以人為本服務(wù)為民 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)

任麗 胡榮華

十八大以來(lái)，天津市檔案局（館）檔案利用查閱接待窗口始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，緊緊圍繞市委市政府中心工作，努力把檔案查閱利用窗口辦成優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的示范窗口、服務(wù)人民群眾的便民窗口、展示精神風(fēng)貌的形象窗口。十九大之后，適應(yīng)中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代和中國(guó)社會(huì)主要矛盾發(fā)生轉(zhuǎn)化的新形勢(shì)，市檔案局（館）檔案利用查閱接待窗口樹(shù)立了兩個(gè)基本目標(biāo)：一是要更加注重依法依規(guī)開(kāi)展利用工作，力求每一卷的利用、每一個(gè)回復(fù)都有法可依有規(guī)可循；二是要采取行之有效的措施著重加強(qiáng)和保障檔案信息安全。本文總結(jié)了我館近年來(lái)在窗口服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)做法，并明確了未來(lái)目標(biāo)，以期與同行交流分享。

一、完善制度機(jī)制，為檔案窗口服務(wù)立基

（一）建立健全規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)

1.對(duì)《天津市檔案館館藏檔案資料查閱利用的規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)定》）進(jìn)行了修訂。借鑒包括中央檔案館在內(nèi)的各檔案館制定的利用規(guī)定，開(kāi)展了廣泛的調(diào)研，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)并結(jié)合我館多年的工作實(shí)際，對(duì)館藏檔案資料查閱利用規(guī)定做出修訂。其中對(duì)原規(guī)定中與現(xiàn)政策相違背的內(nèi)容及沒(méi)有實(shí)際操作意義的內(nèi)容進(jìn)行了修改，確保今后的查閱利用工作更加標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、依法依規(guī)。經(jīng)市委、市政府同意，修訂后的《規(guī)定》已經(jīng)開(kāi)始組織實(shí)施。

2.規(guī)范便民服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。為做好市檔案局（館）館藏檔案查詢(xún)便民服務(wù)專(zhuān)線工作，按照《天津市便民服務(wù)專(zhuān)線管理規(guī)定》《天津市便民服務(wù)專(zhuān)線管理規(guī)定實(shí)施細(xì)則》和《天津市便民服務(wù)專(zhuān)線工作考核暫行辦法》等規(guī)章文件要求，結(jié)合我局（館）實(shí)際情況，制定了《市檔案局（館）“8890”便民服務(wù)專(zhuān)線工作制度》《市檔案局（館）便民服務(wù)專(zhuān)線工作職責(zé)》《市檔案局（館）便民服務(wù)專(zhuān)線工作流程》《市檔案局（館）便民服務(wù)專(zhuān)線工單處理流程圖》等相關(guān)制度。

（二）優(yōu)化查檔流程

天津市檔案局（館）主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)各界和廣大群眾檔案查閱利用需要，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新查閱方式，簡(jiǎn)化利用手續(xù)，免除利用收費(fèi)，進(jìn)一步提升了檔案查閱利用服務(wù)水平，提升了群眾查檔用檔滿(mǎn)意率。

1.在窗口接待工作中推行首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)等制度。遵循“即辦”原則，能夠直接解答的，當(dāng)場(chǎng)予以解答，不能當(dāng)場(chǎng)確定答案的，按照不同的利用目的，確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行解答，限時(shí)辦結(jié)。同時(shí)在官網(wǎng)和服務(wù)大廳顯著位置公示接待檔案資料查閱利用規(guī)定、工作流程、閱檔須知等內(nèi)容，實(shí)行陽(yáng)光操作，方便服務(wù)對(duì)象辦事。

2.開(kāi)辟查閱服務(wù)“綠色通道”。通過(guò)電話(huà)查詢(xún)、信函查詢(xún)、預(yù)約服務(wù)、網(wǎng)上答復(fù)等多種服務(wù)方式受理群眾遠(yuǎn)程查詢(xún)，在解決了群眾舟車(chē)勞頓之苦的同時(shí)，最大限度滿(mǎn)足不同層次、不同地域查檔者的需求。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等遠(yuǎn)程平臺(tái)進(jìn)行檔案咨詢(xún)的利用者每年呈上升趨勢(shì)。近兩年來(lái)，已回復(fù)互聯(lián)網(wǎng)依申請(qǐng)答復(fù)13件、檔案網(wǎng)站答復(fù)45件。

（三）簡(jiǎn)化查閱手續(xù)。對(duì)于開(kāi)放的電子全文掃描檔案，無(wú)需任何手續(xù)可自主查閱；對(duì)于開(kāi)放的紙質(zhì)檔案只需持個(gè)人身份證便可查閱。對(duì)于涉及民生檔案的利用（如本人工作經(jīng)歷、學(xué)籍學(xué)歷、職稱(chēng)、獲獎(jiǎng)榮譽(yù)）等證明性未向社會(huì)開(kāi)放的檔案，簡(jiǎn)化檔案利用審批程序，并取消一切費(fèi)用。

（四）創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)。秉承個(gè)性化和人性化檔案服務(wù)理念，因人而異，量體裁衣。如對(duì)于進(jìn)行編史修志單位和學(xué)術(shù)研究的學(xué)者，他們利用的檔案數(shù)量較多，采取將所需檔案提前準(zhǔn)備出來(lái)的方法，以縮短利用者的等候時(shí)間。針對(duì)查閱政府公開(kāi)信息的人較多這一情況，市檔案館政府信息公開(kāi)查閱服務(wù)窗口還對(duì)公眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了分類(lèi)整理，如為房屋管理、房屋拆遷、退休待遇、養(yǎng)老保險(xiǎn)、傷殘待遇等公開(kāi)現(xiàn)行文件建立民生文件數(shù)據(jù)庫(kù)，從而提高檢索效率，縮短利用者的等候時(shí)間。

二、穩(wěn)抓日常工作，為檔案便民服務(wù)固本

（一）搞好檔案利用查閱服務(wù)窗口

實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)崗，以理解、包容的態(tài)度為利用者著想；以認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳛槔谜咛峁剀?、體貼的服務(wù)。堅(jiān)決杜絕不作為、慢作為和亂作為的現(xiàn)象，樹(shù)立服務(wù)窗口的良好形象。近三年來(lái)，檔案利用查閱窗口共計(jì)接待8129個(gè)單位、9368人次，調(diào)閱利用檔案46623卷。（其中調(diào)閱現(xiàn)行檔案29833卷、歷史檔案6408卷、資料2130卷）接待查檔工作量巨大，為來(lái)自本市、外省市及國(guó)外的學(xué)者和各大院校學(xué)子進(jìn)行學(xué)術(shù)研究、撰寫(xiě)論文，以及為本市各機(jī)關(guān)單位如司法局、出入境檢驗(yàn)局、律協(xié)等單位籌辦展覽、設(shè)立陳列室、編史修志等提供了大量檔案，另外還為來(lái)自社會(huì)的普通百姓解決工齡認(rèn)定、退休待遇、學(xué)歷認(rèn)證等各方面問(wèn)題提供檔案證據(jù)。

（二）做好政府信息公開(kāi)查閱服務(wù)中心窗口

市政府公開(kāi)信息辦在我館下設(shè)查閱服務(wù)中心，用于保障公民、法人和其他組織依法獲取政府公開(kāi)信息。中心于2008年4月正式揭牌投入使用，主要是提供2003年以來(lái)本市行政機(jī)關(guān)主動(dòng)公開(kāi)的政府信息電子文本和部分紙質(zhì)文本。

1.近三年來(lái)，政府信息共接待查閱人數(shù)1159人次，查閱文件2313件，復(fù)制文件1814件12785張；接受電話(huà)咨詢(xún)76人次；領(lǐng)取政報(bào)167人次1000冊(cè)。共接收市直機(jī)關(guān)13096份備案文件。

2.每年按時(shí)對(duì)民生文件數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行補(bǔ)充。將政府信息公開(kāi)文件中涉及拆遷、養(yǎng)老保險(xiǎn)、傷殘待遇等方面文件篩選出來(lái)，目前民生數(shù)據(jù)庫(kù)文件已有6000件。

3.按月做好市和區(qū)縣檔案館政府信息公開(kāi)查閱情況統(tǒng)計(jì)匯總工作，并及時(shí)向市政府公開(kāi)信息辦公室進(jìn)行報(bào)送，同時(shí)將情況匯總反饋各區(qū)縣檔案館。

4.做好利用者對(duì)政府信息公開(kāi)工作的意見(jiàn)和建議的收集整理，使政府信息公開(kāi)查閱場(chǎng)所真正成為政府和老百姓之間的溝通橋梁。

（三）抓好民生檔案信息館際一站式服務(wù)

民生檔案信息館際一站式服務(wù)，是為了滿(mǎn)足人民群眾及時(shí)、有效查閱利用檔案信息的需求而設(shè)立，主要工作是依托“一站式”平臺(tái)為利用者進(jìn)行館際間查詢(xún)館藏婚姻檔案、知青檔案等涉及民生檔案信息提供幫助，并向利用者出具檔案證明。

我館與各區(qū)縣檔案館于2011年11月啟動(dòng)“一站式”平臺(tái)。區(qū)縣檔案館均設(shè)有政務(wù)網(wǎng)，用于文件傳遞。截至目前，全市累計(jì)已達(dá)14個(gè)門(mén)類(lèi)、2966403條民生檔案信息。窗口工作人員每天按時(shí)登錄“一站式”服務(wù)系統(tǒng)，隨時(shí)關(guān)注在線咨詢(xún)并及時(shí)回復(fù)。

（四）做好“8890”便民專(zhuān)線服務(wù)工作

天津市政府為推動(dòng)政府服務(wù)創(chuàng)新和職能轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)和優(yōu)化公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)便利化，提出了“一個(gè)號(hào)碼搞服務(wù)”的要求，它是依托“8890”便民服務(wù)平臺(tái)，將行政機(jī)關(guān)、公共企事業(yè)單位提供公共服務(wù)的信息平臺(tái)、服務(wù)熱線、投訴電話(huà)等資源整合形成的便民服務(wù)體系。我館檔案查詢(xún)熱線被整合列入，其中承辦檔案事務(wù)及檔案查閱咨詢(xún)便民服務(wù)專(zhuān)線工作，這也是納入全市績(jī)效考核的一項(xiàng)工作內(nèi)容。2015年5月，我館在“8890”便民服務(wù)平臺(tái)上的專(zhuān)線服務(wù)正式運(yùn)行。

1.落實(shí)主體責(zé)任，強(qiáng)化“三個(gè)第一時(shí)間”。我館指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，登錄平臺(tái)系統(tǒng)查看，按照“第一時(shí)間查看工單，第一時(shí)間聯(lián)系群眾，第一時(shí)間解決職責(zé)界限不清、交叉復(fù)雜等問(wèn)題”的要求，及時(shí)接，立即問(wèn)，馬上辦。承辦人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理工單，及時(shí)向當(dāng)事人回復(fù)辦理結(jié)果，確保將群眾反映的問(wèn)題落到實(shí)處。

2.每月按時(shí)報(bào)送“專(zhuān)線運(yùn)行情況簡(jiǎn)報(bào)”和“培訓(xùn)材料”。

3.及時(shí)收集、整理市民關(guān)注焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，制作知識(shí)庫(kù)信息，并按照?qǐng)?bào)送格式上報(bào)新增知識(shí)點(diǎn)，更新知識(shí)庫(kù)信息。

4.在受理群眾電話(huà)時(shí)，做到態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明，認(rèn)真做好登記。我館本著“先解決問(wèn)題，再落實(shí)責(zé)任”的即辦原則，能夠直接解答的，當(dāng)場(chǎng)予以解答，不能當(dāng)場(chǎng)確定答案的，確保在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行解答，千方百計(jì)把群眾的求助事項(xiàng)辦成、辦好，切實(shí)提高群眾的滿(mǎn)意度。對(duì)于群眾咨詢(xún)的有關(guān)婚姻檔案、知青檔案、人事檔案存放、房地契、招工小票等，我館均已答復(fù)。

5.按時(shí)參加承辦單位的工作例會(huì)，會(huì)上認(rèn)真聽(tīng)取其他承辦單位提出的意見(jiàn)，并結(jié)合自身問(wèn)題積極改進(jìn)工作方法。

6.十九大期間啟動(dòng)便民專(zhuān)線值班應(yīng)急機(jī)制。天津市檔案局作為便民服務(wù)專(zhuān)線承辦單位，把迎接黨的十九大勝利召開(kāi)作為首要政治任務(wù)，以確保會(huì)議期間便民專(zhuān)線平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。為此，我館切實(shí)安排好值班工作，規(guī)范工作程序，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，做到任務(wù)到崗、責(zé)任到人、管理到位；嚴(yán)格遵守24小時(shí)值班值守制度，保持通訊暢通，24小時(shí)開(kāi)機(jī)待命；嚴(yán)禁出現(xiàn)缺崗、脫崗現(xiàn)象；實(shí)行每天零報(bào)告制度；協(xié)助做好信息報(bào)送工作，對(duì)于重要信息及時(shí)向上級(jí)單位及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，避免出現(xiàn)信息盲點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)群眾反映問(wèn)題的輿情收集分析和研判，做到早發(fā)現(xiàn)、早跟蹤、早報(bào)告，確保重要信息及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)，堅(jiān)決杜絕遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的發(fā)生，在緊急情況下，可先通過(guò)電話(huà)口頭報(bào)告，再書(shū)面報(bào)告。

三、檔案窗口服務(wù)的未來(lái)工作思路

天津市檔案局（館）的窗口服務(wù)，雖然取得了一些成績(jī)，但是還存在一些問(wèn)題。這主要表現(xiàn)在：服務(wù)創(chuàng)新不足，服務(wù)方式傳統(tǒng)，主動(dòng)服務(wù)招法不多；服務(wù)能力不足，政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能等相關(guān)知識(shí)還不能熟練運(yùn)用到檔案利用咨詢(xún)服務(wù)中。在未來(lái)的窗口服務(wù)工作中，我館需要本著全心全意為人民服務(wù)的宗旨，做好下面幾方面工作：

（一）注重服務(wù)理念引導(dǎo)

在平時(shí)工作學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，向窗口服務(wù)人員深入開(kāi)展黨性教育和職業(yè)道德教育，加強(qiáng)檔案法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能學(xué)習(xí)，將相關(guān)知識(shí)運(yùn)用到檔案及政府信息咨詢(xún)服務(wù)中，給予利用者專(zhuān)業(yè)化的解答；熟悉館藏，掌握各種檔案檢索方式，快速、準(zhǔn)確地查閱并提供檔案資料及政府公開(kāi)信息。

（二）深度挖掘館藏民生檔案資源

例如加大檔案中涉及學(xué)籍、入職介紹信等民生信息的采集工作，以便更好地發(fā)揮檔案的憑證作用，解決群眾切身利益問(wèn)題。針對(duì)群眾來(lái)電反映較集中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)一步深入研究，力爭(zhēng)找出癥結(jié)所在，提出解決方法，推動(dòng)便民專(zhuān)線工作邁上新臺(tái)階。

（三）創(chuàng)新服務(wù)手段

從人民群眾現(xiàn)實(shí)需求出發(fā)，從開(kāi)放、協(xié)作、共享的角度轉(zhuǎn)變檔案服務(wù)模式，切實(shí)抓好各類(lèi)民生檔案的收集、管理和利用工作，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)手段，圍繞群眾關(guān)注的問(wèn)題，積極開(kāi)展“館際合作、館室合作、館社合作”，建立健全覆蓋民生的資源體系和服務(wù)體系，用心用情搞服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足人民群眾對(duì)檔案利用工作的新要求，使檔案服務(wù)惠及更多的百姓。積極在創(chuàng)新服務(wù)方式方法上動(dòng)腦筋、想辦法、出實(shí)招，設(shè)計(jì)天津檔案查閱利用服務(wù)名片，使之更加趨于實(shí)用化、便利化，彰顯天津檔案人精神。

作者單位：天津市檔案局（館）