運(yùn)用矛盾分析法淺析網(wǎng)絡(luò)購物行為中的矛盾

何佰洲 王玉

摘 要：矛盾分析法是認(rèn)識事物存在的矛盾，幫助解決事物矛盾的基本方法之一，其對于分析研究社會(huì)熱點(diǎn)現(xiàn)象具有普遍的適用性。當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)購物的迅猛發(fā)展成為這個(gè)時(shí)代的主要購物方式，然而網(wǎng)絡(luò)購物中的各種矛盾也隨著其發(fā)展而不斷凸顯。矛盾分析法要求我們運(yùn)用一分為二的觀點(diǎn)看待問題，并且做到對具體問題具體分析。本文就此運(yùn)用矛盾分析法淺析網(wǎng)絡(luò)購物行為中的矛盾，并運(yùn)用兩點(diǎn)論和重點(diǎn)論的方法為網(wǎng)購行為中的矛盾提出一定的解決建議。

關(guān)鍵詞：矛盾分析法；網(wǎng)絡(luò)購物；解決建議

中圖分類號：F72 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2018）04-0113-02

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為人們的一種消費(fèi)習(xí)慣和生活方式。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，2017年上半年，商務(wù)交易類應(yīng)用持續(xù)高速增長，網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)上外賣和在線旅行預(yù)訂用戶規(guī)模分別增長10.2%、41.6%和11.5%。網(wǎng)絡(luò)購物市場消費(fèi)升級特征進(jìn)一步顯現(xiàn)，用戶偏好逐步向品質(zhì)、智能、新品類消費(fèi)轉(zhuǎn)移。同時(shí)，線上線下融合向數(shù)據(jù)、技術(shù)、場景等領(lǐng)域深入擴(kuò)展，各平臺(tái)積累的龐大用戶數(shù)據(jù)資源進(jìn)一步得到重視[1]。僅就2017年天貓“雙十一”活動(dòng)的銷售額就已經(jīng)達(dá)到了1 682億元，是2016年的140%。然而，由于網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性以及其快速發(fā)展帶來的相關(guān)規(guī)定和機(jī)制的滯后性也為網(wǎng)絡(luò)購物帶來了許多矛盾和問題，限制了網(wǎng)絡(luò)購物的健全發(fā)展。矛盾分析法是通過分析事物存在的矛盾掌握事物發(fā)展規(guī)律，以有效認(rèn)識和改造事物的方法，是馬克思主義思辨哲學(xué)的核心所在。因此，可以利用矛盾分析法來分析網(wǎng)絡(luò)購物行為中存在的矛盾，并提出一些可行的解決之道。

一、運(yùn)用矛盾分析法分析網(wǎng)絡(luò)購物存在的主要矛盾

（一）電子購物與傳統(tǒng)實(shí)體購物業(yè)的矛盾

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物業(yè)正在以一種風(fēng)卷殘?jiān)浦畡菪Q食著傳統(tǒng)實(shí)體購物的生存和發(fā)展空間。網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在其較低的運(yùn)營成本、較廣泛的貨物類型、較方便獲取的商品信息和較低的產(chǎn)品價(jià)格。網(wǎng)絡(luò)購物的興起之勢已經(jīng)嚴(yán)重地沖擊了傳統(tǒng)實(shí)體購物的銷售模式，搶占了大量的銷售額，傳統(tǒng)購物業(yè)面臨著生存危機(jī)的客觀事實(shí)。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生正是因?yàn)樯鐣?huì)是不斷發(fā)展的，在這個(gè)發(fā)展的過程中必然會(huì)出現(xiàn)新事物和原有事物之間的矛盾，這種矛盾促進(jìn)了購物業(yè)的發(fā)展。

矛盾分析法認(rèn)為矛盾是對立統(tǒng)一的。因此，網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)實(shí)體購物業(yè)之間也是對立與統(tǒng)一的關(guān)系，二者既存在區(qū)別又有一定的聯(lián)系。例如在市場領(lǐng)域二者的區(qū)別主要表現(xiàn)在：傳統(tǒng)實(shí)體購物的市場分散性和空間有限性與網(wǎng)絡(luò)購物的市場集中性以及空間的無限性可能；而二者之間的聯(lián)系也是明顯的，其主要表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)市場的線上服務(wù)是可以與傳統(tǒng)實(shí)體店的線下服務(wù)相互轉(zhuǎn)換的，線上線下可以做到緊密結(jié)合，良性互動(dòng)，共同發(fā)展的。因此要用一分為二的觀點(diǎn)看待電子購物業(yè)與傳統(tǒng)實(shí)體購物業(yè)之間的矛盾，一方面要認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展和全面普及勢必會(huì)威脅到傳統(tǒng)購物行業(yè)的生存發(fā)展，造成一定的不良影響；另一方面，也應(yīng)該看到在電子商務(wù)的強(qiáng)勢競爭下，傳統(tǒng)購物業(yè)也自然要甚至必須要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物的特點(diǎn)和不足制定、調(diào)整自身的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化自己的服務(wù)模式，以進(jìn)一步尋求發(fā)展空間。

（二）網(wǎng)絡(luò)購物行為中的具體矛盾分析

矛盾分析法認(rèn)為矛盾是具有特殊性的，每一事物的矛盾以及矛盾的各個(gè)方面各有其特點(diǎn)，因此只有針對具體事務(wù)的具體矛盾進(jìn)行具體分析，才能認(rèn)識到問題的真正所在。網(wǎng)絡(luò)購物作為新生的購物形式，其本身和購物行為當(dāng)中存在著諸多特有的矛盾，這些矛盾的普遍存在應(yīng)當(dāng)成為我們分析網(wǎng)絡(luò)購物行為的矛盾時(shí)所關(guān)注的焦點(diǎn)。

1.網(wǎng)絡(luò)電商與消費(fèi)者之間的誠信矛盾

網(wǎng)絡(luò)購物最主要的兩大參與者就是電商和消費(fèi)者，二者之間的矛盾構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)購物行為中的主要矛盾。其中最突出的問題就是網(wǎng)絡(luò)購物的非實(shí)體性和消費(fèi)者與電商之間的非對話性交易模式中存在的信用問題。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《部分“雙十一”網(wǎng)絡(luò)購物商品價(jià)格跟蹤情況報(bào)告》中的內(nèi)容，在“雙十一”期間有三成多的商品打折促銷存在水分，近八成的商品沒有便宜，部分產(chǎn)品不降反升。另外根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和相關(guān)媒體的報(bào)道，在淘寶、天貓等知名大型的電商也依然存在著魚龍混雜的情況，殘次品甚至假貨充斥橫行。由于缺乏有力的監(jiān)管機(jī)制，商家往往會(huì)抓住消費(fèi)者追求低價(jià)的心理，采取以次充好、先漲價(jià)后打折出售的欺詐行為，使產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格沒有可靠的保證。

同時(shí)，就消費(fèi)者而言也存在著部分消費(fèi)者惡意差評、利用無條件退貨條款故意使用后退回等情況發(fā)生，也進(jìn)一步激化了電商與消費(fèi)者之間的信任矛盾。這些主要矛盾都暴露出了目前電商平臺(tái)對于商家管理的混亂和松散，監(jiān)管部門還需要出臺(tái)更加智慧的監(jiān)督機(jī)制。同時(shí)，作為消費(fèi)者也應(yīng)該在做到合法權(quán)益受侵害時(shí)積極向相關(guān)工商、消協(xié)部門投訴的同時(shí)，提升自己的購物素質(zhì)，建立良好的信用體系。只有這樣才能使電商與消費(fèi)者之間的誠信矛盾轉(zhuǎn)化為促進(jìn)網(wǎng)購體系發(fā)展的動(dòng)力。

2.在線評論體系的矛盾

由于網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性以及電商和消費(fèi)者之間的信用危機(jī)問題，電商平臺(tái)為了讓消費(fèi)者了解商品的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、物流等信息通常會(huì)采用在線評論的方式來為消費(fèi)者提供購物參考。然而，由于在線評論的匿名性和任意性，其提供的信息就可能存在著虛假的問題，導(dǎo)致了這些評論信息既可能促進(jìn)消費(fèi)者在電商購買商品的意向，又可能降低消費(fèi)者在該電商購物的意向。這個(gè)矛盾的構(gòu)成原因主要有兩條：首先是在線評論對于相同電商的同一產(chǎn)品既有消極評價(jià)，又會(huì)有積極評價(jià)，這兩種評價(jià)信息往往會(huì)共同存在，而消費(fèi)者無從判斷該信息的真實(shí)性，只能憑借主觀經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行一定的區(qū)分。其次，當(dāng)一種方向的評論積累到一定程度的時(shí)候就會(huì)和與它相反的評論形成一種均衡的狀態(tài)，而消費(fèi)者的態(tài)度只能是單一的，即要么好要么壞，那么這種好壞參半的評論狀態(tài)就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的判斷失衡并造成困惑，導(dǎo)致消費(fèi)者無從判斷商品的好壞甚至放棄購買。

因此，電商應(yīng)當(dāng)具體分析消費(fèi)者對于評論的關(guān)注點(diǎn)，在評論數(shù)量、正負(fù)評論比例、價(jià)格售后等方面進(jìn)行改進(jìn)調(diào)整，優(yōu)化在線評論的體系，并且著力解決一些惡意差評以及商家故意刷好評的問題，建立優(yōu)質(zhì)有效的溝通體系，增加消費(fèi)者對購買信息的了解，從而優(yōu)化購買行為。

3.售后物流與消費(fèi)者之間的矛盾

快捷、高效、性價(jià)比高是網(wǎng)絡(luò)購物的主要優(yōu)勢，但是網(wǎng)絡(luò)購物的售后和物流配送的服務(wù)質(zhì)量參差不齊卻也是制約網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的一大短板。目前，消費(fèi)者和物流公司之間的矛盾也逐漸凸顯，成為網(wǎng)購行為中的又一主要矛盾。隨著電商狂歡節(jié)和促銷的狂潮，物流行業(yè)面臨的物流壓力也是史無前例的。目前，很多物流公司都出現(xiàn)過爆倉的局面。由于電商往往會(huì)選擇快遞費(fèi)用較低的快遞公司來降低成本，而消費(fèi)者又希望盡快拿到包裝良好、品質(zhì)優(yōu)良的商品，于是消費(fèi)者與物流公司、電商與物流公司之間的矛盾便不斷增加。目前，大多數(shù)物流公司都存在著配送速度緩慢、錄入信息不及時(shí)或存在偏差、快件包裹時(shí)有損壞變形、配送服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度參差不齊等問題[2]。這些問題不但嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)和心情，對物流公司的形象造成了影響，有時(shí)更會(huì)連累到賣家頭上，導(dǎo)致賣家承受無辜的差評和投訴。

矛盾分析法認(rèn)為主要矛盾的主要方面在矛盾當(dāng)中起到了支配作用。因此物流公司應(yīng)該找到目前物流面臨的主要問題的關(guān)鍵點(diǎn)，即包裹由賣家倉庫進(jìn)入物流公司后在各個(gè)配送站間流轉(zhuǎn)的問題，做到對包裹流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的時(shí)時(shí)管控，有效調(diào)度，高度重視“最后一公里”的配送，才能解決物流公司與消費(fèi)者之間的矛盾，打造出顧客滿意的物流服務(wù)體系。

4.網(wǎng)絡(luò)支付的快捷與安全問題的矛盾

網(wǎng)絡(luò)支付作為網(wǎng)絡(luò)購物中的主要支付方式，其具備了方便快捷、高效經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢。消費(fèi)者只需要在網(wǎng)購平臺(tái)上輸入自己的賬戶密碼就可以完成對于網(wǎng)購的付費(fèi)行為。然而，網(wǎng)絡(luò)支付在滿足消費(fèi)者快速付費(fèi)的需求的同時(shí)，也存在著支付風(fēng)險(xiǎn)的問題。根據(jù)CNNIC發(fā)布的《第28次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的調(diào)查內(nèi)容顯示，截至2011年，我國有過賬號密碼被盜的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者人數(shù)達(dá)到了1.21億人，占全部網(wǎng)民的24.9%；另外，有8%的網(wǎng)絡(luò)購物者曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)購物中遇到過消費(fèi)欺詐[3]。這種由于網(wǎng)絡(luò)支付環(huán)境不安全，消費(fèi)者缺乏安全的支付意識的網(wǎng)絡(luò)支付安全隱患也成為許多網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在網(wǎng)購行為中的傾向和態(tài)度發(fā)生不好轉(zhuǎn)變的主要原因，影響了網(wǎng)購的參與度和使用率，成為影響網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)發(fā)展的一大矛盾。

二、基于兩點(diǎn)論和重點(diǎn)論的矛盾解決提出建議

如前所述，在網(wǎng)絡(luò)購物中存在著各方之間的諸多矛盾。在運(yùn)用矛盾分析法看待解決這些矛盾時(shí)，要求我們堅(jiān)持兩點(diǎn)論和重點(diǎn)論，既要看到這些矛盾中的主要矛盾也要認(rèn)識其他的次要矛盾，抓住主要矛盾的主要方面予以重點(diǎn)看待。在這眾多的矛盾當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者和各大網(wǎng)購平臺(tái)電商作為網(wǎng)購行為的主要兩大參與者，他們之間的矛盾毋庸置疑地成為網(wǎng)絡(luò)購物中的主要矛盾。如上文運(yùn)用具體問題具體分析的方法得出的結(jié)論所示，目前網(wǎng)絡(luò)購物中電商與消費(fèi)者的主要矛盾表現(xiàn)在：電商與消費(fèi)者的信用危機(jī)問題、在線評論的真實(shí)性問題、快遞物流和售后服務(wù)質(zhì)量等問題上，這些矛盾嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)造成了消費(fèi)者對于網(wǎng)絡(luò)購物的擔(dān)憂和顧慮，制約了當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)的發(fā)展。

這些主要矛盾對于網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展起著決定性的主要作用，是我們所要重點(diǎn)關(guān)注和解決的焦點(diǎn)。要想破解這些存在于電商和消費(fèi)者之間的矛盾，不僅需要我們著力改善網(wǎng)購電商和消費(fèi)者之間的關(guān)系，還需要我們兼顧其他各方因素和需求，全面改善網(wǎng)絡(luò)購物的環(huán)境。首先從消費(fèi)者角度而言，消費(fèi)者始終要對于網(wǎng)絡(luò)購物保持一定的警惕性，謹(jǐn)慎地看待網(wǎng)絡(luò)購物，但是根據(jù)一分為二的觀點(diǎn)，也同樣沒必要對于網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生巨大的信任危機(jī)。作為消費(fèi)者要學(xué)會(huì)充分利用網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)養(yǎng)成良好的購物習(xí)慣，在追求性價(jià)比的同時(shí)也要學(xué)會(huì)辨認(rèn)虛假信息，在遇到欺詐、假貨時(shí)切實(shí)保障自己的合法利益，選擇信譽(yù)度高的購物網(wǎng)站，學(xué)會(huì)理性分析判斷。另外從電商平臺(tái)的角度而言，電商平臺(tái)和相關(guān)的經(jīng)營者在追求自己的利益最大化的同時(shí)也應(yīng)該自覺地遵守相關(guān)的規(guī)則制度，嚴(yán)格按照國家的相關(guān)法規(guī)和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》從事網(wǎng)絡(luò)購物，做到誠實(shí)守信、依法經(jīng)營。電商平臺(tái)還應(yīng)該聯(lián)手消費(fèi)者，建立健全自己的經(jīng)營模式，采取更加嚴(yán)格規(guī)范的開店方式，加大對電商的監(jiān)督管理，傾聽消費(fèi)者訴求并適時(shí)開辟有助于消費(fèi)者維權(quán)的通道，為網(wǎng)絡(luò)購物的安全性、健康性提供基本保障。其次從政府部門角度而言，面對不斷發(fā)展壯大的網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)以及已經(jīng)日漸凸顯的網(wǎng)購矛盾，政府部門必須與網(wǎng)購平臺(tái)聯(lián)手合作，參與到網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)管當(dāng)中，建立全面的電商平臺(tái)價(jià)格追蹤機(jī)制，定期對網(wǎng)購電商進(jìn)行抽查、檢測，凈化網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，抵制網(wǎng)絡(luò)詐騙的發(fā)生。同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的頻發(fā)，政府相關(guān)部門還應(yīng)該根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物的特點(diǎn)出臺(tái)相關(guān)的電子商務(wù)法律法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物的模式。最后，對于物流行業(yè)和其他與網(wǎng)絡(luò)購物有關(guān)的服務(wù)從業(yè)者，還需要加強(qiáng)對于自身服務(wù)質(zhì)量的提升，切實(shí)地從消費(fèi)者的角度出發(fā)，同時(shí)制定相關(guān)的質(zhì)量保障、維權(quán)機(jī)制，保障網(wǎng)絡(luò)購物的售后過程中買家和賣家的權(quán)利、利益，做到共同發(fā)展。

三、結(jié)語

盡管網(wǎng)絡(luò)購物的矛盾眾多，不斷凸顯，但其作為一種已經(jīng)流行、推廣的消費(fèi)模式，優(yōu)勢也同樣顯而易見。目前，國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)購物還處在初級階段，這些矛盾的產(chǎn)生是其正常的現(xiàn)象，相信在運(yùn)用矛盾分析法認(rèn)識到電商與消費(fèi)者的主要矛盾后，以其為重點(diǎn)加以解決，匯集各方參與者共同的力量制定對策，未來的網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展一定會(huì)更好，成為消費(fèi)者真正喜歡的主要消費(fèi)渠道。

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