情商在人力資源管理中的應(yīng)用探討

陶濤

摘要：現(xiàn)代社會(huì)對(duì)人們的要求越來(lái)越全面，除了有良好的專業(yè)素質(zhì)外，情商的作用也在各行各業(yè)的管理工作中越來(lái)越突出。隨著以人為本管理理念的推出，管理者們也發(fā)現(xiàn)，在管理中，擁有較高的情商，能有助于協(xié)調(diào)各方關(guān)系，在員工中擁有較高的口碑，而且，通過(guò)人性化管理手段，往往比傳統(tǒng)固定規(guī)矩式的管理更容易獲得員工的贊譽(yù)，認(rèn)同度也會(huì)更高。因此，“情商”管理在各單位人員管理中的作用也越來(lái)越重要，可以說(shuō)，貫穿著人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，能明顯提高員工的凝聚力、向心力，讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)的關(guān)系更趨于穩(wěn)定，也更便于處理員工間的關(guān)系。本文即從情商的概念入手，分三個(gè)層面詳細(xì)分析其在人力資源管理中的意義，探討其在人力資源管理中的具體應(yīng)用，并試圖提出提高情商的策略，以期為實(shí)際工作提供理論依據(jù)。

關(guān)鍵詞：情商；人力資源管理；應(yīng)用

隨著職場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，職業(yè)結(jié)構(gòu)也越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)人才的素質(zhì)要求也自然越來(lái)越高，除了本身有豐富的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)外，還需要有終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣、勇于創(chuàng)新的精神、頑強(qiáng)的毅力、恰到好處的競(jìng)爭(zhēng)合作能力等。在對(duì)職場(chǎng)成功影響因素的研究中也發(fā)現(xiàn)，智商僅占20%，而情商對(duì)工作能力的影響竟大大超過(guò)智商，并被認(rèn)為對(duì)智商起到強(qiáng)大的支配作用。而且，情商在處理、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)奮發(fā)前進(jìn)等方面也均能起到積極作用，如果一個(gè)企業(yè)員工隊(duì)伍的情商水平較高，則更能有助于提高企業(yè)的業(yè)績(jī)。

一、情商概念

情商（Emotional Intelligence Quotient，EQ）的概念，最早于上世紀(jì)90年代，美國(guó)的約翰.梅耶及彼得.薩洛維這兩名心理學(xué)家提出，當(dāng)時(shí)被稱為“情緒智能“，后被哈佛大學(xué)的丹尼爾教授詳細(xì)闡述及進(jìn)行深度分析，激起世界各地對(duì)EQ的廣泛關(guān)注。EQ從其根本屬性上來(lái)說(shuō)，是一種能力，包括對(duì)個(gè)人情緒的控制，對(duì)自己的感知和對(duì)他人的認(rèn)知，自我發(fā)展，以及和別人的交往能力。情商能幫助人們了解、感知他人的情緒和態(tài)度，并作出迅速判斷，從而引導(dǎo)談話或處理事情的走向，即有評(píng)價(jià)和表達(dá)功能；能讓人們感知到自己存在不良情緒后，運(yùn)用有效行為策略的調(diào)節(jié)，幫助自己盡快消除負(fù)面情緒，促進(jìn)個(gè)人的積極面，即調(diào)節(jié)功能；在茫然情緒出現(xiàn)時(shí)，有助于重新審視及調(diào)整各種要求，讓人們更清醒的思考未來(lái)，重新分配注意資源，打破思維定勢(shì)，從多方面、多角度思考，緊緊抓住主要矛盾，最終達(dá)到對(duì)問(wèn)題創(chuàng)造性的解決，即解決問(wèn)題的能力。因此，情商被心理學(xué)家們普遍認(rèn)為其重要性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)智商，并且，不同于智商的前天性，情商是通過(guò)后天的培養(yǎng)、訓(xùn)練形成的，可以采用團(tuán)隊(duì)動(dòng)力方式獲得EQ的提高。

二、情商管理在人力資源管理中的意義

（一）對(duì)管理層面的意義

作為管理層面，也就是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，其一言一行都能對(duì)下屬員工情感產(chǎn)生明顯影響，都會(huì)具有示范或約束意義，關(guān)系到員工的工作狀態(tài)。一般來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)者的對(duì)事關(guān)企業(yè)的各方面事件的情感反應(yīng)，對(duì)下屬員工來(lái)說(shuō)就是一定的情感標(biāo)準(zhǔn)，員工會(huì)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者的反應(yīng)而調(diào)整自己的反應(yīng)，即明顯受到領(lǐng)導(dǎo)者的情緒、態(tài)度的影響。而領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工激勵(lì)、引導(dǎo)的方式，會(huì)影響到員工完成任務(wù)的積極性和工作效率，影響到員工對(duì)待工作任務(wù)是恪盡職守還是超額完成。百事可樂(lè)公司在企業(yè)內(nèi)部調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力80-90%均與情商有關(guān)，與領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人是否有足夠的專業(yè)知識(shí)、技能無(wú)關(guān)。因此，領(lǐng)導(dǎo)者需要管理好自身的情感，及時(shí)了解下屬員工對(duì)自己言行的反應(yīng)，根據(jù)反應(yīng)來(lái)調(diào)節(jié)自身的言行方式，并重用高情商的員工，以充分發(fā)揮情商在公司各項(xiàng)任務(wù)中的積極作用。

（二）對(duì)員工層面的意義

對(duì)于一個(gè)企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，需將企業(yè)內(nèi)員工人盡其才，充分挖掘員工的個(gè)人潛力，用于推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。但在傳統(tǒng)的人力資源開(kāi)發(fā)管理中，大多更注重人員的學(xué)歷、智商、專業(yè)技能水平，因此，不管是在企業(yè)招聘中還是在企業(yè)培訓(xùn)中，大多忽視了“情商“的重要性。基于情商的評(píng)價(jià)、表達(dá)，調(diào)節(jié)情緒，解決問(wèn)題等基本功能，必然對(duì)提高員工的”抗壓“能力、解決挫折能力都有重要幫助，所以，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)在招聘時(shí)就應(yīng)對(duì)應(yīng)聘者的心態(tài)積極程度進(jìn)行篩選，考察應(yīng)聘者的情緒管理、溝通交流等非智力方面的能力，挑選情商型人才。在企業(yè)培訓(xùn)中，也需要對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行情商方面的開(kāi)發(fā)，健全心理機(jī)制，需要根據(jù)員工的心理特點(diǎn)、性格特征、情商高低，以及不同崗位的需要進(jìn)行人才配置，做到人力資源優(yōu)化。而且，擁有良好的情商，也能幫助員工個(gè)人處理好工作、婚姻、家庭之間的矛盾，以更大的激情投入工作和生活。

（三）對(duì)團(tuán)隊(duì)層面的意義

團(tuán)隊(duì)情商，是一種團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，或者說(shuō)團(tuán)隊(duì)精神，有助于發(fā)揮人的潛力，提高團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新、應(yīng)變能力，讓團(tuán)隊(duì)任何時(shí)候都有極大的向心力和凝聚力，擁有高昂的士氣。團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的生存之本，只有擁有高素質(zhì)、高向心力的團(tuán)隊(duì)，企業(yè)才能獲得長(zhǎng)久的發(fā)展。情商，是讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)保持較高戰(zhàn)斗力的情感基礎(chǔ)，能最大限度的發(fā)展人。因此，管理者需要通過(guò)塑造良好的企業(yè)文化，開(kāi)展團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、增加情感紐帶，營(yíng)造健康、積極的工作氛圍，從而打造一支高情商的團(tuán)隊(duì)，讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于無(wú)往不利的局面。

三、情商在人力資源管理中的具體應(yīng)用

既往的研究證實(shí)，未來(lái)社會(huì)中的人才競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是心理素質(zhì)及情商的競(jìng)爭(zhēng)，因此，在企業(yè)人力資源管理中，情商的運(yùn)用已擴(kuò)展到各個(gè)管理環(huán)節(jié)。

（一）員工招聘和錄用

學(xué)歷、工作經(jīng)歷這些，一般會(huì)直接寫在求職簡(jiǎn)歷中，招聘人員通過(guò)翻閱簡(jiǎn)歷即可知曉，最后進(jìn)入面試環(huán)節(jié)的應(yīng)聘者至少在簡(jiǎn)歷方面能符合招聘單位的要求，所以，面試關(guān)就非常重要。對(duì)許多大企業(yè)來(lái)說(shuō)，求職人員的學(xué)歷、專業(yè)技能并不是錄用的標(biāo)準(zhǔn)，畢竟敢于參與應(yīng)聘的人員這方面素質(zhì)應(yīng)該都能過(guò)關(guān)。對(duì)于招聘人員來(lái)說(shuō)，更注重的可能是應(yīng)聘者的肢體語(yǔ)言、表情等可展現(xiàn)自身氣質(zhì)、情商的表現(xiàn)。

（二）勞動(dòng)關(guān)系管理

情商有助于協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)關(guān)系。作為人力資源管理部門負(fù)責(zé)人，需要有較高的情商，以做到保障企業(yè)員工應(yīng)有的福利以及調(diào)配好各種牽涉到員工自身利益的問(wèn)題。該部門負(fù)責(zé)人作為員工和企業(yè)之間的紐帶，即是代表企業(yè)的管理者，也是企業(yè)員工的一員，因此，需要站在員工的角度、維護(hù)員工利益，讓員工感受到企業(yè)對(duì)自己的重視、關(guān)心，感受到企業(yè)的誠(chéng)心，從而讓員工的創(chuàng)造熱情被不斷激勵(lì)。

（三）人才測(cè)評(píng)

人才評(píng)測(cè)，即績(jī)效考核，其成績(jī)與人員的選調(diào)、晉升等相關(guān)，是企業(yè)挑選人才、使用人才的重要標(biāo)準(zhǔn)。在傳統(tǒng)的人才評(píng)測(cè)中，企業(yè)對(duì)員工的專業(yè)技能較為關(guān)注，但在近年來(lái)情商作用的凸顯后，企業(yè)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)中自然也納入有關(guān)情商的內(nèi)容，并將其作為一條重要的考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，以求全面把握員工的心理素質(zhì)和工作狀態(tài)，達(dá)到對(duì)員工的全面評(píng)價(jià)。并且，在考核結(jié)束后的反饋中，管理者也需要善于運(yùn)用情商管理，積極與員工溝通，傾聽(tīng)員工的心聲，幫助員工查找、分析問(wèn)題，繼而提高績(jī)效。

（四）員工晉升

歐美職場(chǎng)的普遍觀點(diǎn)是：IQ決定錄用，EQ決定提升。在一個(gè)企業(yè)中，大多數(shù)員工都是兢兢業(yè)業(yè)、努力工作，不斷創(chuàng)造新的工作業(yè)績(jī)，但要在這么多優(yōu)秀員工中提拔、重用部分員工，除了業(yè)績(jī)外，情商的作用就非常明顯了。從普通員工晉升到一定的管理層后，工作性質(zhì)發(fā)生較大變化，更需要有良好的協(xié)調(diào)能力、交際能力以及凝聚力，才能促進(jìn)整個(gè)部門或小組的整體業(yè)績(jī)提升。因此，在員工晉升中，擁有高情商，即擁有了較高的競(jìng)爭(zhēng)能力。

（五）員工培訓(xùn)

如前文所述，情商是通過(guò)后天的環(huán)境及培訓(xùn)養(yǎng)成的，情商對(duì)整個(gè)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)、企業(yè)發(fā)展的和諧穩(wěn)定均起到重要作用，所以，對(duì)員工的情商培訓(xùn)也越來(lái)越受到重視。企業(yè)需定期策劃員工的情商相關(guān)培訓(xùn)，也可以進(jìn)行團(tuán)體心理輔導(dǎo)，以盡可能消除員工的消極情緒，擴(kuò)大情緒中的積極面，并通過(guò)培訓(xùn)提高員工為人處世的能力，保持積極、健康的心理狀態(tài)。

（六）人力資源規(guī)劃

人力資源規(guī)劃，即配置人力資源，需要分析各工作崗位的特點(diǎn)，以及各員工的性格特征、情緒控制能力、興趣特長(zhǎng)等，兩相匹配，以達(dá)到最優(yōu)化的人力資源配置，避免資源浪費(fèi)，真正做到物盡其用、人盡其才，讓不同性格特征、特長(zhǎng)的員工在最適合的工作崗位上發(fā)揮最大作用。

四、提高情商的策略

（一）強(qiáng)化對(duì)情緒的控制能力

情緒控制的能力，即人們?cè)诩皶r(shí)、準(zhǔn)確的感知到自身不良情緒后，能盡快運(yùn)用有效手段進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，以免產(chǎn)生不良后果的能力。該能力在領(lǐng)導(dǎo)者和員工來(lái)說(shuō)都非常重要。作為領(lǐng)導(dǎo)者，如前文所述，其情緒、情感反應(yīng)對(duì)下屬員工有較大的感染力，明顯影響到下屬員工的情感、態(tài)度以及工作狀態(tài)。因此，領(lǐng)導(dǎo)者需要管理好自己的情緒，讓其處于穩(wěn)定狀態(tài)，避免將個(gè)人消極情緒影響到下屬員工的工作情緒，影響到自身決策的科學(xué)性。作為員工，良好的情緒控制，能減少與其他員工發(fā)生沖突的幾率，避免長(zhǎng)期處于不良情緒而直接影響工作效率，以及對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他成員的不良情緒影響，也有助于提升自身的形象、氣質(zhì)。因此，需要擁有健康、積極的心態(tài)，強(qiáng)化心智模式，提高對(duì)自身情緒狀態(tài)敏銳的感知力，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力，以達(dá)到對(duì)情緒控制力的提高。

（二）加強(qiáng)人際溝通

對(duì)別人情緒變化的掌握與感知能力的提高，需要通過(guò)加強(qiáng)人際溝通，加強(qiáng)溝通中對(duì)對(duì)方語(yǔ)氣、表情、細(xì)微動(dòng)作的觀察來(lái)實(shí)現(xiàn)，對(duì)不同性格特征的人有不同的溝通方式，是情商素質(zhì)的基本要求。有研究發(fā)現(xiàn)，70%的管理錯(cuò)誤都是由于溝通不力導(dǎo)致，在人力資源開(kāi)發(fā)管理中，溝通更是必修課。所以，需要不斷加強(qiáng)人際溝通，以加深對(duì)員工的了解，獲得員工的信任，建立融洽的人員關(guān)系。

五、小結(jié)

總之，高情商人才對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必不可少的，因此，在人力資源管理中需注重對(duì)員工的情商開(kāi)發(fā)，努力提高員工的積極心態(tài)，結(jié)合員工情商進(jìn)行人才配置，最大化提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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