淺析現(xiàn)代秘書的危機傳播管理

范雅麗

摘 要 在經濟全球化的背景下，各種組織之間利益相互交織，錯綜復雜的關系導致組織危機事件頻發(fā)。危機事件“乘”著新媒體時代的傳播“快車”，快速發(fā)酵形成一股強大的輿論力量。 秘書部門作為組織內外溝通的橋梁，在面對危機事件時，秘書人員的危機傳播管理水平在很大程度上影響了危機公關的效果。本文主要基于危機處理的“3T”原則來闡述現(xiàn)代秘書的危機傳播管理并提出提高危機傳播管理的策略。

關鍵詞 現(xiàn)代秘書 危機傳播管理 危機公關 “3T”原則

中圖分類號：C931.46 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2018.08.077

Abstract In the context of economic globalization， the interests of various organizations are intertwined， and the intricate relationship leads to frequent organizational crisis events. The crisis incident "takes on" the spread of "fast cars" in the new media era， and quickly fermented to form a powerful public opinion force. As a bridge for internal and external communication， the secretarial department has affected the crisis public relations effect in the face of crisis events. This paper is based on the "3T" principle of crisis management to explain the modern secretary's crisis communication management and propose strategies to improve crisis communication management.

Keywords modern secretary； crisis communication management； Crisis PR； "3T" principle

互聯(lián)網時代下，信息發(fā)布和傳播渠道增多，組織危機極易被暴露于媒介和公眾視野下，并引發(fā)關注和熱議。對于組織的危機事件，如果處理不當，不但會對組織形象造成無法挽回的損害，甚至會引發(fā)集合行為。秘書部門作為一個組織的中樞部門，是組織內部信息暢通的保證，是組織與外部人員溝通的窗口。面對組織危機，秘書的危機傳播管理水平顯得尤為重要。

1 現(xiàn)代秘書危機傳播管理的研究現(xiàn)狀

目前國內關于秘書危機傳播管理的研究成果相對比較少，我們這里將 “危機傳播管理歸為和危機公關同一概念”。[1]在中國知網輸入關鍵詞“秘書公關”共顯示相關內容52條，主要集中于秘書公關意識、公關能力、公關方式與技巧等意識理論層面。同時，這些研究大都表現(xiàn)在組織協(xié)調、日常事務、信息調研等一般性的公關研究。對于秘書危機公關的過程研究、實操性研究相對比較欠缺，其危機解決之道一般從秘書自身素質入手，沒有關注到危機公關中所囊括的危機傳播和危機管理。

1.1 秘書公關的研究

《現(xiàn)代企業(yè)秘書應該具備的四大公關意識》（鄭美平 2005）總結了秘書人員的四大公關意識：一是樹立單位良好形象的意識，二是廣結良緣的意識，三是雙向溝通的意識，四是雙方得益的意識?！冬F(xiàn)代秘書應具備的公關職能》（張曉蘭，李婷 2009）從現(xiàn)代社會秘書工作與公關工作融合的角度，提出秘書在工作中應發(fā)揮溝通信息、實施傳播、協(xié)調關系及參與公共決策的職能。《淺談秘書公關的方式和技巧》（高紅梅，郭學利 2013）主要選取了公共關系中溝通協(xié)調的方法和技巧，細分為同上級、同級、下級的溝通協(xié)調。

1.2 秘書危機傳播管理的研究

《芻議和諧社會構建與秘書危機公關》（郝懿 2010）指出秘書人員前期要樹立危機意識、實行危機預警，危機發(fā)生時要傳遞事件的真相、爭取公眾理解與支持以及重塑組織形象等實行危機處理并從危機處理中明確和提升秘書人員的職能?！睹貢W絡危機公關策略分析》（吳嵐 2015）主要闡述互聯(lián)網時代下，秘書人員在黨政機關網絡危機公關中的問題表現(xiàn)、應發(fā)揮的職能及問題的解決途徑?！段C公關處理策略》（郭明蘭 2013）在危機公關原則的指導下提出現(xiàn)代秘書危機公關處理的策略，幫助組織轉危機為機遇。

2 秘書、危機傳播管理的概念界定及關系闡述

2.1 秘書、危機傳播的概念界定

我國的秘書學研究起步于20世紀80年代，一個學科的建立與發(fā)展首先要明確其研究對象、研究體系、研究意義?！懊貢币辉~由來已久，在其發(fā)展歷程中，根據不同的社會背景、歷史時期，國內外專家學者作出了不同的界定。因本文主要關注中國現(xiàn)代秘書，故選取了比較有代表性的定義?！懊貢侵干硖庮I導機構或領導者身邊，以處理信息和綜合服務的方式輔助領導實施管理的工作人員?！盵2]該定義將根本性質界定為輔助管理的工作人員，身份更加明確。同時界定秘書的輔助內容更加全面，更加貼近于現(xiàn)代秘書職責。

危機傳播管理主要是在“組織危機發(fā)生時迅速制定出針對性的傳播措施來，以有條不紊地將危機化解，進而重新修復信譽和公眾關系”。[3]危機的傳播過程主要包括了傳播者、受眾、訊息、媒介及反饋。組織危機通過大眾媒體傳播，大眾媒體在這里更多是扮演媒介的作用，真正的信源來自組織。組織作為本質意義上的傳播者，同時也接受來自媒介、受眾對于原始信息源的反饋，這是一個雙向互動的過程。危機事件傳播、傳播過程管理構成了危機公關的兩大要素，傳播成為了其關鍵的一環(huán)。危機傳播管理的落腳點在于作為組織如何開展危機傳播、危機管理來協(xié)調處理危機事件。

2.2 秘書工作與危機傳播管理關系闡述

從1985年全國秘書長和辦公廳主任座談會上提出的四個轉變開始，意味著秘書工作的現(xiàn)代性發(fā)展，同時也表明了秘書“不管部”職能下的多重角色。隨著社會的發(fā)展，處于輔助地位的秘書在實際工作中被賦予了更多的主動性和能動性，特別是面對危機事件時，決策、審批過程中所造成的時間間隔，如何去填補這一“空檔”，作為溝通協(xié)調的“橋梁”和“窗口”的秘書要率先擔負起責任。此時，秘書人員的危機傳播管理水平很大程度上決定了此次危機事件的處理效果。所以在現(xiàn)代社會中，危機傳播管理技能已成為其必備的工作能力。

3 基于“3T”原則的秘書危機傳播管理

英國危機公關專家里杰斯特提出的危機處理“3T”原則是主要是基于信息的傳播發(fā)布，也就是在危機公關中發(fā)布什么樣的訊息，怎樣發(fā)布訊息。第一個“T”是Tell your own tale （以我為主提供情況），第二個“T”是Tell it fast （盡快提供情況），第三個“T”是Tell it all（提供全部情況）。基于“3T”原則，作為組織的輔助管理者，同時也是信息的“傳播者”——秘書，對此應具備基本的危機傳播管理的方法和技巧。

在組織危機發(fā)生之時，雖引發(fā)了媒體和相關利益者的關注，但并未形成強大的輿論影響。此時，秘書人員應靈敏反應立即開展應急運作，及時將危機事件報告領導，同時發(fā)揮好“橋梁”和“窗口”的作用。一方面是協(xié)助調查取證，還原事實的全部真相，做到真實傳播，另一方面利用組織掌握的事件真相，以“我”方立場為主，協(xié)助領導提供真實、有效的信息，避免信息的不公開、不透明所帶來的謠言四起。在危機事件中，做好真實的輿論引導，這是秘書從收發(fā)傳遞信息到綜合處理信息素質的提升，也是基于事實和效益雙重考慮下的危機傳播引導。

因“危機”一詞，指的是“緊急的或困難的關頭”，[4]在四象限工作法的劃分中屬于緊急、重要事件。因此在危機傳播管理中，必須突出和強調時間這一維度，同時這也是基于第二個“T”所展開的危機傳播管理。在關于事件信息的梳理中，秘書扮演的是信息的搜集、整理、歸納角色。在“盡快提供情況”這一環(huán)節(jié)中，一方面是防止信息滯后導致不良輿論的興起發(fā)酵，另一方面是在短時間內將影響和損失降到最低的效益考慮。基于一般組織都未設置專門的公關部門，這時可采取兩條策略：一是在組織內部臨時成立危機公關小組，二是交由專門的公關公司解決。不管采取哪條策略，其中秘書和媒體的功能都不可或缺。秘書從信息的管理者到與媒介或公關公司進行信息溝通的“傳播者”，快速、真實、有效成為綜合考量信息的主要指標。

在危機傳播管理中，隨著盡快不斷地提供“以我為主”的訊息，使得危機事件不斷地清晰和完整。在這一過程中，第三個“T”提供全部情況，得以落實。因危機公關中的靈活性和藝術性，秘書人員還應具備一定的判斷能力把握哪些信息是該提供的、有利于危機解決的，而不是不加辨別的全部提供。這里“提供全部情況”是要服務于危機事件，服務于組織的。同時危機傳播管理不是單向度的信息公開傳播，而是雙向或多向的傳播。公眾是危機傳播管理中時刻要關注的對象，公眾的反饋既是檢驗危機傳播管理效果的渠道之一，也是解決危機事件的關鍵。

4 現(xiàn)代秘書優(yōu)化危機傳播管理的策略

4.1 提高秘書的媒介素養(yǎng)

現(xiàn)代社會是一個信息社會，日常接觸的信息呈指數爆炸式增長，需要秘書不斷提高綜合處理信息的能力。特別在組織面對危機事件時，更需要秘書人員展現(xiàn)其良好的媒介素養(yǎng)，提升危機公關的能力?！懊浇樗仞B(yǎng)是人們對于大眾傳播媒介所提供的信息具有一定的理解、判斷和評估的能力，同時也是通過對信息的處理為個人的生活和工作發(fā)揮積極作用的能力?！盵5]在危機傳播過程中，秘書作為組織內外的溝通“橋梁”，一方面協(xié)助領導搜集、篩選、整理信息，充當著“把關人”的角色，另一方面與媒體、受眾進行信息的雙向傳播。在一定程度上，秘書的媒介素養(yǎng)是秘書面對危機事件的第一認知，影響著組織對危機事件的定性以及制定策略。因此，秘書在危機傳播管理中要自覺地提高自身的媒介素養(yǎng)。

4.2 提高領導決策力，搶占時間先機

危機事件有兩個重要的特征，一是時間緊急，二是事態(tài)嚴重。秘書綜合處理信息的能力，推動了組織信息的篩選、傳達效率，從而間接提高了領導的決策能力。在危機傳播管理中，秘書職業(yè)的特殊性需要其綜合全面地考慮問題，既要搶占時間先機又要思考時機的合理性。不同類型、不同緊急程度的危機，有不同的信息公開最佳時間。提高事件背后的洞悉能力、把握危機事件的輿論走向，賦予危機事件 “有利意義”，是在“盡快提供情況”原則下，秘書應具備的能力。

4.3 重塑組織形象

在危機事件中，不可避免地會對組織形象造成影響，如何重塑組織形象，提高組織的知名度、美譽度是危機傳播管理的有機組成部分。媒介既是危機公關的有效渠道，同時也是重塑組織形象的有效渠道。一方面，作為秘書，要順應互聯(lián)網時代的浪潮，學會運用新媒體技術在自媒體中傳播組織理念、文化、價值觀，進行正面的輿論宣傳和引導，并在行動上予以體現(xiàn)。另一方面，秘書應學會和記者打交道，在負面輿論興起時及時通過媒介渠道以積極負責的態(tài)度解決問題，同時在舉辦發(fā)布會、慈善公益晚會等正面活動時邀請媒體朋友參加進行正面報道，以改善組織在公眾中的負面形象，幫助企業(yè)走出危機陰影。

參考文獻

[1] 甘蒞豪.危機管理、危機公關、危機傳播之辨析——一種符號社會學的考察視角[C].網絡化關系：新傳播與當下中國論文集，2013.12.

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[3] 居延安等.公關關系學[M].上海：復旦大學出版社，2017：307.

[4] 英漢對照《現(xiàn)代漢語大詞典》[M].海南：南方出版社，2003.

[5] 王玉霞.淺析媒介素養(yǎng)在秘書工作中的重要性[J].今傳媒，2014（9）：13.