航天器產(chǎn)品環(huán)境試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究

/北京衛(wèi)星環(huán)境工程研究所

隨著我國(guó)軍工行業(yè)發(fā)展，航天器研制任務(wù)不斷增長(zhǎng)，進(jìn)而使產(chǎn)品環(huán)境試驗(yàn)任務(wù)需求逐年增加，行業(yè)內(nèi)涌現(xiàn)出較多提供航天器產(chǎn)品環(huán)境試驗(yàn)的單位。然而，不同單位提供產(chǎn)品環(huán)境試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，行業(yè)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有統(tǒng)一評(píng)價(jià)方法，筆者基于PZB質(zhì)量服務(wù)理論對(duì)航天器產(chǎn)品環(huán)境試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型進(jìn)行相關(guān)研究，提出了數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)模型，為行業(yè)提供統(tǒng)一的評(píng)價(jià)方法，具有較強(qiáng)的實(shí)際價(jià)值，便于指導(dǎo)環(huán)境試驗(yàn)承擔(dān)單位不斷提升技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為客戶選擇優(yōu)秀的試驗(yàn)單位完成航天器產(chǎn)品環(huán)境試驗(yàn)任務(wù)提供指導(dǎo)。

PZB服務(wù)質(zhì)量理論中5GPA模型專門用來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量，組織管理者對(duì)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知、實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、所提供服務(wù)的差距、推廣營(yíng)銷措施和顧客感知服務(wù)等方面進(jìn)行綜合分析。筆者在深入了解航天器產(chǎn)品環(huán)境試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)、顧客需求等因素基礎(chǔ)上，應(yīng)用PZB質(zhì)量服務(wù)理論知識(shí)，通過(guò)調(diào)研、調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、專家評(píng)定等方法，設(shè)計(jì)出技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)各級(jí)因子，并給出因子權(quán)重值和評(píng)價(jià)值，同時(shí)運(yùn)用數(shù)學(xué)計(jì)算公式建立評(píng)價(jià)模型，從而對(duì)環(huán)境試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。

一、確定評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.確定被評(píng)價(jià)對(duì)象因子集

航天器產(chǎn)品具有價(jià)格價(jià)值高、研制周期長(zhǎng)、可靠性高等特點(diǎn)，產(chǎn)品環(huán)境試驗(yàn)包含振動(dòng)噪聲力學(xué)試驗(yàn)、熱真空熱平衡熱試驗(yàn)等環(huán)節(jié)，試驗(yàn)必須滿足高可靠性、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、試驗(yàn)周期合理、價(jià)格合理等要求。結(jié)合上述特點(diǎn)和要求，從環(huán)境試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)企業(yè)的基礎(chǔ)條件、試驗(yàn)設(shè)備系統(tǒng)先進(jìn)性、從業(yè)人員技術(shù)實(shí)力水平、價(jià)格水平、技術(shù)服務(wù)實(shí)施過(guò)程、企業(yè)營(yíng)銷推廣措施與承諾、顧客關(guān)懷等方面進(jìn)行總結(jié)分析，并設(shè)定兩層評(píng)價(jià)因子。第一層，總目標(biāo)集 S=｛Sa，Sb，Sc，Sd，Se｝； 第二層，子目標(biāo)集合Sa=｛Sa1，Sa2，Sa3，…，Sa7｝，Sb=｛Sb1，Sb2，Sb3，Sb4｝，Sc=｛Sc1，Sc2，Sc3，Sc4｝，Sd=｛Sd1，Sd2，Sd3，Sd4｝，Se=｛Se1，Se2，Se3，Se4，Se5｝。

建立技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的目標(biāo)是確定對(duì)環(huán)境試驗(yàn)企業(yè)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，因此，子目標(biāo)集合評(píng)價(jià)等級(jí)設(shè)置為K=｛很滿意， 滿意，一般，較差｝。

2.確定兩層評(píng)價(jià)因子權(quán)重值

在確定兩層評(píng)價(jià)因子過(guò)程中結(jié)合環(huán)境試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)行業(yè)內(nèi)多名從業(yè)人員的調(diào)查，打分估值并統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)值，再由專家綜合評(píng)定，得出權(quán)重值（見(jiàn)表1）。

3.確定子因子指標(biāo)值

研究過(guò)程中，子因子K值選擇按照很滿意、 滿意、一般、較差4個(gè)等級(jí)設(shè)定指標(biāo)值，在發(fā)放較多調(diào)查表，匯總收集數(shù)據(jù)后，由行業(yè)內(nèi)專家綜合評(píng)定，得出單個(gè)因子指標(biāo)值（見(jiàn)表2）。

二、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究

1.單一顧客評(píng)價(jià)值

對(duì)某一顧客企業(yè)發(fā)放調(diào)查表，獲得數(shù)據(jù)后通過(guò)計(jì)算得出評(píng)價(jià)值S。

表2 子因子指標(biāo)值

依次類算可以得出S1b、S1c、S1d、S1e的數(shù)值，進(jìn)而得出顧客評(píng)價(jià)值S1。

2.技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

依據(jù)環(huán)境試驗(yàn)企業(yè)所承擔(dān)的顧客環(huán)境試驗(yàn)任務(wù)量對(duì)顧客評(píng)價(jià)值設(shè)置權(quán)重值，第1位顧客權(quán)重值為T1，第2位顧客權(quán)重值為T2，依次類推為T3、T4、T5、T6…，顧客完成調(diào)查表，獲得足夠樣本容量后，計(jì)算得出環(huán)境試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型：

針對(duì)模型計(jì)算得出的評(píng)價(jià)得分值，可以對(duì)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量按照非常好、好、一般、較差進(jìn)行4個(gè)層次的分級(jí)評(píng)價(jià)。

筆者提出航天器產(chǎn)品環(huán)境試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究建立及應(yīng)用的全過(guò)程，模型設(shè)計(jì)及評(píng)定因子的選取更接近環(huán)境試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，可以系統(tǒng)性地對(duì)環(huán)境試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，可供航天器產(chǎn)品及類似產(chǎn)品環(huán)境試驗(yàn)技術(shù)服務(wù)單位依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果不斷提高技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為產(chǎn)品環(huán)境試驗(yàn)任務(wù)需求單位選擇優(yōu)良技術(shù)服務(wù)企業(yè)提供參考。