“智慧銀行”的建行實(shí)踐

商輝

在金融與科技深度融合的今天，金融業(yè)務(wù)場景發(fā)生著革命性變革，銀行業(yè)紛紛試水線上線下融合，加快渠道創(chuàng)新，在物理渠道方面逐步形成了智能化、輕型化等行業(yè)共識(shí)。2013年， 建設(shè)銀行明確將“智慧銀行”作為未來銀行轉(zhuǎn)型的重要方向， 拉開“智慧銀行”建設(shè)的序幕。2018年， 建設(shè)銀行主動(dòng)實(shí)施金融科技戰(zhàn)略，成立國有大行首家全資金融科技子公司——建信金融科技有限責(zé)任公司，以市場化機(jī)制重塑和激活科技創(chuàng)新力量。2018年4月，建設(shè)銀行全新智慧銀行亮相深圳。經(jīng)過數(shù)年的耕耘，建設(shè)銀行已完成了智慧銀行從1.0（引入智能設(shè)備）到2.0（再造智慧流程），再到3.0（全面智慧體驗(yàn)）的迭代升級，建立起了集大數(shù)據(jù)、人工智能、深度學(xué)習(xí)等新技術(shù)應(yīng)用、新業(yè)務(wù)流程和新設(shè)計(jì)理念于一體的智能銀行，實(shí)現(xiàn)了金融科技與銀行服務(wù)的創(chuàng)新結(jié)合。

圍繞客戶打造服務(wù)新體驗(yàn)

未來銀行的競爭核心是客戶體驗(yàn)的競爭，建設(shè)銀行智慧銀行將高科技創(chuàng)造的便利與人情溫暖相結(jié)合。

客戶服務(wù)場景化

創(chuàng)新技術(shù)與人文關(guān)懷的融合運(yùn)用，讓金融服務(wù)變得有溫度?？蛻魜砭W(wǎng)點(diǎn)前，不僅可以通過距離、交通路況、網(wǎng)點(diǎn)繁忙程度等進(jìn)行預(yù)約取號，還能預(yù)約車位，享受無感支付所帶來的便利。進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)大門， 不用刷卡刷身份證，網(wǎng)點(diǎn)就能識(shí)別客戶， 一句歡迎祝福與客戶經(jīng)理的即時(shí)迎接，讓客戶倍感溫暖，同時(shí)智能機(jī)器人還會(huì)主動(dòng)迎接并引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)?？蛻粼谥腔坫y行走到任意一面智能終端前，屏幕都會(huì)送上一句專屬問候。當(dāng)客戶在終端上瀏覽的時(shí)候，終端會(huì)對排隊(duì)號實(shí)時(shí)提醒，避免錯(cuò)過業(yè)務(wù)辦理。當(dāng)客戶走近智慧柜員機(jī)前， 操作菜單自動(dòng)切換到客戶常用功能，免去點(diǎn)選功能的麻煩。

除了讓線下體驗(yàn)更快捷外，智慧銀行還打造了線上交互新平臺(tái)——掌上網(wǎng)點(diǎn)， 將物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)延伸至線上。從預(yù)約的推薦、到店路線的建議，再到到達(dá)銀行后的快速識(shí)別和智能引導(dǎo)、一鍵辦理，讓客戶隨時(shí)隨地享受“因時(shí)而在、因需而在” 的金融服務(wù)。

客戶連接多樣化

銀行服務(wù)多方式延伸至客戶身邊，讓服務(wù)觸手可及。通過綜合運(yùn)用觸覺、視覺和語音等新科技交互手段，當(dāng)客戶走進(jìn)智慧銀行時(shí)，即可識(shí)別客戶身份。除了傳統(tǒng)的身份證、銀行卡，還有人臉、指紋、聲紋、手機(jī)號等多種識(shí)別方式，全覆蓋實(shí)現(xiàn)客戶的觸點(diǎn)管理，只要客戶一點(diǎn)接入，即可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)全場、全介質(zhì)的認(rèn)證和連接， 并支持服務(wù)流程的自動(dòng)銜接和切換，達(dá)到從線上到線下的深度融合交互?？蛻艚?jīng)理通過平板電腦、手機(jī)、智能手環(huán)等渠道能在第一時(shí)間獲知客戶的到來，同時(shí)客戶通過一鍵呼叫功能可方便地通知客戶經(jīng)理， 為客戶提供專屬服務(wù)。

客戶服務(wù)個(gè)性化

廣泛運(yùn)用生物識(shí)別、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析，讓銀行服務(wù)更體貼、更精準(zhǔn)?？蛻舻男袨閿?shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、身份數(shù)據(jù)能夠被充分感知，所有數(shù)據(jù)在客戶身份的維度上被充分整合，形成網(wǎng)點(diǎn)端的客戶畫像和客戶動(dòng)線，在服務(wù)流程設(shè)計(jì)中融入不同人群的偏好特征，實(shí)現(xiàn)在營銷、管理和服務(wù)上的千人千面。

客戶在網(wǎng)點(diǎn)智能終端上瀏覽信息，在智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，個(gè)性化的問候和關(guān)懷一路相伴客戶。在金融體驗(yàn)區(qū)，不僅有老年人喜歡的各種財(cái)經(jīng)資訊，還有年輕人愛玩的魔鏡測顏值，通過在魔鏡前測顏值的模式吸引客戶參與互動(dòng)，并獲得與之相關(guān)的銀行服務(wù)。金融服務(wù)結(jié)合有趣的互動(dòng)體驗(yàn)，客戶并不會(huì)覺得科技強(qiáng)勢冷漠，而是感到溫暖與趣味。

同時(shí)，對銀行而言，通過對客戶的數(shù)據(jù)化感知，可以更及時(shí)響應(yīng)客戶需求，因需而動(dòng)。智慧銀行呈現(xiàn)給客戶全新的專屬化、訂制化服務(wù)體驗(yàn)，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)成為客戶即使不辦業(yè)務(wù)也愿意來的地方。

客戶交易無縫化

運(yùn)用金融科技為業(yè)務(wù)辦理提速，提供一站式快捷服務(wù)新體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)由場景體驗(yàn)到產(chǎn)品購買的無縫銜接，并兼顧產(chǎn)品購買的便捷性與可操作性。交易區(qū)有智能卡庫、智慧現(xiàn)金循環(huán)機(jī)、智慧柜員機(jī)等一系列智能應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)90%個(gè)人業(yè)務(wù)與80%對公業(yè)務(wù)的智能化辦理，大大縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。通過智慧現(xiàn)金循環(huán)機(jī)，客戶可自助完成大額現(xiàn)金存取、存折存取款、零鈔兌換。通過集換卡、制卡和領(lǐng)卡于一體的智能卡庫，開卡、保號換卡、掛失補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)可一站式實(shí)現(xiàn)，客戶無需多次到網(wǎng)點(diǎn)辦理?？蛻魺o需攜帶交易介質(zhì)，可以通過刷臉完成繳費(fèi)和明細(xì)打印。這些智能、高效的“銀行業(yè)務(wù)處理專家”，完整地支撐起客戶的交易體驗(yàn)。一站式、引導(dǎo)式、全渠道協(xié)作共享的服務(wù)流程帶給客戶超乎預(yù)期的體驗(yàn)。

科技創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化

賦予員工卓越的洞察力。新科技的應(yīng)用與創(chuàng)新，讓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員能快速洞察客戶需求。通過大數(shù)據(jù)采集、分析和傳遞， 客戶在網(wǎng)點(diǎn)的各個(gè)渠道觸發(fā)的需求能第一時(shí)間獲得服務(wù)人員的響應(yīng)；通過AR眼鏡，可智能識(shí)別到店客戶，及時(shí)跟進(jìn)客戶需求；通過對黑名單客戶的有效識(shí)別，可幫助員工甄別風(fēng)險(xiǎn)；通過等待時(shí)長、交易行為、情緒識(shí)別等智能分析，建立智能的服務(wù)評價(jià)機(jī)制，將評價(jià)和分析結(jié)果推送給員工，幫助其提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。員工有了洞察力，服務(wù)就可以變被動(dòng)為主動(dòng)。

經(jīng)營管理盡在掌握。大數(shù)據(jù)分析的運(yùn)用，讓網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營有強(qiáng)大直觀的數(shù)據(jù)支撐。管理駕駛艙是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理打造的“作戰(zhàn)室”。通過形象的可視化圖表，可直觀展現(xiàn)各網(wǎng)點(diǎn)的綜合運(yùn)營情況、各類指標(biāo)的對比分析結(jié)果以及排名情況，經(jīng)營長短一目了然，便于及時(shí)調(diào)整經(jīng)營方向及策略。網(wǎng)點(diǎn)資金流入流出分析實(shí)時(shí)展示大額資金的轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出情況，以便網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行客戶資金挽留；客戶流量波動(dòng)規(guī)律、網(wǎng)點(diǎn)客戶群特征、設(shè)備忙閑分析、未來營業(yè)時(shí)段的“準(zhǔn)點(diǎn)率”預(yù)測等，為人力和設(shè)備資源的調(diào)配提供智能化管理的決策數(shù)據(jù)；大數(shù)據(jù)直觀呈現(xiàn)柜員各時(shí)段辦理業(yè)務(wù)水平，為柜面人員業(yè)務(wù)能力的提升及崗位動(dòng)態(tài)調(diào)配提供支撐。全新的智慧銀行實(shí)現(xiàn)了從事后數(shù)據(jù)分析向?qū)崟r(shí)決策分析的跨越式發(fā)展。

智慧背后的金融科技創(chuàng)新

“智慧銀行”建立了以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以智能感知為眼睛、以物聯(lián)網(wǎng)為紐帶、通過深度學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)自我提升的智慧體系架構(gòu)。在此體系架構(gòu)上，將金融科技融入智慧銀行的場景化服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的智能化。

智能感知技術(shù)為無感化智能服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。智慧銀行實(shí)現(xiàn)了生物識(shí)別技術(shù)的全方位應(yīng)用，通過與智能分析和實(shí)時(shí)推送相結(jié)合，使智慧銀行具備了視覺、聽覺和觸覺，為無感化智能服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。自主研發(fā)的人臉識(shí)別技術(shù)基于深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)進(jìn)行人臉檢測、人臉特征提取，結(jié)合多種人臉分類策略及KDTree分布式搜索技術(shù)，可支持人臉相似度對比、人臉?biāo)阉?、年齡、性別及情緒識(shí)別等功能。在準(zhǔn)確“識(shí)別”客戶的基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)化、定制化的服務(wù)流程接踵而至。

通過物聯(lián)網(wǎng)建立全協(xié)同服務(wù)。智慧銀行初步搭建了物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，支持多種協(xié)議接入、多種物理設(shè)備互聯(lián)互通；依托通用型監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)收集、設(shè)備資源管理，可為各種場景的數(shù)據(jù)消費(fèi)提供原始數(shù)據(jù)或者分析數(shù)據(jù)。基于物聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，建立了網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備、員工、客戶的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)范圍的應(yīng)用協(xié)作環(huán)境。更進(jìn)一步地，可將銀行服務(wù)與智慧城市互聯(lián)互通，構(gòu)建具備智慧城市融合能力和客戶感知能力的智能化服務(wù)體系。

構(gòu)建大數(shù)據(jù)的閉環(huán)應(yīng)用。智慧銀行基于分布式存儲(chǔ)、分布式流計(jì)算引擎和文本數(shù)據(jù)采集，構(gòu)建了一個(gè)分布式海量數(shù)據(jù)采集、聚合和傳輸平臺(tái)。基于該平臺(tái)整合了網(wǎng)絡(luò)中人、物的信息流和金融數(shù)據(jù)流，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的有效積累。同時(shí)，通過對大數(shù)據(jù)分析，滿足了風(fēng)險(xiǎn)管理、業(yè)務(wù)監(jiān)控、營運(yùn)管理、咨詢推廣等業(yè)務(wù)需求；通過集成分散在各個(gè)業(yè)務(wù)條線的物理渠道信息，滿足各層級管理層日常運(yùn)營決策所需的各類信息及統(tǒng)計(jì)分析需求；通過物理渠道信息可視化，將物理渠道數(shù)據(jù)信息與地理信息相關(guān)聯(lián)，將單一的數(shù)據(jù)信息通過圖表等更加直觀生動(dòng)地展示出來，打造集團(tuán)信息展示分析“作戰(zhàn)室”。

搭載深度學(xué)習(xí)引擎。智慧銀行構(gòu)建了大數(shù)據(jù)收集、智能分析、策略反饋優(yōu)化的自我提升閉環(huán)，通過運(yùn)算智能化以及通過深度學(xué)習(xí)進(jìn)行自我提升，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的服務(wù)和營銷。在智慧銀行中使用了長短期記憶網(wǎng)絡(luò)、線性/非線性規(guī)劃、時(shí)間序列、動(dòng)態(tài)規(guī)劃、聚類、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等算法進(jìn)行智能分析，創(chuàng)新使用地理圍欄技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)格聚類及區(qū)域預(yù)測，進(jìn)一步運(yùn)用最優(yōu)解計(jì)算，提高智能化分配調(diào)度能力。

組件化設(shè)計(jì)可快速承載多業(yè)務(wù)場景。在智慧體系架構(gòu)上，智慧銀行基于組件化的方式能夠快速發(fā)布各類創(chuàng)新應(yīng)用。智能營銷基于人臉識(shí)別技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析，提前判斷客戶需求，實(shí)現(xiàn)對客戶的個(gè)性化服務(wù)和營銷。多屏管控基于物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)，對網(wǎng)點(diǎn)的各類展示類設(shè)備進(jìn)行個(gè)性化的播放和控制。顏值貸基于人臉識(shí)別技術(shù)，在同業(yè)率中先探索新型場景互動(dòng)，通過測顏值這一新穎、有趣的場景和銀行產(chǎn)品結(jié)合， 促進(jìn)貸款類產(chǎn)品的銷售。

展望未來，建設(shè)銀行將以智慧銀行持續(xù)迭代為契機(jī)，積極探索智慧生活、智慧出行、智慧醫(yī)療等智慧城市場景服務(wù)，助力智慧城市的建設(shè)。站在客戶的視角，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，將智慧金融服務(wù)融入客戶的日常工作生活中，將銀行打造成人與人之間溫暖的連接點(diǎn)，讓銀行服務(wù)變得無處不在。

（作者單位：中國建設(shè)銀行成都開發(fā)中心）