運(yùn)營(yíng)視角下的共享八大特征

共享服務(wù)中心是通過(guò)對(duì)人員、技術(shù)和流程的有效整合，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)公共流程的標(biāo)準(zhǔn)化和精簡(jiǎn)化的一種創(chuàng)新手段。作為一種戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)架構(gòu)，共享服務(wù)以客戶(hù)服務(wù)和持續(xù)改進(jìn)的文化為核心，實(shí)現(xiàn)價(jià)值導(dǎo)向服務(wù)，促使組織在更大范圍內(nèi)，甚至在全球范圍內(nèi)能夠集中精力于其核心能力，從而使各業(yè)務(wù)單元?jiǎng)?chuàng)造更多的附加價(jià)值。那么，共享服務(wù)和其他的組織模式有什么差別？

1、以客戶(hù)服務(wù)為中心、追求持續(xù)優(yōu)化和卓越運(yùn)營(yíng)

共享服務(wù)的工作一定得以客戶(hù)服務(wù)為中心。首先，拒絕“官僚”，即便是我們堅(jiān)持的紅線(xiàn)，也要讓客戶(hù)理解并且在守得住紅線(xiàn)的同時(shí)，多替客戶(hù)考慮該多做些什么。即便有些工作的結(jié)果受很多不可控的因素影響，至少要做到和客戶(hù)充分溝通。

其次，拒絕“本位主義”，一切從客戶(hù)需求和體驗(yàn)出發(fā)。比如，在流程梳理時(shí)要特別關(guān)注其中交互節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)，上系統(tǒng)時(shí)會(huì)特別關(guān)注交互體驗(yàn)，特別關(guān)注線(xiàn)下交付的界面設(shè)計(jì)，服務(wù)規(guī)范等。共享服務(wù)中心是所有組織模式中最需要“反熵增”（即：抵抗從有序到無(wú)序）的，因?yàn)楣蚕矸?wù)中心的日常工作內(nèi)容是由一個(gè)又一個(gè)具體的工作任務(wù)組成的，稍微掉以輕心，就會(huì)因?yàn)閼T性而僵化或失去活力。

2、端到端的流程協(xié)同

共享服務(wù)中心和其他職能部門(mén)最大的差別就是站在客戶(hù)的角度，打破或重組企業(yè)原有分工，實(shí)現(xiàn)端到端的流程打通和協(xié)同，而不是模塊化的，管控型的。很多企業(yè)建立共享服務(wù)中心的初衷就是希望通過(guò)這一組織模式的創(chuàng)新推倒厚厚的部門(mén)墻，實(shí)現(xiàn)端到端的流程協(xié)同，明確責(zé)任和分工，提高流程效率，加強(qiáng)風(fēng)控，使得管理可視。

今天的共享服務(wù)中心不僅要有能力驅(qū)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同，還要很好地協(xié)調(diào)外部資源為我所用，實(shí)現(xiàn)更加廣泛的協(xié)同。因?yàn)閂UCA時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，企業(yè)內(nèi)外部的兩堵墻都正在變得模糊，甚至是消失。

3、產(chǎn)品化思維、主動(dòng)設(shè)計(jì)和不斷精進(jìn)

“服務(wù)是一次性的，而產(chǎn)品是不斷迭代優(yōu)化的?！惫蚕矸?wù)中心絕不能只低頭、被動(dòng)地處理一個(gè)又一個(gè)的需求，而是要具備產(chǎn)品化的思維，全面、深入地理解自己的工作，并主動(dòng)設(shè)計(jì)、迭代優(yōu)化、閉環(huán)反饋、持續(xù)精進(jìn)。

4、關(guān)注最佳實(shí)踐的推廣

共享服務(wù)中心是一個(gè)實(shí)踐跑過(guò)理論太多的組織模式，TA不會(huì)是閉門(mén)造車(chē)的產(chǎn)物。好的共享服務(wù)中心對(duì)最佳實(shí)踐特別敏感，總是能夠敏銳地發(fā)現(xiàn)，并且會(huì)不遺余力的進(jìn)行推廣，讓這些最佳實(shí)踐在更多的業(yè)務(wù)范圍和更廣泛的區(qū)域得以擴(kuò)散。

5、關(guān)注效率和異常

對(duì)效率的關(guān)注已經(jīng)被寫(xiě)入了共享服務(wù)中心的DNA。從最初通過(guò)集中處理，規(guī)模效益提高效率，到通過(guò)流程的簡(jiǎn)化和優(yōu)化提高效率，到通過(guò)信息化手段提高效率，再到通過(guò)外部供應(yīng)商進(jìn)一步提高效率……對(duì)效率的追求，是共享服務(wù)中心永恒的話(huà)題。而從操作層面，最影響效率的就是“異?！绷?。比如，員工服務(wù)熱線(xiàn)不能一次性解決的問(wèn)題、算薪時(shí)的反復(fù)、發(fā)薪失敗、員工費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的問(wèn)題單據(jù)等，都是共享服務(wù)中心要特別關(guān)注的。

所以，我們要通過(guò)內(nèi)部短例會(huì)制度，定期復(fù)盤(pán)，關(guān)注異常，尋找方法并持續(xù)優(yōu)化，減少異常。要認(rèn)真對(duì)待那些不能一次性解決的問(wèn)題，通過(guò)提升坐席能力或補(bǔ)充知識(shí)庫(kù)，提高一次性解決率。要關(guān)注員工費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)中的問(wèn)題單據(jù)，分析原因并主動(dòng)進(jìn)行宣導(dǎo)，減少異常。

6、關(guān)注技術(shù)應(yīng)用

數(shù)字化在方方面面為共享服務(wù)中心賦能，從效率的提升，到風(fēng)險(xiǎn)控制，到明確分工，到管理可視、可控，再到客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，甚至是共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)處理及管理能力的提升。大家已經(jīng)意識(shí)到了技術(shù)正在顛覆一切，對(duì)于共享服務(wù)中心更是這樣，TA不僅賦能我們，甚至?xí)氐赘淖兾覀兊墓ぷ鞣绞胶徒桓赌Ｊ?，特別是隨著電子簽在人力資源領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用和電子發(fā)票的推廣及企業(yè)交易生態(tài)的建立。

不管你愿不愿意這一切都會(huì)發(fā)生，我們要做的不是為小伙伴們保住現(xiàn)在簡(jiǎn)單重復(fù)的工作。那是不現(xiàn)實(shí)的，也是不負(fù)責(zé)任的。反之，我們要一起積極擁抱技術(shù)，把大家從簡(jiǎn)單重復(fù)的工作中解脫出來(lái)，一起追求更有價(jià)值的工作，提升自己的職場(chǎng)價(jià)值并為組織增值。

7、關(guān)注數(shù)據(jù)指標(biāo)，用數(shù)字說(shuō)話(huà)

SLA、KPI、計(jì)件工資這些已經(jīng)是共享服務(wù)中心普遍應(yīng)用的工具了，大家都非常理解共享服務(wù)中心為啥要關(guān)注指標(biāo)，用數(shù)字說(shuō)話(huà)。從建立的第一天開(kāi)始就想辦法找到基線(xiàn)、持續(xù)和自己及行業(yè)對(duì)標(biāo)。而今天，技術(shù)帶給了我們更多的想象空間和使命，我們手上不僅有主數(shù)據(jù)，還有大量的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)，甚至是員工行為數(shù)據(jù)。如何透過(guò)這紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)，預(yù)警業(yè)務(wù)問(wèn)題、反推業(yè)務(wù)精進(jìn)，甚至是輔助業(yè)務(wù)決策都是擺在我們面前的課題，也是未來(lái)的共享服務(wù)中心最大的價(jià)值所在。

8、關(guān)注協(xié)作和溝通

共享服務(wù)中心在日常工作中會(huì)和企業(yè)內(nèi)部及外部的很多部門(mén)、組織、機(jī)構(gòu)產(chǎn)生連接，如何有效協(xié)作也是共享服務(wù)中心非常重要的課題。所以，我們要非常清楚自己每一項(xiàng)工作的上下游和協(xié)同關(guān)系是怎樣的并和他們建立有效的溝通機(jī)制。也要特別重視共享服務(wù)中心內(nèi)部的溝通，讓所有共享服務(wù)中心的小伙伴們理解我們的使命和遠(yuǎn)景，了解工作的全貌和流程設(shè)計(jì)背后的原理。