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    淺析酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略

    2018-10-21 11:37:43陳舒
    當(dāng)代旅游(下旬) 2018年5期
    關(guān)鍵詞:提升策略質(zhì)量

    陳舒

    摘要:隨著國(guó)內(nèi)酒店數(shù)量的日益增加,酒店業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,酒店的服務(wù)質(zhì)量決定其核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前很多酒店已經(jīng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的提升,從客戶角度出發(fā)滿足客戶的需求,這對(duì)酒店的發(fā)展具有積極的意義,也是發(fā)展所必須。本文通過(guò)對(duì)服務(wù)重要性進(jìn)行分析,然后找出了影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素,從而提出了提升酒店服務(wù)質(zhì)量的措施。

    關(guān)鍵詞:酒店服務(wù);質(zhì)量;提升策略

    一、酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店發(fā)展的重要性

    (一)能夠使顧客的流失率降低

    隨著人民生活水平的不斷提高,酒店業(yè)的發(fā)展速度也越來(lái)越快,無(wú)論是大城市還是中小城市,各種類型的酒店不斷涌現(xiàn)。酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,給了消費(fèi)者更多的選擇,也因此出現(xiàn)了顧客流失率的問(wèn)題。酒店屬于銷售企業(yè),同樣也屬于服務(wù)業(yè),所以為顧客考慮非常重要,服務(wù)質(zhì)量的提升也是其核心需求。高質(zhì)量的服務(wù)可以吸引消費(fèi)者,增加客戶的回頭率,從而使酒店得以長(zhǎng)久的發(fā)展。提升服務(wù)質(zhì)量可以有效應(yīng)對(duì)顧客流失的情況,這樣也能夠使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。就服務(wù)而言,酒店只滿足顧客的需求是不夠的。它不僅要為獲得顧客的下一次選擇做工作,還應(yīng)持續(xù)性地保持新客戶的增長(zhǎng)。如今人們已經(jīng)越發(fā)重視服務(wù)體驗(yàn),所以提升酒店服務(wù)質(zhì)量能夠給顧客帶來(lái)非凡的感受,從而使其感受到自己的消費(fèi)價(jià)值。這樣能夠提升顧客的滿意度,在很大的程度上減少顧客的流失,從而使其保持穩(wěn)定或者增長(zhǎng)。

    (二)有利于酒店品牌的塑造

    良好的服務(wù)質(zhì)量可協(xié)助酒店進(jìn)行自身品牌的塑造,而且能夠增加顧客對(duì)酒店的認(rèn)可度。一般來(lái)說(shuō),酒店的空間設(shè)計(jì)和服務(wù)效率是直接相關(guān)的,其中服務(wù)是最重要的因素。若酒店打造良好品牌形象,就需提高服務(wù)質(zhì)量管理水平,從而提高本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,形成統(tǒng)一而優(yōu)秀的企業(yè)文化,使公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到提升,增加市場(chǎng)份額占比。

    二、影響酒店服務(wù)質(zhì)量的客觀因素

    (一)“重硬件,輕軟件”思想嚴(yán)重

    我國(guó)當(dāng)前絕大多數(shù)的酒店都比較注重酒店硬件設(shè)施的建設(shè),如花費(fèi)巨資建設(shè)、裝修酒店,期望為消費(fèi)者帶來(lái)震撼的感官體驗(yàn)。但在服務(wù)體驗(yàn)方面,整體服務(wù)水平還處于中下等,對(duì)于員工整體從業(yè)技能及素質(zhì)的培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上企業(yè)所作出的服務(wù)承諾。這在很大程度上影響了本企業(yè)及酒店行業(yè)發(fā)展。

    (二)工作滿意度低,人員流動(dòng)大

    近年來(lái),我國(guó)的酒店服務(wù)業(yè)已成為最具流動(dòng)性的行業(yè)之一。當(dāng)酒店提供給員工的工作并不符合員工的需求時(shí),很多員工就開(kāi)始進(jìn)行工作的替換,這樣就造成酒店成為流動(dòng)性非常強(qiáng)的行業(yè)。再加上某些酒店對(duì)員工的培訓(xùn)程度存在嚴(yán)重不足,這樣就造成員工消極工作,最終致使員工流失。

    (三)部門協(xié)調(diào)性較差

    隨著規(guī)范化的發(fā)展以及先進(jìn)理念的引進(jìn),當(dāng)前的酒店已經(jīng)發(fā)展成為多部門管理形式,像前臺(tái)部、后勤部餐飲部、客房部等。在酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,各個(gè)部門存在較為孤立的情況,這樣就會(huì)使各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)性差,信息流通性差,從而使酒店的服務(wù)受到嚴(yán)重的影響。

    (四)相關(guān)從業(yè)者素質(zhì)較低

    酒店為了節(jié)省成本,所以會(huì)以低薪進(jìn)行員工的應(yīng)聘,這樣招聘的員工的素質(zhì)較低,而且缺乏專業(yè)知識(shí),這樣在很大的程度上拉低了酒店的服務(wù)質(zhì)量,對(duì)酒店的發(fā)展起到了一定的阻礙作用。我國(guó)酒店從業(yè)者素質(zhì)較低的原因與從業(yè)者的學(xué)歷層次有著一定的聯(lián)系,也與從業(yè)人員對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)有著一定的關(guān)聯(lián)。若酒店對(duì)員工的培訓(xùn)不足,這樣無(wú)疑會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量的降低。

    三、酒店管理服務(wù)創(chuàng)新改革舉措

    (1)更新思想觀念。對(duì)酒店而言,進(jìn)行思想觀念的轉(zhuǎn)變、更新非常重要,這對(duì)其發(fā)展將會(huì)起到非常積極的影響。而進(jìn)行運(yùn)營(yíng)成本的管理也具有一定的意義。我們常說(shuō)的運(yùn)營(yíng)成本管理,就是通過(guò)以產(chǎn)品向運(yùn)營(yíng)為中心的轉(zhuǎn)移方式,注重成本的成因和后果,跟蹤和動(dòng)態(tài)反映一系列運(yùn)營(yíng),然后對(duì)全局進(jìn)行估計(jì)和控制。在應(yīng)用的過(guò)程中,管理人員應(yīng)該目光長(zhǎng)遠(yuǎn),制定出適合自身發(fā)展規(guī)章制度,從各個(gè)環(huán)節(jié)控制支出,應(yīng)把服務(wù)質(zhì)量放到第一位,根據(jù)市場(chǎng)要求以及結(jié)合自身?xiàng)l件,適當(dāng)?shù)母纳圃O(shè)施條件,增加人力方面的投入。

    (2)注重人才建設(shè)。當(dāng)前酒店服務(wù)質(zhì)量較低與員工的綜合水平有著一定的聯(lián)系,酒店可在招聘時(shí)注重人才的引進(jìn)。在人才招聘方面應(yīng)該拓展招聘渠道,根據(jù)崗位要求的不同,制定出更適合員工的薪資待遇,以便長(zhǎng)久的留著員工。人力資源部門在招聘中,應(yīng)應(yīng)制定出各崗位的具體要求,根據(jù)要求以及應(yīng)聘者自身的優(yōu)勢(shì)條件進(jìn)行篩選,這樣所招聘的員工才能更好地服務(wù)于酒店。酒店在日常管理方面,應(yīng)不定期的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和拓展,這樣既豐富員工的業(yè)余活動(dòng),又讓員工得到發(fā)展和鍛煉,提升公司整體競(jìng)爭(zhēng)力。在此過(guò)程中,酒店必須不斷加強(qiáng)員工素質(zhì)服務(wù)意識(shí),推廣先進(jìn)理念,分享創(chuàng)新服務(wù)方法,豐富知識(shí)和教育,建設(shè)扎實(shí)的文化文化建設(shè),并從總經(jīng)理到部門主管,再到基層人事。通過(guò)不斷的交流和學(xué)習(xí),提高各方面的質(zhì)量,為客人提供更好的服務(wù)。

    (3)加強(qiáng)酒店員工的綜合素養(yǎng)。員工素質(zhì)偏低是當(dāng)前酒店的主要問(wèn)題。要提高酒店服務(wù)質(zhì)量得到質(zhì)的提升,就必須提高員工的整體素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),這樣能夠給員工帶來(lái)希望,從而提升員工的綜合素質(zhì),進(jìn)而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。如果酒店想提供高質(zhì)量的服務(wù),就必須具備專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。招聘時(shí)就必須嚴(yán)格考核。員工入職后,人力資源部門需要對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估,根據(jù)其能力、學(xué)歷、性格、形象等,安排員工所適合的崗位。員工職位確定后,首先必須要求新員工的培訓(xùn),這就包括每個(gè)崗位的系統(tǒng)化培訓(xùn),以及宣傳企業(yè)文化,讓員工從內(nèi)心感到企業(yè)的溫暖,以及自己身為其中一員的而感到驕傲。其次,可以安排老員工帶新員工的“師徒”幫帶制度,這樣更好的讓新員工適應(yīng)新環(huán)境和工作。最后,有必要為員工提供適當(dāng)?shù)母@?,并建立激?lì)機(jī)制,以激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性,從而提高員工的歸屬感,同時(shí)減少酒店員工的流失。

    四、結(jié)束語(yǔ)

    總之,酒店服務(wù)管理創(chuàng)新改革是大勢(shì)所趨,對(duì)提高酒店服務(wù)管理的發(fā)展實(shí)力具有重要作用。為了更好地適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn),酒店必須重視服務(wù)管理的創(chuàng)新改革,同時(shí)作為一個(gè)系統(tǒng)的項(xiàng)目,涉及到各個(gè)層次、各個(gè)部門和各個(gè)系統(tǒng)。根據(jù)實(shí)際情況,更全面地解讀酒店服務(wù)管理的現(xiàn)狀,及時(shí)檢查存在的問(wèn)題,進(jìn)而提出更有效的創(chuàng)新和改革策略。

    (作者單位:貴州師范大學(xué))

    參考文獻(xiàn)

    [1]湯琳.新時(shí)期酒店管理模式創(chuàng)新研究[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊),2018(05):135.

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