陳少潔
摘要:不合意應(yīng)答語指當商家無法滿足顧客請求時作出的否定回應(yīng)。為了彌補網(wǎng)絡(luò)商務(wù)交際中不合意回應(yīng)的語用研究的空白,本文從關(guān)系管理理論出發(fā),以淘寶商家與顧客在阿里旺旺上的對話為語料,對網(wǎng)絡(luò)商務(wù)交際中的不合意應(yīng)答語進行歸納分析,得出了網(wǎng)絡(luò)商務(wù)交際中不合意應(yīng)答語的三種類型,即直接否定回應(yīng)加補充解釋、直接否定回應(yīng)無任何補充解釋、間接回應(yīng)。
關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)商務(wù)交際 不合意應(yīng)答語 關(guān)系管理
中圖分類號:H030 文獻標識碼:A 文章編號:1009-5349(2018)14-0065-03
不合意應(yīng)答語指無法滿足對方的請求時所作出的回應(yīng)。顧客的請求與商家對該請求的滿足構(gòu)成了商務(wù)交際的主要目標及交際意圖。[1]商務(wù)交際中,商家通常都會盡量滿足消費者的需求,然而,由于商品或服務(wù)種類的有限性,同時也受到商家自身利益的制約,現(xiàn)實中難免會出現(xiàn)無法滿足消費者需求的情況,這時,商家只能給出不合意的答復(fù)。隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購物日益流行。盡管網(wǎng)絡(luò)購物方便多樣,但不同的網(wǎng)店有各自的經(jīng)營領(lǐng)域及相關(guān)原則,無法滿足消費者的全部要求,因而網(wǎng)店經(jīng)營者也會面臨作出不合意回應(yīng)的問題。并且網(wǎng)絡(luò)商務(wù)交際只能依賴文字、表情符號或圖片進行交際,缺乏面對面的情感交流,在給出不合意回應(yīng)時更要講究技巧,因為作出不合意回應(yīng)會給商家?guī)硪欢ǖ睦鎿p失。目前對網(wǎng)絡(luò)商務(wù)交際的研究還是比較缺乏的,針對網(wǎng)絡(luò)商務(wù)交際的不合意回應(yīng)的語用分析幾乎是空白的。因此,本文將從Helen Spencer·Oatey[2]提出的關(guān)系管理理論(rapport management theory)出發(fā),以淘寶商家與其顧客之間的聊天記錄為語料,分析商家在作出不合意回應(yīng)時所使用的語用策略。
一、關(guān)系管理理論
網(wǎng)絡(luò)商務(wù)交際中,開發(fā)與維護顧客也是很重要的。很多網(wǎng)店商家在與顧客交談時都會注意用語,以維護好與顧客的關(guān)系。國外著名學者Placencia也曾用該理論去分析面對面[3]及網(wǎng)絡(luò)[4]商務(wù)交際,證明了該理論在商務(wù)交際研究中的實用性。因此,本文也將采用Spencer·Oatey的關(guān)系管理理論來分析商家在作出不合意回應(yīng)時所使用的語言技巧。該理論主要關(guān)注如何用語言來建立、維持或威脅人際關(guān)系,它包括面子管理和社交權(quán)(sociality rights)管理。面子指人們對得到他人認可及贊賞的需求,分為個人素質(zhì)面子(quality face)和社會身份面子(identity face);而社交權(quán)則指人們對公平、他人對自己的重視以及與他人交際的需要,包括公平權(quán)(equity rights)和社交權(quán)(association rights)。
此外,Spencer·Oatey還提出了對人際關(guān)系管理起著重要作用的五個層面,分別為施為層面(illocutionary domain)、話語層面(discourse domain)、參與層面(participation domain)、語言風格層面(stylistic domain)以及非言語層面(non-verbal domain)。施為層面主要涉及在實施道歉、請求、贊揚等的言語行為時所使用的策略,如間接表達、緩和語等。話語層面主要關(guān)注話題選擇與管理。參與層面的關(guān)注焦點在于如話輪轉(zhuǎn)換等的交際程序。語言風格層面關(guān)注語調(diào)、句法語詞的選擇、稱呼語等。非語言層面指諸如手勢、眼神交流、表情等非語言資源的使用。
本研究主要從上述五個層面中的其中三個層面即施為層面、語言風格層面及非語言層面出發(fā),進一步分析淘寶商家所作出的不合意回應(yīng)的主要方式類型。針對本研究的語料,施為層面主要涉及緩和語及間接表達的使用。中文句子的句末語氣詞如“哦” “呢”表達了一定程度的友好[5][6],因此也可以列為緩和語。語言風格則是諸如“親”“親親”“親愛的”等稱呼語的使用,有研究表明這些稱呼語帶有一種親近感。[7]雖然網(wǎng)絡(luò)商務(wù)交際主要依靠文字,但表情符號的使用也有一定的表達作用,這就是非言語層面。本論文將結(jié)合這三個層面對語料進行分類。
二、語料及來源
本論文的語料來自淘寶店家與顧客在阿里旺旺上的聊天記錄,店家與顧客相互間并不認識,通過輔助工具阿里旺旺進行溝通。本研究共收集了67個對話,這56個對話發(fā)生在不同店家與不同顧客之間。通過進一步篩選,共發(fā)現(xiàn)了36個含有不合意回應(yīng)的對話。通過把這些對話轉(zhuǎn)錄出來,進一步分析歸納,本文基于關(guān)系管理理論將這些不合意應(yīng)答語分成三類,分別是直接否定回應(yīng)加補充解釋、直接否定回應(yīng)無任何補充解釋、間接回應(yīng)。
三、不合意應(yīng)答語類型
當淘寶商家無法滿足顧客提出的請求時,他們只能作出不合意的回應(yīng)。面對當今激烈的市場競爭,商家在給出不合意回應(yīng)時通常會采取一定的策略,把對店鋪帶來的損害降到最低。根據(jù)所收集到的語料,本研究經(jīng)過分類整理,歸納出了如下不合意應(yīng)答語類型(見下表)。
從表格,我們可以看出,在作出不合意回應(yīng)時,大部分的商家(64%)都會先給出直接的否定回應(yīng),然后加以解釋或給建議,或者道歉,其中會使用一些內(nèi)部緩和語如“哦”和“暫時”,親密的稱呼語如“親”和“親愛的”或者使用相關(guān)表情符號。也有一部分商家(27%)不直接給出否定回應(yīng),而是直接說原因或者給建議,其中也會使用內(nèi)部緩和語、親密稱呼語以及表情符號。極少商家(8%)是直截了當?shù)亟o出否定回答,并且沒有任何解釋或緩和語,也不使用任何表情符號。此外,我們也可以看到,絕大部分商家傾向于使用內(nèi)部緩和語以及親密稱呼語,這也許已經(jīng)成為一種慣用語,便于維護與顧客的良好關(guān)系。很多商家在給出不合意回應(yīng)時,也會作出一定的解釋。下面將對每種類型的不合意回應(yīng)舉例分析。
(一)直接否定回應(yīng)加補充解釋
當無法滿足顧客提出的請求時,大部分商家會先直接給出否定回應(yīng),然后加以解釋或給建議,或者道歉,其中會使用一些內(nèi)部緩和語、親密的稱呼語或者使用相關(guān)表情符號。在這種不合意的應(yīng)答類型中,有接近一半的商家會給出解釋,例如:
(1) C①: 發(fā)送商品鏈接
C: 這個裙子現(xiàn)在還有89包郵的優(yōu)惠價嗎?
S: 沒有哦,親,現(xiàn)在上新優(yōu)惠已經(jīng)結(jié)束了哦,一件不包郵謝絕議價哦,小店利潤微薄,謝謝親們的理解與支持!
C: **(身高)**斤(體重)應(yīng)該買xs還是s???
S: 建議XXS。
PS:建議僅供參考,親們最好按店鋪內(nèi)尺碼并結(jié)合自身情況選擇哦。
C: 好的,謝謝。
例(1)中,顧客問她想買的裙子是否還有包郵優(yōu)惠價,但是優(yōu)惠活動已經(jīng)結(jié)束,商家只能作出不合意應(yīng)答。商家首先直接給出否定回應(yīng),然后解釋原因,其中還是用了親密稱呼語“親”、緩和語“哦”,從而減輕了顧客對此的不滿,也有助于顧客的進一步發(fā)問。
此外,也有商家在直接否定回應(yīng)之后給出建議的,如:
(2) C: 窗簾我買多了一片,可以減嗎?
S: 現(xiàn)在減不了的呢。親要不此件到時拒收。
C: 好,也可以。
S: 重拍一下哦。
C: 謝謝!
S: 不客氣哦~
例(2)中,顧客因為買多了一片床簾,詢問商家是否能夠少發(fā)一片。由于店鋪操作規(guī)則的限制,商家無法滿足該要求,只能作出不合意回應(yīng)。商家給出否定回答后,還給出了建議。顧客也同意商家給出的解決辦法,向商家道謝。從中可看出,這種回應(yīng)方式一定程度上維護了顧客關(guān)系。
除了解釋原因和給建議,有些商家作出直接否定回答之后,會加以道歉,如:
(3) C: 那這10元差價能退嗎?
C: 畢竟你們發(fā)貨也木有多久,我也才收到。
S: 這個活動差價我們是不能補的呢,因為我們每天都是百來件訂單的親。
S: 真的非常抱歉!請您多多諒解啦!
此例中,顧客在收到貨沒多久發(fā)現(xiàn)商品價格降了10塊,于是問商家是否能補回這差價,但是由于訂單很多,商家不愿意補,在直接否定回應(yīng)之后,商家進行了道歉,并且,在回應(yīng)之前,商家也解釋了原因。
除此之外,商家在回應(yīng)時,也會使用如“哦”“呢”“暫時”等緩和語,以及如“親”“親愛的”等親密稱呼語或者使用一些表情符號,以拉近與顧客的關(guān)系,降低不合意回應(yīng)帶來的負面影響,如:
(4) C: 沒有韻達快遞嗎?
S: 親,現(xiàn)在暫時沒有的哦。
例(4)中,顧客詢問商家發(fā)不發(fā)韻達快遞,但商家并沒有跟韻達快遞合作,商家只能進行否定回應(yīng)。其中,商家使用了親密稱呼語“親”、緩和語“暫時”和“哦”,兩者在一定程度上緩解了該不合意回應(yīng)的消極影響。
由此可見,在作出不合意回應(yīng)時,大多數(shù)商家都傾向于直接否定回應(yīng)加補充解釋這種方式,這樣有助于緩解不合意回應(yīng)的消極影響,以維護客戶關(guān)系。
(二)直接否定回應(yīng)無任何補充解釋
無法滿足顧客請求時,也有極少數(shù)的商家直接給出否定回應(yīng)并且沒有任何補充解釋以及緩和語的,如:
(6) C: 請問你家在**開團的***團價后還能享受三件八折優(yōu)惠嗎?
S: 不能了。
(7) C: 什么時候會有貨?
S: 今年沒有了。
上面兩例都是直接否定回應(yīng)并且沒有任何的緩和語或者相應(yīng)補充,這種對話通常無后續(xù)對話,不利于維護顧客關(guān)系。
(三)間接回應(yīng)
商家在作出不合意回應(yīng)時,有時不會采用直接回應(yīng)的方式,而是通過間接的方式回應(yīng)顧客,讓顧客自己領(lǐng)會其中的否定意思,這一定程度上也降低了不合意回應(yīng)給顧客帶來的不舒服。有些商家不會直接回應(yīng)顧客,而是給出原因,如:
(8) C: 有沒有這本書的目錄?這樣才能決定要不要買??!
C: (發(fā)送商品鏈接)
S: 書在庫房。
S: 拍不了。
此例中,顧客想要看看她打算購買的書的目錄,但是商家沒有相關(guān)信息,無法滿足該顧客的請求。然而商家并沒有直接回應(yīng)說沒有目錄,而是給出原因:書在庫房,無法拍照。
另外,有些商家會直接給建議,如:
(9) C: 有沒有小碼?
S: 親,M碼最小了。
S: 親,你的身高體重是?
C: ** **
S: 親M碼可以穿哦。
C: 哦哦。
S:
例(9)中,顧客問有沒有小碼,但是該衣服最小M碼,商家作出間接回應(yīng)之后,還進一步詢問顧客的身高體重,并給她建議,這也有助于降低不合意回應(yīng)的負面效應(yīng),從而維護顧客關(guān)系。又如:
(10) C: 18號能到廣州嗎?
S: 親親,江浙滬皖1到2天左右到貨,其他地區(qū)3到5天左右到貨的哦 親親耐心等等的呢。例(10)中,商家無法確定顧客所問的快遞時效問題,商家沒有直接回應(yīng)該問題,而是說出了普遍的快遞時效,并且還使用了親密稱呼語“親親”以及緩和語“哦” “呢”,這在一定程度上拉近了與顧客的距離。
四、結(jié)語
本文歸納分析了網(wǎng)絡(luò)商務(wù)交際中不合意回應(yīng)的主要類型,包括直接否定回應(yīng)加補充解釋、直接否定回應(yīng)無任何補充解釋、間接回應(yīng)。大多數(shù)商家青睞于直接否定回應(yīng)加補充解釋,這一定程度上反映了商務(wù)交際的簡潔直接,而為了維護顧客關(guān)系,商家又需作出一定的解釋,同時在表達時還會使用一定的緩和策略。Lee[8]的研究表明,有些商家還會反過來詢問顧客,將顧客往積極的方面引導(dǎo),直到商家能夠滿足其需求,正如本文例(9)所示??傊?,商家通常會盡量滿足消費者需求,無法滿足時,也會使用各種策略將損害降到最低,以便維護與顧客之間的關(guān)系。本研究對網(wǎng)絡(luò)商家在作出不合意回應(yīng)時有一定的啟發(fā),同時也為網(wǎng)絡(luò)商務(wù)交際研究提供了一定的理據(jù)。
注釋:
①文章中所使用的縮略語C表示顧客,S表示商家。
參考文獻:
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責任編輯:孫瑤