淺談候鳥型客戶供銷差的影響及管理建議

王曉一

【摘 要】天然氣行業(yè)作為重要的公服行業(yè)，對國計(jì)民生起著非常重要的作用。目前各地天然氣企業(yè)內(nèi)部管理都各具特色，而海南地區(qū)作為近幾年國家一直著力打造的國際旅游島，成為了國內(nèi)首屈一指的養(yǎng)老度假圣地，每年冬季大量的候鳥蜂擁而入，夏季又變成空島，因此造成天然氣行業(yè)銷售受候鳥型用戶影響非常大。而供銷差作為衡量天然氣行業(yè)經(jīng)營狀況優(yōu)劣的重要經(jīng)濟(jì)管理指標(biāo)，受候鳥型用戶的影響非常大。因此，如何因地制宜，更加準(zhǔn)確的核算供銷差，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)管理，成為島內(nèi)天然氣行業(yè)普遍遇到的一個難題。本文就候鳥型用戶較多的特點(diǎn)，結(jié)合天然氣行業(yè)銷量，圍繞如何準(zhǔn)確計(jì)算供銷差，提供一些管理建議。

【關(guān)鍵詞】天然氣行業(yè)；候鳥型用戶；供銷差

一、引言

受環(huán)境污染影響，國家大力推進(jìn)清潔能源使用，天然氣行業(yè)憑借其環(huán)保優(yōu)勢，在國內(nèi)大部分城市實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，但是作為公服行業(yè)的天然氣行業(yè)，面對成千上萬的客戶，尤其是候鳥型用戶，財(cái)務(wù)核算勢必有一些特色，本文僅對供銷差問題加以論述。

所謂候鳥型用戶就是隨著季節(jié)變化，向資源豐富的地方轉(zhuǎn)移，而海南省作為我國最大的經(jīng)濟(jì)特區(qū)，憑借其獨(dú)特的氣候環(huán)境和地域特色，在每年冬季吸引了大量的候鳥型客戶來居住，這種客戶來島具有爆發(fā)性，并且這種趨勢在未來一段時(shí)間內(nèi)，會更加的明顯，這種客戶的特點(diǎn)是：居住的時(shí)間長短不固定并且無規(guī)律。

所謂“供銷差”，就是燃?xì)庑袠I(yè)損耗量和供應(yīng)量的比率，即“（供應(yīng)量-銷售量）/供應(yīng)量”，如果更加細(xì)化一點(diǎn)，可以描述為“（期初結(jié)存量+本期采購量-本期銷售量-期末結(jié)存量）/（期初結(jié)存量+本期采購量）”。

供銷差是燃?xì)庑袠I(yè)重要的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，衡量著燃?xì)庑袠I(yè)的整體管理水平，這是由燃?xì)庑袠I(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)決定的，如圖1所示：

由圖1可知，從采購到銷售，要經(jīng)過漫長的官網(wǎng)流動，每個環(huán)節(jié)都會有跑冒滴漏，各個環(huán)境都需要加強(qiáng)管理，才能降低供銷差，供銷差管理涉及到企業(yè)管理的方方面面。為了加強(qiáng)燃?xì)馄髽I(yè)管理水平，發(fā)改委在2017年《關(guān)于加強(qiáng)配氣價(jià)格監(jiān)管的指導(dǎo)建議》中明確規(guī)定“供銷差（含損耗率）原則上不得超過5%，3年內(nèi)降低至不得超過4%”。而對于國內(nèi)燃?xì)庑袠I(yè)來講，普遍認(rèn)為成熟的、管理良好的企業(yè)供銷差不得超過2%。由此可見供銷差微小變化的背后顯示著企業(yè)的管理水平。

二、候鳥型客戶對燃?xì)庑袠I(yè)供銷差的影響

尤其在海南這樣一個候鳥型用戶占大多數(shù)，客戶長期不在島內(nèi)生活，燃?xì)庥昧繜o法通過入戶抄表取得銷售數(shù)據(jù)的情況下，如何準(zhǔn)確估算供銷差，進(jìn)而進(jìn)行準(zhǔn)確的會計(jì)核算，就成了一個難以解決的問題。

1.燃?xì)庑袠I(yè)供銷差的現(xiàn)狀分析

在實(shí)際工作中，受制于候鳥型用戶占絕大多數(shù)（約80%）的現(xiàn)實(shí)情況，對企業(yè)燃?xì)怃N售量產(chǎn)生非常大的影響，以作者所在的公司為例，一年當(dāng)中民用燃?xì)怃N售量情況，如圖2所示：

從圖2可以看出，一年之中淡旺季銷售量截然不同，峰值最高可達(dá)70萬，谷值最低僅14萬，相差高達(dá)5倍，這種特點(diǎn)造成銷售量會出現(xiàn)爆發(fā)式的上升和斷崖式的下降。

2.候鳥型客戶對燃?xì)庑袠I(yè)供銷差產(chǎn)生的影響

要想準(zhǔn)確計(jì)算供銷差，最主要是從銷售量入手，銷售量真實(shí)了，按照上面公式計(jì)算的供銷差也就真實(shí)了，因此難點(diǎn)在于銷售量的計(jì)算。

每個客戶都是一個合同主體，因此銷售量的估算應(yīng)該精細(xì)到戶，問題是對每一戶不加以區(qū)別的進(jìn)行估算，僅僅是用平均值估算銷量是起不到作用的。

對于一部分客戶來講，在客戶有預(yù)存氣費(fèi)的情況下，低估銷量相應(yīng)的預(yù)收賬款結(jié)轉(zhuǎn)收入偏低，造成期末預(yù)收賬款偏高；低估銷量相應(yīng)的結(jié)轉(zhuǎn)到成本的存貨偏低，期末存貨量偏高，在毛利率為正數(shù)的情況下，低估銷量會造成利潤偏低；對另一部分客戶來講，可能高估銷量，造成應(yīng)收賬款偏高，期末存貨量偏低，利潤偏高。不管結(jié)果如何，都會影響到企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果，如果不能及時(shí)回收欠費(fèi)，企業(yè)資金流也會出現(xiàn)問題。

三、候鳥型客戶對燃?xì)庑袠I(yè)供銷差產(chǎn)生影響的管理建議

經(jīng)過認(rèn)真的研究分析發(fā)現(xiàn)，要想準(zhǔn)確計(jì)算供銷差，就要解決銷售量的計(jì)算問題，而銷售量準(zhǔn)確計(jì)算的關(guān)鍵是用戶，所以對估算抄表的用戶進(jìn)行細(xì)分可以很好地解決這個問題。

以一年為期限，居住時(shí)間在半年以上的定義為常住戶，居住時(shí)間在一個月至半年的，定義為中間戶，居住時(shí)間在一個月以下的定義為非常住戶，對不同用戶區(qū)別對待，再具體實(shí)施時(shí)主要是以下幾項(xiàng)工作：

1.要對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分類

我們采取了兩級分析管理方式，第一級采用客戶自報(bào)或員工上門詢問的方式來確定是否是常住戶，這種方式有很大隨意性；因此，還需要第二級分析，即通過系統(tǒng)篩選，以兩次交費(fèi)的間隔期間，通過換算得出客戶月均用氣量，來判斷屬于哪個級別的用戶，如果發(fā)現(xiàn)某用戶原來是中間戶，但是根據(jù)交費(fèi)頻次計(jì)算的銷售量，其達(dá)到了常住戶的標(biāo)準(zhǔn)，則在系統(tǒng)中將其標(biāo)注為常住戶。通過兩級篩選基本能得到相對準(zhǔn)確的用戶分類，當(dāng)然用戶分類管理不是固定不變的，這是一個動態(tài)管理的過程，這種篩選工作作為一項(xiàng)長期工作，是整個抄收管理的核心環(huán)節(jié)，需要一直執(zhí)行下去。

2.按照能否入戶，分別核算銷售收入

按照能否入戶，分別核算銷售收入，將實(shí)抄數(shù)據(jù)和估抄數(shù)據(jù)得出每個月的銷售量，情況如下表所示：

3.根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整

通過上面兩個步驟工作得出的銷售數(shù)據(jù)，由于包含了大量的估算數(shù)據(jù)，因此可能還需要進(jìn)行調(diào)整，這里又要分成幾種情況來進(jìn)行處理：（1）若計(jì)算出的供銷差在0%～5%之間，視同正常，不進(jìn)行調(diào)整；（2）若計(jì)算的供銷差大于5%，則需要對管線進(jìn)行巡查，看是否存在漏氣情況；（3）若計(jì)算的供銷差小于0%，則需要對不能抄到表的客戶進(jìn)行重新估算，進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整。在實(shí)際應(yīng)用中，對于某些月份供銷差偏高的異常數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，確實(shí)發(fā)現(xiàn)某些管線遭受破壞的情況，驗(yàn)證了這種方式是有效的。

4.注重分析工作

通過以上步驟，能夠看出，計(jì)算出的數(shù)據(jù)可能會有較大波動，尤其是在抄收管理剛剛開始運(yùn)作的初期，有些前后相鄰的月份都會有較大差異，這需要我們通過分析不斷地進(jìn)行調(diào)整，這種調(diào)整包括橫向和縱向兩個方面。

橫向調(diào)整即年度內(nèi)期間不同月份的對比，將與銷售量相關(guān)的數(shù)據(jù)與銷售量數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，比如采購量、收款金額等等，它們與銷售量數(shù)據(jù)都存在聯(lián)系；縱向?qū)Ρ燃床煌攴葜g進(jìn)行對比，候鳥型用戶每一年趨勢大體是相同的，如果出現(xiàn)大的偏差，很可能是估算的環(huán)節(jié)出了問題，在實(shí)際工作中，我們對于數(shù)據(jù)的整理甚至精確到每一天，即每天都會有采購的數(shù)據(jù)、收款金額數(shù)據(jù)等等。

5.充分利用數(shù)字化、智能化處理

對于一般公服行業(yè)來說，這種大量的客戶管理必須通過專門的系統(tǒng)軟件來進(jìn)行，系統(tǒng)軟件包含了客戶的檔案管理、安檢管理、開通管理、網(wǎng)點(diǎn)管理等，當(dāng)然也包括抄收管理，抄收管理融合在系統(tǒng)軟件中，與其他工作有著千絲萬縷的聯(lián)系，因此財(cái)務(wù)部需要與客戶服務(wù)部和開發(fā)公司密切配合，由財(cái)務(wù)部提出邏輯關(guān)系，提出工作流程圖、建立應(yīng)收賬款管理制度、建立微信等智能化交費(fèi)方式，由客戶服務(wù)部跟進(jìn)欠費(fèi)客戶短信推發(fā)、客戶分類等工作；由軟件公司對所有的要求進(jìn)行整合，并建立良好的使用界面，通過智能化管理，不僅解決了部門之間工作不同的工作需求，同時(shí)財(cái)務(wù)還把往來款管理、應(yīng)收賬款管理、收費(fèi)管理融合在一起，大大提高了工作效率。

在邏輯關(guān)系建立上，財(cái)務(wù)部提出將客戶交費(fèi)金額和抄表數(shù)據(jù)（實(shí)抄+估抄）進(jìn)行對比，交費(fèi)金額大于抄表金額的，其差額計(jì)入預(yù)收賬款；交費(fèi)金額小于抄表金額的，其差額進(jìn)入應(yīng)收賬款，通過這種方式，我們在抄收管理剛成型的初期即整理出應(yīng)收賬款欠費(fèi)120萬元，通過有目的的催收，共收回欠款90余萬元。

四、總結(jié)

供銷差是反映燃?xì)馄髽I(yè)管理水平的重要標(biāo)志，但其還有一個重要功能是可以健全應(yīng)收賬款管理。我們建立起抄收管理系統(tǒng)，一個重要的目標(biāo)是為了盡可能準(zhǔn)確的核算應(yīng)收賬款和預(yù)收賬款，進(jìn)而為催收做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作。

候鳥型用戶多，銷售量低，毛利率低，淡季無法入戶抄表，旺季開通戶多，無暇抄表，因此公司處于成本效益原則考慮不可能大面積的進(jìn)行抄表，通過以上有效的分析計(jì)算，才知道那些客戶有欠費(fèi)，這樣才能有目的的上門催收，讓有限的人力資源發(fā)揮最大的效能。

一個供銷差管理，引出了應(yīng)收賬款管理、存貨的管理、系統(tǒng)管理、生產(chǎn)管理，可以說是牽一發(fā)而動全身，像這樣的業(yè)務(wù)是企業(yè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，需要企業(yè)高度關(guān)注，同時(shí)對于公服行業(yè)來說，供銷差管理的完善不是一朝一夕就能完成的，就如同射擊一樣，子彈出膛一點(diǎn)點(diǎn)的偏差，靶標(biāo)上都會偏離很遠(yuǎn)。

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