麗思卡爾頓對(duì)服務(wù)的理解

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摘要：酒店行業(yè)重要的商品有酒水客房還有服務(wù)。提升酒店服務(wù)是酒店在一定經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段中每家酒店在市場(chǎng)中提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段，服務(wù)就是以客人的需求為目標(biāo)，以酒店的的設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，通過(guò)一系列的操作活動(dòng)，并在此過(guò)程中注入員工的感情和個(gè)性化的行為效應(yīng)的總體。

關(guān)鍵詞：酒店行業(yè)；服務(wù)；麗思卡爾頓

“服務(wù)”英文翻譯為”SERVICE”，在國(guó)外酒店體系里一般是這樣被解釋的：

Smile-微笑，提供服務(wù)者為賓客提供服務(wù)時(shí)需要始終面帶微笑。

Excellent-杰出，提供服務(wù)者要爭(zhēng)取出色地完成每一個(gè)服務(wù)工作的細(xì)節(jié)。

Ready-做好準(zhǔn)備，提供服務(wù)者要隨時(shí)做好為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備，更要具備主動(dòng)提供服務(wù)的意識(shí)，爭(zhēng)取在賓客提出要求之前便能注意到賓客需求。

Viewing-看待，提供服務(wù)者把每一位客人都看作是需要特殊照顧的賓客，做到給每一位賓客應(yīng)有的尊重和照顧。

Inviting-邀請(qǐng)，提供服務(wù)者在每結(jié)束一次服務(wù)時(shí)都要真誠(chéng)地并且熱誠(chéng)邀請(qǐng)賓客再度光臨。

Creating-創(chuàng)造，提供服務(wù)者要精心地創(chuàng)造出能使賓客享受其熱情服務(wù)的氣氛。

Eye-眼光，始終用熱情好客禮貌的眼光關(guān)注賓客，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要才能第一時(shí)間提供高質(zhì)量服務(wù)，使客人感覺(jué)到自己處于被關(guān)心環(huán)境里。同時(shí)，為了以示尊重，最好要直視、注視著對(duì)方。

這七個(gè)點(diǎn)正對(duì)應(yīng)了英文翻譯中的每一個(gè)字母，這就很好的詮釋了酒店服務(wù)行業(yè)需要具備的最基本的幾個(gè)要素。酒店將滿(mǎn)足這些要素的服務(wù)作為其主要產(chǎn)品賣(mài)給客人，使客人得到滿(mǎn)意，酒店獲得相應(yīng)的利潤(rùn)，對(duì)于賓客來(lái)說(shuō)，酒店的服務(wù)應(yīng)該包含下邊的五個(gè)方面：

第一，核心服務(wù)，核心服務(wù)就是客人所需要的服務(wù)當(dāng)中必不可少的服務(wù)，例如賓客光臨酒店購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值商品是"客房"，那么舒適，整潔，安靜的客房環(huán)境就是客人所需的核心服務(wù)。如賓客光臨酒店購(gòu)買(mǎi)的商品是"餐飲"，那么美味，衛(wèi)生和安全的食品就是的核心服務(wù)。

第二，支持服務(wù)，就是促進(jìn)客人能更好的得到核心服務(wù)的一種輔助服務(wù)，雖然不是賓客所必需的，但是同樣必不可少。就舉例來(lái)說(shuō)酒店的服務(wù)中心可提供電話(huà)詢(xún)問(wèn)或提前訂房；客房部的打掃工作、洗衣服務(wù)和餐飲部門(mén)的預(yù)訂、接待服務(wù).如果沒(méi)有這些輔助服務(wù)，核心服務(wù)是不會(huì)圓滿(mǎn)順利的完成的。

第三，附加服務(wù)，也叫延伸服務(wù)，在核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)之上，酒店提供給客人額外的服務(wù)。當(dāng)今酒店如果想要更多的增加客人滿(mǎn)意度，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)越來(lái)越多、越全面的相應(yīng)的附加服務(wù)是必不可少的。它獨(dú)立于賓客的預(yù)期之外，易為賓客帶來(lái)驚喜，以便留下相當(dāng)深刻印象，從而提高客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。使得客人能再次光臨酒店成為酒店的忠實(shí)顧客，也便于酒店樹(shù)立自己獨(dú)立的品牌文化。并且可以相對(duì)較為清晰體現(xiàn)出酒店規(guī)格和檔次。例如酒店的接送機(jī)服務(wù)；客房送餐等。

第四，服務(wù)的可及性，即賓客是不是易于獲得酒店服務(wù)。酒店的周邊環(huán)境，地理位置，交通狀況，服務(wù)效率，配套設(shè)施，各項(xiàng)服務(wù)提供的時(shí)間范圍，等因素都對(duì)其可接近性起到了決定因素。比如位于靠近市中心地區(qū)，CBD商務(wù)區(qū)，交通樞紐的地區(qū)的酒店，他們這些酒店入住率必定高于位置偏僻、周邊設(shè)施不配套的酒店。

第五，員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。員工的職業(yè)的素養(yǎng)、服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的技巧和水平越高，那么客人的服務(wù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度就相對(duì)越好。因此，這也是酒店服務(wù)的重要組成部分。

以上五點(diǎn)及是酒店服務(wù)的五個(gè)重要組成部分。說(shuō)了這么多關(guān)于酒店服務(wù)的定義以及特點(diǎn)大家也都知道在如今隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展人們對(duì)于酒店的需求也是日益增高。習(xí)近平總書(shū)記說(shuō)我國(guó)的主要社會(huì)矛盾既是人們?nèi)找嬖龈叩南M(fèi)需求和落后的生產(chǎn)力之間的矛盾。但隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也就越來(lái)越嚴(yán)重。不同的商家，不同的品牌都想在市場(chǎng)之中多分一杯羹。如何做到把服務(wù)的質(zhì)量做到登峰造極。從而提高顧客的忠誠(chéng)度，以及獲得更高的市場(chǎng)占有率。我們來(lái)看看奢華酒店的標(biāo)桿品牌麗思卡爾頓是怎么樣做的。

麗思卡爾頓是全球數(shù)一數(shù)二的奢華酒店品牌，自從從19世紀(jì)創(chuàng)建以來(lái)，一直遵從著經(jīng)典的風(fēng)格，使其成為名門(mén)、政要下榻的必選酒店。1927年，TheRitz-CarltonBoston酒店迎來(lái)了它的第一位尊貴客人的入住。自那時(shí)起，獅頭與皇冠標(biāo)志便一直代表著一種至尊奢華和傳說(shuō)般的盛情款客之道。直到今天，麗思卡爾頓酒店品牌公司，已發(fā)展成為世界上著名的頂級(jí)的酒店管理公司。在國(guó)際高檔酒店行業(yè)，麗思卡爾頓被公認(rèn)為首屈一指的超級(jí)酒店品牌。麗思卡爾頓酒店公司承諾，以精益求精以及品質(zhì)高貴和杰出的服務(wù)、尊貴奢華的酒店設(shè)施與精致可口的美味佳肴，自上個(gè)世紀(jì)以麗思卡爾頓來(lái)一直占據(jù)國(guó)際一流酒店中的領(lǐng)先地位。如今，麗思卡爾頓品牌經(jīng)歷了長(zhǎng)久發(fā)展。

麗思卡爾頓以雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、精湛的營(yíng)銷(xiāo)技能、無(wú)人匹敵的顧客認(rèn)知服務(wù)以及經(jīng)營(yíng)方面的敏銳嗅覺(jué)，為業(yè)主和投資方帶來(lái)了超高回報(bào)。與此同時(shí)，麗思卡爾頓不斷尋求與其他優(yōu)秀的世界級(jí)酒店管理公司建立伙伴關(guān)系，同時(shí)提高酒店的管理效率并使客人更加得到更加滿(mǎn)意的入住體驗(yàn)，并且實(shí)現(xiàn)業(yè)主的利益最大化。

麗思卡爾頓酒店公司通過(guò)這種專(zhuān)為社會(huì)名流及達(dá)官貴人設(shè)計(jì)的產(chǎn)品來(lái)擴(kuò)大自己的知名度。從造價(jià)數(shù)千萬(wàn)元的城市酒店到度假勝地之中的私人俱樂(lè)部，二十一世紀(jì)開(kāi)始，獅頭與皇冠徽標(biāo)將更加廣為人知。"當(dāng)顧客們選擇酒店時(shí)，他們所考慮的首要因素中，認(rèn)知度僅次于酒店所在位置以及所提供的服務(wù)內(nèi)容。。酒店的質(zhì)量可確保我們資產(chǎn)的長(zhǎng)期價(jià)值。在萬(wàn)豪旗下的酒店中，麗思卡爾頓酒店的地位與作用實(shí)際上是獨(dú)一無(wú)二的，因?yàn)樗芙o予業(yè)主巨大的回報(bào)，并向客人提供無(wú)可比擬的超級(jí)個(gè)性化服務(wù)和入住近乎完美體驗(yàn)"。

麗思卡爾頓酒店為客人們提供一種獨(dú)一無(wú)二的環(huán)境與氛圍，使它在其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)之手中截然不中的。并且麗思卡爾頓的管理以及其企業(yè)的文化也是其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的行業(yè)標(biāo)桿。

這里和大家說(shuō)明一下麗思卡爾頓的員工每天上班的工作時(shí)間是有要求的。每個(gè)人都會(huì)得到一張信條卡，上面的內(nèi)容呢就是整個(gè)麗思卡爾頓的企業(yè)文化和管理理念。這張信條卡是我們制服的一部分，換句話(huà)說(shuō)就是你只要是在上班你就得帶著它。你的總經(jīng)理或者上司說(shuō)不定就讓你把它掏出來(lái)檢查一下你有沒(méi)有遵從公司的規(guī)章制度。信條卡內(nèi)容包括，一，座右銘：以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)二，信條：（1）我們的服務(wù)宗旨，是令麗思卡爾頓成為一個(gè)讓客人獲得體貼關(guān)懷和舒適款待的地方。（2）我們保證為客人提供最完善的個(gè)人服務(wù)及酒店設(shè)施，讓客人身處一個(gè)溫馨、舒適而又優(yōu)美的環(huán)境。（3）麗思卡爾頓的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)除可令賓客身心舒暢，甚至可滿(mǎn)足客人內(nèi)心的需求與愿望。三，服務(wù)三步驟：（1）真摯熱誠(chéng)的問(wèn)好。應(yīng)盡可能稱(chēng)呼客人的名字。（2）預(yù)見(jiàn)客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。（3）歡欣的道別。跟客人親切地說(shuō)再見(jiàn)，應(yīng)盡可能稱(chēng)呼客人的名字。四，黃金標(biāo)準(zhǔn)：第一條：建立良好的人際失系長(zhǎng)期為麗思卡爾頓吸引客戶(hù)。第二條：能夠察覺(jué)客戶(hù)表達(dá)的以及沒(méi)表達(dá)的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。第三條：能夠?yàn)榭蛻?hù)創(chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)。第四條：了解在實(shí)現(xiàn)成功失鍵因素和創(chuàng)造麗思卡爾頓法寶過(guò)程中自己所起的作用。第五條：不斷尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)新改進(jìn)麗思卡爾頓的和服務(wù)。第六條：勇于面對(duì)并快速解決客戶(hù)的問(wèn)題。第七條：創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境從而滿(mǎn)足客戶(hù)及同事之間的需求。第八條：有機(jī)會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。第九條：專(zhuān)心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃。第十條：對(duì)自己專(zhuān)業(yè)的儀表，語(yǔ)言和舉止感到自豪。第十一條：保護(hù)客戶(hù)同事的隱私和安全，并保護(hù)公司的機(jī)密信息和資產(chǎn)。第十二條：負(fù)責(zé)使清潔度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無(wú)憂(yōu)的環(huán)境。

盡管多次為人效仿，黃金標(biāo)準(zhǔn)在信條卡（員工們?cè)谌魏螘r(shí)候都隨身攜帶）上有清晰的表述?！S金標(biāo)準(zhǔn)是永遠(yuǎn)做行業(yè)中的第一，黃金標(biāo)準(zhǔn)是我們成功的秘訣。每一名員工都了解TheRitz-Carlton的目標(biāo)，黃金標(biāo)準(zhǔn)不斷提醒他們令客人滿(mǎn)意是我們的最高使命。"

在經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的挑選過(guò)程之后，新員工將接受為期兩天的入店培訓(xùn)以理解麗思卡爾頓豐富的企業(yè)文化，每一名員工，從低級(jí)別的房間清潔員到高級(jí)管理人員，都要在工作中學(xué)習(xí)如何奉行與應(yīng)用基本原則。晨例會(huì)（LineUp）時(shí)，所有員工與經(jīng)理們集合到一起，重申公司的"質(zhì)量承諾"，表?yè)P(yáng)出色的服務(wù)并強(qiáng)化管理目標(biāo)。在世界各地，每日的訓(xùn)言都是一成不變的："超越客人的期望，是公司最重要的使命。"員工每年要接收100多個(gè)小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)。大約一半的麗思卡爾頓員工都屬于某個(gè)具有授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)。這些團(tuán)隊(duì)發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng)新，從而提高了客人的滿(mǎn)意度并增高了利潤(rùn)率。

麗茲卡爾頓酒店創(chuàng)始人，CesarRita.愷撒麗茲1850年出生于瑞士一家擁有18個(gè)孩子的超大家庭里，小時(shí)候一定很熱鬧。他早年從事于酒店業(yè)，再其早年的工作之沒(méi)有任何的跡相告訴他，他會(huì)在酒店業(yè)成為一個(gè)鼻祖一樣的任務(wù)。他曾在前兩項(xiàng)工作中表現(xiàn)欠佳而被辭退，第一份工作是酒品服務(wù)員，第二份工作是助理服務(wù)員。在被辭退之后，幾經(jīng)周折后，終于在巴黎一家當(dāng)時(shí)最時(shí)尚的酒店中找到了工作，在那里做服務(wù)員。過(guò)了一些日子來(lái)這里的最富有、最有名的客人便開(kāi)始指名要他來(lái)服務(wù)，就此名聲鵲起，從餐廳服務(wù)員升職為領(lǐng)班，后來(lái)又到尼斯的大酒店（GrandHotel）就職餐廳經(jīng)理。由于其出色的服務(wù)水平，他就一直在那些最好的酒店中工作，其中有些酒店是托馬斯庫(kù)克斯企業(yè)用來(lái)接待歐洲豪華旅游團(tuán)的。

不久，他升任為酒店經(jīng)理，1870年27歲時(shí)，他在瑞士得到一份經(jīng)酒店理職位，他接任經(jīng)理時(shí)該酒店不景氣，沒(méi)有盈利，但很快他便以嫻熟的管理才能將酒店扭虧為盈，他以他的熱情和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念來(lái)激勵(lì)員工和廚師，為顧客們提供豪華絕妙的娛樂(lè)活動(dòng)，很快該旅館便成為歐洲最受歡迎的一家酒店，愷撒麗茲也成為歐洲大陸最受人尊重的酒店經(jīng)理。

作者也曾有幸在上海的一家麗思卡爾頓實(shí)習(xí)過(guò)半年，其工作環(huán)境和企業(yè)文化也就像上文中所闡述的那樣，我們上崗之前接受的兩天的培訓(xùn)，以及我們所拿到的培訓(xùn)資料都是很完美的。再到日常的工作內(nèi)容，每天的例會(huì)以及領(lǐng)導(dǎo)也都會(huì)檢查我們的信條卡有沒(méi)有帶在身上。以及今天的工作內(nèi)容以及往日的優(yōu)秀服務(wù)的夸獎(jiǎng)和對(duì)工作中的不足的總結(jié)。值得一提的是我們內(nèi)部的一個(gè)審核標(biāo)準(zhǔn)。熟悉麗思卡爾頓的人可能知道，麗思卡爾頓對(duì)每個(gè)人都有一個(gè)員工授權(quán)，這個(gè)授權(quán)是一個(gè)兩千美金的使用權(quán)，這兩千美金可用于為麗思卡爾頓創(chuàng)造永久顧客的資金。所以這個(gè)權(quán)限也不是經(jīng)常都能使用的，也不是一使用就能用兩千美金的。畢竟大家是要盈利的嘛。我們可能花較小的代價(jià)去為客人創(chuàng)造一些比較感動(dòng)或者驚喜的瞬間。例如客人有一些需要可是這些需要并不在酒店的服務(wù)范疇之內(nèi)。我們就可以為我們的客人做一些力所能及的事，比如客人很喜歡喝的喜茶（某網(wǎng)紅飲品），我們?cè)俚弥@個(gè)消息時(shí)就可以為可人去買(mǎi)一杯。舉例一位美國(guó)客人想帶一些中國(guó)特色的月餅回美國(guó)，我們?cè)诘弥@個(gè)消息之后就可以為他準(zhǔn)備一份，送給他。這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的故事在麗思卡爾頓內(nèi)部叫做Wowstory.顧名思義，就是讓客人感到驚嘆和驚喜，麗思卡爾頓的入住體驗(yàn)真的是不一樣。如果下次有機(jī)會(huì)就會(huì)毫不猶豫的再次選擇麗思卡爾頓。作者在半年的實(shí)習(xí)中深深的被麗思卡爾頓的企業(yè)文化和服務(wù)理念所感染。并且對(duì)麗思卡爾頓的服務(wù)質(zhì)量管理感到驚嘆。其在服務(wù)細(xì)節(jié)上的的把控，以及工作當(dāng)中可能遇到的問(wèn)題，都在員工手冊(cè)中提到過(guò)。如果機(jī)會(huì)的話(huà)一定要感受一下麗思卡爾頓，相信你會(huì)收獲一段難忘的麗思之旅。（作者單位：浙江越秀外國(guó)語(yǔ)學(xué)院）