基于延遲策略的服務(wù)型制造系統(tǒng)決策模型

羅建強(qiáng)，李 昊，彭永濤

(江蘇大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013)

0 引言

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的加劇，諸多制造企業(yè)開(kāi)始以優(yōu)勢(shì)制造業(yè)務(wù)為載體，嵌入更多服務(wù)元素來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，如基于產(chǎn)品的運(yùn)輸、安裝、調(diào)試、維修[1]、融資及后市場(chǎng)服務(wù)[2]。此時(shí)，企業(yè)提供給客戶的不再是單純的產(chǎn)品，而是由產(chǎn)品和服務(wù)集聚而成的產(chǎn)品服務(wù)方案，其中支持產(chǎn)品服務(wù)方案實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)被稱為服務(wù)型制造系統(tǒng)[3]。不同于傳統(tǒng)的制造系統(tǒng)，服務(wù)型制造系統(tǒng)具有基于制造的服務(wù)、面向服務(wù)的制造以及客戶參與的特性，不僅需要兼顧制造系統(tǒng)的一些常規(guī)問(wèn)題，如與產(chǎn)品相關(guān)的庫(kù)存管理，還需要關(guān)注與產(chǎn)品緊密相關(guān)的服務(wù)。其具體實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題是：基于產(chǎn)品服務(wù)方案的需求信息在向上游傳遞過(guò)程中可能出現(xiàn)逐級(jí)放大現(xiàn)象[4]，客戶參與行為可能加劇需求信息畸變，導(dǎo)致企業(yè)不能準(zhǔn)確理解和把握客戶的真實(shí)需求，造成生產(chǎn)浪費(fèi)或客戶滿意度下降[5]。實(shí)物產(chǎn)品和所衍生的服務(wù)模塊作為產(chǎn)品服務(wù)方案的基本構(gòu)成要素，其有效性直接影響著產(chǎn)品服務(wù)方案的提供，任何一方的失衡均會(huì)導(dǎo)致供需價(jià)值創(chuàng)造受損，而產(chǎn)品模塊庫(kù)存和服務(wù)能力過(guò)高又會(huì)導(dǎo)致庫(kù)存積壓及服務(wù)能力閑置等問(wèn)題。

鑒于此，相關(guān)文獻(xiàn)開(kāi)始探索能否將延遲策略應(yīng)用于服務(wù)型制造系統(tǒng)以緩解這一問(wèn)題。延遲策略是制造企業(yè)在客戶需求信息不完備的情形下，推遲制造系統(tǒng)中的定制化活動(dòng)，旨在降低運(yùn)營(yíng)成本和提升市場(chǎng)響應(yīng)能力[6]，其中推式生產(chǎn)向拉式定制的轉(zhuǎn)折點(diǎn)被稱為客戶訂單分離點(diǎn)(Customer Order Decoupling Point, CODP)[7]。相關(guān)文獻(xiàn)研究了面向服務(wù)型制造的延遲策略實(shí)施機(jī)理，認(rèn)為實(shí)施服務(wù)型制造環(huán)境下的延遲策略有助于制造企業(yè)緩沖同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、允許客戶參與服務(wù)型制造系統(tǒng)的實(shí)施[8]。實(shí)現(xiàn)定制化產(chǎn)品和服務(wù)的有效提供[9]。已有文獻(xiàn)為延遲策略應(yīng)用于服務(wù)型制造系統(tǒng)提供了理論基礎(chǔ)，但在客戶參與的基礎(chǔ)上，為能高效管理產(chǎn)品模塊、確定服務(wù)水平，以有效解決客戶問(wèn)題，尚需協(xié)調(diào)庫(kù)存控制、服務(wù)管理和客戶參與決策三者之間的關(guān)系。

在庫(kù)存決策方面，當(dāng)前延遲策略的建模主要集中于CODP處的緩沖庫(kù)存決策研究[10]，即在由庫(kù)存積壓導(dǎo)致的額外庫(kù)存成本和由缺貨導(dǎo)致的缺貨成本兩者之間取得權(quán)衡[11]。Ebru等[12]指出模塊件或通用件的庫(kù)存能夠有效彌補(bǔ)因客戶需求不確定而產(chǎn)生的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，從而降低方案提供成本;Wong等[13]認(rèn)為當(dāng)前的延遲策略研究忽略了定制化服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生的額外庫(kù)存成本，因此，服務(wù)型制造系統(tǒng)實(shí)施延遲策略能否降低方案提供成本尚無(wú)定論。在服務(wù)能力管理方面，Wallin等[14]認(rèn)為可以通過(guò)新服務(wù)的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)提升制造企業(yè)的整體運(yùn)作水平;王康周等[15]研究了服務(wù)型制造系統(tǒng)中服務(wù)能力在不同訂單之間的分配問(wèn)題;劉宇熹等[16]研究表明,服務(wù)需求量和渠道總收益具有相同的變化趨勢(shì)，服務(wù)需求量的提高能夠提升渠道總收益，但文獻(xiàn)未對(duì)服務(wù)能力管理如何應(yīng)用于延遲制造系統(tǒng)進(jìn)行深入剖析。在客戶參與方面，客戶參與作為服務(wù)型制造系統(tǒng)區(qū)別于傳統(tǒng)制造系統(tǒng)的典型特征，Jiang等[17]認(rèn)為服務(wù)型制造系統(tǒng)只有通過(guò)客戶參與，才能深度識(shí)別客戶問(wèn)題，進(jìn)而有針對(duì)性地為客戶提供定制化的產(chǎn)品與服務(wù)，且越早的客戶參與越容易實(shí)現(xiàn)定制化的目標(biāo)[18]。文獻(xiàn)充分論證了客戶參與的重要性，然而對(duì)客戶參與時(shí)機(jī)和參與程度仍需進(jìn)一步研究。

上述文獻(xiàn)分別從不同視角對(duì)庫(kù)存、服務(wù)能力和客戶參與進(jìn)行了研究，但是尚未發(fā)現(xiàn)將三者納入一個(gè)系統(tǒng)，解析三者之間關(guān)系的文獻(xiàn)。因此，本文在構(gòu)架基于延遲策略的服務(wù)型制造系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，分析這一系統(tǒng)框架下訂貨數(shù)量、服務(wù)水平和客戶參與度三者之間的關(guān)系，旨在為實(shí)施服務(wù)型制造的企業(yè)提供理論指導(dǎo)和決策依據(jù)。

1 基于延遲策略的服務(wù)型制造系統(tǒng)構(gòu)架

基于延遲策略的服務(wù)型制造系統(tǒng)兼容了產(chǎn)品制造與服務(wù)傳遞兩大特征，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品與服務(wù)需求的共存，且允許客戶參與制造過(guò)程，有效防范了繁雜的外部信息對(duì)客戶造成的干擾，客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)方案中服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的主觀感知度增強(qiáng)，有別于傳統(tǒng)的產(chǎn)品制造系統(tǒng)。本文結(jié)合服務(wù)型制造的服務(wù)性生產(chǎn)、定制性服務(wù)，以及客戶參與等顯著特征，以CODP將基于延遲策略的服務(wù)型制造系統(tǒng)劃分為服務(wù)性生產(chǎn)系統(tǒng)、服務(wù)提供系統(tǒng)與定制性服務(wù)系統(tǒng)，如圖1所示。

(1)CODP上游包括服務(wù)性生產(chǎn)系統(tǒng)和服務(wù)提供系統(tǒng)，為定制性服務(wù)系統(tǒng)提供準(zhǔn)備。產(chǎn)品制造商在客戶共性需求識(shí)別和收斂的基礎(chǔ)上，以通用化產(chǎn)品模塊為表現(xiàn)形式，為客戶參與下的定制化服務(wù)提供載體；服務(wù)提供商依據(jù)CODP處服務(wù)訂單的積壓狀態(tài)，以服務(wù)模塊為表現(xiàn)形式，為定制化服務(wù)提供所需要的“實(shí)體證據(jù)”，如條形碼、維修服務(wù)承諾卡等，服務(wù)提供商會(huì)在服務(wù)訂單積壓到一定批量后對(duì)此類服務(wù)模塊集中處理。產(chǎn)品和服務(wù)模塊支撐著定制化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，產(chǎn)品模塊預(yù)留了定制化服務(wù)嵌入的接口，服務(wù)模塊決定了定制化服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。CODP上游兩大系統(tǒng)旨在縮短客戶等待時(shí)間、降低運(yùn)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn)、增強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)方案提供的穩(wěn)定性。

(2)定制性服務(wù)系統(tǒng)位于CODP下游，遵從服務(wù)主導(dǎo)邏輯。產(chǎn)品服務(wù)集成商以CODP上游提供的產(chǎn)品和服務(wù)模塊為載體，通過(guò)供需交互挖掘和識(shí)別客戶隱性或潛在需求，在充分理解客戶定制需求的基礎(chǔ)上，為客戶提供其參與下的產(chǎn)品服務(wù)方案。定制性服務(wù)系統(tǒng)與CODP上游兩大系統(tǒng)的區(qū)別在于客戶是否參與，客戶將個(gè)人感情、心理等主觀性因素帶入定制性服務(wù)系統(tǒng)，增加了系統(tǒng)運(yùn)行的不確定性。定制性服務(wù)系統(tǒng)突破了傳統(tǒng)制造系統(tǒng)僅考慮制造成本的缺陷，綜合考慮企業(yè)與客戶的雙邊利益，權(quán)衡制造系統(tǒng)方案提供成本和客戶價(jià)值雙重目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)供需雙方的價(jià)值共創(chuàng)。

(3)CODP銜接了上下游三大系統(tǒng)，是產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯的轉(zhuǎn)換點(diǎn)，也是允許客戶參與的決策點(diǎn)。CODP處的決策內(nèi)容包括產(chǎn)品模塊訂貨數(shù)量和服務(wù)水平設(shè)計(jì)，訂貨數(shù)量影響方案提供成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生缺貨時(shí)，會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品服務(wù)方案交付延遲和客戶滿意度下降；服務(wù)水平則影響客戶價(jià)值創(chuàng)造，高的服務(wù)水平雖能精準(zhǔn)滿足客戶需求，但不能保證服務(wù)設(shè)備運(yùn)行的連續(xù)性和均衡性，導(dǎo)致方案提供成本激增;此外，服務(wù)水平設(shè)計(jì)還需關(guān)注與相應(yīng)產(chǎn)品模塊的適配性。依據(jù)CODP定位不同，存在按單設(shè)計(jì)(Engineer-To-Order, ETO)、按單生產(chǎn)(Make-To-Order, MTO)、按單裝配(Assemble-To-Order, ATO)等多種類型的延遲策略，這些定位類型可為客戶參與決策提供參考?？蛻粼皆鐓⑴c制造系統(tǒng)，越易于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)方案和創(chuàng)造客戶價(jià)值，但會(huì)以定制成本的增加為代價(jià)；客戶參與度不同，產(chǎn)品模塊的最優(yōu)訂貨數(shù)量也隨之改變，因此CODP定位成為基于延遲策略的服務(wù)型制造系統(tǒng)決策的關(guān)鍵。

2 基于延遲策略的服務(wù)型制造系統(tǒng)模型

2.1 基本假設(shè)

為便于研究訂貨量、服務(wù)水平和客戶參與度對(duì)方案提供成本和客戶價(jià)值產(chǎn)生的影響，在基于延遲策略的服務(wù)型制造系統(tǒng)框架下，提出如下基本假設(shè)：

(1)服務(wù)型制造系統(tǒng)針對(duì)客戶問(wèn)題，提供若干相互獨(dú)立的產(chǎn)品服務(wù)方案，每個(gè)方案都包含可由客戶獨(dú)立選擇的產(chǎn)品與服務(wù)模塊，且產(chǎn)品與服務(wù)模塊具有較強(qiáng)的適配性；服務(wù)型制造系統(tǒng)制造技術(shù)和模塊化技術(shù)較為成熟，產(chǎn)品服務(wù)集成商可將產(chǎn)品模塊外包給CODP上游的產(chǎn)品制造商。

(2)服務(wù)型制造系統(tǒng)致力于向終端離散客戶提供產(chǎn)品服務(wù)方案，由于客戶需求到達(dá)時(shí)間間隔不等，產(chǎn)品制造商采取批量非連續(xù)性生產(chǎn)方式，模型研究聚焦于一個(gè)訂貨周期內(nèi)的產(chǎn)品服務(wù)方案訂貨數(shù)量、服務(wù)水平和客戶參與度決策，且各方案下的客戶參與度一致。

(3)模型研究的訂貨數(shù)量為構(gòu)成產(chǎn)品服務(wù)方案所有產(chǎn)品模塊的需求量；缺貨可在本周期內(nèi)得到補(bǔ)充，但需要支付較高的缺貨成本，包括為彌補(bǔ)缺貨發(fā)生的顯性補(bǔ)貨成本和客戶價(jià)值創(chuàng)造損失造成的無(wú)形成本。

(4)假設(shè)服務(wù)模塊能夠滿足市場(chǎng)需求，不考慮服務(wù)能力不足的情形，以及在產(chǎn)品服務(wù)方案提供交互過(guò)程中所產(chǎn)生的交易費(fèi)用和后市場(chǎng)服務(wù)成本。

2.2 模型構(gòu)建

依據(jù)研究假設(shè)，若一個(gè)周期內(nèi)n種產(chǎn)品服務(wù)方案需求量分別為D1,D2,…,Dn(Dn>0，服從正態(tài)分布)，其數(shù)學(xué)期望分別為d1,d2,…,dn，決策變量及約束如下：

(1)n種產(chǎn)品服務(wù)方案產(chǎn)品模塊訂貨數(shù)量分別為q1,q2,…,qn，滿足qi≥0。

(2)n種產(chǎn)品服務(wù)方案服務(wù)水平分別為s1,s2,…,sn，服務(wù)水平的量化界定在0～1之間，即不提供服務(wù)時(shí)的服務(wù)水平為0，提供最高等級(jí)服務(wù)時(shí)的服務(wù)水平為1，si滿足0≤si≤1。

(3)客戶參與度r為客戶參與方案定制過(guò)程所占的比例，即定制化服務(wù)活動(dòng)占整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)方案提供過(guò)程的比例。受產(chǎn)品與服務(wù)模塊化限制，其上、下限分別為r2，r1，即r1≤r≤r2。

基于延遲策略的服務(wù)型制造系統(tǒng)決策模型包括方案提供成本與客戶價(jià)值雙重目標(biāo)。

(1)方案提供成本，包括CODP上游通用件生產(chǎn)成本、CODP下游定制成本、庫(kù)存成本、缺貨成本、服務(wù)成本，目標(biāo)函數(shù)表達(dá)式為

(1)

(2)客戶價(jià)值創(chuàng)造由定制化產(chǎn)品創(chuàng)造的價(jià)值、服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值和缺貨造成的客戶價(jià)值損失3方面衡量，其目標(biāo)函數(shù)表達(dá)式為

(2)

式(2)中客戶價(jià)值創(chuàng)造刻畫的基本思想是，客戶價(jià)值創(chuàng)造與方案提供成本之間存在正相關(guān)關(guān)系，同等成本下，服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值大于產(chǎn)品創(chuàng)造的價(jià)值，即λ2>λ1；客戶價(jià)值損失類似于缺貨補(bǔ)貨成本，與累計(jì)缺貨量呈正相關(guān)關(guān)系，λ3表示由缺貨而導(dǎo)致的無(wú)形價(jià)值損失系數(shù)。

綜上所述，基于延遲策略的服務(wù)型制造系統(tǒng)決策模型可表達(dá)為：

(3)

s.t．

qi≥0;

0≤si≤1;

r1≤r≤r2。

(4)

式(3)和式(4)刻畫了決策變量與目標(biāo)的關(guān)系及約束條件，由于各產(chǎn)品服務(wù)方案具有獨(dú)立性，式(3)和式(4)可拆分為n個(gè)具有獨(dú)立可加性的多目標(biāo)函數(shù)，簡(jiǎn)化如下：

minf1(q,s,r)=(1-r)fd+rgd+

maxf2(q,s,r)=λ1(g-f)rd+

(5)

s.t．

q≥0;

0≤s≤1;

r1≤r≤r2。

(6)

3 模型分析

命題1基于延遲策略的服務(wù)型制造系統(tǒng)存在兩種最優(yōu)產(chǎn)品服務(wù)方案形式，這兩種形式的選取取決于管理者對(duì)方案提供成本和客戶價(jià)值兩者之間的偏好。無(wú)論如何選取，產(chǎn)品服務(wù)集成商都應(yīng)當(dāng)為客戶提供最高等級(jí)的服務(wù)。

求解式(5)和式(6)，設(shè)加權(quán)因子w1,w2(w1,w2≥0，w1+w2=1)分別為管理者對(duì)目標(biāo)函數(shù)f1、f2賦予的權(quán)重，函數(shù)可行解集記為X={(q,s,r)?E3|q≥0,0≤s≤1,r1≤r≤r2}，目標(biāo)函數(shù)加權(quán)和f=w1(-f1)+w2f2，加權(quán)后的單目標(biāo)規(guī)劃變?yōu)?/p>

max{w1(-f1(q,s,r))+w2f2(q,s,r)}。

(7)

s.t．

(q,s,r)∈X。

(8)

式(7)和式(8)加權(quán)問(wèn)題的最優(yōu)方案(q,s,r)滿足Kuhn-Tucker條件，對(duì)應(yīng)的可行解集滿足如下約束：

(9)

表1 最優(yōu)產(chǎn)品服務(wù)方案

命題2實(shí)施兩種最優(yōu)產(chǎn)品服務(wù)方案需要優(yōu)先保障的因素存在差異，情形1優(yōu)先保障訂貨數(shù)量和維持相應(yīng)的服務(wù)水平；情形2優(yōu)先保障訂貨數(shù)量和通用化生產(chǎn)盡可能向下游延伸。

進(jìn)一步對(duì)兩種最優(yōu)產(chǎn)品服務(wù)方案進(jìn)行分析，研究?jī)煞N情形下3個(gè)決策變量的靈敏性。

(10)

表2 情形1決策變量靈敏性分析

(11)

情形2由此類推，具體如表3所示。

表3 情形2決策變量靈敏性分析

由表2和表3可知，實(shí)施兩種最優(yōu)產(chǎn)品服務(wù)方案需要優(yōu)先保障的因素不同，情形1優(yōu)先保障訂貨數(shù)量和維持相應(yīng)的服務(wù)水平，致力于方案提供成本和客戶價(jià)值的均衡，通過(guò)提升服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造；情形2優(yōu)先保障訂貨數(shù)量和通用化生產(chǎn)盡可能向下游延續(xù)，偏重方案提供成本，通過(guò)通用化制造過(guò)程削減方案提供成本。

命題3缺貨成本取決于管理者對(duì)方案提供成本和客戶價(jià)值創(chuàng)造的偏好(w1,w2)、產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)造系數(shù)λ1、服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造系數(shù)λ2和客戶價(jià)值損失系數(shù)λ3。在λ1，λ2，λ3確定的情形下，客戶價(jià)值創(chuàng)造所占比重越高，單位缺貨成本越高，訂貨數(shù)量越高。

綜上所述，缺貨成本取決于管理者對(duì)方案提供成本和客戶價(jià)值創(chuàng)造的偏好(w1,w2)、產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)造系數(shù)λ1、服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造系數(shù)λ2和客戶價(jià)值損失系數(shù)λ3。在λ1，λ2，λ3確定的情形下，客戶價(jià)值創(chuàng)造所占比重越高，即w2的值越大，單位缺貨成本越高，產(chǎn)品服務(wù)集成商越不愿意發(fā)生缺貨，因此訂貨數(shù)量越高。

4 算例分析

算例以延遲策略實(shí)施最成功的Dell公司作為分析對(duì)象，是源于定制化服務(wù)作為服務(wù)型制造的實(shí)現(xiàn)模式之一，Dell在前后端平臺(tái)構(gòu)建、客戶個(gè)性化需求信息獲取、定制化裝配等方面積累了較為成熟的經(jīng)驗(yàn)，即以CODP上游預(yù)生產(chǎn)的零部件為基礎(chǔ)，來(lái)滿足CODP下游的定制化服務(wù)。Dell的服務(wù)水平主要通過(guò)定制化服務(wù)水平和維修服務(wù)水平度量，考慮到定制化服務(wù)水平對(duì)方案提供成本及客戶價(jià)值創(chuàng)造的影響在定制化服務(wù)中均有體現(xiàn)，算例以維修服務(wù)水平替代整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)方案的服務(wù)水平。

以CPU型號(hào)為i5(8 GB)、硬盤容量為500 G+128 G、黑色主板的Dell電腦產(chǎn)品模塊組合為例，其維修服務(wù)可按服務(wù)提供年限分為6種，服務(wù)水平由低到高依次量化為0，0.2，0.4，0.6，0.8，1。Dell允許客戶參與CPU和硬盤的組裝，若客戶在組裝已完成時(shí)進(jìn)入制造系統(tǒng)，客戶參與度為r1；在組裝尚未完成時(shí)進(jìn)入制造系統(tǒng)，客戶參與度為r2，r1和r2分別取值0.05和0.1。相關(guān)參數(shù)賦值為d=300，f=0.3，g=0.8，h1=0.01，h2=0.06，t=15，k=0.5，λ1=4，λ2=10，λ3=5，帶入式(5)和式(6)得到式(12)和式(13)。

(12)

s.t．

q≥0;

s=0,0.2,0.4,0.6,0.8,1;

r=0.05,0.1。

(13)

(14)

s.t．

q≥0;

s=0,0.2,0.4,0.6,0.8,1;

r=0.05,0.1。

(15)

式(14)中函數(shù)f是關(guān)于訂貨數(shù)量q與服務(wù)水平s的二次函數(shù)，與客戶參與度r無(wú)關(guān)。運(yùn)用MATLAB對(duì)函數(shù)f繪制三維函數(shù)圖，如圖2所示。由圖2可知，服務(wù)水平保持不變的前提下，隨著訂貨數(shù)量的增加，f的值呈現(xiàn)先增后減的趨勢(shì)；訂貨數(shù)量保持不變的前提下，隨著服務(wù)水平的提升，f的值不斷提高。最優(yōu)產(chǎn)品服務(wù)方案如下：每個(gè)訂貨周期訂貨298套，最優(yōu)服務(wù)水平為1，客戶參與度設(shè)置為r2。

產(chǎn)品服務(wù)方案的提供增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了客戶的長(zhǎng)期綁定，對(duì)提升Dell市場(chǎng)份額具有重要作用:①Dell為客戶提供高等級(jí)的服務(wù)，解決了客戶定制化需求，拓展了Dell的業(yè)務(wù)范圍，為Dell創(chuàng)造了新的利潤(rùn)點(diǎn)，樹(shù)立了Dell的品牌形象，為客戶創(chuàng)造了獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)；②Dell允許客戶參與定制過(guò)程，對(duì)Dell而言，通過(guò)客戶參與識(shí)別了定制化需求，對(duì)客戶而言，能夠深入了解Dell定制過(guò)程，獲得新知識(shí)和體驗(yàn)。

進(jìn)一步探究決策變量對(duì)函數(shù)f的影響，如圖3和圖4所示。由圖3可知，f隨訂貨數(shù)量增加先增后減，Dell需要保障298套產(chǎn)品模塊的供應(yīng)；由圖4可知，f隨服務(wù)水平增加而不斷增加，Dell需要維持最高的服務(wù)水平；f與客戶參與度無(wú)關(guān)，即實(shí)施條件不成熟時(shí)，可暫時(shí)不要求客戶參與制造過(guò)程。

Dell缺貨成本構(gòu)成也區(qū)別于傳統(tǒng)制造企業(yè)，其中，顯性缺貨補(bǔ)貨成本系數(shù)為0.06，隱性客戶價(jià)值損失系數(shù)高達(dá)1.25，無(wú)形成本遠(yuǎn)高于有形缺貨補(bǔ)貨成本。因此，Dell應(yīng)通過(guò)縮短訂貨周期、設(shè)置較高安全庫(kù)存等方式避免缺貨。

5 結(jié)束語(yǔ)

延遲策略作為支撐大規(guī)模定制生產(chǎn)方式實(shí)現(xiàn)的重要手段，得到了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛認(rèn)同和實(shí)踐。服務(wù)型制造系統(tǒng)為能以柔性生產(chǎn)的方式為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的有機(jī)融合，也需要延遲策略的支撐。因此，本文聚焦于產(chǎn)品服務(wù)方案的形成過(guò)程，構(gòu)架了基于延遲策略的服務(wù)型制造系統(tǒng)理論框架，分析了這一框架下的重要決策參數(shù)，包括訂貨數(shù)量決策、服務(wù)水平?jīng)Q策和客戶參與度決策，并研究了三者之間的內(nèi)在關(guān)系，得到如下結(jié)論：

(1)最優(yōu)產(chǎn)品服務(wù)方案的選取取決于管理者對(duì)方案提供成本和客戶價(jià)值兩者的偏好，且不論選取何種方案，產(chǎn)品服務(wù)集成商都應(yīng)當(dāng)為客戶提供最高等級(jí)的服務(wù)。

(2)不同情形下的服務(wù)型制造系統(tǒng)優(yōu)先保障的因素不同，均衡成本和客戶價(jià)值的方案優(yōu)先保障訂貨數(shù)量和維持相應(yīng)的服務(wù)水平，成本導(dǎo)向下的方案優(yōu)先保障訂貨數(shù)量和通用化生產(chǎn)過(guò)程盡可能向下游延伸。

(3)管理者偏好將導(dǎo)致缺貨成本差異，服務(wù)型制造系統(tǒng)越重視客戶價(jià)值創(chuàng)造，單位缺貨成本越高，缺貨所導(dǎo)致的無(wú)形客戶價(jià)值損失遠(yuǎn)高于有形缺貨補(bǔ)貨成本，應(yīng)盡可能避免缺貨。

本文利用延遲策略使服務(wù)型制造系統(tǒng)更具有可操作性，但在模型構(gòu)建與分析過(guò)程中尚有幾點(diǎn)值得繼續(xù)深入研究：①客戶問(wèn)題的異質(zhì)性和到達(dá)系統(tǒng)的隨機(jī)性成為模型構(gòu)建的突破點(diǎn)；②利用多服務(wù)如何刻畫服務(wù)型制造系統(tǒng)的服務(wù)水平；③服務(wù)不足或過(guò)度對(duì)客戶價(jià)值創(chuàng)造產(chǎn)生不良影響的測(cè)度。