論大數(shù)據(jù)時代圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展

邢永強

[摘 要]當(dāng)前社會是信息大爆炸時代，網(wǎng)絡(luò)化、云計算、數(shù)據(jù)化的發(fā)展，不僅轉(zhuǎn)變了社會生產(chǎn)方式，也在很大程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想理念。在大數(shù)據(jù)時代，圖書館參考咨詢工作的內(nèi)涵與外延都有了明顯的變化，如何利用大數(shù)據(jù)的全新理念與技術(shù)，繼而提高圖書館參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量，是當(dāng)前圖書館發(fā)展的重要課題。本文結(jié)合工作經(jīng)驗主要分析了大數(shù)據(jù)時代圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]大數(shù)據(jù)；圖書館；參考咨詢；服務(wù)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.16.069

[中圖分類號]G252.6 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）16-0-02

大數(shù)據(jù)可用“4V”來形容，即Variety、Velocity、Volume和Value。大數(shù)據(jù)對于社會各行各業(yè)的發(fā)展具有積極的促進作用，信息資源龐大、資源種類豐富，讓社會深受其益。圖書館是精神糧食倉庫，對社會及個人發(fā)展具有深遠的影響，而要在信息化時代獲得發(fā)展，就要順應(yīng)時代發(fā)展趨向，與時俱進轉(zhuǎn)變發(fā)展模式。

1 大數(shù)據(jù)時代圖書館參考咨詢服務(wù)工作的發(fā)展趨勢

在大數(shù)據(jù)時代，圖書館參考咨詢服務(wù)工作的發(fā)展趨勢，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。①個性化。隨著社會的發(fā)展，人們的思維理念、生活方式、價值取向及個人秉性等均朝向多元化的方向發(fā)展，正如世界上沒有兩片相同的葉子，人與人之間的個性化差異也變得十分明顯。為此，在圖書館的參考咨詢服務(wù)工作中，用戶的服務(wù)需求也不盡相同，甚至可以說差別較大。在大數(shù)據(jù)時代，圖書館參考咨詢服務(wù)工作不能仍然采用“一刀切”的方法，應(yīng)遵循用戶為主體的原則，針對用戶的個性化實施多樣化的服務(wù)模式，滿足不同用戶的實際需求。②智能化。實踐工作表明，用戶在圖書館進行參考咨詢時，傳統(tǒng)方式是采取文獻檢索的方式。隨著時代的發(fā)展，當(dāng)前用戶群體已然不滿足于表面化的服務(wù)方式。為此，在大數(shù)據(jù)時代，要切實聯(lián)系用戶的需求，尤其是科研方向的需求，為用戶提供充足且完善的智能化參考咨詢服務(wù)，也只有實現(xiàn)智能化的服務(wù)方式，才能在最短的時間內(nèi)，給予用戶切實的服務(wù)體驗。③普遍化。在大數(shù)據(jù)時代，圖書館的參考咨詢服務(wù)應(yīng)不斷擴大用戶群，而不是因循守舊或區(qū)別對待用戶，從而縮小用戶群體來源。同時，人們在獲取信息方面變得更加便捷，比起傳統(tǒng)的書籍報刊、電視廣播等傳統(tǒng)方式，現(xiàn)代人利用電腦、手機等信息產(chǎn)品可以輕松獲得所需要的信息。為此，圖書館的參考咨詢服務(wù)工作，應(yīng)擴大用戶群體，實現(xiàn)普遍化、大眾化的服務(wù)趨勢，在參考咨詢服務(wù)過程中給予人們更多的幫助。

2 大數(shù)據(jù)時代圖書館參考咨詢服務(wù)工作的發(fā)展策略

2.1 堅持“以人為本”的服務(wù)工作發(fā)展理念

在大數(shù)據(jù)時代，圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展的首要任務(wù)，即滲透并完全落實“用戶第一”的發(fā)展原則。缺乏用戶群體，圖書館即失去動力來源，從而逐漸呈現(xiàn)衰退的趨勢。擁有大量的用戶，才能吸引更多的投資商進行圖書館投資，圖書館在獲得大量資金后，又可以進一步豐富資源儲備，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)良性循環(huán)。因此，大數(shù)據(jù)時代下，圖書館應(yīng)在運行的各個環(huán)節(jié)重視凸顯“用戶第一”的原則，并將其貫穿在圖書館的每個角落。圖書館參考咨詢服務(wù)要體現(xiàn)“用戶第一”的原則，可從以下兩個方面加以強化。第一，主動出擊。這里的主動出擊，指的是圖書館在經(jīng)營理念上需要摒棄傳統(tǒng)的“等”的思想，不能一味采取等待的方法，應(yīng)以主題活動、專家講座、現(xiàn)場互動等方式，積極加大宣傳，以提高圖書館的知名度及社會影響力，活躍在大眾的生活視線內(nèi)。倘若圖書館依舊采取“高高在上”的經(jīng)驗理念，不主動或不愿意成為“下里巴人”，則自然難以在信息大爆炸的當(dāng)今社會積累并擴大用戶群。事實上，圖書館的自我宣傳或“活躍”，并不會自失身份，其良好的服務(wù)流程能給予人溫馨舒適的美好體驗，進而潛移默化地參與圖書館的運行過程。第二，換位思考。參考咨詢服務(wù)工作，要切實做到“用戶第一”，則前提條件必然是“服務(wù)”第一。用戶作為服務(wù)的主體，其自身感受可以說是至關(guān)重要。為此，在參考咨詢服務(wù)工作中，圖書館需要重視用戶的反饋，將其詳實地加以記錄，定期進行整理、研究、分析，從而選取出科學(xué)化、合理化的建設(shè)性意見，查缺補漏并加以改進，不斷完善服務(wù)體系。

2.2 加強參考咨詢服務(wù)工作基礎(chǔ)建設(shè)

古人云：“墻高基下，雖得必失?！币患虑榛蛞粋€系統(tǒng)要實現(xiàn)高效運行，需要循其根本，夯實基礎(chǔ)，從而才能進行上層建設(shè)或進行開拓、發(fā)展。在大數(shù)據(jù)時代，發(fā)展圖書館參考咨詢工作，必然需要夯實基礎(chǔ)，要從以下幾個方面加強參考咨詢工作基礎(chǔ)建設(shè)。第一，硬件保障。大數(shù)據(jù)時代的圖書館參考咨詢工作，需要配置適宜的計算機硬件設(shè)備。除此之外，工作環(huán)境、氛圍、細節(jié)等方面也需要趨向于完備，從而在整體上能夠起到良好的保障作用。第二，系統(tǒng)升級。這里的系統(tǒng)升級，具有多個方面的含義。比如說，圖書館需要構(gòu)建出人性化的“交流”體系，這一體系實施于網(wǎng)絡(luò)層面，便捷工作人員之間，工作人員與管理人員之間，工作人員與用戶之間等實現(xiàn)高效、多渠道的信息對接，從而不斷提高信息傳遞的時效性、有效性。又如，圖書館電子資源庫要不斷進行優(yōu)化升級，將各類資源分門別類、條理清晰地進行歸類放置。各類資源之間以橫向、縱向邏輯進行區(qū)別與排列，面對用戶參與咨詢工作時，要提高參考咨詢工作的針對性、指向性。此外，系統(tǒng)升級還指代管理方式的升級，圖書館作為一個動態(tài)系統(tǒng)，要實現(xiàn)各部門、各工作人員之間的和諧配合，靈活運轉(zhuǎn)，需要制定出開放式的管理程序，從而在提高工作人員積極性的同時，持續(xù)高效開展參考咨詢工作。第三，自我特色。每個圖書館都有自己的長處及特色。在大數(shù)據(jù)時代，圖書館既要擴大資源來源渠道，也要保持并發(fā)揮自己的特色，從而形成獨具一格或個性突出的參考咨詢服務(wù)特色，并在此基礎(chǔ)上建立自己的網(wǎng)絡(luò)平臺，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量。

2.3 積極參加圖書館參考咨詢網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建

積極參加圖書館參考咨詢網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建，是大數(shù)據(jù)時代圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展的重要渠道。不言而喻，當(dāng)前社會發(fā)展快速，究其根源，在于以互聯(lián)網(wǎng)為技術(shù)代表的信息技術(shù)，極大地促進了各類資源的融合、貫通，達到了資源共享、互通有無的良好狀態(tài)。資源在很大程度上實現(xiàn)了共享，人們手中可利用、組合、搭配、發(fā)揮的“籌碼”就越多，繼而在此基礎(chǔ)上誕生了諸多新事物，世界也變得更加豐富多彩。事實上，閉門造車或封閉式的思想理念十分不可取。無論對于個人還是集體，越是封閉，越是不能得以保全。古往今來，這樣的事例屢見不鮮，令人深思，倘若不打開心扉，與外界發(fā)生有效的“信息交互”，則不久就會被他人所超越、所取代。大數(shù)據(jù)時代下的圖書館亦是如此，要切實促進參考咨詢服務(wù)工作發(fā)展，自然需要豐富的資源儲備作為基礎(chǔ)，而資源的大量獲得，需要圖書館積極參與參考咨詢網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建。眾所周知，抱殘守缺是與發(fā)展背道而馳的消極思想，在激烈的市場競爭中必然淪為失敗、滅亡。為此，圖書館在經(jīng)營的過程中，應(yīng)重視利用自身的固有優(yōu)勢地位，積極聯(lián)合其他圖書館共建參考咨詢網(wǎng)絡(luò)，彼此“獲得”對方的資源，從而不斷地豐富、壯大自己。圖書館需要以堅定的毅力投身于參考咨詢網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建。毋庸置疑，在與其他圖書館或資源中心合作時，必然會產(chǎn)生矛盾或沖突，但圖書館不能因噎廢食，因為細小的差錯、失誤、損失等，而放棄了提高自我的機遇。事實上，圖書館實現(xiàn)資源共享，雙方或多方均能共贏，才能不斷提升自身的市場競爭力。

2.4 提高參考咨詢工作人員的綜合水平

眾所周知，缺乏專業(yè)的工作人員，系統(tǒng)縱然具備科學(xué)的管理理念、先進的生產(chǎn)技術(shù)、完善的生產(chǎn)設(shè)備，也難以有效發(fā)揮出應(yīng)有的工作成效，資源也得不到優(yōu)化配置。同理，大數(shù)據(jù)時代的圖書館參考咨詢服務(wù)工作，離不開現(xiàn)代化的高素質(zhì)工作人員。為此，圖書館應(yīng)對咨詢服務(wù)工作人員展開培訓(xùn)，制訂長期的培訓(xùn)計劃，嚴(yán)格落實培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)工作應(yīng)圍繞以下幾個方面。首先，重視并增強工作人員的“信息意識”，包括信息敏感度和信息處理能力兩個方面。在大數(shù)據(jù)時代，信息的發(fā)生、傳播效率極高，轉(zhuǎn)瞬即逝，面對如此大的信息流，工作人員需要能夠在最短的時間內(nèi)，準(zhǔn)確找尋用戶需要的信息，從而為用戶提供便捷、高效的服務(wù)。其次，開展信息技術(shù)培訓(xùn)。古人云：“工欲善其事，必先利其器。”掌握先進的信息技術(shù)，正是“利器”之所在。在具體工作中，擁有了良好的信息處理技術(shù)，才能保障工作人員有的放矢地開展工作，切實滿足用戶群體的需求。最后，提高參考咨詢服務(wù)精神。眾所周知，微笑的面容、親切的問候、和諧的交流，猶如春風(fēng)化雨一般，沁人心田；反之，態(tài)度粗暴，充滿厭惡、煩躁的壞情緒，則自然大大降低用戶的服務(wù)體驗。為此，培訓(xùn)工作應(yīng)當(dāng)注重增強工作人員的服務(wù)意識，營造輕松、愉快的工作氛圍，以過硬的技術(shù)為基礎(chǔ)、敏捷快速的服務(wù)為保障，再加上舒適宜人的服務(wù)體驗，才能切實提高圖書館參考咨詢服務(wù)的工作質(zhì)量。

3 結(jié) 語

大數(shù)據(jù)為圖書館的參考咨詢服務(wù)工作帶來了巨大的發(fā)展契機，圖書館利用其豐富的館藏資源，并在經(jīng)驗過程中不斷擴大資源庫，可有效幫助用戶解決咨詢問題，獲取所需資源，從而幫助圖書館實現(xiàn)專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展。提高整體的服務(wù)工作水平，在發(fā)展的同時，實現(xiàn)更廣闊的社會效益，促進社會有序發(fā)展。

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