服務(wù)外包員工管理問題及對(duì)策
——以深圳地區(qū)公共圖書館為例

陳 敏

(深圳市鹽田區(qū)圖書館，廣東 深圳 518081)

圖書館服務(wù)外包是指通過委托外部企業(yè)或者團(tuán)體的員工為圖書館提供讀者服務(wù)、采編加工、資源建設(shè)、系統(tǒng)維護(hù)等各種服務(wù)業(yè)務(wù)及管理維護(hù)業(yè)務(wù)，以期達(dá)到節(jié)約人力成本、提高服務(wù)效益的效果。在服務(wù)外包的管理過程中，圖書館追求社會(huì)效益最大化，而作為外部的第三方單位則追求效益最大化。由于目的、目標(biāo)不同，管理者與服務(wù)外包員工之間也存在矛盾和沖突。

由于圖書館行業(yè)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)興起時(shí)間較短，且處于發(fā)展過渡期，因此員工的流動(dòng)性較大，且大部分為35歲以下的中青年員工，他們是服務(wù)外包業(yè)務(wù)的中堅(jiān)力量，在日常窗口服務(wù)、專業(yè)技術(shù)管理與讀者活動(dòng)等方面起到了重要作用。如何科學(xué)地管理中青年服務(wù)外包員工，也是圖書館目前面臨的重點(diǎn)問題。本文以深圳地區(qū)部分公共圖書館的外包中青年員工管理為例，對(duì)其基本情況及存在的問題進(jìn)行了調(diào)研，以期分析目前存在的問題，對(duì)圖書館管理工作提供參考。

1 現(xiàn)狀調(diào)查

筆者選取深圳圖書館、鹽田區(qū)圖書館、龍崗區(qū)圖書館、南山圖書館、坪山新區(qū)圖書館和光明新區(qū)圖書館6個(gè)公共圖書館，進(jìn)行了調(diào)查分析，面向外包員工發(fā)放調(diào)查問卷共計(jì)300份，回收有效問卷273份，有效率為91%。通過調(diào)查分析，詳細(xì)了解外包中青年員工與老年員工在職業(yè)心理與職業(yè)訴求等方面的不同。

目前，6個(gè)館中青年員工共有273人，其中男性員工108人，女性員工165人；學(xué)歷情況為大專144人，本科48人；專業(yè)技術(shù)職稱館員為5人，初級(jí)職稱為38人，無知職稱為230人。詳情見表1、表2。

表1 樣本分布統(tǒng)計(jì)表(單位:人)

表2 圖書館外包員工年齡分布

2 外包中青年員工管理問題及原因分析

2.1 外包中青年員工自身存在的問題

2.1.1 學(xué)歷普遍偏低

從表3、表4可知，6個(gè)館的中青年外包員工的學(xué)歷普遍不高，與基層公共圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀及需求基本相匹配，具有?？埔陨蠈W(xué)歷人員占70.3%，本科學(xué)歷占17.5%；外包員工所學(xué)專業(yè)與圖書館相關(guān)行業(yè)比較接近的較少，圖書情報(bào)、外語及計(jì)算機(jī)等專業(yè)僅占17.2%，導(dǎo)致服務(wù)的專業(yè)性、創(chuàng)新性不夠，其綜合能力的提升面臨非常大的困難。

表3 部分公共圖書館外包員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)

表4 部分公共圖書館外包員工學(xué)科結(jié)構(gòu)比例

表5 部分公共圖書館外包員工職稱比例

2.1.2 職業(yè)成長能力低

隨著社會(huì)發(fā)展對(duì)員工素質(zhì)能力的要求提升，圖書館對(duì)外包服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力要求也越來越高。但從表5可知，6個(gè)館的中青年外包員工無職稱的占84.2%，初級(jí)、中級(jí)人才匱乏，特別是副高級(jí)以上幾乎沒有，究其原因：一是副研究館員以上的評(píng)審要求較高，名額又有限，評(píng)審?fù)ㄟ^難度非常大；二是已經(jīng)評(píng)上職稱的員工由于管理體制的原因，由服務(wù)外包公司管理，造成了外包員工普遍存在無望、無助等心理。

2.1.3 人員流失率較大

外包中青年員工的職業(yè)訴求與老年員工不一樣，他們更看重工作的舒適度、工作環(huán)境以及個(gè)人價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)，更關(guān)注自我。為幫助圖書館外包員工實(shí)現(xiàn)快速成長，發(fā)揮個(gè)人最大潛力，各公共圖書館均制定了一定措施，但往往是剛剛培養(yǎng)的優(yōu)秀員工很快就辭職、辭崗，使得公共圖書館員工置換成本上升，服務(wù)持續(xù)性受到一定的影響。

從調(diào)查結(jié)果看，上述6個(gè)館近3年中青年圖書館員工流失率高達(dá)80%(詳見圖1)，究其原因主要有薪酬達(dá)不到預(yù)期、個(gè)人發(fā)展受限、對(duì)圖書館管理不滿等因素(詳見圖2)。

圖1 基層圖書館各年齡段外包員工流失率分布

圖2 基層圖書館中青年外包員工流失原因分布

表6 圖書館外包員工對(duì)薪酬調(diào)整周期的接收程度

(1)薪酬達(dá)不到預(yù)期

在被調(diào)查的員工當(dāng)中，有57.8%人員表示會(huì)因?yàn)閷で蟾叩男劫Y報(bào)酬而選擇離開圖書館，這說明薪酬及日?？冃И?jiǎng)勵(lì)在員工心目中的重要位置，薪酬不僅僅是生活需求的基本保障，同時(shí)也是其工作能力、工作表現(xiàn)的最直觀的價(jià)值自我體現(xiàn)。同時(shí)，中青年員工對(duì)薪酬的持續(xù)、穩(wěn)步增長明顯更為迫切，他們?nèi)淌懿徽{(diào)整薪資的時(shí)間明顯低于老員工，超過一半的中青年員工無法接受2年內(nèi)薪資沒有調(diào)整。

(2)個(gè)人發(fā)展受限

中青年員工對(duì)個(gè)人的發(fā)展期望及公平性要求較高，他們積極、活潑，喜歡挑戰(zhàn)和成長，清晰的職業(yè)規(guī)劃、穩(wěn)定的晉升空間可以為他們提供非物質(zhì)的激勵(lì)意識(shí)。但由于圖書館的服務(wù)外包行業(yè)的日常服務(wù)內(nèi)容多為基礎(chǔ)性的服務(wù)窗口及基礎(chǔ)加工業(yè)務(wù)環(huán)境，成長空間非常有限，導(dǎo)致絕大多少外包員工選擇離職。一方面圖書館需要引導(dǎo)員工樹立正確的、切合崗位實(shí)際的職業(yè)發(fā)展觀，引導(dǎo)其合理的拓展和提升;另一方面更需要多組織、舉辦職業(yè)生涯、業(yè)務(wù)素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)氛圍等相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，從心理和服務(wù)能力方面進(jìn)行培育。

(3)對(duì)圖書館的管理現(xiàn)狀不滿

調(diào)查顯示，中青年服務(wù)外包員工渴望人與人之間平等的相處方式與輕松、自由的工作氛圍，尤其渴望得到信任和尊重，希望在交往中得到同事的幫助，得到領(lǐng)導(dǎo)的贊許。中青年員工渴望在一個(gè)溫馨、融洽的環(huán)境中工作。圖書館的管理者需要營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，建立科學(xué)的人文環(huán)境和制度措施，使員工之間可以相關(guān)協(xié)作、支持、信任和尊重，做到良性互動(dòng)、融洽合作，這樣才能夠真正吸引優(yōu)秀的外包服務(wù)人才。

表7 外包員工工作認(rèn)知情況

2.2 圖書館管理層存在的問題

外包中青年員工更關(guān)注工作意義，更希望圖書館所提供的工作所帶來的內(nèi)在體驗(yàn)，以及與圖書館共同進(jìn)步、共同成長的成就感，期望自我信仰、價(jià)值觀能與圖書館的整體氛圍產(chǎn)生共鳴。但圖書館的管理者則更關(guān)注圖書館的整體利益，強(qiáng)調(diào)整體的服從性，宣揚(yáng)“個(gè)人服從集體”“下級(jí)服從上級(jí)”，這就導(dǎo)致外包中青年員工與傳統(tǒng)管理者的工作理念存在較大的分歧，外包中青年員工對(duì)這種缺少個(gè)性、簡單粗暴的單一管理方式不可避免地會(huì)產(chǎn)生抗拒，從而導(dǎo)致管理失衡。

產(chǎn)生沖突的原因不外乎以下原因：(1)行政約束。管理者依靠個(gè)人能力和自上而下的指令進(jìn)行調(diào)控，而外包中青年員工厭惡規(guī)則，權(quán)威和權(quán)力意識(shí)薄弱。(2)權(quán)利約束。管理者要求集權(quán)管理，員工執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決策為首要要求，而外包中青年員工卻渴望授權(quán)，需要更多的個(gè)人發(fā)揮空間。(3)公平約束。管理者注重下屬服從上級(jí)，而外包中青年員工則追求平等對(duì)待，公開處理。(4)導(dǎo)向約束。管理者更注重員工的行為導(dǎo)向，要求端正的工作態(tài)度和行為方式；而外包中青年員工更認(rèn)同結(jié)果導(dǎo)向，不希望過多干涉工作過程。(5)目標(biāo)約束。管理者注重“大我”，提倡員工以不計(jì)較個(gè)人得失為組織目標(biāo)工作；而外包中青年員工則關(guān)注“小我”，更加在意個(gè)人興趣的和發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.3 機(jī)制體制方面存在的問題

當(dāng)今外包中青年員工生活在社會(huì)物質(zhì)水平和精神生活極為豐富的時(shí)代，尤其是在深圳一線城市，他們對(duì)生活的品味要求更高，更加注重民主和諧的氛圍以及舒適的環(huán)境，良好的文化熏染以及公平公正的待遇更能激勵(lì)他們的工作熱情，這些內(nèi)在的軟性環(huán)境顯然比物質(zhì)激勵(lì)更為重要。同時(shí)，他們也更希望得到同事的認(rèn)可、管理者的信任，這樣他們的歸屬感就會(huì)更強(qiáng)，工作的積極性和責(zé)任心就會(huì)更大。

但目前圖書館的激勵(lì)機(jī)制均不完善，與外包中青年員工的需求不平衡之間存在一定的矛盾，表現(xiàn)在：一是獎(jiǎng)金、福利等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)形式較為單一。雖然與業(yè)績及能力掛鉤，但實(shí)施過程中往往與績效考核脫節(jié)，大多存在“一刀切”“大鍋飯”等問題，這種表面公平的群體激勵(lì)使他們積極性受挫。二是缺少精神鼓勵(lì)措施和制度，同時(shí)實(shí)施的長效性、合理性有待完善。這種激勵(lì)可以是某種職業(yè)能手、優(yōu)秀員工等稱號(hào)榮譽(yù)，也或者是職務(wù)的升遷、外在的信任尊重等。三是激勵(lì)的制度化措施不夠全面。由于外包工作的流動(dòng)性、市場(chǎng)性等特點(diǎn)，制定激勵(lì)的主體一般為其所在外包服務(wù)公司，并非圖書館或相關(guān)人事管理部門，這就導(dǎo)致激勵(lì)機(jī)制的落實(shí)及執(zhí)行缺乏科學(xué)性，管理的隨意性較大，無法真正起到激勵(lì)的效果。

3 構(gòu)建符合中青年外包員工管理機(jī)制與對(duì)策

隨著圖書館行業(yè)的成長和從業(yè)人員的更替，中青年服務(wù)外包員工已逐漸成為圖書館服務(wù)團(tuán)隊(duì)的生力軍，他們給圖書館注入了新鮮血液和新的活力，但也給圖書館的人力資源管理帶來了新的挑戰(zhàn)。如何創(chuàng)建更為科學(xué)、和諧的管理機(jī)制和模式，如何有效調(diào)動(dòng)這些員工的工作積極性，這些都是圖書館的管理者們需要慎重對(duì)待的問題。

3.1 創(chuàng)新多元激勵(lì)機(jī)制

圖書館可在物質(zhì)激勵(lì)的基礎(chǔ)上，拓展精神激勵(lì)，與機(jī)會(huì)激勵(lì)相結(jié)合，充分發(fā)揮多元激勵(lì)手段的協(xié)同作用效果。外包中青年員工是成長在新時(shí)代的“新興人類”，這種多元結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制可以滿足他們更大程度、更多層面的需求，從而可以提高整體工作效率和工作積極性。

3.2 完善培訓(xùn)機(jī)制

職業(yè)教育培訓(xùn)要更加貼近員工的實(shí)際需求和圖書館的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，一是要以正面激勵(lì)教育為主，以人為本，注重學(xué)習(xí)氛圍、交流溝通環(huán)境的營造，增強(qiáng)員工對(duì)圖書館的認(rèn)同感和認(rèn)知度；二是要理論聯(lián)系實(shí)際，多采用案例分析、社會(huì)調(diào)查、實(shí)地操演、經(jīng)驗(yàn)分享等形式豐富培訓(xùn)課程，讓員工可以學(xué)以致用，提高圖書館的整體運(yùn)行效率。

3.3 鼓勵(lì)構(gòu)建員工組織體系

可以鼓勵(lì)中青年外包員工自我構(gòu)建非正式的團(tuán)體，以維持內(nèi)部的自我協(xié)調(diào)、溝通以及人員的整體團(tuán)結(jié)。這種組織結(jié)構(gòu)更加利于相互溝通和相互理解，表現(xiàn)在：第一，變被動(dòng)管理為主動(dòng)溝通，拉近了管理者與員工之間的關(guān)系，可以解決一些正式場(chǎng)合不適宜解決的相關(guān)問題和紛爭(zhēng)，還可以利用非正式組織進(jìn)行情感的交流，通過組織集體活動(dòng)、文體活動(dòng)等增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)凝聚力，從而可以更好地營造出良好的人際氛圍，讓員工更有依賴感；第二，變權(quán)威式管理為參與式管理，員工參與公平對(duì)話，在思想情感上對(duì)決策有親身融入的感覺，不僅可滿足其自尊心，而且還可進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任感、認(rèn)同感；第三，搭建和諧交流平臺(tái)，可以舉行批評(píng)與自我批評(píng)、交流會(huì)、接待日溝通會(huì)等，讓員工與管理者之間可以進(jìn)行面對(duì)面的交流，通過圖書館文化傳遞民主、平等和團(tuán)結(jié)的管理理念，體現(xiàn)對(duì)員工的人文關(guān)懷。

3.4 優(yōu)化福利分配制度

可在外包員工的福利分配過程中，考慮更具靈活性的廣義福利措施，不僅要考慮物質(zhì)收入，同時(shí)也可將彈性工作制、年休假、培訓(xùn)資格、晉升機(jī)會(huì)等“軟福利”納入統(tǒng)籌考慮，充分發(fā)揮福利的激勵(lì)與約束作用。

3.5 改進(jìn)績效考核機(jī)制

績效考核應(yīng)主要從實(shí)際工作內(nèi)容進(jìn)行綜合考核，同時(shí)要對(duì)崗位制定不同的考量體系，并結(jié)合預(yù)期目標(biāo)與實(shí)際完成工程量的有效完成。通過合理有效的考核機(jī)制有序進(jìn)行，激勵(lì)員工工作，端正他們的工作態(tài)度和工作方法，減少員工的離職率和工作流動(dòng)性。

4 結(jié)束語

對(duì)現(xiàn)行公共圖書館實(shí)施的第三方購買服務(wù)的改革，從管理上要建立出臺(tái)適宜其外包服務(wù)員工發(fā)展的長效激勵(lì)機(jī)制，提供足夠的發(fā)展空間，帶動(dòng)公共圖書館的發(fā)展，提高圖書館的服務(wù)水平和管理效率，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，在管理創(chuàng)新中講科學(xué)、順民心、重民意，充分發(fā)揮外包服務(wù)員工的工作主動(dòng)性和創(chuàng)新性。