淺談?wù)?wù)服務(wù)熱線

馮小雋

摘要：十九大報(bào)告明確提出要“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”，構(gòu)建服務(wù)型政府是貫徹為人民服務(wù)宗旨，推進(jìn)政府改革的目標(biāo)。與政務(wù)大廳、政務(wù)網(wǎng)站等其他政務(wù)渠道相比，政務(wù)熱線在求助的便捷性、溝通的充分性、訴求的有效性和受眾的普惠性等方面具有自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。第三方評(píng)估平臺(tái)監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，全國(guó)政務(wù)熱線能“清楚解釋政策法規(guī)”的比率較低?？梢?jiàn)，大部分城市熱線的發(fā)展定位仍主要是回應(yīng)群眾訴求，與政府其他部門(mén)的聯(lián)動(dòng)仍不足，解決群眾反映的問(wèn)題“力不從心”，影響了政府公共服務(wù)的供給效率和質(zhì)量。近年來(lái)，全國(guó)多個(gè)城市圍繞加快轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新行政管理方式、提高政府公共服務(wù)水平的日標(biāo)，形成“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、分析研判”的運(yùn)行機(jī)制全力推進(jìn)“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、一個(gè)部門(mén)接收、一條龍監(jiān)管”的政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)。

關(guān)鍵字：12345；服務(wù)；熱線；市政；管理

一、熱線整合前政府服務(wù)熱線狀況。

政府工作包羅萬(wàn)象，與百姓生活息息相關(guān)，市政局、工商局、環(huán)保局、公安局、衛(wèi)計(jì)委等影響市民每天生活。在生活中遇到問(wèn)題電話反映，是既便捷，又省心的一件事。西安市政府部門(mén)均建立熱線，例如市政熱線12319，消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線12315，質(zhì)量監(jiān)督熱線12365，環(huán)保監(jiān)督熱線12369，價(jià)格監(jiān)督舉報(bào)熱線12358，報(bào)警電話110，火警電話119，急救電話120，等等。常見(jiàn)的公眾服務(wù)電話就有幾十個(gè)，而細(xì)分的熱線電話就更多。例如，西安市市政工程行政主管部門(mén)為西安市市政公用局，城市道路、排水、橋梁、隧道、城市照明設(shè)施等市政基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目建設(shè)、維護(hù)和管理；占用、挖掘城市道路、管網(wǎng)鋪設(shè)、管道接用的審批；道路范圍內(nèi)各類綜合管線項(xiàng)目的監(jiān)督管理，市政工程、綜合管線突發(fā)事故處理；城市排水管網(wǎng)和水質(zhì)、水量的安全監(jiān)測(cè)；城市供熱、燃?xì)獾裙檬聵I(yè)行業(yè)管理。其下轄西安市市政設(shè)施管理局、西安市城市照明管理處、西安市市政工程質(zhì)量監(jiān)督站、西安市燃?xì)猓ü幔┍O(jiān)督管理中心、西安市市政公用技術(shù)應(yīng)用服務(wù)中心等11個(gè)企事業(yè)單位，還對(duì)西安秦華天然氣公司、西安熱力總公司、西安市雁東供熱有限公司、西安市明德熱力公司等單位實(shí)行行業(yè)管理。其下屬單位均建立有熱線電話或投訴電話，例如西安市供熱監(jiān)督電話88616941；西安市城市照明管理監(jiān)督電話86276333，西安秦華天然氣公司 96777、西安市熱力總公司96116。熱線電話的設(shè)立的確架起了市民與政府間的橋梁，成為解答群眾疑惑的一種手段。但是，過(guò)多的熱線電話、過(guò)細(xì)的職責(zé)分工也為撥打電話的群眾帶來(lái)了許多困惑。

二、熱線電話運(yùn)行中存在的問(wèn)題

1、熱線、接線員數(shù)量不一，接線及時(shí)率參差不齊。西安市已經(jīng)開(kāi)通的熱線有的是多部電話24小時(shí)接聽(tīng)市民來(lái)電，例如市政熱線12319、消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線12315等。有的實(shí)行的是一部電話僅在工作時(shí)間接聽(tīng)熱線。多部電話24小時(shí)接聽(tīng)熱線，還可基本解決市民投訴電話接聽(tīng)問(wèn)題。但部分熱線僅有一部，對(duì)于一些“冷門(mén)”的部門(mén)還可以，但對(duì)于一些“熱門(mén)”的部門(mén)，則完全不能滿足需求，市民撥打電話時(shí)，不是占線，就是打不通。市民反映問(wèn)題，解決問(wèn)題的渠道不通暢，完全背離了設(shè)置熱線電話的初衷。

2、業(yè)務(wù)分類過(guò)細(xì)，百姓摸不著頭腦。例如書(shū)報(bào)亭管理。書(shū)報(bào)亭由工商部門(mén)、城管部門(mén)、市政部門(mén)分頭管理。但每個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)的內(nèi)容不一。工商部門(mén)負(fù)責(zé)檢查書(shū)報(bào)亭內(nèi)是否存在超范圍經(jīng)營(yíng)及經(jīng)營(yíng)商品質(zhì)量問(wèn)題。城管部門(mén)負(fù)責(zé)督促商戶按照“門(mén)前三包”的要求，加強(qiáng)周邊環(huán)境秩序管理，無(wú)出店占道經(jīng)營(yíng)，亭身無(wú)亂貼亂掛野廣告，周圍無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象。市政部門(mén)負(fù)責(zé)檢查書(shū)報(bào)亭占用道路的位置、時(shí)間符合要求以及書(shū)報(bào)亭本身完整性及表面是否粘貼有廣告?！胺o(wú)授權(quán)，不可為?！泵總€(gè)職能部門(mén)只能管理自己職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)。對(duì)于市民來(lái)說(shuō)，只需要知道書(shū)報(bào)亭由政府管理，沒(méi)有必要，也沒(méi)有能力弄清具體職責(zé)如何劃分。當(dāng)市民發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，向“相關(guān)部門(mén)”反映時(shí)，可能出現(xiàn)的情況是，該是城管部門(mén)管的，反映給了市政部門(mén)；該是市政部門(mén)管的，反映給了工商部門(mén)；或是工商部門(mén)管的，反映給了城管部門(mén)。對(duì)于接到問(wèn)題的部門(mén)，不是自己職權(quán)范圍內(nèi)的事，也是無(wú)權(quán)干涉。

3、服務(wù)質(zhì)量不一，內(nèi)外監(jiān)督缺失。對(duì)于全市設(shè)立的各級(jí)熱線電話，對(duì)于熱線電話接聽(tīng)情況，市民反映問(wèn)題的處理情況以及回復(fù)情況，全市沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，更沒(méi)有一個(gè)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)。這就導(dǎo)致熱線設(shè)置隨意，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法監(jiān)督，反饋問(wèn)題解決情況不盡如人意。

三、政務(wù)服務(wù)熱線整合思路

1、搭上“互聯(lián)網(wǎng)+”快車，打破信息孤島。隨著政務(wù)熱線的不斷發(fā)展和成熟，政務(wù)熱線將從傳統(tǒng)的政務(wù)呼叫服務(wù)中心，逐步轉(zhuǎn)型成為重要的智能高效的服務(wù)平臺(tái)、智慧政務(wù)體系的重要樞紐以及大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智慧城市智庫(kù)，進(jìn)一步助力公共治理提升及智慧城市建設(shè)。在政府部門(mén)內(nèi)部信息交流，實(shí)現(xiàn)信息、資源的共享，提升互動(dòng)和協(xié)同能力，從而改善服務(wù)的整體質(zhì)量。充分發(fā)掘“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”優(yōu)勢(shì)，成為重要的政民互動(dòng)渠道，將政務(wù)熱線辦成互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)體系重要節(jié)點(diǎn)，形成一網(wǎng)受理、協(xié)同辦理、綜合管理為一體的政務(wù)服務(wù)體系，做到從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”、從“找部門(mén)”到“找政府”的根本轉(zhuǎn)變。

2、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，明確職能定位。根據(jù)全市公共服務(wù)熱線現(xiàn)有資源，在廣泛調(diào)研論證的基礎(chǔ)上，西安市提出在全市范圍內(nèi)構(gòu)建政務(wù)服務(wù)熱線“12345”，將非應(yīng)急性的熱線并入“12345”政務(wù)服務(wù)熱線，全方位覆蓋所有公共服務(wù)，明確“12345”熱線平臺(tái)為受理行政職能范圍內(nèi)非應(yīng)急性政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的職能定位，“第一時(shí)間聽(tīng)取群眾呼聲，第一時(shí)間回應(yīng)群眾關(guān)切，解決群眾難題?！蓖瑫r(shí)，保留“110”“120”等緊急性熱線。

3、科學(xué)設(shè)置，方便市民投訴。整合后的“12345”市民熱線實(shí)現(xiàn)所有非緊急事項(xiàng)的全單接受，并實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)，不管哪個(gè)部門(mén)的事，只要是政府機(jī)構(gòu)的事，撥打電話后將交由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)，具體調(diào)查處理。若是涉及多個(gè)部門(mén)，則由一個(gè)部門(mén)牽頭，多個(gè)部門(mén)聯(lián)合處理，直至最終事情有了結(jié)果，電話回復(fù)市民群眾。對(duì)熱線接辦進(jìn)行規(guī)范，熱線承辦單位須在2小時(shí)內(nèi)接收確認(rèn)交辦事項(xiàng)，3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系群眾并答復(fù)咨詢類事項(xiàng)，5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)訴求類事項(xiàng)。

4、政府督辦，確保投訴落實(shí)。12345市民熱線所有來(lái)電都進(jìn)行錄音記錄，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理。所有事項(xiàng)都設(shè)置處理時(shí)限，限期處理，處理結(jié)果及時(shí)反饋給反映的市民。對(duì)于每周受理的投訴事項(xiàng)、處理情況、回復(fù)情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，未能按時(shí)完成的由紀(jì)委監(jiān)察部門(mén)出面予以督辦。熱線定期對(duì)承辦單位辦理群眾訴求情況進(jìn)行梳理，對(duì)辦理緩慢、工作不力的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

5、快速掌控信息，方便政府決策。熱線中心積累巨量的咨詢、投訴和建議的民生訴求數(shù)據(jù)?？茖W(xué)分析民生訴求，找準(zhǔn)政府服務(wù)短板，為政府科學(xué)、精準(zhǔn)施政提供依據(jù)，提升政府社會(huì)治理水平，建設(shè)智慧型政府。 在服務(wù)過(guò)程中積累的海量數(shù)據(jù)，及時(shí)、準(zhǔn)確地反映公眾需求、民生熱點(diǎn)難點(diǎn)、社會(huì)問(wèn)題等，具有“感知城市”的能力。這對(duì)于政府部門(mén)改善服務(wù)和治理的精準(zhǔn)性以及提升應(yīng)急管理能力有重要的幫助作用，從而助推公共治理走向精準(zhǔn)化。

四、12345運(yùn)行以來(lái)的情況

2018年一季度，共受理市民來(lái)電190851件，直接答復(fù)群眾112147件（占比55%），轉(zhuǎn)二級(jí)平臺(tái)92055件（占比45%），辦結(jié)200876件（占比98%）。通過(guò)受理群眾訴求比較集中的問(wèn)題，可以準(zhǔn)確掌握政務(wù)服務(wù)工作的難點(diǎn)、熱點(diǎn)，的12345市民熱線自2017年12月30日開(kāi)通以來(lái)，已逐漸成為群眾滿意、社會(huì)認(rèn)可、領(lǐng)導(dǎo)放心的民心熱線。