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    “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下智慧政府建設(shè)分析

    2018-10-19 18:51:44李星
    智富時(shí)代 2018年9期
    關(guān)鍵詞:政務(wù)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)

    李星

    【摘 要】打造“政務(wù)淘寶”新型政務(wù)服務(wù)網(wǎng),對(duì)構(gòu)建智慧政府,推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化具有重要意義。本文以建設(shè)成效較突出的“浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”為切入點(diǎn),探究了其運(yùn)行方式、存在的薄弱環(huán)節(jié),并歸納提出全面推進(jìn)“政務(wù)淘寶”的優(yōu)化路徑。

    【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”;政務(wù)淘寶;政務(wù)服務(wù)

    自李克強(qiáng)總理在2015年《政府工作報(bào)告》中提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃,到2016年正式提出“大力推進(jìn)‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù),實(shí)現(xiàn)部門數(shù)據(jù)共享?!痹俚?017年1月份國(guó)務(wù)院印發(fā)《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》進(jìn)一步推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系的構(gòu)建,將近三年的時(shí)間,多個(gè)地區(qū)在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)上取得了豐碩的成果,對(duì)推動(dòng)創(chuàng)新政府服務(wù)供給模式,構(gòu)建智慧政府,推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化做出了一定的探索。

    為適應(yīng)這一新常態(tài),浙江建成首個(gè)云計(jì)算“政務(wù)淘寶——浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”,走在全國(guó)前列。自2014年上線以來,受到社會(huì)各界的廣泛好評(píng),獲得了“最佳政務(wù)平臺(tái)實(shí)踐獎(jiǎng)”、全國(guó)行政服務(wù)大廳“十佳案例”之一、2015年中國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”最佳實(shí)踐獎(jiǎng)、“網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力第一”等榮譽(yù)。本文選擇成績(jī)較突出的浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)案例在此作簡(jiǎn)要介紹,通過整理其上線運(yùn)行后的具體實(shí)踐,分析其運(yùn)行過程中存在的薄弱環(huán)節(jié),提出相應(yīng)的改進(jìn)措施,為其他地區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的建設(shè)和改進(jìn)提供一定的借鑒作用,促進(jìn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的建設(shè)和發(fā)展。

    一、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的浙江實(shí)踐

    浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng),以政務(wù)為主體、服務(wù)為主線,全省統(tǒng)一架構(gòu)、五級(jí)聯(lián)動(dòng)的新型電子政務(wù)平臺(tái)。該網(wǎng)是將政府部門的管理和服務(wù)活動(dòng),在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上,通過大數(shù)據(jù)、云空間、云計(jì)算等多種技術(shù),改造現(xiàn)有的電子政務(wù)系統(tǒng),打破信息孤島和部門壁壘,實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源溝通共享和共同開發(fā),為公眾提供公共服務(wù),同時(shí)引入評(píng)價(jià)系統(tǒng)與政府考核掛鉤,從而實(shí)現(xiàn)政府從全能型政府轉(zhuǎn)向服務(wù)型政府,因此被喻為“政務(wù)淘寶”。在實(shí)際的運(yùn)行中,其主要實(shí)踐創(chuàng)新表現(xiàn)在以下四個(gè)方面:

    (一)統(tǒng)一平臺(tái),整合資源,打造智慧型政府

    按照“整體政府”、“協(xié)同政府”的理念高起點(diǎn)謀劃“一張網(wǎng)”的建設(shè)框架,切實(shí)破除信息孤島和條塊分割,強(qiáng)化全省電子政務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì)。政務(wù)服務(wù)網(wǎng)針對(duì)婚育收養(yǎng)、教育培訓(xùn)、納稅繳費(fèi)、證件辦理等14種主題,匯集2.4萬項(xiàng)服務(wù)資源,提供15萬條便民服務(wù)信息,改變?cè)小耙徽疽蛔?cè)、一站一申請(qǐng)”的繁瑣程序,建立一鍵式登陸辦理解決。以政府之力打造便民服務(wù)平臺(tái),集中規(guī)劃開發(fā),增加服務(wù)的多樣性和便捷性,更好地滿足公眾需求。同時(shí),通過對(duì)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)、生活指數(shù)等方面的統(tǒng)計(jì),增加政府部門對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)的把控程度,為政府制定公共政策提供信息,打造智慧政府。此外,建設(shè)涵蓋社會(huì)綜治、綜合執(zhí)法、市場(chǎng)監(jiān)管等功能的業(yè)務(wù)協(xié)同信息平臺(tái),構(gòu)建“無縫隙”的政府監(jiān)管和協(xié)同治理體系。

    (二)提升效能,創(chuàng)新服務(wù),讓“數(shù)據(jù)跑腿”代替“人跑腿”

    將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算引入政府行政事務(wù)的處理當(dāng)中,夠提高政府收集信息與處理信息的能力,提高政府效能。政府通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù),在制定政策過程中及時(shí)的收集到相關(guān)的信息,包括人們的興趣、意向等方面,為科學(xué)決策提供真實(shí)數(shù)據(jù),間接使政府決策科學(xué)化、民主化、權(quán)威性。同時(shí)網(wǎng)上審批與服務(wù),免去了在實(shí)際生活中因地理位置差異而造成的時(shí)間和金錢的浪費(fèi),縮短處理的周期與時(shí)間,如首創(chuàng)的“網(wǎng)上開證明”,居民通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng),就能輕松獲取政府部門開具的包括公積金繳存情況、貧困狀況、房屋使用情況的電子版證明,很大程度上節(jié)省了時(shí)間,免去路途奔波的勞累,實(shí)現(xiàn)讓群眾隨時(shí)隨地、不出家門就能辦事,讓“數(shù)據(jù)跑腿”代替“人跑腿”。

    (三)主動(dòng)做減法,讓行政審批速度提上來

    政務(wù)服務(wù)網(wǎng)依靠阿里云計(jì)算的卓越計(jì)算能力,整合40余個(gè)省級(jí)部門、11個(gè)地市和90個(gè)縣(市、區(qū))政務(wù)服務(wù)資源,完成了省市縣的數(shù)據(jù)直連,將行政審批迎“網(wǎng)”而上。按照個(gè)人辦事、法人辦事、便民服務(wù)等主題分類導(dǎo)航,將浙江省市縣3300余個(gè)部門、6萬余項(xiàng)審批事項(xiàng)納入浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng),面向網(wǎng)民提供在線服務(wù)。依托政務(wù)服務(wù)網(wǎng),推行了市場(chǎng)準(zhǔn)入審批“一條龍”服務(wù),以統(tǒng)一的平臺(tái)將部門原有的審批系統(tǒng)集合并聯(lián)通起來,使用人群通過在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)一次注冊(cè)后能夠在全平臺(tái)一次性辦理相關(guān)審批業(yè)務(wù),申請(qǐng)信息將會(huì)通過互聯(lián)互通的審批平臺(tái)自動(dòng)分送到有關(guān)部門,信息共享,統(tǒng)一進(jìn)行,形成“一站辦理、同步審批、信息互通、統(tǒng)一發(fā)證、檔案共享”的市場(chǎng)準(zhǔn)入集中審批運(yùn)行機(jī)制,解決了手續(xù)繁瑣的難題,項(xiàng)目審批更快捷。

    (四)引入“淘寶式”服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng),加強(qiáng)政府與公眾之間的需求互動(dòng)

    “政務(wù)淘寶”引入服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)機(jī)制,將評(píng)價(jià)等級(jí)作為地方政府年終績(jī)效考核的重要依據(jù),以機(jī)制倒逼政府提升服務(wù)能力。使用人群在完成相關(guān)業(yè)務(wù)辦理后,可以即時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià),反饋相關(guān)感受。反饋信息將會(huì)在后臺(tái)有專人進(jìn)行處理、儲(chǔ)存。如浙江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)一樣,整個(gè)平臺(tái)就像一個(gè)網(wǎng)上超市,每個(gè)政府部門在平臺(tái)上相當(dāng)于一個(gè)一個(gè)的店鋪,公眾類似于逛超市的顧客,服務(wù)好不好,公眾滿意不滿意都可直觀的顯示在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上,針對(duì)不滿意的部分進(jìn)行改進(jìn),滿意的部分作為經(jīng)驗(yàn)保留下來,實(shí)現(xiàn)與社會(huì)公眾的良性互動(dòng),強(qiáng)化政府部門及其工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí),提升政府公信力,同時(shí)使公眾真正參與到政府提供的公共服務(wù)中去。

    二、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)存在的薄弱環(huán)節(jié)

    回顧浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的建設(shè)和發(fā)展,可以看到取得了非常豐富的成果,在一定程度上提高了政府的服務(wù)能力。但是在看到成績(jī)的同時(shí),一些不可忽視的薄弱環(huán)節(jié)需要我們更加進(jìn)一步的思考,主要變現(xiàn)在以下三個(gè)方面:

    (一)行政審批改革力度有待加強(qiáng),“多跑腿”現(xiàn)象依然存在

    自2001年行政審批制度改革啟動(dòng)以來,各級(jí)政府下放的審批項(xiàng)目在數(shù)量上非??捎^。改革至今十余載,好“簡(jiǎn)”的都“簡(jiǎn)”了,容易“放”的也都“放”了,剩下一些“含金量”高、敏感度高、關(guān)注度高的“三高”事項(xiàng)難簡(jiǎn)難放,此外還存在意識(shí)不足、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)缺乏體系、支撐力度不夠、難以協(xié)調(diào)的問題。

    以“浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”為例,當(dāng)前上網(wǎng)的690余項(xiàng)省級(jí)服務(wù)事項(xiàng)中,全流程網(wǎng)上服務(wù)的比例占42%,一半以上的審批項(xiàng)目仍需要群眾“多跑腿”,且除去已經(jīng)上網(wǎng)的省級(jí)服務(wù)事項(xiàng),還有部分部門部分業(yè)務(wù)未對(duì)接政務(wù)服務(wù)系統(tǒng),缺少在線辦理審批的地址,其中就涉及海關(guān)、煙草、鹽業(yè)等相關(guān)審批事項(xiàng)。當(dāng)前,最突出的問題是占政府行政權(quán)力事項(xiàng)絕大多數(shù)且與企業(yè)、公民生產(chǎn)生活密切相關(guān)的行政處罰事項(xiàng)仍未完全在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線運(yùn)行。照此來看,如果“簡(jiǎn)政放權(quán)”的力度不能放開,那么“政務(wù)淘寶”的運(yùn)作和發(fā)展就會(huì)受到阻礙,無法真正意義上解決群眾“多跑腿”的問題。

    (二)“精準(zhǔn)”服務(wù)有待創(chuàng)新形式,用戶體驗(yàn)存在不足

    目前,政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上提供的相關(guān)服務(wù)在辦理上存在耗時(shí)長(zhǎng)、不便利的情況,群眾在對(duì)比政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和實(shí)地辦理的情形下,更愿意選擇實(shí)地辦理,習(xí)慣又省心。

    在對(duì)比各地的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的過程中,我們可以看到政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在組建的過程中趨于相似,包括頁面的設(shè)置、服務(wù)事項(xiàng)的提供等方面。雖然建設(shè)成果豐富,但用戶整體體驗(yàn)與預(yù)期之間存在差距。政務(wù)服務(wù)在迎“網(wǎng)”而上,集中提供的時(shí)候,僅僅站在政府的角度,從自身出發(fā),將能夠提供的政務(wù)服務(wù)“端”上網(wǎng),沒有充分考慮群眾的真正需求,有學(xué)者將這一現(xiàn)象生動(dòng)的歸納為“端菜”。

    此外,組建政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的初衷便是要吸納各地不同的省市區(qū),因此在服務(wù)的提供上注重提供共性項(xiàng)目,忽略了不同地區(qū)的差異性,以致于在具體使用中出現(xiàn)服務(wù)與用戶需求不匹配,不同地區(qū)處理方式不同等狀況,用戶體驗(yàn)打折扣。

    (三)“信息孤島”阻礙發(fā)展,數(shù)據(jù)共享業(yè)務(wù)協(xié)同障礙大

    現(xiàn)階段政務(wù)網(wǎng)站是按照各個(gè)部門的業(yè)務(wù)要求,在各自部門的主導(dǎo)下進(jìn)行建設(shè),最后按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)“上網(wǎng)”對(duì)外服務(wù),但由于各個(gè)部門擁有各自的領(lǐng)導(dǎo)體系,固有觀念束縛、法規(guī)政策滯后、部門利益對(duì)抗和多頭領(lǐng)導(dǎo)使得部門間缺少合作,信息孤島效應(yīng)突出。政府部門由于自身地位的特殊性,擁有眾多信息資源,隱藏著巨大的開發(fā)價(jià)值,但缺乏統(tǒng)籌調(diào)控,部門間信息資源共享的不足和部門相互分離,難以充分挖掘信息的價(jià)值,造成巨大的損失。

    此外,部分政府服務(wù)部門在后臺(tái)建立相互隔離的專網(wǎng),使得用戶的數(shù)據(jù)信息在后臺(tái)無法傳遞共享,存在需要多次輸入的狀況,人為地增加使用政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的時(shí)間成本。

    三、優(yōu)化建設(shè)“政務(wù)淘寶”的對(duì)策

    目前我國(guó)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)處于“遍地開花”的狀態(tài),雖然形勢(shì)喜人,但任務(wù)艱巨,道路遙遠(yuǎn),仍有一些問題需要解決?!罢?wù)淘寶”因其自身以需求為導(dǎo)向的先進(jìn)性,展現(xiàn)出未來“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展和前進(jìn)方向,具有不可忽視的意義。浙江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)依托先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)在探索,針對(duì)其審批含金量不高、服務(wù)能力有待提高、“信息孤島”效應(yīng)存在的薄弱環(huán)節(jié),本文將從以下三個(gè)方面闡述完善“政務(wù)淘寶”建設(shè)的優(yōu)化途徑。

    (一)統(tǒng)籌規(guī)劃,編制清單目錄,擴(kuò)大簡(jiǎn)政放權(quán)含金量

    “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已經(jīng)成為各級(jí)政府和政府部門推進(jìn)“放管服”改革的重要抓手。各級(jí)政府要成立相關(guān)工作小組,制定機(jī)制,進(jìn)行不走形式的統(tǒng)籌規(guī)劃,拿出建設(shè)方案和改進(jìn)意見,加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì),改變?cè)羞^于自主和隨意的表現(xiàn),減少發(fā)展的盲目性,編制政務(wù)信息資源共享目錄,建設(shè)信息共享交換平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)。此間,應(yīng)處理好上下級(jí)之間、部門內(nèi)部之間以及內(nèi)外部門之間的關(guān)系,積極合作協(xié)調(diào),突破利益的壁壘和條塊分割的現(xiàn)狀,做到應(yīng)上事項(xiàng)盡量上,深化開發(fā)和應(yīng)用政務(wù)服務(wù)網(wǎng)行政權(quán)力運(yùn)行系統(tǒng),督促部門更多的使用統(tǒng)一平臺(tái)審批業(yè)務(wù),在此基礎(chǔ)上,完善電子監(jiān)察,建立網(wǎng)上審批負(fù)面清單制度和定期通報(bào)機(jī)制。

    通過“政務(wù)淘寶”的不斷演變和持續(xù)深化,使政府的組織機(jī)構(gòu)向網(wǎng)絡(luò)化、扁平化和融合化發(fā)展,通過精簡(jiǎn)、合并、分流等多種舉措,推動(dòng)政府部門向大部門制方向發(fā)展,向小政府大社會(huì)轉(zhuǎn)變,為下一步機(jī)構(gòu)改革和政府治理方式轉(zhuǎn)型創(chuàng)造條件。

    最后,通過“政務(wù)淘寶”規(guī)范政府行政行為,將權(quán)力運(yùn)作軌跡記錄下來,在公開透明的基礎(chǔ)上,使公眾對(duì)權(quán)力運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督。在這樣的良性互動(dòng)之下,打造陽光、高效、透明的政府。

    (二)以群眾需求為導(dǎo)向,完善服務(wù),真正提升用戶滿意度

    政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的建設(shè)應(yīng)以群眾需求為導(dǎo)向,突出倒逼機(jī)制,各部門要主動(dòng)梳理審批和服務(wù)事項(xiàng),簡(jiǎn)化辦事流程,優(yōu)化服務(wù)水平,真正提升用戶滿意度。

    一是要因地制宜,廣泛調(diào)研。不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r及風(fēng)俗人情不盡相同,人們的生活習(xí)慣也不相同,因此在進(jìn)行“政務(wù)淘寶”建設(shè)的過程中,除設(shè)置基本的服務(wù)欄目外,更要結(jié)合地區(qū)差異,設(shè)置貼近公眾的欄目,比如沿海地區(qū)對(duì)外貿(mào)易發(fā)達(dá),相關(guān)的審批業(yè)務(wù)可在網(wǎng)上一站式處理,簡(jiǎn)化貿(mào)易程序,與公眾貼近才能更好的滿足需求,改善政府的治理能力,這就需要政府進(jìn)行廣泛的社會(huì)調(diào)研,采用多種途徑和方式收集轄地公眾的現(xiàn)實(shí)需要,以需求為中心,推進(jìn)“政務(wù)淘寶”的建設(shè)。

    二是要積極優(yōu)化辦事流程,加強(qiáng)信息的共享和交流,構(gòu)建辦件在一個(gè)平臺(tái)全部運(yùn)行完畢即辦理完畢,避免重復(fù)提交、重復(fù)審批、多次“跑腿”的現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí),通過大數(shù)據(jù)技術(shù),為精準(zhǔn)服務(wù)奠定基礎(chǔ),更好地滿足公眾需求,真正提升用戶滿意度。

    三是全力優(yōu)化便民服務(wù)平臺(tái)。如加大與微信、微博、支付寶等第三方平臺(tái)的合作,在門戶網(wǎng)站上開辟專欄,推出一系列與公眾聯(lián)系最密切的服務(wù),增強(qiáng)用戶使用的“黏性”,實(shí)現(xiàn)用戶的水、電、暖氣等費(fèi)用繳納服務(wù),借鑒商業(yè)銀行線上繳費(fèi)的方式,增加服務(wù)的便捷性。面對(duì)人們對(duì)手機(jī)依賴程度越來越高的情況下,加強(qiáng)電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對(duì)對(duì)手機(jī)移動(dòng)端的設(shè)計(jì)與優(yōu)化,將功能打造的更加便攜、隨手可得,貫穿于社會(huì)生活的方方面面,便利社會(huì)公眾生活。

    (三)加強(qiáng)建設(shè),深度對(duì)接,打破“信息孤島”

    要充分發(fā)揮市場(chǎng)力量,利用市場(chǎng)這一配置資源最有效的形式,來達(dá)到建設(shè)“政務(wù)淘寶”的目的,通過與市場(chǎng)上一些優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作,讓他們承擔(dān)建設(shè)的任務(wù),形成良好的政府和企業(yè)的合作,突破技術(shù)難關(guān),減少建設(shè)成本。如浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)依托阿里巴巴企業(yè)的云計(jì)算機(jī)以及阿里巴巴的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才,很大程度上減少了因資金和人才匱乏而導(dǎo)致的建設(shè)速度緩慢,服務(wù)能力不強(qiáng)的缺陷。

    在現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的基礎(chǔ)上,推動(dòng)各部門將各自的審批平臺(tái)深度對(duì)接統(tǒng)一的信息平臺(tái),按照統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范,將運(yùn)行在不同網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的網(wǎng)站信息、域名信息、業(yè)務(wù)辦理信息等進(jìn)行整合,實(shí)現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新、共享和統(tǒng)計(jì)匯總,打破政府系統(tǒng)內(nèi)部的“信息孤島”。

    同時(shí),不僅要消除內(nèi)部的“信息孤島”,還要消除外部的“信息孤島”,政府與民眾之間也亟需加強(qiáng)信息溝通,社會(huì)信息資源需要公開,政府公共信息需要透明。深化公共數(shù)據(jù)統(tǒng)一開放平臺(tái)建設(shè),完善數(shù)據(jù)開放內(nèi)容和機(jī)制,各領(lǐng)域都要在在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上建成數(shù)據(jù)開放板塊。

    “對(duì)于政府來講,變革與其說是一種特例,不如說是一種慣例?!北疚木o扣國(guó)務(wù)院工作部署的要求,結(jié)合我國(guó)地方政府建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)際情況,分析了浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的薄弱環(huán)節(jié)以及改進(jìn)措施,對(duì)于其他地方政府打造“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的方式方法提出了可供參考和借鑒的建議,以期提高政府的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力,促進(jìn)政府轉(zhuǎn)型發(fā)展,實(shí)現(xiàn)我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的新發(fā)展、新突破。

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