盤點2018全球事故車維修領域前沿觀點(上)—記2018全球事故車行業(yè)高峰論壇

◆譯/本刊記者 張淑珍

2018年6月11-13日，來自全球各地的350余名事故車行業(yè)領軍人物齊聚德國慕尼黑，參加2018全球事故車行業(yè)高峰論壇(以下簡稱“2018 IBIS”)。本次論壇由3M、阿克蘇諾貝爾、翱特、艾仕得涂料、企業(yè)租車(Enterprise-Rent-a-car)、Fix Auto全球、Symach以及2018 IBIS數(shù)據(jù)合作伙伴ICDP公司贊助支持。2018 IBIS的會議主題是 “呈現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性的觀點”，會議宗旨是為參會代表帶來不同文化和觀點的碰撞與結合，使參會企業(yè)在交流中建立并發(fā)展新型合作關系。

IBIS首席執(zhí)行官Jason Moseley在2018 IBIS開幕式上強調(diào)了“呈現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性的觀點”這一主題的積極作用，并肯定了傳統(tǒng)行業(yè)創(chuàng)新在當今商業(yè)環(huán)境中的重要性。同時，向參會代表介紹了建立在安全、技能和標準三個關鍵根基上的IBIS，這些年以來不斷發(fā)展的輝煌歷程。Jason針對世界各地不斷增加的IBIS活動提出了他的看法，并承諾在未來幾個月和幾年里，這些活動將持續(xù)發(fā)展下去。Jason在發(fā)言中特別鼓勵與會代表參與以本次會議為話題的社交媒體討論，希望通過媒體圈提供的新機會，使代表們面對面建立起友誼與合作關系。

下面將2018 IBIS所包含的精彩信息匯總整理，呈現(xiàn)給廣大讀者。

TrustPilot銷售總監(jiān)Paul Steele：信任激發(fā)業(yè)績

TrustPilot是歐美知名的消費者購物體驗點評網(wǎng)站。Paul說，“消費者非常相信網(wǎng)站及社交媒體上，其他人對品牌制造商、獨立經(jīng)銷商的產(chǎn)品及服務做出的各種評價。”Paul向聽眾們展示了針對消費者購車習慣的改變而做的一項最新調(diào)查。調(diào)查結果顯示：73%的消費者在購車前會上網(wǎng)查看相關信息，其中，28.7%的人在網(wǎng)上查閱相關信息的時間在一個月左右。此外，調(diào)查結果還表明，對于那些決定買車的消費者來說，其他消費者的口碑以及網(wǎng)站的其他在線評論內(nèi)容具有相當強的影響力。Paul在演講中談到，從傳統(tǒng)的去經(jīng)銷商門店購買車輛，到如今線上買車的消費方式，消費者采購習慣發(fā)生了非常巨大的轉變。在英國，只有十分之一的消費是線下完成的，而從線下轉變?yōu)榫€上購買的消費收入已達410億英鎊之多。

Paul強調(diào)了品牌中信任因素的重要性，他說，“信任的建立可以增加銷量并提高顧客忠誠度。目前已有超過三分之一的客戶考慮在網(wǎng)上購買汽車，對企業(yè)來說，密切關注客戶線上信任因素是至關重要的，但這一點卻常常被忽視。信任可以讓客戶參與到品牌建設中，并建立起忠誠度。”

Paul將信任因素描述為以下幾方面：網(wǎng)頁設計、內(nèi)容更新、瀏覽能力、易于查找聯(lián)系人、公司和位置信息、人性化標識、常見問題解答、買家必讀、數(shù)據(jù)安全性、信任印章以及社會公開性證明等。Paul說，“信任因素中最重要的是有社會公開證明，網(wǎng)友評論內(nèi)容將對消費信心產(chǎn)生極大的助推作用。”

客戶信任度的增加會給企業(yè)帶來更高銷量和利潤的增加。Paul鼓勵企業(yè)通過類似于“谷歌賣家評級”這樣低成本的輔助手段，來產(chǎn)生更多的交易流量，即通過付費搜索來增加流量。通過增加點擊率(CTR)可以提高產(chǎn)品品質(zhì)分值，降低按次點擊的付費價格。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上有超過30%的交易是為了爭取星級評論和待遇。從基礎搜索中脫穎而出、在公司網(wǎng)站有窗口評論工具，并在每個營銷渠道增加可信度，將有助于建立消費者對品牌和產(chǎn)品的信任。最后，Paul總結說：“企業(yè)與消費者通過有效接觸而獲得的信任感將為企業(yè)帶來更強大的客戶關系。”

數(shù)據(jù)專家ICDP董事總經(jīng)理Steve Young：未來行業(yè)將發(fā)生的變化

數(shù)據(jù)專家ICDP預測，2030年歐洲四國(法國、德國、意大利和英國)汽車維修總量將平均減少23%。而通過模擬模型分析法國、德國、意大利和英國四國事故車市場后得出的結論是，這一下降將通過較高的維修成本得到輕微補償。這項研究是ICDP進入碰撞修復領域首個研究項目的一部分。ICDP的董事總經(jīng)理Steve Young認為，維修總量下降是許多行業(yè)運營者需要思考的關鍵問題，但實際情況也將受到一些新變化和其他許多復雜因素的影響。他指出，在歐盟整個汽車后市場領域，事故車維修占到了市場份額的23%，而在450億歐元的市場總量中，零部件部分的份額占據(jù)了總量的近一半。

Steve分析了影響整個歐洲碰撞修復市場的差異性原因，及這些原因產(chǎn)生的不同趨勢走向等。他說，“由于各種原因，我們的調(diào)查結果無法與歐洲四國在維修總量的趨勢預測方面保持一致。”

針對ADAS(高級駕駛輔助系統(tǒng))的方面，Steve表示，原則上ADAS系統(tǒng)應該降低事故發(fā)生率，但這又取決于ADAS系統(tǒng)在用車上的應用比例。關于ADAS的影響，調(diào)查結果反饋也不盡相同。一名來自OEM(汽車制造廠)的受訪者稱：“目前尚未看到事故發(fā)生率方面的任何變化。但是經(jīng)仔細分析后發(fā)現(xiàn)，車體前端損傷被后端損傷替代了。”另一個來自高級品牌汽車修理廠的受訪者稱，未來五年汽車結構性維修將減少50%。ICDP指出，車輛結構、嵌入式汽車技術、車載信息通信技術以及保險公司的戰(zhàn)略等挑戰(zhàn)都將對未來幾年的碰撞修復市場產(chǎn)生重要影響。

另外，為了發(fā)揮各種傳感器的整體功能，幾乎所有傳感器都定位在車輛外圍，因此事故發(fā)生時傳感器必將受到影響，這也給傳感器自身校準帶來了挑戰(zhàn)?？紤]到車輛行駛里程及總體數(shù)量的增長、ADAS應用以及其他一些因素，ICDP預測，到2030年交通事故發(fā)生率將下降30%，全損車輛將增加39%，嚴重碰撞將減少22%，歐洲四國由保險公司處理的事故數(shù)量將增加8%。Steve說，“從總體趨勢來看，事故總量將降低，但維修成本將更高?！盜CDP對歐洲四國事故車維修市場的總體預測是：事故車數(shù)量平均減少15%，維修總量將平均減少23%，零部件總量將減少19%，市場總量將降低15%。

在發(fā)言接近尾聲時Steve說：“與10年前分析汽車維修與保養(yǎng)領域時的情況相比，當今的市場變化充滿了挑戰(zhàn)，希望以上預測數(shù)據(jù)作為警鐘能喚醒整個行業(yè)，我相信事故車維修行業(yè)在未來幾年將更加吸引人?！?/p>

德勤戰(zhàn)略運營顧問Philipp Enderle：集團化車輛管理變革趨勢明顯

Philipp在演講中說到：“自動駕駛和更多的共享方式將從根本上改變汽車及機動車產(chǎn)業(yè)?！奔瘓F化車輛管理將是未來發(fā)展電動和自動駕駛車輛的關鍵推動力?！彼J為，集團化車輛管理延伸了OEM的價值鏈，并抓住了更多生意機會，同時車輛管理的附加服務又增加了額外收入及利潤構成。

在Philipp上臺之前，他的同事Dirk Utman，德勤汽車行業(yè)風險咨詢專家提供了德勤汽車專業(yè)中心所做的一份綜合報告，其中涉及到業(yè)務增長、運營卓越性、金融、技術以及人員等方面。Dirk說，事故車行業(yè)未來將有更多挑戰(zhàn)，但與新技術相關的機遇正在出現(xiàn)，比如如何管理和使用數(shù)據(jù)等方面的新技術。

針對集團化車輛管理，Philipp強調(diào)，就北美和歐洲市場來看，目前集團化車輛的規(guī)模已經(jīng)很大，但是未來將是巨大的。相對來說，從集團渠道看，美國的集團化車輛比歐洲的規(guī)模小，但是在美國汽車的注冊數(shù)量卻比歐盟27國的要多，分別是1 930萬輛和1 580萬輛。德勤的研究報告顯示，美國集團化車輛的維修市場規(guī)模大致介于德國和法國之間，加拿大集團化車輛的維修市場規(guī)模大約是西班牙的一半左右。

在談到美國車輛管理的企業(yè)競爭時，Philipp以歐洲最大、全球第二大的租賃公司—Leaseplan為例指出，該租賃公司管理著162萬輛車，自2010年以來年平均增長率為4.5%。據(jù)他分析，該公司新的戰(zhàn)略思想是：任何車輛、任何時間、任何地點都能成為移動供應商。Philipp說，車輛管理公司提供的大部分服務都是外包的，今后會為服務提供商提供越來越多的機會。因此，集團化車輛管理市場將出現(xiàn)一些新玩家，而一些機構也在改變他們的市場方向，希望成為移動出行方案的供應商。最后Philipp指出，集團化車輛管理公司應演變成多模式移動出行方案的供應商，從而在金融及相關服務、車輛相關服務及駕駛者相關服務方面創(chuàng)造更多的商業(yè)機會。

汽車行業(yè)咨詢公司主管Andrew Marsh：挑戰(zhàn)創(chuàng)造價值

Andrew以“從混亂的汽車行業(yè)獲利”為主題發(fā)表了熱情洋溢的演講。對于現(xiàn)在及未來的汽車碰撞維修行業(yè)，他提出了積極而高能的觀點，并鼓勵參會代表們“擁抱”電子及軟件技術、系統(tǒng)網(wǎng)絡、大數(shù)據(jù)、新商業(yè)伙伴等。他概括了汽車結構的快速發(fā)展，包括結構組成以及ADAS(高級駕駛輔助系統(tǒng))等電子功能，并稱這些為汽車的“防御”系統(tǒng)。

汽車行業(yè)是一個很具體的行業(yè)。主流汽車有著不同的“組塊”系統(tǒng)，這些信息用8頁文檔內(nèi)容就可以明確定義。但是，大家已知的一些技術名詞已成為標準規(guī)范，而最新技術又在迅速發(fā)展。Andrew在分析車輛結構時強調(diào)，汽車翼子板已經(jīng)變成了日用品類的商品，但是那些與翼子板相關的技能仍需保持下去。

Andrew說，“車輛維修日益復雜，尤其是激光、雷達、攝像機等部件前、后端校準點的系統(tǒng)維修，因為車輛在進入我們的事故車維修中心之前我們對它安裝了哪些系統(tǒng)一無所知?！?/p>

在討論各種傳感器時，Andrew將其歸納為以下3類：一是2000年以前的靜態(tài)校準傳感器；二是2008年以前的動態(tài)校準傳感器；三是2017年以前的自我校準傳感器。Andrew說，“汽車制造商應該負責對自我校準傳感器進行校準，因為當它成為標準裝配時，制造商應該有能力將其覆蓋在保修范圍內(nèi)?！?/p>

對于維修及重新校準的工作，“工具室”的作用將越來越重要。正確的程序，必要的空間、時間以及正確的工具等都是未來傳感器維修的關鍵因素。在對事故車進行自我校準的維修工作之前，傳感器的維修是非常混亂而無序的。

未來的趨勢是每輛車都會有很多的傳感器。但由于汽車技術和設備缺乏一致性，對于如何重新校準系統(tǒng)沒有統(tǒng)一標準。而市場上已有的大量汽車需要用專業(yè)的知識和技能才能進行安全有效的維修，這正是未來盈利企業(yè)的價值所在。

邁向2030年，自我校準傳感器的維修將很快到來，但目前卻留下了一段空白期。因此，我們需要對自己進行教育，在事故車行業(yè)掌握這一專業(yè)技術，并努力成為事故車維修一站式服務的提供商。

全美事故維修服務機構執(zhí)行官Michael Wilmshurst、大師鈑噴首席執(zhí)行官柳青：事故車維修企業(yè)面臨著相同的核心挑戰(zhàn)

Michael Wilmshurst(中)、柳青(右)

來自全球領先的兩大事故車維修機構的代表，在2018 IBIS上表示，事故車維修行業(yè)除了存在地域上的差異外，他們面臨的核心挑戰(zhàn)基本一致。他們在“全球事故車維修”議題討論中，共同討論了他們各自所面臨的機遇和挑戰(zhàn)。

在描述每家公司的運營模式時，Michael解釋說，全美事故維修服務機構注重于提供各種不同形式的維修服務方案，因此遇見不同問題將用不同方案解決。舉例說明，就像當你生病時，有時你需要一個護士，有時你需要的是醫(yī)生，有時你需要做手術，有時您需要吃一些藥物。為了正確維修，公司里必須有正確的設備和技術。此外，重要的是，技術與設備“在可掌握的范圍之內(nèi)?！?/p>

汽車維修行業(yè)中，人才是中、美市場共同關注的話題。柳青強調(diào)了中國事故車維修行業(yè)缺乏技術人員的現(xiàn)狀，并闡述了大師鈑噴為實施人才培養(yǎng)所做出的努力。在政府的資助和支持下，大師鈑噴投資了一所學校來培訓維修技術人員。柳青說，“我們的目標是為中國的事故車維修行業(yè)樹立一個標桿?！?/p>

雙方一致認為，隨著行業(yè)越來越專業(yè)化，建立合作關系非常重要。為安全維修、并更好地服務客戶，企業(yè)必須以透明的方式展開合作。柳青強調(diào)，必須通過展示透明度來建立信任關系。

他們希望行業(yè)加快變革的步伐，Michael表示市場份額增加的頻率會降低。汽車的價值正在上漲，這意味著更多車輛需要的是維修而不是被報廢。柳青補充到，“人們現(xiàn)在比以前更關心維修質(zhì)量問題。行業(yè)標準不斷地被人們提出來，隨著標準的建立，將為從業(yè)者創(chuàng)造出更多的機會。”

最后兩位代表總結了各自所面臨的市場挑戰(zhàn)。柳青說，中國市場中的最大挑戰(zhàn)是技能差距，因此技能培訓至關重要。Michael表示，建立信任的伙伴關系，提供更合適、費效比更高的解決方案以及滿足市場各方參與者需求是他們面臨的最大挑戰(zhàn)。

(未完待續(xù))