淺析酒店經(jīng)營(yíng)管理中的跨文化關(guān)系

郭玉興

摘要：酒店行業(yè)在旅游業(yè)多元化、國(guó)際化、一體化發(fā)展的態(tài)勢(shì)背景下日益蓬勃，得到了前所未有的發(fā)展。而在酒店繁榮發(fā)展的大好景象下，也存在一定的問題，主要原因還在酒店自身經(jīng)營(yíng)管理中，跨文化關(guān)系就是其中的一個(gè)重要問題。本文就這些文化關(guān)系展開了分析，在此基礎(chǔ)上為酒店經(jīng)營(yíng)管理尋求更好的新思路，希望為以后的研究提供一定的借鑒、參考。

關(guān)鍵詞：酒店經(jīng)營(yíng)管理；跨文化關(guān)系

一、酒店經(jīng)營(yíng)管理中信用缺失，人才流失嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量較差

酒店經(jīng)營(yíng)管理中嚴(yán)重存在著信用缺失的現(xiàn)象，供貨商為了一己之利，總是以次充好，合伙人失約的現(xiàn)象也屢見不鮮，酒店對(duì)于顧客的提前預(yù)約，到時(shí)失約的問題也是偶有發(fā)生，這些問題的出現(xiàn)，主要根源在于酒店對(duì)自身文化經(jīng)營(yíng)管理不善所致。另外，酒店人員流動(dòng)較為嚴(yán)重，即便是豐厚的薪資也難留住人才，尤其表現(xiàn)在管理層。此外，人們生活質(zhì)量的提升，對(duì)自身要求、酒店服務(wù)需求越來越高。酒店內(nèi)部雖有一套完善的管理制度體系，但在很多方面卻無法滿足顧客的要求。

二、酒店管理中存在的文化關(guān)系

（一）對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的文化關(guān)系進(jìn)行分層分類

從文化人類學(xué)的角度來分析，文化分為制度層、精神層、器物層。其中，器物層的文化關(guān)系較為明顯，而其他兩個(gè)卻較為隱藏。如：酒店員工統(tǒng)一的制服，便是屬于器物層的文化關(guān)系，給人直觀識(shí)別，便于分辨。如果從文化差異的角度進(jìn)行分析，不同的國(guó)家、不同的種族都有著各自的文化，而且文化差異較為明顯。

從酒店經(jīng)營(yíng)管理的文化關(guān)系角度進(jìn)行分類，首先可以依據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理的工作對(duì)象進(jìn)行分類，員工、管理者、顧客、合作伙伴、供貨商等之間的文化關(guān)系進(jìn)行詳細(xì)分類，也可以從與政府之間的文化關(guān)系、酒店所在地居民之間的文化關(guān)系等進(jìn)行不同類型的分類，而這些無論是酒店與哪一方面的文化關(guān)系，酒店在經(jīng)營(yíng)管理中都要采納、高度重視。從文化關(guān)系的性質(zhì)角度進(jìn)行分類，可以分為兩種，一種是側(cè)重于價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)的精神文化關(guān)系，另一種是側(cè)重于實(shí)際物質(zhì)的文化關(guān)系。如果從文化關(guān)系主題的角度進(jìn)行分類，可以根據(jù)不同的國(guó)家、不同的文化背景進(jìn)行分類。

（二）酒店經(jīng)營(yíng)管理中文化關(guān)系分析

酒店經(jīng)營(yíng)管理中文化關(guān)系不是單一不變的，而是比較錯(cuò)綜復(fù)雜，本文在分析的基礎(chǔ)上，采用辯證思維法進(jìn)行總結(jié)，在尋找共性的基礎(chǔ)上，需找其自身特點(diǎn)。如果從共性的角度出發(fā)進(jìn)行分析，酒店經(jīng)營(yíng)管理文化關(guān)系是一個(gè)整體，酒店業(yè)務(wù)無論怎樣發(fā)展、變化，都會(huì)隨著時(shí)代的變化而發(fā)生著不同的變化，都會(huì)具有一定的獨(dú)特的、極具時(shí)代性的標(biāo)記。對(duì)于酒店而言，文化環(huán)境無論如何變遷，其不變的本質(zhì)還是引導(dǎo)顧客消費(fèi)，為顧客創(chuàng)造更多方面的需求。也正因?yàn)槿绱?，酒店?jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系就是一個(gè)有機(jī)整體。雖有共性，但也有各自的特點(diǎn)，只有對(duì)其特點(diǎn)掌握的基礎(chǔ)上，才能更好的應(yīng)變問題的出現(xiàn)，便于管理。

三、解析酒店經(jīng)營(yíng)管理中跨文化關(guān)系

（一）酒店人力資源管理中跨文化關(guān)系的運(yùn)用

眾所周知，人力資源管理無論在任何地方、場(chǎng)所都是十分重要的，酒店經(jīng)營(yíng)管理也不例外，因此，對(duì)于該方面的文化剖析也是必要的。酒店要想達(dá)到更好的效益，需要有很好的管理，而管理則是許多員工共同的參與，這其中，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生文化關(guān)系，如何進(jìn)行更好的溝通，就要對(duì)文化關(guān)系進(jìn)行梳理、分析，尋求共同點(diǎn)，做到相互學(xué)習(xí)，構(gòu)建和諧的工作氛圍、文化氛圍。在酒店人力資源管理之地、體系的構(gòu)建方面，根據(jù)員工不同的文化差異、價(jià)值觀、自身特點(diǎn)等制定出一套切合實(shí)際的、與文化關(guān)系限負(fù)荷的管理體系、制度，以起到激勵(lì)的作用。

（二）制定酒店經(jīng)營(yíng)管理跨文化關(guān)系經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

如果將跨文化關(guān)系運(yùn)用到酒店經(jīng)營(yíng)管理中，更便于掌握不同地區(qū)的文化差異與共性，可以根據(jù)這些文化特點(diǎn)明確制定一套適合酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略。國(guó)際酒店最為典范，文化環(huán)境下對(duì)酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，文化關(guān)系影響更大。對(duì)酒店跨文化進(jìn)行剖析、整合，在管理者本身文化的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店內(nèi)部文化從而協(xié)調(diào)各文化關(guān)系。

（三）將跨文化關(guān)系解析運(yùn)用于酒店對(duì)顧客的服務(wù)中

只要涉及到服務(wù)的地方，無論在哪里，一切宗旨以顧客為中心。因此，提升員工對(duì)顧客服務(wù)意識(shí)志在必得，也是酒店經(jīng)營(yíng)管理中第一要素，然而，在實(shí)際當(dāng)中，酒店一直以提升自身服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，但在顧客口碑中卻是微乎其微，反響較低。如果能夠?qū)⒖缥幕\(yùn)用于酒店經(jīng)營(yíng)管理中對(duì)顧客的服務(wù)上，就能有針對(duì)性的了解顧客，甚至細(xì)微的小細(xì)節(jié)上，對(duì)顧客所需展開明確的服務(wù)。如：對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)過程中，可以有針對(duì)性的對(duì)客戶籍貫、所處地區(qū)、生活習(xí)性等進(jìn)行詳細(xì)的了解，通過文化關(guān)系進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，對(duì)顧客一切生活習(xí)慣等進(jìn)行推導(dǎo)，在此基礎(chǔ)上有針對(duì)性的制定更加符合顧客的需求服務(wù)。此外，還可以對(duì)顧客的文化關(guān)系進(jìn)行了解，以免觸犯顧客的禁忌等，降低風(fēng)險(xiǎn)度，最終提升顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度。

對(duì)于酒店而言，也不是一味的被動(dòng)服務(wù)、滿足顧客需求，可以將跨文化關(guān)系應(yīng)用于該酒店管理中，對(duì)不同地區(qū)、不同環(huán)境的文化進(jìn)行解析，尋求其共性和差異，針對(duì)這些特點(diǎn)設(shè)定酒店服務(wù)，研發(fā)不同的產(chǎn)品，從而引導(dǎo)顧客消費(fèi)。如今，一切都在不斷的發(fā)展，人們的生活質(zhì)量也在不斷提升，因此，發(fā)展的基礎(chǔ)上就要不斷創(chuàng)新，滿足人們的新奇、好奇感，研發(fā)與眾不同的產(chǎn)品，成為人們度假旅游的體驗(yàn)地點(diǎn)。大力把握酒店自身文化特點(diǎn)，吸引更過的游客觀光、入住，不僅有利于酒店在不斷發(fā)展的新時(shí)代中極具競(jìng)爭(zhēng)力，還能提升酒店經(jīng)濟(jì)效益。

四、結(jié)語

酒店行業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)全球化、多元化、一體化發(fā)展的態(tài)勢(shì)背景下蒸蒸日上，酒店作為人流匯集，人與人之間的溝通、碰撞重要場(chǎng)所，碰撞、接觸、交流、溝通變得越來越頻繁，那么，文化關(guān)系之間的交流、溝通更是必不可少。因此，加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理中文化關(guān)系顯得尤為重要，不僅可以提高酒店服務(wù)水平，還能提升酒店服務(wù)體驗(yàn)、經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉多得。（作者單位：遷安市政府招待所）

參考文獻(xiàn)

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