的基礎。

（二）方案共創(chuàng)的新工具

社區(qū)公共事務問題的傳統(tǒng)解決方式通常耗費巨大，且落地性差，缺乏工具支持整個共創(chuàng)過程，參與者無法從抽象的問題中整理出清晰的思路，并在腦海中形成印象。而故事版、分析貼圖、角色扮演、情境模擬以及服務藍圖等這一系列新工具的出現(xiàn)，幫助各利益相關者進行討論協(xié)商、形成決策，協(xié)同共創(chuàng)設計為社區(qū)方案共創(chuàng)提供了新工具，（如圖1）。如City Consultant通過實體游戲讓社區(qū)居民扮演不同利益相關者一起挖掘和解決城市問題，角色的扮演讓居民真正融入角色，從不同利益相關者的角度考慮問題，在沖突的利益之間尋求共識，通過善用工具，幫助居民協(xié)作共創(chuàng)解決他們身邊的問題，不但減少了金錢損耗，避免資源浪費，而且起到了事半功倍的成效。

（三）推動方案實現(xiàn)的新途徑

社區(qū)方案的實現(xiàn)不是一蹴而就的，它是個漫長迭代的過程，需要經(jīng)過大量的測試，才能探求到最貼合實際情況的方案。共創(chuàng)的過程就是在不同利益相關者之間尋求共識、不斷測試、循環(huán)探索的過程，最終通過可視化、系統(tǒng)化、產(chǎn)品化等不同設計方式將方案展現(xiàn)表達，為社區(qū)方案的實現(xiàn)打下了基礎。如荷蘭的治水游戲中，各利益相關者們可以自由地測試替代方案，并在游戲過程中實施決策，回顧檢討和方案評估是這個游戲中最重要的環(huán)結(jié)，（如圖2，圖片來自網(wǎng)絡），這個游戲的重點在于體驗、了解、分享以及不斷評估迭代方案，進而發(fā)展出有用的知識和策略。社區(qū)居民通過共創(chuàng)，以不斷評估、迭代方案達成決策，推動社區(qū)方案的實現(xiàn)以及落地，為方案的實現(xiàn)提供了新途徑。

三、重塑社區(qū)管理居民參與的設計共創(chuàng)策略探討

針對社會問題的許多解決方案之所以沒能成功是有許多原因的，如太注重表象而忽略了引發(fā)問題的根本原因，將人們視為受害者而不是能夠自助的個體，錯誤理解問題的定位與復雜性。為了解決這類社區(qū)管理參與問題，如今很多設計機構(gòu)開創(chuàng)了一系列協(xié)同共創(chuàng)設計工具，如IDEO為大眾開發(fā)設計了HCDI具包幫助不同類型的參與者參與不同的公共事務工作；英國NESTA為支持民主參與和社會創(chuàng)新開發(fā)了DIY（發(fā)展、影響力和你）工具包，致力于提高大眾協(xié)作設計的能力。在學術界服務設計專家挨佐.曼奇尼構(gòu)建了大眾設計的更新戰(zhàn)略，包括：善用工具、激發(fā)、調(diào)查、告知、愿景、增強這六個方面，旨在讓人們更加愿意、也更成功地加入。隨著社區(qū)公共事務管理、參與問題的日益突顯以及社會人人設計趨勢的加劇，了解和掌握共創(chuàng)設計在社區(qū)公共事務管理的措施和建議，不僅可以為社區(qū)居民的有效參與提供了更多的手段，也能為社區(qū)公共事務管理的可持續(xù)發(fā)展提供了更多的思路，從而實現(xiàn)社會認可的目標達到社會創(chuàng)新。

（一）搭建多渠道參與平臺聚集社區(qū)問題

多渠道參與平臺就是線上、線下以及線上線下并存的參與渠道平臺，如線上的網(wǎng)絡平臺、線下的開放空間討論以及線上線下結(jié)合的移動端線下活動等。多渠道參與平臺的搭建，不僅為社區(qū)問題提供更廣泛的傳播渠道、使得信息透明化，而且增加了多年齡段社區(qū)居民的參與，讓社區(qū)居民發(fā)現(xiàn)問題并在平臺上反映問題，有利于社區(qū)問題的凝聚。年輕的群體更適應年輕化、高科技、新興的參與方式，與之相適應的是線上參與平臺，如海外美國、芬蘭、韓國等國家利用社交網(wǎng)絡、電子投票等線上平臺，讓青年公民積極參與到發(fā)現(xiàn)社區(qū)問題、給社區(qū)提建議等社區(qū)公共事務；而更擁有社區(qū)參與熱情的中老年人群，在生理、心理方面相對遲鈍，接收新事務的能力下降，與之相適應的則是簡單的線下交流參與平臺。根據(jù)社區(qū)居民的實際情況發(fā)展線上線下多渠道參與平臺，只有讓居民有渠道，并選擇適合自己且喜歡的渠道進來凝聚更多社區(qū)問題，才能進一步推動社區(qū)問題的解決。

（二）可視化共創(chuàng)設計工具提升參與能力

可視化不僅可以幫助人們溝通自己的想法，還可以啟發(fā)人們產(chǎn)生更多的想法，以及幫助潛在用戶更好地理解一個新的想法所涵蓋的內(nèi)容?？梢暬矂?chuàng)設工具就是通過圖形語言將抽象的用以激發(fā)、引導、支持居民參與社區(qū)公共事務管理工具表達出來?？梢暬矂?chuàng)工具可以幫助大家利用設計思維去發(fā)現(xiàn)問題、理解問題、提出構(gòu)想、付出實踐并循環(huán)迭代，這類工具可以是“故事板”，戰(zhàn)略制訂者們常被要求構(gòu)想未來的愿景，如果這個愿景能夠被轉(zhuǎn)化為可以看見的，且能夠激發(fā)腦海里產(chǎn)生更多生動場景的話，那么多么引人入勝呀；可視化工具還可以是“流程引導工具”，例如，社區(qū)參與行動服務中心參考國外社區(qū)案例并結(jié)合中國社區(qū)實際情況，改良并設計了開放空間流程圖，（如圖3，圖片來自網(wǎng)絡），輔助社區(qū)居民按流程參與討論，即使在沒有工作人員介入?yún)⑴c的情況下，居民也能有條不紊地展開討論并獲得最終結(jié)果；在復雜的社區(qū)公共事務管理系統(tǒng)中，居民參與的能力參差不齊、又大多略顯不足的情況，可視化工具還可以包括“參與支持工具”，例如，開放空間會議籌備卡片幫助居民在討論中逐步認識社區(qū)、認清目前狀況、并共同討論需要解決的問題，（如圖4，圖片來自網(wǎng)絡），進而推動共創(chuàng)進程。

（三）通過游戲化模擬方式激發(fā)參與熱情

游戲化模擬方式就是讓社區(qū)問題通過游戲的方式讓居民參與其中，可能是讓居民通過角色扮演不同利益相關者分析問題或者是游戲?qū)嶓w模擬社區(qū)問題便于居民得出結(jié)果等。游戲是現(xiàn)實的簡化模型，可以加速多個利益相關者之間的共識，以此來幫助明智的決策和解決沖突。從心理層面對人的行為動機分析，居民在參與社區(qū)公共事務管理的時候，受到“恐懼”、“潛在獎勵”這兩面外在因素以及“責任”與“愛”這兩方面內(nèi)在因素影響，想要得到居民長期的參與公共事務管理必須要充分提高公民的集體意識，認識到自己對集體的責任與愛，而游戲化地參與則是一條很好的路徑。例如，City Consultant（玩城市顧問）將城市中的不同權益相關者湊在一塊兒透過實體游戲一起挖掘和解決城市問題，（如圖5，圖片來自網(wǎng)絡）。通常來說，社區(qū)管理在人們看來是復雜難懂的，而游戲化地參與不僅讓居民輕松地了解社區(qū)公共事務管理的相關情況，而且游戲是人的天性、是人類潛在的基本欲求，游戲化的方式更加激發(fā)了居民的參與熱情、讓居民持久參與。

結(jié)語

社區(qū)公共事物的有效管理離不開居民的積極參與，協(xié)同共創(chuàng)的方法有利于居民解決社區(qū)問題，設計共創(chuàng)策略對重塑居民參與的社區(qū)管理起到推動作用社區(qū)公共事務的管理問題復雜不易確定，服務設計中共創(chuàng)設計的方法為社區(qū)管理問題的解決帶來了問題發(fā)現(xiàn)的新視角、方案共創(chuàng)的新工具、方案實現(xiàn)新動力，有效地解決問題。而要讓社區(qū)問題得到長久有效的解決，需要居民長久地積極參與，并且有能力參與進來解決問題，而且必須保證他們有渠道，并且適合他們的渠道參與獲取、上傳相應的信息。建立多渠道參與平臺、可視化共創(chuàng)設計工具、游戲化模擬的方式的設計策略避免一系列社區(qū)矛盾，為未來居民參與社區(qū)公共事務管理發(fā)展方向提供了理論參考和行動依據(jù)。