護(hù)患溝通技巧在降低預(yù)防接種室中糾紛投訴率的作用探討

天津市北辰區(qū)青光鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（300401）王華巧

社區(qū)兒童預(yù)防接種過(guò)程中，由于大多數(shù)兒童認(rèn)知能力較差，對(duì)接種注射存在一定恐懼感，并且伴有疼痛感，容易出現(xiàn)哭鬧，此時(shí)家長(zhǎng)則會(huì)表現(xiàn)出焦慮、緊張。一旦護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)疏忽，則容易引發(fā)護(hù)患糾紛，會(huì)對(duì)預(yù)防接種室正常工作產(chǎn)生影響[1]。因此，實(shí)際護(hù)理過(guò)程中實(shí)際需要采取一定措施來(lái)引導(dǎo)兒童及家長(zhǎng)，避免不必要的護(hù)患糾紛。我社區(qū)在對(duì)49例預(yù)防接種兒童護(hù)理過(guò)程中應(yīng)用了護(hù)患溝通技巧，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2015年8月～2016年8月于我社區(qū)進(jìn)行預(yù)防接種的兒童98例作為臨床研究對(duì)象，采取隨機(jī)數(shù)字法，分為研究組49例及對(duì)照組49例。研究組中男孩26例，女孩23例，年齡為1～6歲，平均年齡為（3.1±1.1）歲；對(duì)照組中男孩28例，女孩21例，年齡為1～6歲，平均年齡為（2.9±1.1）歲。兩組兒童在性別、年齡等方面比較無(wú)明顯差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理。研究組常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上融入護(hù)患溝通技巧，具體如下：①有較高的依從性。但言語(yǔ)溝通作用有限。護(hù)士可采取哄逗、撫摸的方式來(lái)分散其注意力。接種時(shí)迅速注射，并保持動(dòng)作輕柔，盡可能降低疼痛[2]。對(duì)于年齡稍大的兒童，可主動(dòng)與其交談，給予鼓勵(lì)性言語(yǔ)，增強(qiáng)其信心，使其配合接種。②與家長(zhǎng)之間的溝通。預(yù)防接種過(guò)程中，家長(zhǎng)是護(hù)理人員所面對(duì)的主要溝通對(duì)象。在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)該與家長(zhǎng)主動(dòng)打招呼，并與之交談，詢(xún)問(wèn)兒童基本情況，了解兒童是否存在藥物過(guò)敏及禁忌癥。同時(shí)，主動(dòng)告知其疫苗名稱(chēng)、作用及相關(guān)注意事項(xiàng)。對(duì)于哭鬧、掙扎的兒童，固定體位時(shí)，也要主動(dòng)安慰家長(zhǎng)，獲得其允許，讓家長(zhǎng)共同配合穩(wěn)定兒童情緒。

1.3 觀(guān)察指標(biāo) 對(duì)兩組對(duì)象糾紛投訴率情況進(jìn)行比較，采取自制滿(mǎn)意度問(wèn)卷對(duì)患者滿(mǎn)意度情況進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷總分為100分。總分超過(guò)85分為滿(mǎn)意；總分70～85分為較為滿(mǎn)意；總分低于70分為不滿(mǎn)意。滿(mǎn)意度=（滿(mǎn)意+較為滿(mǎn)意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 本研究相關(guān)數(shù)據(jù)采取SPSS19.0軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料均用（±s）表示，采取t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用率表示，采取卡方檢驗(yàn)，P＜0.05表示存在差異，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

研究組出現(xiàn)糾紛投訴事件2例（4.08%），對(duì)照組出現(xiàn)糾紛投訴事件10例（20.41%），研究組糾紛投訴率要低于對(duì)照組（X2=5.018，P＜0.05）。研究組滿(mǎn)意度（95.92%）為要高于對(duì)照組（79.59%），兩組比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），具體如附表所示。

附表 兩組患者滿(mǎn)意度情況比較

3 討論

在社區(qū)預(yù)防接種護(hù)理過(guò)程中，通過(guò)應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，能夠讓家長(zhǎng)感受到護(hù)理人員的熱情。溝通過(guò)程中，保持和藹的態(tài)度、通俗易懂的言語(yǔ)，能夠拉近護(hù)患關(guān)系，從而贏得家長(zhǎng)的信任感。同時(shí)，通過(guò)耐心的解答消除家長(zhǎng)的疑惑，使其能夠理解護(hù)士的工作，并配合護(hù)士管教兒童，順利完成接種注射[3-6]。在與兒童溝通過(guò)程中，肢體語(yǔ)言的作用更為顯著。通過(guò)微笑、撫摸等能夠讓兒童感受到親切，能夠贏得兒童的信任，有利于其配合接種。

結(jié)合本研究結(jié)果來(lái)看，研究組糾紛投訴率要低于對(duì)照組（P＜0.05）；研究組滿(mǎn)意度要高于對(duì)照組（P＜0.05）。社區(qū)預(yù)防接種過(guò)程中，合理應(yīng)用護(hù)患溝通技巧可提升整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，有利于降低護(hù)患糾紛投訴率，值得推廣。