流程化溝通方式在提高婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

鄒紅艷

【摘 要】目的：探討流程化溝通方式在提高婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用。方法：選取2016年12月年到2017年5月到我院婦產(chǎn)科就診的患者120例，按照隨機(jī)數(shù)字表法將120例患者均分為對(duì)照組與觀察組，各60例。對(duì)照組患者接受常規(guī)婦產(chǎn)科護(hù)理，觀察組在此基礎(chǔ)上采用流程式溝通方式為主的護(hù)理干預(yù)措施。結(jié)果：觀察組的滿意度為93.33%，高于對(duì)照組，兩組差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：流程化溝通方式應(yīng)用于婦產(chǎn)科護(hù)理，可以提高護(hù)理人員的溝通能力，促使婦產(chǎn)科的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，提高患者的滿意度，值得在護(hù)理實(shí)踐中大力推廣和應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】流程化；溝通；婦產(chǎn)科；護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R226 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1005-0019（2018）15--01

婦產(chǎn)科作為醫(yī)院重點(diǎn)部門，護(hù)理工作具有變化快、要求高的特點(diǎn)，是醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)科室[1]。婦產(chǎn)科患者容易在入院接受治療的過程中產(chǎn)生焦慮、抑郁等負(fù)面情緒，影響依從性和治療效果，不利于后續(xù)的護(hù)理工作開展[2]。護(hù)理人員與患者之間進(jìn)行良好的溝通，不僅可以了解患者生理及心理需求，還能給予相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，提高患者滿意度[3]。本研究通過探討流程化溝通方式在婦產(chǎn)科中的應(yīng)用，目的在于提高婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年12月年到2017年5月到我院婦產(chǎn)科就診的患者120例，平均年齡（26.5±4.8）歲，按照隨機(jī)數(shù)字表法將120例患者均分為對(duì)照組與觀察組，各60例。兩組研究對(duì)象的年齡、病程等一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組患者接受常規(guī)婦產(chǎn)科護(hù)理，給予健康宣教、心理疏導(dǎo)和出院指導(dǎo)等，觀察組在此基礎(chǔ)上采用流程式溝通方式為主的護(hù)理干預(yù)措施。具體如下：

1.2.1 建立流程化溝通方式 結(jié)合本院護(hù)理規(guī)范，參照CICARE流程[4]，建立流程化溝通流程并制定具體方案：①接觸（Contact）：婦產(chǎn)科護(hù)理人員與患者接觸時(shí)，應(yīng)該注意保持微笑、親切、友好的態(tài)度與方式，以真誠熱情的態(tài)度來與患者溝通交流，呈現(xiàn)良好的醫(yī)務(wù)工作者形象；②介紹（Introduce）：初次接觸患者時(shí)，就應(yīng)該帶領(lǐng)患者熟悉病房及其周圍環(huán)境，介紹主治醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士，熟悉相關(guān)的治療、護(hù)理流程；③溝通（Communicate）：應(yīng)主動(dòng)、積極地與患者進(jìn)行溝通，告知婦產(chǎn)科治療和護(hù)理的具體內(nèi)容，包括方法、流程、目的、預(yù)期效果等；④詢問（Ask）：根據(jù)患者的身體情況、表情變化等揣摩其心理，主動(dòng)詢問其生理和心理需求，盡可能滿足患者地要求；⑤回答（Respond）：對(duì)于患者提出的問題盡可能耐心詳細(xì)解答以消除其心中的顧慮，減輕患者的不安情緒；⑥離開（Exit）：護(hù)理人員離開前，將接下來的護(hù)理安排告知患者及其家屬，使其有一定的心理準(zhǔn)備，并根據(jù)護(hù)理需求做好充分的準(zhǔn)備以配合治療，達(dá)到良好的護(hù)理效果。

1.2.2 對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn) 溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容主要在于語言、非語言、心理溝通技巧三個(gè)方面，考驗(yàn)護(hù)理人員的觀察、思維、交往、應(yīng)變能力。根據(jù)流程化溝通方式培訓(xùn)，開展為期2個(gè)月的培訓(xùn)，每周一次，每次不少于2h。可以通過情景模擬、角色扮演的形式，讓護(hù)理人員參與其中，加深印象，而不僅僅停留于理論層面。針對(duì)護(hù)理人員具體的情況，加強(qiáng)溝通方式和心理護(hù)理的整合應(yīng)用培訓(xùn)，讓護(hù)理人員直接感受患者需求，自行分析歸納。

1.2.3 落實(shí)流程化溝通 培訓(xùn)結(jié)束后，在我科開始實(shí)施流程化溝通方式，根據(jù)患者的年齡、文化程度、社會(huì)地位等具體情況有針對(duì)性地進(jìn)行溝通交流，注意面帶微笑，態(tài)度真誠熱情，使用敬語和鼓勵(lì)性語言，注意肢體語言，給患者親切感。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 22. 0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料采用百分比（%）表示，比較采用χ2 檢驗(yàn)，P<0.05為具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者滿意度情況比較

對(duì)照組的滿意度為85.00%，觀察組的滿意度為93.33%，高于對(duì)照組，兩組差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

隨著社會(huì)發(fā)展，人們對(duì)自身的關(guān)注程度日漸加深，加上醫(yī)患關(guān)系緊張，我院堅(jiān)持奉行“以人為本”護(hù)理服務(wù)理念，在臨床上開始采用流程化溝通方式，以進(jìn)一步提高婦產(chǎn)科的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，滿足患者對(duì)于臨床護(hù)理的需求。流程化溝通方式是美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，簡稱CICARE，即接觸（Connect）、介紹（Introduce）、溝通（Communicate）、詢問（Ask）、回答（Respond）、離開（Exit），指導(dǎo)護(hù)理人員利用治療、護(hù)理的時(shí)間，按照一定的流程與患者溝通交流，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷。在婦產(chǎn)科護(hù)理中的應(yīng)用流程化溝通，不僅能規(guī)范護(hù)理人員語言、行為、溝通技巧，還能逐漸養(yǎng)成護(hù)理習(xí)慣，形成一種科室文化。流程化溝通改變了傳統(tǒng)由護(hù)理人員單方面講述的形式，通過護(hù)理人員-患者的雙向交流，讓患者積極參與到交流中，達(dá)到理解、體諒護(hù)理人員的效果，護(hù)理人員亦能更深切地體會(huì)患者的需求，護(hù)患互補(bǔ)、互諒，可以提高患者的配合程度和滿意度，保障護(hù)理工作順利進(jìn)行。

本研究表明，對(duì)照組患者接受常規(guī)婦產(chǎn)科護(hù)理，觀察組在此基礎(chǔ)上采用流程式溝通方式為主的護(hù)理干預(yù)措施，對(duì)照組的滿意度為85.00%，觀察組的滿意度為93.33%，患者對(duì)婦產(chǎn)科的滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。表明流程化溝通方式能通過護(hù)患之間循序漸進(jìn)的溝通交流，使護(hù)理人員語言、行為、溝通技巧有所提高，患者亦能理解、配合護(hù)理人員，促使婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高。

綜上所述，流程化溝通方式應(yīng)用于婦產(chǎn)科護(hù)理，可以提高護(hù)理人員的溝通能力，促使婦產(chǎn)科的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，提高患者的滿意度，值得在護(hù)理實(shí)踐中大力推廣和應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

廖艷玉.產(chǎn)房護(hù)理安全隱患與管理對(duì)策[J].中國保健營養(yǎng)，2013，23（1）：191.

邵麗娜，朱芳芳.流程化溝通方式在婦產(chǎn)科護(hù)理中的應(yīng)用效果[J].中醫(yī)藥管理雜志，2015，23（10）：73-74.

高如艷，龍慶梅.流程化溝通方式在提高婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].東方食療與保健，2017（8）：198.

陳玉.護(hù)患溝通技巧在產(chǎn)科護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘（電子版），2013（10）：478-478.