論如何加強電力營銷客戶關系管理

李濟潮

摘 要：客戶關系管理在電力營銷中具有非常重要的作用，這是維持電力業(yè)務的一個關鍵所在。而在近些年經(jīng)濟發(fā)展的大趨勢下，客戶關系管理已經(jīng)成為了一個關注焦點，對于電力企業(yè)而言也是如此，必須重視客戶關系管理的相關工作。本文首先針對當前存在的管理問題進行分析，然后探討了做好客戶關系管理的相關措施，希望可以給業(yè)界人士一些參考。

關鍵詞：電力營銷；客戶關系管理；問題；措施

隨著市場經(jīng)濟在新時期的不斷發(fā)展，電力企業(yè)在市場中的競爭也在加劇，為了保證客戶的穩(wěn)定性，確保自身業(yè)務開展取得實效，那么就需要重視維護客戶關系，實現(xiàn)客戶群體的維系，從而實現(xiàn)更加優(yōu)質(zhì)的電力服務。對于電力企業(yè)來說，就需要認識到電力營銷中客戶管理的重要性，并且理解當前存在的問題，然后通過有效的手段，推動客戶關系管理的不斷優(yōu)化進步，從而讓電力營銷工作取得更大的成果。

一、客戶關系管理的重要性

所謂的客戶關系管理，這個概念其實早已有之，只不過在近些年經(jīng)濟快速發(fā)展的情況下，被廣泛提及，并且融入到企業(yè)的管理工作當中。對于一個企業(yè)而言，客戶就意味著市場，意味著企業(yè)的經(jīng)濟效益。如果客戶關系維護不佳，那么就可能導致客戶流失，轉(zhuǎn)投競爭對手，這樣就會給自身的發(fā)展帶來很大的影響。所以，做好客戶關系管理，一方面可以維持客戶群體的穩(wěn)定性，保證企業(yè)自身業(yè)務的開展具有堅實的基礎，便于取得更大的市場份額。另一方面，做好客戶關系管理，也可以樹立良好的市場形象，在潛在客戶群體中形成良好的口碑，能夠給市場營銷創(chuàng)造良好的條件。

二、當前電力營銷中客戶關系管理存在的不足

就目前的實際情況來說，電力企業(yè)在客戶關系管理這方面的工作上，雖然已經(jīng)有所關注，但是力度相對較弱，表現(xiàn)出來一些問題，需要改進優(yōu)化。具體來說，在當前的客戶關系管理中，存在的不足主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

第一，對客戶關系管理的重視程度偏低，未能落實具體的管理工作。根據(jù)當前電力企業(yè)的實際情況來講，客戶關系屬于一個新生事物。而且從市場競爭來說，電力企業(yè)之間的競爭相對而言沒有其他行業(yè)那么激烈，因此在不少人員的主觀意識上，對客戶關系的重視程度較低，沒能在電力營銷中主動積極地開展客戶關系管理工作，導致部分客戶的用電體驗并不是很好。

第二，缺少個性化的客戶服務，使得客戶關系管理價值不高。對于用電市場來說，不同客戶之間存在一些差異，這就導致其所需要的服務也存在不同。但是目前部分電力企業(yè)在客戶關系管理中，對于客戶所提供的服務存在模式化的問題，即局限在一種模式當中，沒有依照客戶實際制定個性化的營銷服務。這必然會導致客戶在體驗上產(chǎn)生不滿。而電力營銷的客戶對象主要是工業(yè)及商業(yè)方面的客戶，其是電力營銷的主要客戶群體，行業(yè)之間的差別，對個性化服務的要求是很高的，因此需要對這方面的問題加強關注。

第三，缺少快速響應機制，未能對客戶的問題實現(xiàn)及時處理。在客戶關系管理中，處理客戶問題是一個非常重要的方面，這將直接影響到客戶以后是否還愿意繼續(xù)合作。目前，部分電力企業(yè)在快速響應機制這方面存在不足，對于客戶出現(xiàn)的問題，不能及時做出處理，這樣必然會影響到客戶對合作關系的態(tài)度，進而可能造成客戶丟失的問題。

第四，客戶關系管理人員的綜合素養(yǎng)偏低，難以有效應對各種管理問題。在客戶關系管理中，管理人員所表現(xiàn)出來的自身素質(zhì)，也會對客戶關系管理效果產(chǎn)生影響。高水平、專業(yè)化的管理服務，可以增加客戶的信任感，從而愿意與其合作。而管理服務水平不高、專業(yè)化程度低，則可能導致客戶產(chǎn)生不信任，進而在后期合作上產(chǎn)生遲疑。

三、電力營銷中客戶關系管理的改進對策

（一）加強對客戶關系管理的重視落實相關工作

要確?？蛻絷P系管理工作在電力營銷中得到有效落實，并且取得預期中的效果，那么就必須要重視起客戶關系管理這項工作。對于管理人員而言，需要認識到客戶關系管理對電力營銷以及電力企業(yè)發(fā)展的積極意義，在宏觀和微觀兩個角度出發(fā)，體會其中的內(nèi)涵，將客戶關系管理工作上升到一個較高的層次。在形成重視的基礎上，則需要對具體的管理工作進行全面落實，依照具體的規(guī)章制度以及管理工作計劃，在電力營銷過程中及時開展相應的管理工作，比如客戶回訪、問題處置等等，使客戶關系管理深入到電力營銷之中，并且取得實效。

（二）創(chuàng)設個性化的客戶服務提高管理針對性

對于電力企業(yè)而言，客戶存在行業(yè)上的差別，這也導致其用電需求存在較大的不同。比如鋼鐵企業(yè)和化工企業(yè)，其在用電需求上就會存在差異。因此，要實現(xiàn)客戶關系管理的有效化，就需要結合客戶實際，創(chuàng)設個性化的管理服務。首先，需要對客戶進行詳細的資料信息收集，并且對應建立客戶數(shù)據(jù)資料庫。其次，根據(jù)收集的客戶信息資料，對其展開分析，了解客戶的特點所在。最后，根據(jù)客戶特點，構建對應的個性化服務。比如對于一個鋼鐵企業(yè)客戶，那么就需要根據(jù)其生產(chǎn)情況和用電周期變化，設計對應的服務。而還需要按時上門了解客戶的用電情況，收集客戶在用電過程中遇到的問題，從而對個性化服務不斷做出優(yōu)化改進，讓客戶關系管理更加具有針對性。

（三）建立快速響應機制及時解決客戶問題

在客戶關系管理中，處理客戶遇到的問題是一個值得關注的重點。畢竟對于客戶而言，實現(xiàn)用電順利是其最關心的事情。一旦遭遇用電問題，那么必然會非常焦急。因此主要客戶群體是各類企業(yè)，一旦用電出現(xiàn)問題，那么就會影響到其生產(chǎn)活動的開展。因此，對于電力企業(yè)而言，就要結合客戶實際，構建對應的快速響應機制，確保能夠?qū)蛻粼庥龅膯栴}實現(xiàn)及時處理。具體而言，首先需要和客戶之間構建快速溝通機制，借助當前各種便捷的信息交流工具，建立起全方面的即時通信機制，確?？蛻粼谠庥鰡栴}時，可以第一時間聯(lián)系到電力企業(yè)反饋問題。其次，電力企業(yè)需要建立問題處理系統(tǒng)，及對于不同類別的客戶，將他們?nèi)菀自庥龅囊恍﹩栴}整合起來，同時構建對應的處理方案，在客戶反饋相關問題的時候，將這些提前設計好的處理方案及時發(fā)送給客戶，以便其能夠迅速解決問題。最后，相關人員還需要及時趕赴客戶單位，對客戶的問題處理情況進行檢查和完善，確保能夠有效消除客戶遭遇的用電危機。

（四）做好客戶回訪和關系維護

在客戶關系管理中，回訪和關系維護是必要的工作。在和客戶簽訂合作協(xié)議之后，尤其是在合作初期，應該按時對客戶進行回訪，了解客戶的用電情況，聆聽客戶的建議，將這些信息整合起來，改進后續(xù)的供電服務。除此之外，還可以組織一些其他的關系維護活動，拉近客戶與電力企業(yè)之間的關系，讓二者之間形成緊密的聯(lián)系，形成一個客戶圈，以此將客戶緊緊維系起來。

（五）加強教育培訓提高管理人員素養(yǎng)

在關系維護管理中，管理人員的專業(yè)性也會影響到客戶關系。所以，需要對管理人員做好教育培訓工作。一方面，要對管理人員加強語言溝通藝術方面的教育，提高管理人員的溝通能力，使其在和客戶的交流過程中能夠得心應手，讓客戶感到滿意。另一方面，則要對管理人員加強專業(yè)培訓，讓他們掌握相關的專業(yè)知識，以便能夠在客戶提出一些專業(yè)化問題的時候，可以給出高水平的回答。

結束語：

在電力營銷當中，客戶關系管理是需要重視的一項工作。對于當前存在的一些問題，管理人員需要形成足夠的重視，落實關系管理工作，同時還需要從個性化管理、快速響應、回訪和關系維護等方面出發(fā)，不斷改善客戶關系管理工作，推動電力營銷的工作水平。

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