基于層次分析法的旅游景區(qū)信用評價指標(biāo)體系構(gòu)建

司 嵬， 王 沖

（1.四川旅游學(xué)院旅游文化產(chǎn)業(yè)學(xué)院，四川成都610100；2.四川師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，四川成都610101）

旅游業(yè)是提升人民生活“美好度”的重要產(chǎn)業(yè)，因此打造高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品，發(fā)展優(yōu)質(zhì)旅游，是新時代旅游業(yè)的重要使命.旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，直接關(guān)系著旅游業(yè)質(zhì)量.近年來，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國旅游景區(qū)開發(fā)建設(shè)如火如荼，但旅游景區(qū)失信問題嚴(yán)重，如：設(shè)施設(shè)備短缺、服務(wù)不到位、管理混亂、保護(hù)措施不足等.各種信用缺失行為不僅損害了旅游者的利益，還損害了國家旅游業(yè)的整體形象，對旅游業(yè)發(fā)展不利.2015年，中國國家旅游局對5A級旅游景區(qū)進(jìn)行暗訪復(fù)檢，打破A級旅游景區(qū)評定終身制，首次對不合格的5A級旅游景區(qū)進(jìn)行了摘牌通報(bào).2016年，全國各省旅游行政管理部門對國家A級旅游景區(qū)進(jìn)行暗訪抽查，摘牌處理107家A級旅游景區(qū)，其中4A級旅游景區(qū)55家，3A級及以下旅游景區(qū)52家［1］.旅游各級行政管理部門雖然對旅游景區(qū)失信問題采取了一定措施，但在旅游監(jiān)管過程中，始終缺失一套能夠評價旅游景區(qū)守信自律的有效標(biāo)準(zhǔn)，缺乏對其信用水平進(jìn)行評估的依據(jù).因此，本文構(gòu)建起一套能夠評價旅游景區(qū)信用水平的指標(biāo)體系，幫助旅游行政管理部門有效監(jiān)管旅游景區(qū)信用，助推旅游景區(qū)提升信用觀念.從根本上解決失信問題，營造出人民大眾滿意的旅游市場環(huán)境，促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展［2］.

1 理論依據(jù)及研究方法

1.1 旅游信用相關(guān)理論 通過CASHL和OCLC外文數(shù)據(jù)庫檢索，發(fā)現(xiàn)罕有針對“旅游信用”方面的文章.這與西方發(fā)達(dá)國家采用覆蓋全面而嚴(yán)格的“征信體系”有關(guān)，沒有把旅游企業(yè)作為特殊經(jīng)營單位.但國外對信用相關(guān)維度細(xì)分研究較為深入，且信任、信用和誠信3個概念多交互使用.如：McAllister［3］將信任分為認(rèn)知型信任和情感型信任，2類信任的差別在于是對他人的理性認(rèn)識還是感性感知；Lewis等［4］把信任分為認(rèn)知信任、情感信任和行為信任3個維度，其中理性和情感是2個重要劃分標(biāo)準(zhǔn)，二者的不同組合可以形成不同的信任類型；Sako［5］認(rèn)為信任包含契約型、能力型以及善意型3種類別，契約型信任受契約細(xì)致程度的影響，能力信任是對一個人所具備的能力的理性評價，善意型信任是一方出于善意而對他人產(chǎn)生的信任；Dinah等［6］在對旅游企業(yè)的價值觀進(jìn)行深入分類分析后指出，旅游企業(yè)只有擁有公平、公正、誠實(shí)以及競爭這4個方面的價值觀才能樹立良好的企業(yè)形象.

國內(nèi)學(xué)者對“信用”的相關(guān)研究文獻(xiàn)中，其概念總結(jié)起來主要有3個方面的內(nèi)涵.廣義的信用指人類在社會生活中的一種規(guī)范，中義的信用為經(jīng)濟(jì)生活中的一種倫理，狹義的信用則為金融市場中的微觀主體信譽(yù)的一種載體［7］.在“旅游信用”相關(guān)概念界定方面，學(xué)者們多從誠信角度出發(fā)，姚延波等［8］采用深度訪談和扎根理論的方法，得出旅游企業(yè)誠信是旅游企業(yè)對股東、員工、供應(yīng)商、顧客、政府、社區(qū)等內(nèi)外部利益相關(guān)者履行契約、兌現(xiàn)承諾的實(shí)際行為與動態(tài)過程；張文靜等［9］認(rèn)為，誠信意味著每個旅游市場主體在其管理經(jīng)營或消費(fèi)活動中誠實(shí)守法、信守合同，且誠信與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)、相互影響.可以看出對“信用”及“旅游信用”研究概念都強(qiáng)調(diào)企業(yè)對相關(guān)主體的履約、信守承諾.結(jié)合概念分析內(nèi)涵，本文的研究目的是評價旅游景區(qū)是否誠實(shí)守信，即所提供的旅游產(chǎn)品是否符合其承諾，是從實(shí)踐成約的角度界定旅游景區(qū)信用.

在信用評價研究方面，通常以“3C”要素理論為基礎(chǔ).“3C”依次為品格（character）、能力（capacity）和資本（capital）首字母；這3個要素是考察一個企業(yè)或個人信用水平的最基本要素.品格是指企業(yè)主觀能動上履行對其相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的承諾的意愿；能力涉及范圍較廣，包括企業(yè)在經(jīng)營、管理、資金、獲利以及債務(wù)等方面運(yùn)轉(zhuǎn)得當(dāng)，誠實(shí)守信的能力［10］；資本則考察企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，一個企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，反映和關(guān)系著企業(yè)的信用特征［10］.國內(nèi)有關(guān)旅游信用評價研究觀點(diǎn)主要有：楊曉霞［11］對旅游企業(yè)在旅游市場中存在的信用問題及其危害、失信原因進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)對策；金惠紅等［12］構(gòu)建了一套旅游服務(wù)與管理的誠信評價指標(biāo)體系，包括環(huán)境指數(shù)、功能指數(shù)、質(zhì)量指數(shù)、績效指數(shù)4個指數(shù)；莊東泉［13］提出了旅游企業(yè)誠信體系評價的定量指標(biāo)和定性指標(biāo)，定量指標(biāo)包括旅游核算誠信狀況、旅游經(jīng)營信息誠信狀況、旅游管理誠信狀況；姚延波等［14］基于監(jiān)管視角構(gòu)建旅游企業(yè)誠信評價體系，包括旅游企業(yè)的環(huán)境、內(nèi)部控制制度、財(cái)經(jīng)法紀(jì)檢查等；俞靜［15］構(gòu)建了旅行社信譽(yù)評級的指標(biāo)，評估范圍包括履約意愿、履約能力和履約質(zhì)量等；顏澄［16］運(yùn)用層次分析法構(gòu)建并確定了偏向于旅行社企業(yè)的誠信評價指標(biāo)體系及各級指標(biāo)的權(quán)重；亢劍銳［17］和田晶［18］從游客視角入手，采用定量的研究方法構(gòu)建了旅行社誠信的評價模型；鄧健等［19］結(jié)合旅游企業(yè)內(nèi)部自我評價和外部利益相關(guān)者評價2種視角，建立了包含9個一級指標(biāo)、27個二級指標(biāo)在內(nèi)的評價體系；姜燭等［20-21］以旅游景區(qū)為例探討了旅游服務(wù)質(zhì)量信用評價模型；李志勇等［22］以游客對景區(qū)各方面的感知因素為基本評價因子，構(gòu)建了旅游景區(qū)管理與服務(wù)測評體系.通過以上國內(nèi)文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)學(xué)者在旅游信用評價方面的研究是針對旅游企業(yè)大類的總體研究，或是針對旅行社誠信以及旅游景區(qū)的某些方面進(jìn)行研究，專門針對旅游景區(qū)全面的、符合旅游景區(qū)經(jīng)營特性的信用評價研究還不多.

1.2 研究方法 為確定旅游景區(qū)信用水平的相關(guān)影響因素及其影響程度，本文運(yùn)用層次分析法將反映旅游景區(qū)信用狀況的因素分解為目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案3個層次結(jié)構(gòu)，對每個層次的指標(biāo)進(jìn)行相對重要性的兩兩比較判斷，用數(shù)值形式表示出來，構(gòu)成判斷矩陣.采用歸一化求和方法，進(jìn)行層次單排序，即同一層次之間的指標(biāo)對上一層次的影響力大小進(jìn)行重要性排序［23］.為避免判斷矩陣人為賦值出現(xiàn)邏輯錯誤，對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn).通過檢驗(yàn)后，根據(jù)得出的同一層次指標(biāo)對上一層次指標(biāo)的權(quán)重值結(jié)果，進(jìn)行所有指標(biāo)對總目標(biāo)影響程度的排序，從而得出指標(biāo)對整體目標(biāo)的影響權(quán)重值排序，并對總排序結(jié)果進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，最終確定影響旅游景區(qū)信用水平的關(guān)鍵因素.

2 旅游景區(qū)信用評價指標(biāo)體系構(gòu)建

2.1 指標(biāo)的確立及設(shè)計(jì) 在一級指標(biāo)確立上，根據(jù)信用3C理論及相關(guān)文獻(xiàn)研究，本文將旅游景區(qū)信用評價具體分為4個維度：信用品格、服務(wù)能力、表現(xiàn)評價和資本保障.信用品格主要考察旅游景區(qū)從守信角度的主觀意愿和能動性，具體為旅游景區(qū)的信用管理理念、管理行為、文化建設(shè)等方面；服務(wù)能力主要考察旅游景區(qū)所提供的旅游產(chǎn)品及旅游服務(wù)是否能滿足旅游者的需求，總體兌現(xiàn)實(shí)踐成約能力及水平如何；表現(xiàn)評價從利益相關(guān)者評價出發(fā)，考察其信用水平的穩(wěn)定性；資本保障主要考察旅游景區(qū)財(cái)務(wù)方面的守信情況.

在二級指標(biāo)的確立上，本文采用頻度統(tǒng)計(jì)分析法與專家咨詢法結(jié)合.第一步進(jìn)行頻度統(tǒng)計(jì)，主要搜索CNKI數(shù)據(jù)庫中2006—2016年有關(guān)文獻(xiàn)的指標(biāo)體系進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出相關(guān)指標(biāo)；第二步采用專家咨詢法進(jìn)行再次篩選，最終得出25個指標(biāo)，并進(jìn)行內(nèi)涵設(shè)計(jì).

1）信用品格主要由5個指標(biāo)構(gòu)成.守法行為主要考察旅游景區(qū)是否遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，如：旅游法、工商管理法、環(huán)境保護(hù)法等；信用管理體系建設(shè)主要考察旅游景區(qū)是否在管理理念、組織結(jié)構(gòu)、管理制度及相關(guān)文件等方面有針對信用管理的設(shè)置；信用文化建設(shè)主要考察旅游景區(qū)在信用理念、信用符號、信用文化宣傳、員工信用培訓(xùn)等相關(guān)組織文化方面是否有建設(shè)性活動；市場宣傳真實(shí)性主要考察旅游景區(qū)在市場營銷過程中所宣傳的信息與提供的產(chǎn)品是否相符；社會責(zé)任主要考察旅游景區(qū)是否具有社會責(zé)任意識，是否支持公益事業(yè)及維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等方面的情況［24］.

2）服務(wù)能力主要由8個指標(biāo)構(gòu)成.旅游服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的完好性與安全性主要指旅游景區(qū)提供的旅游基礎(chǔ)設(shè)施、旅游服務(wù)設(shè)施是否符合景區(qū)所獲等級要求，設(shè)施設(shè)備是否功能完整且安全性具有保障；旅游項(xiàng)目可獲性指游客進(jìn)行旅游活動項(xiàng)目的途徑、渠道是否便利；人員服務(wù)到位與標(biāo)準(zhǔn)指旅游景區(qū)工作人員是否具備旅游服務(wù)的資格、品質(zhì)，是否按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；服務(wù)糾錯與應(yīng)急機(jī)制指提供旅游服務(wù)及產(chǎn)品過程中如果發(fā)生意外，是否有應(yīng)急預(yù)案以及進(jìn)行彌補(bǔ)的措施［25］；游客投訴處理的及時性主要考察旅游景區(qū)在經(jīng)營中對游客投訴方式、渠道的設(shè)置是否得當(dāng)、順暢，投訴問題獲得解決的時間長短以及滿意度情況等；服務(wù)及商品價格合理性指旅游景區(qū)提供的服務(wù)及售賣的旅游商品是否貨真價實(shí)、明碼標(biāo)價；勞資關(guān)系真實(shí)與合理指旅游景區(qū)雇傭的工作人員是否具有相應(yīng)的職業(yè)資格，是否符合勞動法，是否為員工購買相應(yīng)保險等；資源保護(hù)情況指旅游景區(qū)對資源、環(huán)境的保護(hù)措施是否得當(dāng)、完備，是否有引導(dǎo)宣傳文明旅游、保護(hù)環(huán)境的措施等.

3）表現(xiàn)評價主要由6個指標(biāo)構(gòu)成.游客滿意度是指游客對旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)、旅游環(huán)境等方面的滿意程度的高低；合同履約率是指旅游景區(qū)對旅游者及相關(guān)合作單位的合同兌現(xiàn)情況；旅游景區(qū)信譽(yù)度是指旅游景區(qū)合作單位或利益相關(guān)者對其守信情況的評價；獲得表彰及獎勵指被行業(yè)主管部門、相關(guān)單位、個人等授予的獎勵及榮譽(yù)；資質(zhì)認(rèn)證指旅游景區(qū)在資源、產(chǎn)品等方面所獲得的權(quán)威認(rèn)證；評定等級指根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)所獲得的等級認(rèn)證.

4）資本保障主要由6個指標(biāo)構(gòu)成.質(zhì)量保障金指旅游景區(qū)是否為保證其服務(wù)質(zhì)量而設(shè)立相應(yīng)的資金，或按要求及時足額向主管部門繳納保障金；信用基金指旅游景區(qū)是否為開展信用管理設(shè)立專項(xiàng)資金；理賠能力是指意外發(fā)生后，旅游景區(qū)是否有恰當(dāng)?shù)睦碣r渠道、理賠資金、保險理賠等措施；財(cái)務(wù)臺賬真實(shí)情況主要考察旅游景區(qū)的經(jīng)營收支等情況是否與賬目相符；納稅情況是指旅游景區(qū)是否依據(jù)相關(guān)要求按時交納稅費(fèi)，有無偷稅漏稅行為；企業(yè)負(fù)債率是指旅游景區(qū)的貸款及借款情況，是否按時歸還等.

2.2 指標(biāo)層次體系構(gòu)建 依據(jù)層次分析法，對旅游景區(qū)信用指標(biāo)體系進(jìn)行層次結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，共設(shè)計(jì)3層：目標(biāo)層為要解決的問題，即旅游景區(qū)信用評價；一級指標(biāo)為準(zhǔn)則層，是信用評價的結(jié)構(gòu)性指標(biāo)；二級指標(biāo)為方案層，是反映旅游景區(qū)信用良好度的具體要素.目標(biāo)層設(shè)為A，一級指標(biāo)設(shè)為B，二級指標(biāo)設(shè)為C，詳見表1.

表1 旅游景區(qū)信用評價指標(biāo)體系Tab.1 Credit evaluation index system for tourist attractions

3 旅游景區(qū)信用評價指標(biāo)權(quán)重確定及檢驗(yàn)

3.1 構(gòu)造判斷矩陣 用1表示2個因素具有同樣重要程度；3表示一個因素比另一個因素重要程度為稍強(qiáng)；5表示一個因素比另一個因素重要程度為明顯；7表示一個因素比另一個因素重要程度為強(qiáng)烈；9表示一個因素比另一個因素重要程度為極端；若介于相鄰判斷的中間值，則用 2、4、6、8 表示［23］.因素2次比較值則互為倒數(shù)［23］.依據(jù)專家咨詢法將調(diào)查表發(fā)送給來自旅游景區(qū)、旅游行政管理部門、旅游院校等人員組成的專家組，對指標(biāo)進(jìn)行重要性兩兩比較賦值，取平均值后得到判斷矩陣.

一級指標(biāo)B1～B4構(gòu)造判斷矩陣

信用品格B1構(gòu)成指標(biāo)C11～C15的判斷比較矩陣

服務(wù)能力B2構(gòu)成指標(biāo)C21～C28的判斷比較矩陣

表現(xiàn)評價B3構(gòu)成指標(biāo)C31～C36的判斷比較矩陣

資本保障B4構(gòu)成指標(biāo)C41～C46的判斷比較矩陣

3.2 計(jì)算判斷矩陣的特征值及特征向量 對以上由專家咨詢法構(gòu)建的判斷矩陣進(jìn)行歸一化，采用求和方法對向量求平均，從而得出指標(biāo)的權(quán)重，見表2.

表2 一級指標(biāo)B1～B4構(gòu)造判斷矩陣歸一化及權(quán)重值Tab.2 Normalization and weight value of construction judgement matrix for first level index B1～B4

由此得出一級指標(biāo)判斷矩陣特征向量

依據(jù)同樣的方法，求得二級指標(biāo)判斷矩陣特征向量分別為：

3.3 判斷矩陣一致性檢驗(yàn) 由于專家依據(jù)標(biāo)度給出的判斷結(jié)果本身存在主觀性與模糊性，且判斷比較矩陣某一項(xiàng)數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯誤或多項(xiàng)數(shù)據(jù)小誤差積累會造成判斷矩陣有自相矛盾或偏差之處，則需對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn).根據(jù)層次分析法的一致性檢驗(yàn)原理，當(dāng)矩陣階數(shù)為3～10時，平均隨機(jī)一致性指標(biāo) RI對應(yīng)值分別為 0.58、0.89、1.12、1.36、1.41、1.46、1.49.判斷矩陣具有一致性，符合邏輯，需滿足條件 CI≤0.1，CR≤0.1.以一級指標(biāo)構(gòu)成要素判斷矩陣一致性檢驗(yàn)為例：

其中n為矩陣階數(shù)，一致性指標(biāo)CI＜0.1及CR＜0.1，說明一級指標(biāo)判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn)，判斷矩陣符合邏輯，具有一定滿意性，一級指標(biāo)權(quán)重值可行有效.依據(jù)同樣方法，對二級指標(biāo)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，得出CI及CR值全部小于0.1，詳見表3，說明二級指標(biāo)構(gòu)造判斷矩陣符合邏輯，通過檢驗(yàn)，權(quán)重值可行有效.

表3 二級指標(biāo)判斷矩陣一致性檢驗(yàn)結(jié)果值Tab.3 The result of conformance test of two level index judgement matrix

3.4 層次總排序與檢驗(yàn) 根據(jù)得出的單排序權(quán)重值結(jié)果，進(jìn)行所有元素對總目標(biāo)影響的排序.如上一層所有元素A1，A2，…，An得到的權(quán)重值分別為w1，w2，…，wn，且與 Ai相應(yīng)的本層次元素 B1，B2，…，Bn單排序結(jié)果為 b1j，b2j，…，bnj（當(dāng) Bi與 Ai無關(guān)聯(lián)時，bij＝0），則層次總排序可按表 4 進(jìn)行［26］，由此計(jì)算得出旅游景區(qū)信用評價指標(biāo)層次總排序權(quán)重值，詳見表5.

由層次分析原理對所有指標(biāo)進(jìn)行總排序后，其檢驗(yàn)一致性的計(jì)算公式為：

表4 層次總排序法Tab.4 Level general ranking method

表5 旅游景區(qū)信用評價指標(biāo)權(quán)重值Tab.5 Weight list of credit evaluation index for scenic spots

wi為上一層次權(quán)重值，CIi為下一層次所構(gòu)建的判斷矩陣計(jì)算得出的一致性檢驗(yàn)指標(biāo)值；

wi為上一層次權(quán)重值，RIi為下一層次所構(gòu)建的判斷矩陣所對應(yīng)的隨機(jī)一致性檢驗(yàn)指標(biāo)值.

根據(jù)公式計(jì)算旅游景區(qū)信用評價指標(biāo)總排序一致性檢驗(yàn)值 CI＝0.079 1 ＜0.1，RI＝1.223 7，CR ＝0.064 7 ＜0.1，說明判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn)，總排序權(quán)重結(jié)果滿意.

4 結(jié)論及對策建議

4.1 強(qiáng)化信用管理體系及信用文化建設(shè) 從一級指標(biāo)權(quán)重上看，指標(biāo)權(quán)重從高到低分別為信用品格0.541 4、服務(wù)能力0.263 4、表現(xiàn)評價0.137 3 與資本保障0.057 9.由此可以看出旅游景區(qū)在經(jīng)營過程中具備誠實(shí)守信的意識及意愿對于信用建設(shè)最為重要，是保障旅游景區(qū)誠實(shí)守信的前提.從信用品格具體二級指標(biāo)構(gòu)成上看，守法行為、信用管理體系、信用文化建設(shè)排在前3位，其中守法行為指標(biāo)權(quán)重0.459 4，對整個評價體系的影響程度為0.248 7，因此可以得出在旅游景區(qū)經(jīng)營及管理過程中，應(yīng)重視依法治旅，以法律準(zhǔn)繩維護(hù)好信用底線.信用管理體系建設(shè)指標(biāo)權(quán)重0.258 5，對總目標(biāo)影響權(quán)重為0.140 0；信用文化建設(shè)指標(biāo)權(quán)重0.150 0，對總目標(biāo)影響權(quán)重為0.081 2.可以看出旅游景區(qū)信用管理頂層設(shè)計(jì)尤為重要，是旅游景區(qū)誠實(shí)守信的制度保障.旅游行政管理部門及旅游景區(qū)管理者可以通過制定相應(yīng)的信用管理制度，定期開展信用宣傳及培訓(xùn)，開展誠實(shí)守信活動等加強(qiáng)旅游景區(qū)的信用文化建設(shè).

4.2 提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平 從服務(wù)能力指標(biāo)構(gòu)成來看，服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好性、安全性所占比重較大，所在層次指標(biāo)權(quán)重0.303 0，對總目標(biāo)影響權(quán)重為0.079 8；旅游項(xiàng)目可獲性排在第二位，所在層次指標(biāo)權(quán)重0.223 3，對總目標(biāo)影響權(quán)重為0.058 8；人員服務(wù)到位與標(biāo)準(zhǔn)排在第三，所在層指標(biāo)權(quán)重0.158 3，對總目標(biāo)權(quán)重0.041 7；其次是服務(wù)糾錯與應(yīng)急機(jī)制，所在層指標(biāo)權(quán)重0.107 7，對總目標(biāo)權(quán)重0.028 4.根據(jù)以上結(jié)果分析，旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平履約是守信的核心內(nèi)容，旅游景區(qū)應(yīng)做到所提供的產(chǎn)品及服務(wù)真實(shí)可靠，達(dá)到所承諾的等級及水平.另外，旅游景區(qū)應(yīng)建立服務(wù)糾錯應(yīng)急機(jī)制，在服務(wù)工作出現(xiàn)意外失誤時能夠獲得補(bǔ)救，從而挽救失信行為.在旅游景區(qū)信用體系建設(shè)中要將服務(wù)質(zhì)量水平放在重要地位，作為核心內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管.

4.3 重視游客滿意度在信用評價中的作用 根據(jù)表現(xiàn)評價指標(biāo)的權(quán)重來看，其中游客滿意度占比最重，所在層指標(biāo)權(quán)重0.395 6，對總目標(biāo)影響權(quán)重0.054 3，這說明游客滿意度是檢驗(yàn)旅游景區(qū)是否誠實(shí)守信的重要評價依據(jù).游客滿意與否，直接能夠反映出旅游景區(qū)的守信狀況.因此，應(yīng)積極開展旅游景區(qū)定期游客滿意度測評，及時發(fā)現(xiàn)旅游景區(qū)失信問題所在.可開展不同渠道、不同時間段的游客滿意度調(diào)查.如：每個季度可開展網(wǎng)上抽樣調(diào)查、現(xiàn)場抽樣調(diào)查，進(jìn)行滿意度綜合測評及公示，形成季度報(bào)告；在節(jié)假日游客高峰時段開展每日現(xiàn)場調(diào)查，形成針對節(jié)假日的滿意度調(diào)查報(bào)告.滿意度測評結(jié)果可作為監(jiān)管與提升旅游景區(qū)信用水平的重要依據(jù).

4.4 推行旅游景區(qū)信用等級評定 在表現(xiàn)評價指標(biāo)中，評定等級占比最低，所在層指標(biāo)權(quán)重0.033 8，對總目標(biāo)權(quán)重0.004 6，這說明旅游景區(qū)所獲得的等級跟旅游景區(qū)的信用水平并沒有直接相關(guān)性，等級較高的旅游景區(qū)也有可能存在失信行為，等級較低的旅游景區(qū)可通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得良好的信用.因此在旅游景區(qū)信用監(jiān)管評價過程中應(yīng)全方位覆蓋各級別的旅游景區(qū)，一視同仁，推行旅游景區(qū)信用等級評定.如：用英文字母A的數(shù)量表示旅游景區(qū)信用等級，A的數(shù)量越多表示誠信等級越高.旅游景區(qū)信用等級分為5個級別，即A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級.最低為A級，最高為AAAAA級.通過檢查評定可頒發(fā)牌證，樹立標(biāo)桿，通過信用等級評定約束和激勵旅游景區(qū)誠實(shí)守信.

4.5 構(gòu)建旅游景區(qū)信用聯(lián)合獎懲機(jī)制 根據(jù)旅游景區(qū)信用評價指標(biāo)體系具有綜合性的特征，可由旅游行政管理部門、相關(guān)行業(yè)主管部門、第三方評價機(jī)構(gòu)等一同構(gòu)建起旅游景區(qū)信用聯(lián)合獎懲機(jī)制.根據(jù)旅游景區(qū)信用評價指標(biāo)體系建立信用信息的數(shù)據(jù)大平臺，將旅游景區(qū)的信用評價采用積分制度進(jìn)行積累［27］.嚴(yán)格執(zhí)行旅游景區(qū)信用公示制度，可采用定期發(fā)“黑紅榜”的形式對旅游景區(qū)信用情況進(jìn)行公示.對守信旅游景區(qū)在旅游資金支持、宣傳營銷、重點(diǎn)項(xiàng)目補(bǔ)助等方面給予優(yōu)先政策，建立激勵機(jī)制；對失信旅游景區(qū)采取重點(diǎn)審查、加強(qiáng)監(jiān)管、取消優(yōu)惠便利、取消榮譽(yù)、提高保證金等懲戒機(jī)制.另外，對失信旅游景區(qū)設(shè)立主動糾錯修復(fù)和提醒教育修復(fù)等修復(fù)機(jī)制.