試論電力營銷服務(wù)網(wǎng)格化技術(shù)的應(yīng)用

阮國艷

摘 要：電力營銷系統(tǒng)屬于電力市場(chǎng)中的關(guān)鍵構(gòu)成，其特征為數(shù)據(jù)量較大、對(duì)實(shí)時(shí)性、交互性以及共享性方面有較高要求。依靠網(wǎng)格技術(shù)的分布性與共享性，提出了以網(wǎng)格為基礎(chǔ)的電力營銷服務(wù)技術(shù)平臺(tái)，且設(shè)計(jì)出信息服務(wù)、安全管理、數(shù)據(jù)管理以及資源管理功能，進(jìn)而構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的以網(wǎng)格技術(shù)為基礎(chǔ)的電力營銷服務(wù)平臺(tái)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化；電力營銷；服務(wù)

目前我國的電力市場(chǎng)在不斷發(fā)展，人們對(duì)于電力系統(tǒng)也提出了更高要求。電力營銷平臺(tái)屬于電力系統(tǒng)中的關(guān)鍵組成。因?yàn)殡娏I銷需要大量信息資源，必須高新技術(shù)作為支撐，且系統(tǒng)必須擁有先進(jìn)的信息資源交換共享技術(shù)。由于社會(huì)對(duì)于電力營銷資源的需求不斷提升，就使得過去的電力營銷系統(tǒng)不能適應(yīng)社會(huì)需求，所以電力營銷部門必須在過去營銷體系的基礎(chǔ)上合理進(jìn)行改革創(chuàng)新，將網(wǎng)格化技術(shù)應(yīng)用到電力營銷系統(tǒng)之中，可以讓電力營銷系統(tǒng)滿足當(dāng)今社會(huì)需求。

1、網(wǎng)格技術(shù)簡(jiǎn)述

由于高新技術(shù)不斷進(jìn)步發(fā)展，網(wǎng)格技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，網(wǎng)格化技術(shù)屬于新型網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)。其中的網(wǎng)格化計(jì)算借助共享網(wǎng)絡(luò)使不同區(qū)域的計(jì)算機(jī)互相連接，進(jìn)而形成虛擬化的超級(jí)計(jì)算機(jī)，把各區(qū)域計(jì)算機(jī)多余的處理器能力結(jié)合起來，為其余數(shù)據(jù)的集中運(yùn)用提供強(qiáng)力的處理能力，此種技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)計(jì)算機(jī)之間資源的共享與交換。把網(wǎng)格技術(shù)運(yùn)用到電力營銷服務(wù)平臺(tái)，能夠有效的推動(dòng)電力營銷服務(wù)，而且可以有效的處理電力營銷系統(tǒng)中的大量信息資源。

2、電力營銷服務(wù)網(wǎng)格架構(gòu)

電力服務(wù)網(wǎng)格化管理將客戶作為中心，以互聯(lián)網(wǎng)+的理念為基礎(chǔ)，與所有的網(wǎng)格資源相互融合，以網(wǎng)格單元為基礎(chǔ)開展針對(duì)、高效以及主動(dòng)的電力供電服務(wù)，加強(qiáng)跨單位以及跨業(yè)務(wù)的協(xié)同能力，加強(qiáng)電力服務(wù)的處理響應(yīng)能力，提高電力服務(wù)水平。

2.1 業(yè)務(wù)架構(gòu)

電力營銷服務(wù)網(wǎng)格化秉持客戶為中心，以服務(wù)網(wǎng)格化為基礎(chǔ)開展電力服務(wù)，確保提供高效的增值服務(wù)、差異化服務(wù)與近距離服務(wù)，減小服務(wù)半徑，加強(qiáng)服務(wù)效率，有效提升電力服務(wù)的響應(yīng)速度。

在建設(shè)出網(wǎng)格模型之后，網(wǎng)格員還可借助現(xiàn)代強(qiáng)大的交流工具-微信，根據(jù)不同用戶建立不同微信群，如小區(qū)微信群，社區(qū)微信群，大工業(yè)用戶微信群，借助基本信息的采集不斷完善電力服務(wù)對(duì)象信息，實(shí)現(xiàn)信息查詢、客戶咨詢、故障檢修、舉報(bào)投訴以及意見建議服務(wù)，實(shí)現(xiàn)停電公告及時(shí)發(fā)布，欠費(fèi)催繳以及電費(fèi)電價(jià)文件發(fā)布之類的主動(dòng)信息服務(wù)。依靠業(yè)務(wù)督辦開展服務(wù)進(jìn)程管理工作。

2.2 應(yīng)用架構(gòu)

電力服務(wù)網(wǎng)格管理平臺(tái)屬于電力營銷服務(wù)網(wǎng)格化的支撐基礎(chǔ)，依靠與電力營銷業(yè)務(wù)的政務(wù)平臺(tái)、營配系統(tǒng)以及應(yīng)用系統(tǒng)組合構(gòu)成，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)建設(shè)網(wǎng)格模型以及開展網(wǎng)格服務(wù)業(yè)務(wù)等功能。

智能化終端應(yīng)用面向營銷的全部業(yè)務(wù)，網(wǎng)格化的服務(wù)模塊依靠和服務(wù)網(wǎng)格化管理平臺(tái)之間進(jìn)行交互，確保作業(yè)層于移動(dòng)終端上實(shí)現(xiàn)日常工作處理，對(duì)信息進(jìn)行錄入、查詢以及追蹤，提升工作效率。

網(wǎng)格員依靠移動(dòng)終端向客戶們提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障檢修以及投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)受理，當(dāng)需要其余單位協(xié)助處理之時(shí)，移動(dòng)終端將客戶訴求錄入提交至網(wǎng)格管理平臺(tái)，繼而網(wǎng)格管理平臺(tái)依靠接口調(diào)用把受理信息上傳到營銷系統(tǒng)且對(duì)處理進(jìn)程與結(jié)果進(jìn)行全程追蹤。電力營銷系統(tǒng)在接收網(wǎng)格服務(wù)傳輸?shù)墓沃?，進(jìn)行快速響應(yīng)完成任務(wù)的下發(fā)、答復(fù)、處理以及回訪功能，把工單的流轉(zhuǎn)信息以及處理信息再返回至管理平臺(tái)中，進(jìn)而管理平臺(tái)把接收信息下發(fā)到網(wǎng)格員手中便于網(wǎng)格員開展服務(wù)跟蹤工作。

電力服務(wù)的網(wǎng)格管理平臺(tái)受理供電政務(wù)網(wǎng)格系統(tǒng)下發(fā)的信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢與舉報(bào)投訴舉報(bào)以及報(bào)修業(yè)務(wù)，且把業(yè)務(wù)咨詢下發(fā)到網(wǎng)格員的移動(dòng)終端，確保網(wǎng)格員及時(shí)地咨詢與答復(fù)，若是不能及時(shí)答復(fù)就提交到營銷系統(tǒng)處理。在網(wǎng)格服務(wù)管理內(nèi)容中的投訴會(huì)直接分發(fā)至對(duì)應(yīng)的網(wǎng)格員手中進(jìn)行處理答復(fù)，而其余投訴會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)到營銷系統(tǒng)且對(duì)處理進(jìn)程進(jìn)行全程追蹤。故障的保修會(huì)直接轉(zhuǎn)發(fā)到營銷系統(tǒng)對(duì)處理進(jìn)程進(jìn)行全程追蹤。

為了方便管理網(wǎng)格服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量，該系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分類、統(tǒng)計(jì)督辦、超時(shí)統(tǒng)計(jì)以及服務(wù)量統(tǒng)計(jì)功能，且提供了看板功能確保服務(wù)量、關(guān)系對(duì)象、服務(wù)對(duì)象以及組織結(jié)果可以直觀反映出來，方便調(diào)整網(wǎng)格的劃分以及電力網(wǎng)格化服務(wù)。

3、電力營銷服務(wù)網(wǎng)格化的應(yīng)用

電力營銷網(wǎng)格化管理平臺(tái)的開發(fā)實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)網(wǎng)格的基礎(chǔ)管理，其中包含，網(wǎng)格化服務(wù)業(yè)務(wù)、故障報(bào)修、客戶咨詢、客戶舉報(bào)投訴以及客戶意見建議的受理，另外還有政務(wù)網(wǎng)格化服務(wù)的事件調(diào)度以及網(wǎng)格化服務(wù)分析統(tǒng)計(jì)。

3.1 網(wǎng)格化服務(wù)業(yè)務(wù)的受理

提供電腦端網(wǎng)格化服務(wù)業(yè)務(wù)受理，在電話中對(duì)客戶訴求受理至后，記錄客戶的訴求信息并形成業(yè)務(wù)工單。

3.2 故障報(bào)修

網(wǎng)格員電話受理故障報(bào)修的訴求，其中需要登記的內(nèi)容包含，信息的來源，政府網(wǎng)格化服務(wù)還是電力網(wǎng)格化服務(wù)，所屬的市區(qū)縣，客戶的名稱編號(hào)，聯(lián)系人以及聯(lián)系地址與電話，業(yè)務(wù)受理內(nèi)容，電力故障的地址以及參照物，故障的具體與故障的種類（路燈故障、配網(wǎng)故障或者計(jì)量點(diǎn)故障），故障區(qū)域的分類，之后形成故障報(bào)修工單，且把工單派發(fā)至搶修運(yùn)檢單位。

3.3用戶投訴

網(wǎng)格員電話受理用戶投訴訴求，其中需要登記的信息內(nèi)容包含：信息的來源，電力網(wǎng)格化服務(wù)還是政府網(wǎng)格化服務(wù)，所屬的市區(qū)縣，客戶的名稱編號(hào)名稱，聯(lián)系人以及聯(lián)系人的電話與地址，投訴的內(nèi)容與等級(jí)，一級(jí)投訴、二級(jí)投訴以及三級(jí)投訴等信息，形成客戶投訴工單，且把工單發(fā)送到相關(guān)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理。

3.4用戶舉報(bào)

網(wǎng)格員電話受理用戶舉報(bào)訴求，其中需要登記的信息內(nèi)容包含，信息的來源，電力網(wǎng)格化服務(wù)還是政府網(wǎng)格化服務(wù)，所屬的市區(qū)縣，客戶的名稱編號(hào)，聯(lián)系人以及聯(lián)系人的電話與地址，舉報(bào)的內(nèi)容等信息，形成客戶舉報(bào)工單，且把工單發(fā)送到相關(guān)的業(yè)務(wù)部門處理。

3.5用戶建議

網(wǎng)格員電話受理用戶建議訴求，其中需要登記的用戶建議信息包含，信息的來源，電力網(wǎng)格化服務(wù)以及政府網(wǎng)格化服務(wù)，所屬的市區(qū)縣，客戶的名稱編號(hào)，聯(lián)系人與聯(lián)系人的電話以及地址，建議的等級(jí)與內(nèi)容，建議種類等，形成客戶建議工單，且把工單發(fā)送至相關(guān)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理。

3.6用戶意見

網(wǎng)格員電話受理用戶意見訴求，其中需要登記的用戶意見信息包含，受理信息的來源，電力網(wǎng)格化服務(wù)還是政府網(wǎng)格化服務(wù)，所屬的市區(qū)縣，客戶的名稱編號(hào)，聯(lián)系人以及聯(lián)系人的電話與地址，意見的等級(jí)內(nèi)容，一級(jí)意見與二級(jí)意見的類型信息，形成用戶意見工單，且把工單發(fā)送到相關(guān)的業(yè)務(wù)部門處理。

結(jié)束語

此文對(duì)以網(wǎng)格化為基礎(chǔ)的電力營銷服務(wù)技術(shù)以及基本構(gòu)架展開研究，分析電力營銷系統(tǒng)功能。以互聯(lián)網(wǎng)+的理念為基礎(chǔ)建立電力營銷網(wǎng)格化服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合所有的網(wǎng)絡(luò)資源，提供給客戶針對(duì)、高效且主動(dòng)化的服務(wù)，加強(qiáng)供電服務(wù)的快速響應(yīng)與處理能力，提高電力服務(wù)水平。提供電力的網(wǎng)格化服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)效率減少投訴。依靠網(wǎng)格化服務(wù)，確保移動(dòng)營銷、精準(zhǔn)營銷以及服務(wù)營銷的實(shí)現(xiàn)。實(shí)行網(wǎng)格化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化，有效提高客戶服務(wù)水平。

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