高校空乘禮儀培訓對學生素質(zhì)提升的意義

袁池

摘要：空乘禮儀是判斷空乘人員的素質(zhì)的重要因素，無論是形體感觀還是現(xiàn)代禮儀都直接影響到乘客的乘機體驗，影響到民航服務(wù)的整體質(zhì)量，關(guān)系著民航的未來發(fā)展?，F(xiàn)代禮儀是當代社會服務(wù)業(yè)必備的服務(wù)技能，盡管空乘服務(wù)與社會其他服務(wù)存在差異，然而所有的服務(wù)業(yè)若想取得快速發(fā)展，就必須從根本上提升服務(wù)的質(zhì)量。本文通過簡要解釋空乘禮儀的意義來為文章立意，并揭示空乘禮儀培訓對高校課程開展的重要性，最后給出高?？粘硕Y儀培訓的方法策略。

關(guān)鍵詞：空乘禮儀；空乘服務(wù)；服務(wù)素質(zhì)

一、空乘禮儀概述

（一）空乘禮儀的發(fā)展

空乘禮儀作為現(xiàn)代禮儀發(fā)展分支，從內(nèi)容上主要由形體訓練與現(xiàn)代禮儀培訓兩部分組成。隨著中國旅游業(yè)和交通運輸業(yè)的快速發(fā)展，社會對空乘服務(wù)人員的需求日益增加。同時，對人才素質(zhì)提出了更高的要求。同時隨著社會服務(wù)發(fā)展水平不斷上升，民眾對服務(wù)的要求也從單一的物質(zhì)服務(wù)需求轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄬哟蔚亩嘣?wù)需求，因此，空乘人員的禮儀素質(zhì)直接影響了民航企業(yè)的服務(wù)水平，決定著民航企業(yè)的未來發(fā)展。

（二）空乘禮儀的原則

高校作為空乘人員的主要輸送機構(gòu)，若想保證學員們能夠具備過硬的專業(yè)素質(zhì)與良好的禮儀行為，就必須掌握空乘禮儀原則，通過對原則進行引申，從而設(shè)計出合理的教學方式?？粘硕Y儀主要包括三點：一，自覺原則。自覺原則作為空乘禮儀的基礎(chǔ)與核心，是高?？粘硕Y儀重點教學部分，然而此原則雖然在教學過程中容易進行判斷，但是在實際的工作中，由于空乘人員的行為往往具有主觀性，更多的還是憑借空乘人員的自覺性來主動、自愿的保證服務(wù)質(zhì)量，從而保證服務(wù)水平。二、寬容原則?？粘硕Y儀不是硬性的行為標準，在施展過程中應(yīng)具有情感的表達，通過遵守寬容原則，空乘服務(wù)人員對客戶能夠表現(xiàn)出可感的尊敬、體諒、寬容、容忍，由此才能更好的發(fā)揮出禮儀應(yīng)有的服務(wù)效果。三、從俗原則。不同地域的人往往由于信仰、習俗的不同具有不同的生活習慣，空乘人員應(yīng)當尊重他人習俗，約束自身，對乘客提供一視同仁的服務(wù)。

二、高校空乘類專業(yè)素質(zhì)培訓內(nèi)容

空乘人員的培養(yǎng)通常需要滿足身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、團隊合作能力、職業(yè)意識與專業(yè)操作能力五種方面的要求。

（一）身體素質(zhì)

眾所周知，空乘服務(wù)本身具備較高的工作強度，容易使服務(wù)人員產(chǎn)生疲憊，而疲憊與勞累會使人產(chǎn)生厭煩、苦悶的心理，直接影響到服務(wù)質(zhì)量，只有提高身體素質(zhì)的鍛煉，人員在應(yīng)對高強度工作時才能保持基本的形體優(yōu)美，同時過硬的身體素質(zhì)也能幫助減輕疲憊帶來的負面影響，減少工作失誤。

（二）心理素質(zhì)

心理素質(zhì)作為空乘專業(yè)培訓的核心內(nèi)容，主要包括了工作的耐心與服務(wù)的恒心，在空乘服務(wù)中，微笑是最基本的訓練項目與服務(wù)形式，微笑不僅能夠有效提升乘客的乘機體驗，同時能有效加強機組人員與乘客之間的信任感。

（三）團隊合作能力

相較社會中常見的其他服務(wù)形式，由于服務(wù)環(huán)境與服務(wù)方式的差異，空乘服務(wù)更加強調(diào)團隊之間的配合與默契，多數(shù)空乘服務(wù)很難由單獨的個體完成，只有保持良好的團隊協(xié)作能力，才能更好地為乘客提供專業(yè)的空乘服務(wù)。

（四）職業(yè)意識

空乘服務(wù)相較其他服務(wù)，更加致力于提供安靜的服務(wù)環(huán)境，因此空乘人員應(yīng)當具備更為優(yōu)秀的職業(yè)意識，把握好職業(yè)的服務(wù)特點。

（五）專業(yè)操作能力

由于空乘服務(wù)的工作地點具有更強的密閉性，在飛機飛行過程中當意外發(fā)生時很難尋求外界幫助，這就要求空乘服務(wù)人員應(yīng)具備更加專業(yè)的服務(wù)能力與搶救能力，通過完善自身的服務(wù)技能，滿足多樣化的服務(wù)需求。

三、高?？粘硕Y儀對學生素質(zhì)的影響

（一）加強身體素質(zhì)

空乘服務(wù)作為一種特殊的服務(wù)形式，本身工作量較多，工作強度較高。而形體訓練作為高?？粘硕Y儀培訓的主要內(nèi)容，通過高強度的身體鍛煉，以幫助學員保持優(yōu)美的體型，加強學員的體力與耐力。在形體訓練課程當中，為了幫助學員能夠長時間的保持優(yōu)美的形體姿態(tài)、加強對表情的控制，通常設(shè)置的訓練時間較長，訓練強度較高。學員經(jīng)過形體訓練不僅能夠提高空乘禮儀的外在表現(xiàn)水平，本身的身體素質(zhì)也能得到明顯加強，因此我們說空乘禮儀能夠有效加強學生的身體素質(zhì)。

（二）鍛煉心理素質(zhì)

心理素質(zhì)對空乘人員的服務(wù)水平具有決定性作用。在空乘禮儀培訓課程中，應(yīng)將心理素質(zhì)的培訓作為空乘課程的設(shè)計核心，優(yōu)秀的空乘人員本身必定具備過硬的心理素質(zhì)。只有如此，空乘人員才能在空乘服務(wù)過程中體現(xiàn)情感化的服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶對精神服務(wù)的需要。隨著時代發(fā)展節(jié)奏不斷加快，當前乘客對空乘服務(wù)的要求愈發(fā)嚴格，在空乘服務(wù)過程中，部分乘客可能提出超出服務(wù)內(nèi)容的要求，通常情況下，如果心理素質(zhì)較低，服務(wù)人員可能會將厭煩的情緒傳遞給乘客，不僅影響到整個機組的禮儀水平評價，同時也容易使乘客對民航企業(yè)產(chǎn)生抵觸情緒，從而影響到民航企業(yè)的未來發(fā)展。高?？粘硕Y儀的培訓通常會將心理素質(zhì)訓練作為核心內(nèi)容，通過教授空乘禮儀的基本原則，鍛煉禮儀表達的方式與精神，來幫助學生養(yǎng)成樂觀的性格，培育起穩(wěn)定的心態(tài)，通過空乘禮儀的鍛煉，學生們能夠在不同的服務(wù)要求中遵循禮儀原則從而作出得體的應(yīng)對，更好的滿足乘客的機上需求，提升乘客的乘機體驗，因此空乘禮儀訓練能夠有效提高學員的心理素質(zhì)。

（三）提升團隊協(xié)作能力

空乘禮儀在培訓過程中，重視社交能力的培養(yǎng)，合作精神與尊重他人的態(tài)度是評判空乘禮儀學習成果的重要標準。因此通過空乘禮儀培訓，學員們能夠具備較強的合作意識，掌握一定的合作方式方法。通過運用這些方法，機組服務(wù)人員之間的團隊協(xié)作能力能夠得到有效提高，在突發(fā)事件下，機組服務(wù)人員能針對事件情況作出條理性規(guī)劃，并分配各自工作以解決問題，在化解矛盾的同時平穩(wěn)乘客情緒，提高機組服務(wù)質(zhì)量。空乘禮儀的培訓要求，決定了其培訓過程能夠提升學員的團隊協(xié)作意識，發(fā)展學員團隊協(xié)作能力，通過合作更好的完成空乘服務(wù)任務(wù)。

（四）培養(yǎng)職業(yè)意識

通過空乘禮儀知識內(nèi)容培訓，學員們提高了空乘服務(wù)工作的認知度，加強了對現(xiàn)代禮儀要求的了解，并自覺的將空乘服務(wù)與其他社會服務(wù)進行區(qū)別，提高對空乘職業(yè)的認可，培養(yǎng)并發(fā)展了職業(yè)意識。空乘禮儀培訓能夠引導學員更加多樣化的看待空乘服務(wù)工作，幫助學員建立起多元化的職業(yè)發(fā)展思想，使學員能夠具有更強的職業(yè)認同感，有效提升了學員的工作能力。

（五）發(fā)展專業(yè)操作能力

規(guī)范的禮儀和周到的服務(wù)是空乘服務(wù)的主要要求，但它不是唯一的內(nèi)容。由于空乘服務(wù)的工作區(qū)域和工作內(nèi)容的特點，空乘服務(wù)人員應(yīng)具有更完善的操作能力。通過空乘禮儀培訓，學員們能夠具有更具感染性的親和力，在遇到突發(fā)狀況時，服務(wù)人員穩(wěn)定的情緒能夠幫助乘客更加快速的冷靜下來，聽從服務(wù)人員的指示進行必要的操作。良好的空乘禮儀培訓能有效提高空乘人員的操作能力，加強突發(fā)事件的應(yīng)對效率。

四、結(jié)語

隨著我國民航需求的不斷上升，空乘人員的需求總數(shù)不斷上升，同時也對空乘服務(wù)的質(zhì)量提出了更多的要求。當代高校在開展空乘類專業(yè)課程時，一定要把握好空乘禮儀在課程中的定位，重視空乘禮儀對學員綜合素質(zhì)的提升，通過巧妙設(shè)計課程，抓住教學重心進行空乘禮儀教育，保證我國空乘服務(wù)人員整體素質(zhì)得以提升，以滿足社會上不斷增長的空乘服務(wù)需求。

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