互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷智能互動(dòng)服務(wù)建設(shè)

張鳳華

摘要：近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)也越來越重視互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的電力營(yíng)銷智能互動(dòng)服務(wù)建設(shè)。互聯(lián)網(wǎng)+是新時(shí)代下的智能終端、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及服務(wù)創(chuàng)新的融合，主要是以數(shù)據(jù)為核心，并且通過連接、互動(dòng)、協(xié)同等進(jìn)行工作方式的改造，從而改變生活以及生產(chǎn)，最終達(dá)到優(yōu)化資源配置的效果?；诨ヂ?lián)網(wǎng)+的背景下，企業(yè)為了適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，并且在眾多企業(yè)中立于不敗之地，重視互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷智能互動(dòng)服務(wù)體系是十分必要的，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的意義。為此，本文簡(jiǎn)要分析了當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+背景下電力營(yíng)銷存在的問題、互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷智能互動(dòng)服務(wù)建設(shè)的意義，最后著重介紹了建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷智能互動(dòng)服務(wù)體系的策略。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；電力營(yíng)銷；智能互動(dòng)服務(wù)體系；建設(shè)

中圖分類號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-9129（2018）07-0016-02

Abstract： In recent years， with the development of the economy， enterprises have paid more and more attention to the construction of intelligent interactive services in power marketing under the Internet + era. Internet + is the integration of intelligent terminal， network technology and service innovation in the new era. It is mainly based on data， and can transform the way of working through connection， interaction and collaboration， so as to change life and production， and finally achieve the effect of optimizing resource allocation. Based on the background of Internet +， in order to adapt to the development of the society， and in many enterprises， it is necessary to attach importance to the Internet + power marketing intelligent interactive service system， which has long-term significance for the development of enterprises. Therefore， this paper briefly analyzes the problems existing in power marketing under the background of Internet +， the significance of the construction of intelligent interactive service of Internet + power marketing， and finally introduces the strategy of building intelligent interactive service system of Internet + power marketing.

Keywords： Internet plus； power marketing； interactive intelligent service system； construction

前言

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來說，電能是一種商品，近年來為了提升企業(yè)自身的效益，均采取相應(yīng)的營(yíng)銷措施。從國(guó)外的電力營(yíng)銷現(xiàn)狀來看，比較注重營(yíng)銷的策略以及運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新，如英國(guó)針對(duì)客戶類型制定不同的服務(wù)策略；美國(guó)針對(duì)節(jié)能、環(huán)保等問題出臺(tái)電價(jià)政策；日本電力企業(yè)優(yōu)化營(yíng)銷的手段等等。當(dāng)前對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷的智能互動(dòng)服務(wù)建設(shè)的報(bào)道很少，因此本文針對(duì)這一問題展開研究，以期能夠?yàn)槠髽I(yè)優(yōu)化營(yíng)銷手段，建設(shè)智能互動(dòng)服務(wù)提供有利的借鑒。

1 當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+背景下電力營(yíng)銷存在的問題

第一，從運(yùn)營(yíng)管理方面來說?？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)時(shí)，需要取號(hào)、等待、叫號(hào)、業(yè)務(wù)辦理、評(píng)價(jià)等一系列復(fù)雜的過程，并且在這個(gè)過程中并未進(jìn)行有效的記錄，在進(jìn)行設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控、運(yùn)營(yíng)分析、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控時(shí)沒有有效的數(shù)據(jù)作為支撐。因此，如何全面的掌握各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)情況，管理營(yíng)業(yè)廳的人員流量、業(yè)務(wù)量等，全面監(jiān)控營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)籌規(guī)劃營(yíng)業(yè)廳的網(wǎng)店，提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)能力是企業(yè)營(yíng)銷管理人員應(yīng)該迫切解決的問題。第二，從設(shè)備管理以及系統(tǒng)應(yīng)用方面來說。當(dāng)前電力營(yíng)業(yè)廳設(shè)備種類繁多，主要有叫號(hào)機(jī)、自主繳費(fèi)機(jī)、自主受理機(jī)、自助查詢機(jī)等，但是功能比較單一，并且給相關(guān)的運(yùn)營(yíng)人員增加了維護(hù)的困難，再加上缺乏網(wǎng)絡(luò)化的管理，無疑就增加了運(yùn)營(yíng)的成本。比如說叫號(hào)機(jī)的主要功能就是叫號(hào)，提醒客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，但是這個(gè)機(jī)器并沒有其他的功能，也無法提取相關(guān)的數(shù)據(jù)，更不能通過這個(gè)機(jī)器分析到業(yè)務(wù)辦理的總?cè)藬?shù)；又如自助繳費(fèi)機(jī)，這個(gè)機(jī)器只能用于繳費(fèi)以及查詢繳費(fèi)的結(jié)果，并不能打小票，功能過于單一。當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳涉及的業(yè)務(wù)有很多，業(yè)務(wù)人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)要登陸的系統(tǒng)很多，操作時(shí)間長(zhǎng)，且無法共享數(shù)據(jù)。第三，從服務(wù)渠道方面來說。大部分的營(yíng)業(yè)廳都設(shè)有自助服務(wù)設(shè)備，但是由于設(shè)備的功能較為單一，再加上部分客戶并不會(huì)使用自助服務(wù)系統(tǒng)，因而自助設(shè)備的使用率并不高，仍然是以窗口辦理業(yè)務(wù)為主，這無疑就浪費(fèi)了客戶的時(shí)間，無法滿足當(dāng)今客戶的需求。第四，從業(yè)務(wù)管理方面來說。當(dāng)前，基本上每個(gè)客戶在辦理業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)，都需要手動(dòng)填單，如此一來就會(huì)降低工作人員的工作效率，增加了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，客戶無法直觀的了解辦理業(yè)務(wù)的進(jìn)度，互動(dòng)的效果極其不理想。

2 互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷智能互動(dòng)服務(wù)建設(shè)的意義

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，電力體制也不斷改革，電力市場(chǎng)也逐漸趨于多元化，因此電力企業(yè)應(yīng)該積極創(chuàng)新服務(wù)模式，提升運(yùn)用效率，帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能滿足當(dāng)今時(shí)代多變的市場(chǎng)需求，從而更好的為廣大客戶服務(wù)。

當(dāng)前世界各國(guó)都需要互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷智能互動(dòng)服務(wù)體系，分布式能源的快速發(fā)展帶動(dòng)了能源互聯(lián)網(wǎng)的形成，為電力企業(yè)迎來了新的商業(yè)模式，打破了傳統(tǒng)的買電賣電為主的傳統(tǒng)模式，到今天的能源信息共享、支撐能源交易、能源增值服務(wù)的開放式的信息平臺(tái)。要想成為電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，電力企業(yè)還應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。當(dāng)今時(shí)代下，互聯(lián)網(wǎng)+在商業(yè)模式創(chuàng)新以及優(yōu)化資源配置方面取得了明顯的成績(jī)，同時(shí)也促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷智能互動(dòng)服務(wù)體系建設(shè)。

當(dāng)前我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)覆蓋用戶高達(dá)幾個(gè)億，因此，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)借助大數(shù)據(jù)支撐電網(wǎng)建設(shè)，從而提高服務(wù)?？蛻舻男枨蟠龠M(jìn)了了互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷智能互動(dòng)服務(wù)，當(dāng)前是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，因此，電力企業(yè)也應(yīng)當(dāng)提升自身的服務(wù)水平，這樣才能滿足客戶的需求，從而提升企業(yè)的價(jià)值。

3 建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷智能互動(dòng)服務(wù)的策略

利用互聯(lián)網(wǎng)+的微信，QQ等社交平臺(tái)，建立用電客戶溝通互動(dòng)群，及時(shí)發(fā)布電網(wǎng)停送電信息，推送交費(fèi)提示，提供安全供用電知識(shí)，推廣電力營(yíng)銷智能服務(wù)平臺(tái)，指導(dǎo)電力服務(wù)網(wǎng)上應(yīng)用方法。從而把用電客戶分流，從線下營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)到線上服務(wù)，完善互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷智能互動(dòng)服務(wù)建設(shè)，打造良好的營(yíng)銷互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)系統(tǒng)。利用互聯(lián)網(wǎng)+，開發(fā)手機(jī)應(yīng)用軟件APP，例如“電e寶”、“掌上電力”、“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”等國(guó)網(wǎng)自有渠道，和微信、支付寶、移動(dòng)電信等第三方合作平臺(tái)，服務(wù)于客戶日常的信息電量電費(fèi)等的查詢，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交費(fèi)，網(wǎng)上辦電業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，達(dá)到讓用戶只跑一次或者不跑就能得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。同時(shí)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)+一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智能的抄核收工作，深化智能交費(fèi)、遠(yuǎn)采集抄，遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)應(yīng)用，讓“電是商品，先購電，后用電，智能用電”的理念深入人心，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系。從而減少人力，提高電力系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)利用互聯(lián)網(wǎng)+的大數(shù)據(jù)，營(yíng)配調(diào)貫通，網(wǎng)上監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)一目了然，根據(jù)電網(wǎng)負(fù)荷情況，合理安排用戶躲峰填谷時(shí)段用電，合理調(diào)控供用電設(shè)備，保證三相平衡和電壓質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)智能優(yōu)質(zhì)供電，構(gòu)建安全、高效的大電網(wǎng)體系。

3.1 實(shí)現(xiàn)服務(wù)引導(dǎo)

企業(yè)通過將排隊(duì)叫號(hào)機(jī)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)百分百的記錄，為企業(yè)制定營(yíng)銷計(jì)劃提供數(shù)據(jù)支持，同時(shí)建立營(yíng)業(yè)廳承載能力分析模型，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)精確營(yíng)銷，提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)效率。首先是通過將排隊(duì)叫號(hào)機(jī)的數(shù)據(jù)以網(wǎng)絡(luò)的方式共享到綜合服務(wù)平臺(tái)中，從而有利于綜合分析業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)以及人流量數(shù)據(jù)，最終實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)量與業(yè)務(wù)的繼承，為企業(yè)精確營(yíng)銷以及分析營(yíng)業(yè)的承載能力提供了有利的數(shù)據(jù)支撐。其次是要建立營(yíng)業(yè)廳承載能力的分析模型，通過分析營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)量以及人流量，分析營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理能力，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化 配置。最后是根據(jù)一系列的數(shù)據(jù)分析科學(xué)的分配自助受理機(jī)器以及人工服務(wù)窗口的比例，從而提高自助設(shè)備的整體利用率。

3.2 構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向體系

企業(yè)管理人員還應(yīng)該強(qiáng)化IT支撐，需要信息通訊部門根據(jù)未來五年內(nèi)的發(fā)展需求，不斷增強(qiáng)軟件平臺(tái)的支撐能力，使得企業(yè)不斷適應(yīng)小步快跑的信息化管理制度以及全天候響應(yīng)的運(yùn)維體系。開展了營(yíng)銷運(yùn)維全過程互動(dòng)服務(wù)應(yīng)用建設(shè)之后，有利于實(shí)現(xiàn)運(yùn)維評(píng)價(jià)、知識(shí)庫管理、微培訓(xùn)等方面的應(yīng)用，從而使得一線員工的使用體驗(yàn)以及工作效率得到明顯的提升。

3.3 強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)

為了能夠適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+形式，企業(yè)當(dāng)前應(yīng)該重視培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、IT能力較強(qiáng)的綜合性人才，這就需要企業(yè)的人力資源部門為企業(yè)建立互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷互動(dòng)服務(wù)隊(duì)伍提供優(yōu)秀的人才。強(qiáng)化法務(wù)支撐，目前企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的業(yè)務(wù)時(shí)，簽訂合同、業(yè)務(wù)辦理、用電檢查等逐漸趨于電子化，因而需要相關(guān)的法律部門為互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷提供法務(wù)方面的解決方案，既能夠?yàn)榭蛻籼峁┍憬莸闹悄芊?wù)，又能夠降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的效益。

3.4 提升客戶的體驗(yàn)

除上述提到的幾點(diǎn)之外，企業(yè)還應(yīng)該提升現(xiàn)有面對(duì)面客戶服務(wù)模式，逐漸改變營(yíng)業(yè)廳的受理方式，主要由人工至多元化業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)?zāi)Ｊ街g的轉(zhuǎn)變。同時(shí)還應(yīng)該改變營(yíng)業(yè)員的工作模式，讓他們的工作模式從處理業(yè)務(wù)到服務(wù)引導(dǎo)之間的轉(zhuǎn)變，同時(shí)業(yè)務(wù)辦理的重心也從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)改變?yōu)樵鲋禈I(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)智能化、網(wǎng)絡(luò)化以及互動(dòng)為一體的綜合體驗(yàn)廳。

4 結(jié)束語

在互聯(lián)網(wǎng)+的背景下，電力營(yíng)銷只能互動(dòng)服務(wù)建設(shè)也會(huì)不斷的深化，從客戶服務(wù)方面來說，服務(wù)的方式也會(huì)隨著客戶的需求不斷的多樣化，并且能夠滿足不同客戶的需求。通過加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)，提高營(yíng)業(yè)廳的辦事效率，不斷促進(jìn)企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)個(gè)性化，從而提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

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