服務(wù)設(shè)計下的素食營養(yǎng)餐策略研究

林艷艷　張憲

摘要：越來越多人加入素食隊伍，然而用戶并不具備足夠的營養(yǎng)儲備知識來保障健康飲食生活。文章從服務(wù)設(shè)計角度出發(fā)，分析素食者能夠獲得營養(yǎng)保障、營養(yǎng)餐食，以及學習營養(yǎng)知識的渠道，總結(jié)提出素食營養(yǎng)餐食的策略。

關(guān)鍵詞：素食 營養(yǎng)渠道 服務(wù)設(shè)計

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2018）04-0046-02

引言

隨著國民經(jīng)濟水平不斷提高，人們對健康飲食的訴求逐漸增加，素食成為人們選擇的健康飲食方式之一。素食產(chǎn)業(yè)注重商業(yè)推廣，缺乏對用戶營養(yǎng)需求的關(guān)注，少數(shù)素食非盈利組織中會有關(guān)于素食營養(yǎng)知識的宣傳教育活動。我國素食人群不斷地擴大，素食者既需要實現(xiàn)自己追求的價值觀，又有著飲食營養(yǎng)健康的需求，現(xiàn)有的素食行業(yè)難以滿足用戶需求，因此，服務(wù)設(shè)計介入的意義重大。

一、服務(wù)設(shè)計

服務(wù)設(shè)計最早是美國服務(wù)管理學專家Shostack G.Lynn于1982年提出“如何設(shè)計一種服務(wù)”（How to Design a Service）。兩年后，她在《哈弗企業(yè)評論》發(fā)表論文Designing Services首次將設(shè)計與服務(wù)結(jié)合，“服務(wù)設(shè)計”雛形從此誕生。1991年英國設(shè)計管理學教授Bill Hollins在《全設(shè)計》（Total Design）書中從設(shè)計范疇解讀“服務(wù)設(shè)計”。隨后，德國科隆國際設(shè)計學院（KISD）Michael Erlho仟博士將服務(wù)設(shè)計運用到設(shè)計專業(yè)學科。2011年第一個服務(wù)設(shè)計公司Line/Work成立。IDEO設(shè)計公司將服務(wù)設(shè)計納入業(yè)務(wù)內(nèi)容。

服務(wù)設(shè)計是一種系統(tǒng)的由價值、人、對象、過程和環(huán)境因素構(gòu)成的解決方案，通過找準接觸點滿足用戶需求，處理好服務(wù)提供者和服務(wù)接受者之間的關(guān)系，從而提升用戶體驗，最終實現(xiàn)服務(wù)價值的。

（一）實現(xiàn)營養(yǎng)渠道分析

上海交通大學王變、毛絢霞等一行人在上海招募200多名素食者對營養(yǎng)攝入進行調(diào)研，研究發(fā)現(xiàn)素食者脂肪、膽固醇攝入量較低，維生素和礦物質(zhì)普遍不足。素食者需要實現(xiàn)營養(yǎng)飲食，首先食物必須是綠色營養(yǎng)的，然后從社區(qū)、社會中學習到營養(yǎng)知識，培養(yǎng)出營養(yǎng)意識，逐漸達到健康的飲食生活。素食者實現(xiàn)營養(yǎng)飲食的方式目前有以下幾類：

1.公共推動營養(yǎng)

由國家發(fā)展和改革委員會發(fā)展規(guī)劃司立項交辦、亞洲開發(fā)銀行和聯(lián)合國兒童基金會共同資助、公眾營養(yǎng)與發(fā)展中心承擔的《中國公眾營養(yǎng)政策與規(guī)劃》項目工作自2003年啟動以來，通過研究、宣傳、倡導和組織一系列推動活動，大力普及營養(yǎng)知識，加強社區(qū)公眾營養(yǎng)改善和指導，推動在中小學教材中增加營養(yǎng)知識教育。根據(jù)《國民營養(yǎng)條例》針對餐飲部門、集體供餐單位、社區(qū)營養(yǎng)與初級衛(wèi)生保健等制定了營養(yǎng)指導要求，要求廚師接受營養(yǎng)培訓，或聽從營養(yǎng)師的指導和管理。但《國民營養(yǎng)條例》從2005年到現(xiàn)在—直都在制定中，始終沒正式出臺。

經(jīng)過多年的公眾營養(yǎng)政策的推進，國民營養(yǎng)狀況有所改善。素食人群的增加帶來營養(yǎng)需求，中國營養(yǎng)學會關(guān)注到特殊人群營養(yǎng)的潛在問題，中國營養(yǎng)學會編著的《中國居民膳食指南（2016）》為素食人群提供營養(yǎng)的飲食，建議素食者飲食多樣化，每天攝入的食物種類至少12種，每周至少為25種。

在公共營養(yǎng)推進的大環(huán)境下，餐廳各單位關(guān)注營養(yǎng)搭配，餐飲是用戶實現(xiàn)營養(yǎng)最直接的途徑之一。

2.知識宣傳教育

營養(yǎng)知識宣教是實現(xiàn)營養(yǎng)全面最基本最直接的方式。除了社區(qū)宣教的途徑，還有許多用戶自主學習的渠道。

（1）權(quán)威書籍。素食常常被看作是“不營養(yǎng)”的，營養(yǎng)學界對素食飲食研究比比皆是。美國營養(yǎng)師協(xié)會下屬素食營養(yǎng)飲食行動組織主席Bruce Davis和營養(yǎng)師Vesanto R.D.Melina共同編著的《素食圣經(jīng)》被奉為全世界最權(quán)威的素食者及素食入門者營養(yǎng)指導手冊。中國營養(yǎng)學會出版《中國居民膳食指南（2016）》首次針對素食人群提出營養(yǎng)飲食建議，書籍適用于營養(yǎng)教育實踐。

（2）機構(gòu)組織。各大素食機構(gòu)組織的論壇均有推出飲食營養(yǎng)搭配的知識講座，包括宜興國際素博會、上海有機素食論壇等。非盈利組織開展免費營養(yǎng)課程供素食者學習營養(yǎng)飲食搭配，安利公司給客戶開展開放性健康與營養(yǎng)講座，把健康營養(yǎng)知識傳播作為重要營銷手段之一。

（3）網(wǎng)絡(luò)學習。然而，隨信息時代到來，微信、微博等社交媒體不斷普及，人們獲取信息的渠道更多元化。微信群集結(jié)了大量素食人群，使素食人群聯(lián)系更加緊密。許多素食微信公眾號定期推送營養(yǎng)、烹飪相關(guān)內(nèi)容，微信是素食人群學習飲食營養(yǎng)知識最普遍的渠道。

3.烹飪實踐習得

營養(yǎng)知識需要通過實踐來掌握，兩者的有機結(jié)合才能真正幫助用戶在生活中實現(xiàn)營養(yǎng)全面。全國的素食烹飪課程類別豐富，有廚師培養(yǎng)、家庭烹飪、中餐課程、西餐課程等。在北京、上海有許多面向家庭素食烹飪的課程。素食用戶還可以通過手機烹飪應(yīng)用、微信公眾號、微博、博客等途徑學習素食烹飪。

4.素食營養(yǎng)餐食

素食人群在外用餐，一般都會去素食餐廳，或者選擇普通餐廳不含肉的餐食，在選擇少的情況下，營養(yǎng)全面難以保證。素食者工作日用餐除了以上途徑外，還包括通過網(wǎng)上購物獲得素食方便食品，例如素食便當、素腸、速凍餛飩、水餃等。國外素食環(huán)境比國內(nèi)友好許多，素食設(shè)計更人性化。美國食品創(chuàng)業(yè)公司IeCupboard做了一款售賣素食便當和素食點心的自動販賣機，售賣包括藜麥飯、意大利面、沙拉等西餐，還有可以作早餐的水果點心杯。這樣素食者可以在買不到素食餐的時候依舊能夠吃到全素的健康餐食?！?59素食全餐”是一款素食營養(yǎng)方便雜糧粥，商家稱分析中醫(yī)著名典籍，結(jié)合人體所需營養(yǎng)成分，按比例搭配，富含159中純天然食材的素食營養(yǎng)產(chǎn)品。

從國家營養(yǎng)政策對社區(qū)進行推行，到社會各行業(yè)機構(gòu)對營養(yǎng)知識的廣泛宣教，再到用戶自行烹飪實踐，最后聚焦到具體的飲食產(chǎn)品，素食營養(yǎng)都貫穿其中。運用服務(wù)設(shè)計思路，將以上的營養(yǎng)渠道具化到現(xiàn)實場景，分析服務(wù)內(nèi)容，最終得出的餐食策略會更具實際意義。

二、素食營養(yǎng)餐食策略

“民以食為天”，吃得營養(yǎng)健康人們才能精力充沛地工作，創(chuàng)造社會價值。素食人群選擇素食飲食方式的行為實屬價值先行，首先是為了滿足自我實現(xiàn)需求，營養(yǎng)意識薄弱是目前最大隱患，素食營養(yǎng)餐食策略從用戶多方面需求出發(fā)，明確需求場景，關(guān)注利益相關(guān)者，實現(xiàn)服務(wù)設(shè)計介入營養(yǎng)素食市場的實用價值。

（一）細分素食人群，應(yīng)對多元的飲食需求

素食人群選擇素食的原因有許多，不同的動機對待生活飲食的態(tài)度和方法差別很大。1.明確細分人群：可以是退休的素食者、上班的素食者、素食兒童、素食孕婦、素食老人，家庭素食者缺乏營養(yǎng)意識，仍在上班族素食者缺乏獲得營養(yǎng)餐食的條件。2.明確用餐需求：宗教素食者因信仰吃素，不食用肉之外還不食用五辛；有的素食者剛?cè)腴T，需要充足的營養(yǎng)和用餐建議；有的素食者因職業(yè)原因難以兼顧飲食營養(yǎng)和健康生活。3.明確用餐場景：通過分析人群一天的旅程，對用餐場景進行分析，例如在家里用餐，在寺廟用餐，在公司用餐，在外跟朋友同事用餐等，找到不同場景下的痛點。

（二）找準接觸點，提高用戶體驗

接觸點是服務(wù)提供者與用戶的連接點，承載服務(wù)需傳達的重要信息，是傳達良好體驗的關(guān)鍵。提供營養(yǎng)餐食服務(wù)過程中需要注意：1.設(shè)計優(yōu)質(zhì)的接觸點：大部分素食用戶對營養(yǎng)餐食概念模糊，利用烹飪APP，菜單，宣傳冊等途徑可以突出營養(yǎng)概念。2.通過接觸點提高品牌的用戶黏度：接觸點存在有形和無形的，是傳達用戶品牌精髓的好機遇，有標志性的、好的接觸點使用戶更靠近品牌核心。

（三）實現(xiàn)自我需求促使服務(wù)需求發(fā)展

羅仕鑒、朱上上在《服務(wù)設(shè)計》中根據(jù)馬斯洛需求層次對服務(wù)設(shè)計需求層次進行排序，從低層次到高層次：感覺需求、交互需求、情感需求、社會需求和自我需求。素食人群價值先行，選擇素食飲食方式，然而餐飲市場中很難找到選擇多，又好吃的素食，素食餐飲是市場中很大的缺口。1.感覺需求：針對五官感受設(shè)計，提升烹飪、用餐體驗。2.交互需求：用戶缺乏營養(yǎng)知識，且每日用餐很少得到反饋，直觀的評析結(jié)果以及反饋建議，能夠幫助用戶養(yǎng)成注重營養(yǎng)的習慣，并學會營養(yǎng)搭配。同時交互過程要順暢，用戶能夠簡單地完成他們的任務(wù)。3.情感需求：吃素不是枯燥的、壓抑的事情，嘗到美味的素食同樣能夠使“素食吃貨”感到幸福。4.社會需求：素食用戶需要被理解、認同，素食經(jīng)常會積極加入到素食群體溝通交流，由于外界對吃素有看法，素食者一般不會主動提到自己的飲食方式。5啟我需求：營養(yǎng)餐食可以滿足用戶多樣的、個性的需求。

（四）共創(chuàng)營養(yǎng)素餐食

服務(wù)設(shè)計不僅是對服務(wù)進行設(shè)計，還需要以系統(tǒng)化的思維關(guān)注利益相關(guān)者，促進利益相關(guān)者之間的協(xié)作，達到共贏的目的。素食利益相關(guān)者包括素食者、餐廳經(jīng)營者、廚師、營養(yǎng)師、外賣員等。1.通過協(xié)同的方式，建立用戶與商家的飲食“關(guān)系”：素食餐廳經(jīng)營者一般都是素食者，更易與用戶建立信任關(guān)系，許多素食餐廳均有自己的回頭客。2.通過參與式設(shè)計的方式，對素食營養(yǎng)餐用餐方式進行重新定義：如餐食記錄線上分享，同事共餐，同城約餐等。

結(jié)語

如今食品安全問題頻出，用戶營養(yǎng)知識缺乏，素食市場發(fā)展緩慢，極其需要創(chuàng)新力量來促進其向前發(fā)展。信息化時代下，市場瞬息萬變，利用服務(wù)設(shè)計思維，集結(jié)利益相關(guān)者協(xié)同合作，為素食未來市場發(fā)掘新機遇。