論網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

高天鵬

摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與普及，網(wǎng)絡(luò)購物正以其獨(dú)特的魅力吸引著廣大消費(fèi)者，迅速占領(lǐng)我國消費(fèi)市場。但在其迅速發(fā)展的同時(shí)，一些問題也逐漸暴露出來。以網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)為研究對象，從網(wǎng)購、消費(fèi)者的概念與我國網(wǎng)購現(xiàn)狀入手，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物的特點(diǎn)對我國網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)存問題進(jìn)行分析，同時(shí)對國外相關(guān)立法進(jìn)行借鑒，最終提出一些相應(yīng)的對策與解決辦法。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；網(wǎng)購消費(fèi)者；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

中圖分類號：D9文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.25.057

1網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述

1.1網(wǎng)絡(luò)購物的含義

近年來，隨著依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而進(jìn)行的電子商務(wù)的興起和發(fā)展，作為其表現(xiàn)形式之一的網(wǎng)絡(luò)購物也已進(jìn)入到千家萬戶。與傳統(tǒng)模式相比，它借助互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺實(shí)現(xiàn)了人們足不出戶就能進(jìn)行購物的夢想，極大方便了人們的日常生活。若為其下個(gè)定義，即可指“借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)商品或服務(wù)從商家/賣家轉(zhuǎn)移到個(gè)人用戶（消費(fèi)者）的過程，在整個(gè)過程中的資金流、物流和信息流，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)都有網(wǎng)絡(luò)的參與，都稱之為網(wǎng)購。”網(wǎng)購作為一種新型消費(fèi)方式，不僅是簡單的購物，而且還象征著一種新時(shí)代的文化內(nèi)涵。

1.2消費(fèi)者的概念

消費(fèi)者是市場經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)龐大群體，每個(gè)人在生活中都處于消費(fèi)的過程中。在我國消費(fèi)者的概念還未得到十分清晰的界定，僅在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。而網(wǎng)購消費(fèi)者作為消費(fèi)者的一種特殊形式，其具有一些傳統(tǒng)消費(fèi)者所不具備的新要素。又由于網(wǎng)絡(luò)購物具有的虛擬性特點(diǎn)，網(wǎng)購消費(fèi)者的權(quán)益更易受到侵害。

1.3網(wǎng)絡(luò)購物的特點(diǎn)

網(wǎng)購作為當(dāng)前的一種新型交易模式，具有一些較為顯著的獨(dú)特屬性。

（1）虛擬性。與傳統(tǒng)購物相比，網(wǎng)絡(luò)購物打開了購物的虛擬空間。人們的網(wǎng)絡(luò)形象與生活角色相剝離，購物可全憑自己的愛好進(jìn)行，不會出現(xiàn)生活中的一些尷尬現(xiàn)象。經(jīng)營者與消費(fèi)者無法確切地得知彼此的實(shí)際情況，購物主要通過圖片與文字實(shí)現(xiàn)，這為雙方進(jìn)行平等的交流提供了有利條件。

（2）便捷性。網(wǎng)絡(luò)購物克服了時(shí)間的界限，使得購物能夠24小時(shí)全天進(jìn)行以滿足消費(fèi)者隨時(shí)的需求。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)購物的全球化也削弱了空間上的阻礙，人們深居家中亦可購買全世界各地的商品，且由于網(wǎng)絡(luò)購物的供貨渠道極其多樣，因供貨短缺而造成心儀之物無法購買的問題也大大減少。

（3）風(fēng)險(xiǎn)性?；诰W(wǎng)購的虛擬性，網(wǎng)購的各個(gè)環(huán)節(jié)都存在著較大的安全隱患。在互聯(lián)網(wǎng)中，消費(fèi)者的信息更容易被泄露，支付過程中更容易受到詐騙。此外，由于信息的缺失，一些不法商家故意夸大產(chǎn)品功能或做虛假廣告引誘消費(fèi)者購買，對消費(fèi)者的購物造成極大危害。

1.4網(wǎng)絡(luò)購物的現(xiàn)狀

緊隨著“雙十一”的步伐，圣誕節(jié)、春節(jié)再一次把網(wǎng)絡(luò)購物推向高潮，網(wǎng)絡(luò)購物的狂歡濃縮成快遞員們在城市中穿梭的身影。

網(wǎng)絡(luò)購物大體興起于20世紀(jì)19年代的美國。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展和世界經(jīng)濟(jì)的日益全球化，網(wǎng)購已進(jìn)入到千家萬戶。在中國電商年度發(fā)展報(bào)告中顯示，2016年10月至2017年9月的十二個(gè)月時(shí)間，我國網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)到近6.6萬億元，相比上一周期增長38%，為中國電商零售額同期的最高紀(jì)錄；截至2017年6月，我國網(wǎng)購用戶人數(shù)達(dá)5.14億，網(wǎng)購滲透率達(dá)到68.5%。這些數(shù)據(jù)都在顯示，網(wǎng)購對我國消費(fèi)的影響正逐步加深。

2我國網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)存在的問題

2.1消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不到位

（1）知情權(quán)得不到保障。在傳統(tǒng)的購物模式下，消費(fèi)者可以通過與經(jīng)營者面對面的交流與對商品的試用或試穿，對商品產(chǎn)生一個(gè)較為全面的了解，從而實(shí)現(xiàn)知情權(quán)。然而在網(wǎng)上購物中，消費(fèi)者并不能對商品進(jìn)行直接的接觸與檢查，只能通過經(jīng)營者給出的圖片、廣告與商品信息進(jìn)行判斷。于是在我國立法還不夠完善的情況下，經(jīng)營者是否提供真實(shí)全面的信息就成為知情權(quán)能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。而經(jīng)營者往往由于受到利益的驅(qū)使就言過其實(shí)，使消費(fèi)者權(quán)益受到損害。

（2）公平交易權(quán)遭到阻礙。在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者經(jīng)常要同意經(jīng)營者設(shè)置的格式合同才能進(jìn)行購物。盡管格式合同在網(wǎng)購中的使用確實(shí)有利于提高購買效率，但其也確實(shí)有所缺陷。格式合同通常被經(jīng)營者放在不起眼的位置上，其內(nèi)容往往繁雜冗長，使用諸多專業(yè)術(shù)語，晦澀難懂，這時(shí)的網(wǎng)購消費(fèi)者大都不會去讀這些合同。然而這些易被忽略的合同當(dāng)中常常包含著許多不公平因素，例如經(jīng)營者有權(quán)單方認(rèn)定消費(fèi)者是否違約；色差由于拍攝導(dǎo)致，對此問題不予退貨等。往往一個(gè)“我同意”后消費(fèi)者的公平交易權(quán)便已然受到了侵害。

（3）批評監(jiān)督權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。在傳統(tǒng)購物中，消費(fèi)者一般通過直接向經(jīng)營者提出意見以行使批評監(jiān)督權(quán)。但在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者并不能直接與經(jīng)營者接觸，因而其往往通過網(wǎng)絡(luò)言論向經(jīng)營者提出建議。目前，許多網(wǎng)絡(luò)交易平臺都設(shè)有信用評價(jià)體系，通過該體系反映經(jīng)營者的誠信狀況以便于消費(fèi)者進(jìn)行參考。然而近幾年來，一些店家雇用“專職水軍”來刷評價(jià)，這就導(dǎo)致信用評價(jià)體系失去了它應(yīng)有的作用，導(dǎo)致消費(fèi)者上當(dāng)受騙，更有甚者蓄意報(bào)復(fù)給予差評的消費(fèi)者，極大危害了消費(fèi)者的批評監(jiān)督權(quán)。

2.2經(jīng)營者義務(wù)履行不到位

（1）虛假廣告泛濫。作為網(wǎng)購消費(fèi)者了解商品的重要渠道之一，廣告的真實(shí)性十分重要。我國消法明確規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)有效的商品信息，禁止作虛假宣傳。然而如今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中仍存在著大量的虛假廣告，這與經(jīng)營者一味追求利益有著很大關(guān)系。此外，我國法律規(guī)定尚不完善，法律責(zé)任難以認(rèn)定。監(jiān)管力量較弱，沒有形成操作性強(qiáng)的監(jiān)管機(jī)制，這些也是造成此情況的原因。

（2）實(shí)名認(rèn)證設(shè)有障礙。為了加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購物管理、緊跟改革步伐，我國對網(wǎng)店實(shí)行實(shí)名認(rèn)證。網(wǎng)店實(shí)名制使得賣家信息能更好地展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，更好地維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。然而其在實(shí)行過程中也存在著一些問題，在我國《網(wǎng)絡(luò)商品交易管理辦法》中規(guī)定“具備登記注冊條件的經(jīng)營者，依法辦理工商登記”，針對不同情況下是否有所不同未做出具體說明。且《辦法》規(guī)定由第三方交易平臺經(jīng)營者對網(wǎng)店經(jīng)營者進(jìn)行審核與監(jiān)管，可第三方交易平臺并非是正式的工商或質(zhì)監(jiān)部門，由其進(jìn)行監(jiān)管，工作完成效率并不高。此外，網(wǎng)店經(jīng)營者進(jìn)行實(shí)名登記后，接踵而來的便是繳稅問題，各種稅費(fèi)增加了經(jīng)營者的運(yùn)營成本，而網(wǎng)絡(luò)購物的一大特點(diǎn)就是低價(jià)，一旦失去這一優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)購物將會流失大量消費(fèi)者甚至重返線下購物。因此稅收盡管是大勢所趨，但也要對不同商家進(jìn)行適當(dāng)?shù)膮^(qū)別對待以保證網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展。

2.3消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)渠道不通暢

（1）取證困難。網(wǎng)絡(luò)購物難見發(fā)票在我國實(shí)屬常見現(xiàn)象，然而在這現(xiàn)象背后隱藏的是消費(fèi)者崎嶇不平的維權(quán)之路。當(dāng)前許多網(wǎng)店經(jīng)營者直接表示不能開發(fā)票，而能開發(fā)票者也不會主動去開，再加上網(wǎng)絡(luò)購物單次消費(fèi)金額較小，多數(shù)消費(fèi)者便懶得索要發(fā)票，形成網(wǎng)絡(luò)購物一票難求的現(xiàn)象。另外由于網(wǎng)絡(luò)具有數(shù)字化、虛擬化等特點(diǎn)，電子數(shù)據(jù)易于更改，因而總有一些維權(quán)意識較強(qiáng)的消費(fèi)者將信息記錄下來，也很可能會發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)已“今非昔比”。

（2）司法管轄不暢。由于網(wǎng)絡(luò)購物的全球性，網(wǎng)購常常出現(xiàn)跨國購買的現(xiàn)象，此時(shí)一旦出現(xiàn)糾紛，對于經(jīng)營者的管理就十分不便。而且由第三方交易平臺監(jiān)管的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)名認(rèn)證并不嚴(yán)格，一些網(wǎng)店經(jīng)營者將自身店址與發(fā)貨地分離開來，甚至干脆以他人身份證進(jìn)行登記，造成管轄難以開展，消費(fèi)者束手無策。

（3）維權(quán)成本高。由于網(wǎng)絡(luò)自身的特性，經(jīng)營者的侵權(quán)成本很低，而與之對應(yīng)的消費(fèi)者維權(quán)成本卻很高。網(wǎng)購大多是小額交易，其進(jìn)行維權(quán)時(shí)，仍要走嚴(yán)格復(fù)雜的訴訟道路，且網(wǎng)購地域差距較大，訴訟費(fèi)時(shí)費(fèi)力，再加上商品本身金額較小，多數(shù)消費(fèi)者便會放棄進(jìn)行訴訟，吃個(gè)啞巴虧，只當(dāng)買個(gè)教訓(xùn)。長期以往，經(jīng)營者便越加猖獗，越加肆無忌憚。

3域外網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法現(xiàn)狀及其啟示

3.1美國有關(guān)網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法規(guī)定

美國是最早對網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行立法的國家，其立法成果十分豐富。1997年的《統(tǒng)一計(jì)算機(jī)信息交易法》曾被預(yù)計(jì)會成為調(diào)整美國電子商務(wù)的基本法。該法對消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)進(jìn)行了規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)商向消費(fèi)者收集個(gè)人信息的，消費(fèi)者應(yīng)該知道其信息被收集的目的，了解如何向數(shù)據(jù)收集的機(jī)構(gòu)提出質(zhì)疑或投訴，并有權(quán)限制對自己信息的使用和披露?！贝送庠摲ㄒ惨?guī)定了格式合同的效力，“如果消費(fèi)者已經(jīng)付了錢，主張?jiān)摋l無效的時(shí)候，雙方不能達(dá)成一致，因?yàn)榫喗Y(jié)電子合同所產(chǎn)生的費(fèi)用和損失，經(jīng)營者應(yīng)該給予一定的補(bǔ)償”。值得關(guān)注的一點(diǎn)是，在隱私法方面，美國除了立法之外還十分注重行業(yè)自律的作用，鼓勵自律組織、認(rèn)證組織等的建立與消費(fèi)者自身的技術(shù)保護(hù)。

3.2歐盟有關(guān)網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法規(guī)定

歐盟的網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法也較為完善。1993年4月5日通過的《關(guān)于消費(fèi)者合同中不公平條款的指令》規(guī)定網(wǎng)絡(luò)格式合同中不能含有顯著的不公平條約。1995年10月《關(guān)于個(gè)人資料的運(yùn)行和自由流動的保護(hù)指令》、1999年10月《網(wǎng)上個(gè)人資料的法令》等法律都為個(gè)人信息保護(hù)提供了很好的示范作用。2007年7月公布的《關(guān)于內(nèi)部市場中與信息社會的服務(wù)，特別是與電子商務(wù)有關(guān)的若干法律問題的指令》重點(diǎn)規(guī)范了經(jīng)營者的信息披露義務(wù)，較好的保障了消費(fèi)者的知情權(quán)。此外，歐盟還確立了消費(fèi)者保護(hù)的諸多原則，如：注重實(shí)效原則、國際合作原則等，這些原則下的法律體系更好地保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。

3.3域外網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對我國的啟示

通過對其他國家立法的分析，可以發(fā)現(xiàn)其立法較早，及時(shí)推陳出新，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流，對我國具有重要的借鑒作用。（1）立足國情，與時(shí)俱進(jìn)。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展、網(wǎng)購迅速興起的情況下，我國不應(yīng)盲目對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行全方位的立法，而要結(jié)合已有立法進(jìn)行修訂與補(bǔ)充，使之適合市場需要，協(xié)調(diào)各方利益達(dá)到法律效率最大化。（2）完善系統(tǒng)，多元解決。由于網(wǎng)絡(luò)購物的更新性強(qiáng)、變化快，許多問題具有復(fù)雜性和隱蔽性，不應(yīng)僅通過法律進(jìn)行解決，還應(yīng)動員其它力量對其使用多元的解決方法，提高整體效率。（3）相互借鑒、戰(zhàn)略考量。在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，世界聯(lián)系日趨緊密，我國應(yīng)與他國相互借鑒，形成全球性的法律體系；同時(shí)穩(wěn)扎穩(wěn)打，在實(shí)踐中不斷修訂和補(bǔ)充，使我國法律針對性強(qiáng)，做到面面俱到。

4網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策和建議

4.1逐步健全相關(guān)法律體系

（1）完善信息披露制度。為確保網(wǎng)購消費(fèi)者知情權(quán)的真實(shí)有效，我國應(yīng)明確網(wǎng)購經(jīng)營者的信息披露義務(wù)，不能因追求利益而隱瞞商品信息，并且做到信息完整詳實(shí)、便于理解、易于獲得。

（2）完善格式合同規(guī)制。格式條款在網(wǎng)絡(luò)上的使用利弊均較為顯著，因此規(guī)避其不利影響是很有價(jià)值與必要的。對此我國可進(jìn)行立法規(guī)制，規(guī)定消費(fèi)者有權(quán)對經(jīng)營者所提供的合同進(jìn)行逐條協(xié)商，同時(shí)確定風(fēng)險(xiǎn)的分擔(dān)對象、評定標(biāo)準(zhǔn)等。

（3）健全網(wǎng)購信用評價(jià)機(jī)制。信用評價(jià)作為網(wǎng)購中消費(fèi)者形式批評監(jiān)督權(quán)與獲取信息的重要渠道之一，對網(wǎng)購環(huán)境建設(shè)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)都有著不可或缺的作用。我國應(yīng)明確第三方網(wǎng)絡(luò)平臺的法律責(zé)任，提高其網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力度，加強(qiáng)自律，嚴(yán)禁“刷評價(jià)”這種危害信用體系的行為發(fā)生。同時(shí)將網(wǎng)購信用體系納入社會信用體系中，與個(gè)人信用、企業(yè)信用相結(jié)合。

4.2加強(qiáng)對經(jīng)營者的監(jiān)督與執(zhí)法工作

（1）完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)制。要想確保網(wǎng)購消費(fèi)者的權(quán)益不受侵犯，必須要對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)一的動態(tài)監(jiān)管，如：設(shè)立統(tǒng)一的信息管理部門、統(tǒng)一的廣告管理機(jī)構(gòu)等，使得信息共享，監(jiān)督效率提高。此外還應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督人員的專業(yè)水平，網(wǎng)絡(luò)購物的特性注定它需要技術(shù)水平較高的人員進(jìn)行執(zhí)法工作，不讓經(jīng)營者擁有可乘之機(jī)。

（2）完善網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制。實(shí)名制作為審查網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，把好市場準(zhǔn)入關(guān)的要求，其開展勢在必行。我國應(yīng)明確實(shí)名登記的條件，在第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺進(jìn)行監(jiān)督的同時(shí)，由政府來主導(dǎo)監(jiān)督，以加強(qiáng)監(jiān)督力度。另外對于實(shí)名制實(shí)行后的稅收工作應(yīng)協(xié)調(diào)開展，給予部分賣家適當(dāng)?shù)谋憷头龀?，使網(wǎng)購不至陷入低迷，一蹶不振。

4.3健全網(wǎng)絡(luò)購物的救濟(jì)制度

（1）建立網(wǎng)上公證制度。由于互聯(lián)網(wǎng)的本身特性，維權(quán)證據(jù)不易留存，不利于消費(fèi)者的維權(quán)。因而可由我國司法部門建立覆蓋全國的公證網(wǎng)站，收集網(wǎng)店經(jīng)營者信息，為消費(fèi)者維權(quán)提供有力證據(jù)。此外還需加強(qiáng)對網(wǎng)購發(fā)票的整治力度，在把握好分寸的同時(shí)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)發(fā)票問題，塑造和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

（2）完善網(wǎng)購管轄制度。針對網(wǎng)購的國際地域差異，我國應(yīng)與他國協(xié)調(diào)建立起國際管轄制度，為網(wǎng)購管轄開展提供便利。同時(shí)我國管轄系統(tǒng)應(yīng)與監(jiān)督系統(tǒng)相連接，使館下能夠獲得精準(zhǔn)這使得經(jīng)營者信息。

（3）完善小額訴訟制度。網(wǎng)購商品金額大多較小，過高的訴訟代價(jià)使消費(fèi)者“望而卻步”。因此小額訴訟制的建立與完善網(wǎng)購消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)十分重要?！吨腥A人民共和國民事訴訟法修正案》將小額程序規(guī)定在簡易程序中，進(jìn)行了特別規(guī)定，但兩者的理念與方式仍有所不同。對此我們可借鑒外國立法，在我國實(shí)踐的基礎(chǔ)上專門確定適用于小額程序的訴訟，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。

5總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)購物作為新時(shí)代的一種消費(fèi)形式，其發(fā)展前景十分廣闊。但在其給消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些問題而對消費(fèi)者權(quán)益造成了侵害。本文在現(xiàn)有理論基礎(chǔ)上，通過比較分析、文獻(xiàn)研究等方法概括地介紹了我國網(wǎng)購消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀并對其進(jìn)行分析，提出了對其問題的相關(guān)解決方法。

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