探討汽車4S店內(nèi)部控制

王立超

摘要：隨著人們生活質(zhì)量的不斷提升，汽車消費(fèi)者出現(xiàn)日趨增多的態(tài)勢(shì)，也使汽車行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者獲得了可觀的收益，然而，在快速發(fā)展的汽車行業(yè)之中也暴露出汽車4S店的內(nèi)部控制方面的問(wèn)題和缺陷，嚴(yán)重?fù)p害了公司的利益和形象，為此，要全面分析汽車4S店內(nèi)部控制中的問(wèn)題，積極思考和探索汽車4S店的內(nèi)部控制措施和方案，更好地推動(dòng)汽車行業(yè)的健康有序發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車4S店；內(nèi)部控制

中圖分類號(hào)：F275 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2018）012-0037-02

汽車4S店由國(guó)外引入，近年來(lái)在我國(guó)呈現(xiàn)出井噴式的發(fā)展態(tài)勢(shì)，隨著汽車4S行業(yè)利潤(rùn)日趨淡薄，行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型調(diào)整的重要階段，也顯露出汽車4S店在內(nèi)部控制和管理方面的問(wèn)題，為此，要注重和加強(qiáng)汽車4S店的內(nèi)部控制，采用積極有效的措施和方案，較好地提升汽車4S店的利潤(rùn)和形象。

一、汽車4S店內(nèi)部控制中存在的問(wèn)題分析

1.整車業(yè)務(wù)內(nèi)部控制中的問(wèn)題

（1）庫(kù)存積壓和返利減少的問(wèn)題。在當(dāng)前的汽車廠家商務(wù)政策之下，對(duì)于汽車4S店設(shè)置了考核機(jī)制，并將其與汽車4S店的返利相掛鉤，如果汽車4S店沒(méi)有完成廠家規(guī)定的提交車目標(biāo)，則會(huì)使汽車4S店的利益受損。同時(shí)，由于廠家系統(tǒng)提車計(jì)劃不合理而導(dǎo)致汽車4S店出現(xiàn)庫(kù)存與銷售不匹配的現(xiàn)象和問(wèn)題，導(dǎo)致汽車4S店出現(xiàn)滯銷車型積壓的現(xiàn)象，增大了汽車4S店的資金成本。

（2）整車銷售中的質(zhì)量問(wèn)題。汽車4S店的車輛銷售難以及時(shí)獲得合格證和關(guān)單，這就使客戶對(duì)汽車4S店產(chǎn)生懷疑和不信任，降低了客戶對(duì)于汽車4S店的信任度。同時(shí)，在整車銷售的過(guò)程中，還出現(xiàn)各種截留現(xiàn)象和問(wèn)題，一些隨車贈(zèng)予客戶的精品裝飾、禮品存在被銷售顧問(wèn)截留的現(xiàn)象。另外，銷售顧問(wèn)還存在以低開(kāi)機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一車輛發(fā)票可以少交車輛購(gòu)置稅為由，侵占公款。

2.售后服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)部控制中的問(wèn)題

（1）售后客戶的流失率較高。一些汽車4S店的工作人員沒(méi)有做好汽車的售后維修和服務(wù)工作，并且還會(huì)要求客戶給予維修好處費(fèi)，這就使客戶對(duì)于汽車4S店的維系度和忠誠(chéng)度下降，最終導(dǎo)致客戶流失。

（2）事故車維修存在行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。事故車業(yè)務(wù)是滋生各種行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的模塊，由于保險(xiǎn)公司對(duì)事故車的核賠價(jià)值不夠確定，定損價(jià)格談不攏，一些汽車4S店的工作人員將自用的車輛維修費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁到事故上的頭上，增加事故車的維修費(fèi)用，報(bào)價(jià)過(guò)高導(dǎo)致保險(xiǎn)公司無(wú)法接受。同時(shí)，在對(duì)事故車接待的過(guò)程中，還存在給保險(xiǎn)公司定損人員、事故停車場(chǎng)人員、處理事故車的公職人員的費(fèi)用，這就使事故車的維修事項(xiàng)和金額難以確定，容易滋生違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，最終導(dǎo)致汽車4S店的維修臺(tái)次和維修產(chǎn)值不增反減。還有一些問(wèn)題，如：車主自己要求到指定的地點(diǎn)維修，比如奔馳去大眾維修，客戶就沒(méi)法接受；修理廠沒(méi)有能力維修；服務(wù)部門(mén)故意飛單，到自己維修廠或者回扣高的地點(diǎn)維修等。

3.其他衍生業(yè)務(wù)內(nèi)部控制中的問(wèn)題

（1）管理層的重視度不足。由于汽車4S店的管理層對(duì)于行業(yè)內(nèi)部控制的重視度不足，導(dǎo)致權(quán)限管控過(guò)于寬松和隨意，導(dǎo)致汽車4S店出現(xiàn)違規(guī)行為。

（2）精品加裝沒(méi)有依照流程進(jìn)行操作。在汽車4S店進(jìn)行精品加裝的業(yè)務(wù)之中，沒(méi)有完全依照流程進(jìn)行作業(yè)和操作，存在精品派工單無(wú)客戶簽字確認(rèn)的問(wèn)題，而引發(fā)諸多糾紛和矛盾。同時(shí)，還存在客戶到店消費(fèi)而沒(méi)有錄入到汽車4S店的系統(tǒng)之中的問(wèn)題，這些都增大了汽車4S的內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)。

4.行政財(cái)務(wù)內(nèi)部控制中的問(wèn)題

由于汽車4S店管理層存在重業(yè)務(wù)輕管理的思想，導(dǎo)致關(guān)鍵崗位人員流失現(xiàn)象較為嚴(yán)重，員工的離職率偏高。同時(shí)，汽車4S店的財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，信息化財(cái)務(wù)管理水平較低，存在會(huì)計(jì)記賬不嚴(yán)謹(jǐn)、科目使用不規(guī)范等現(xiàn)象，導(dǎo)致往來(lái)賬核對(duì)困難、收入和成本不相匹配，容易引發(fā)汽車4S店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

二、汽車4S店內(nèi)部控制的提升措施分析

1.整車業(yè)務(wù)內(nèi)部控制優(yōu)化措施

（1）重視和加強(qiáng)整車采購(gòu)計(jì)劃。要做好汽車4S店的整車采購(gòu)計(jì)劃，考慮汽車4S店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、庫(kù)存狀態(tài)等因素，科學(xué)合理地做好整車業(yè)務(wù)采購(gòu)計(jì)劃，避免車輛采購(gòu)計(jì)劃過(guò)高或過(guò)低，要做好整車采購(gòu)的預(yù)算管理工作并嚴(yán)格執(zhí)行，較好地加快車輛庫(kù)存的周轉(zhuǎn)，降低資金占用成本，提升汽車銷售的毛利。

（2）優(yōu)化整車銷售流程。要加強(qiáng)對(duì)整車銷售權(quán)限的實(shí)時(shí)管理和監(jiān)控，要求銷售顧問(wèn)完整而真實(shí)地填寫(xiě)整車購(gòu)買(mǎi)價(jià)款、結(jié)算清單，相關(guān)部門(mén)要對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行審核和確認(rèn)，通過(guò)ERP系統(tǒng)全面審核整車銷售的各項(xiàng)銷售環(huán)節(jié)和流程，確保整車銷售項(xiàng)目真實(shí)、完整和有效，避免整車銷售過(guò)程中的跑冒滴漏現(xiàn)象。另外，ERP系統(tǒng)還要設(shè)置超權(quán)管控功能，避免銷售顧問(wèn)之間競(jìng)爭(zhēng)壓價(jià)的現(xiàn)象，確保整車銷售業(yè)務(wù)健康有序而合理。

（3）做好庫(kù)存的動(dòng)態(tài)管控。汽車4S店要仔細(xì)核對(duì)廠家隨車的商品交運(yùn)單，確認(rèn)無(wú)誤方可入庫(kù)，在車輛銷售出庫(kù)的過(guò)程中，要全面核對(duì)整車收銀簽發(fā)的出門(mén)證，并在ERP系統(tǒng)中提交車輛調(diào)撥出入庫(kù)手續(xù)方可放車，通過(guò)嚴(yán)格車輛出入庫(kù)管理方式，較好地實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛庫(kù)存的管理。汽車4S店的管理人員還要做好車輛庫(kù)存的定期盤(pán)點(diǎn)工作，填制好車輛庫(kù)存臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)對(duì)庫(kù)存信息的動(dòng)態(tài)更新和管理。

（4）準(zhǔn)確計(jì)算返利。汽車4S店要精準(zhǔn)計(jì)算返利部分，避免返利中的損失現(xiàn)象，可以通過(guò)適量系統(tǒng)提前交車或延后交車的方式，適當(dāng)調(diào)整交車的臺(tái)次和車型，獲得最佳的返利系數(shù)，實(shí)現(xiàn)階梯返利，實(shí)現(xiàn)返利的最大化。同時(shí)，汽車4S店的財(cái)務(wù)主管人員還要做好返利計(jì)提表，明確不同的返利項(xiàng)目如：提車返利、交車返利、促銷車型返利、二手車置換返利、金融分期補(bǔ)貼等，較好地避免返利損失。

2.售后服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的優(yōu)化

（1）依照流程進(jìn)行操作。進(jìn)入汽車4S店的車輛要出具派工單并且客戶的簽字認(rèn)可，確保車輛維修項(xiàng)目和維修金額的一致性。要注意的是，對(duì)于事故車的維修不允許有保養(yǎng)項(xiàng)目，以免出現(xiàn)少收客戶款項(xiàng)或?qū)€(gè)人私車維修費(fèi)用混入事故車的維修項(xiàng)目之中的現(xiàn)象。

（2）維修作業(yè)要注重質(zhì)量和安全。汽車4S店在對(duì)車輛進(jìn)行維修的過(guò)程中，務(wù)必全面檢查設(shè)備和相關(guān)的工具，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員和客戶進(jìn)入，并且要完全依照維修派工單項(xiàng)目進(jìn)行作業(yè)，避免私自改動(dòng)維修項(xiàng)目的情況，確保汽車4S店車輛維修的安全和質(zhì)量。

（3）規(guī)范車輛零件的管理。汽車4S店要規(guī)范對(duì)零件的管理，必須經(jīng)過(guò)逐層審批的方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛零件的采購(gòu)，并出具零件的驗(yàn)收入庫(kù)實(shí)物、明細(xì)和發(fā)票，倉(cāng)庫(kù)管理人員要做好零件的品種、使用頻次的上架管理，會(huì)同財(cái)務(wù)工作人員做好零件的全面盤(pán)點(diǎn)工作。另外，要禁止售后人員外借零件，確需外出救援需要外借零件的必須報(bào)批，并在返回第一時(shí)間進(jìn)行銷賬。

3.事故車輛管控與優(yōu)化

（1）對(duì)于零結(jié)算工單（除首保和免檢車輛外）總經(jīng)理簽字，服務(wù)總監(jiān)要對(duì)進(jìn)廠維修車輛，特別是拆解車輛，客戶不修的原因進(jìn)行說(shuō)明；

（2）對(duì)保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通，監(jiān)控這些拆解車輛的去向，一般合作保險(xiǎn)公司還是對(duì)這樣的車輛予以配合的；

（3）客服后續(xù)回訪，了解客戶不在廠維修的原因，這些車輛客服要有專人跟蹤，一般基本可以杜絕此類事情的發(fā)生，關(guān)鍵是在監(jiān)控機(jī)制上下功夫；

（4）如果真的是價(jià)格談不攏等原因，那是我們主動(dòng)放棄（要有保險(xiǎn)公司的定損單作為依據(jù)），一般這類車，客戶還是愿意在4S店進(jìn)行維修的，因?yàn)閭浼①|(zhì)量有保證；

（5）如果不能留店維修那么請(qǐng)公司客服部增加不能維修原因的回訪。對(duì)這種情況進(jìn)行特殊回訪處理，增加對(duì)這方面的原因了解和分析。我們認(rèn)為客服是非常重要的，但很多4S店沒(méi)有重視客服這個(gè)部門(mén)，只是當(dāng)做技術(shù)處理投訴的部門(mén)了?？头恐苯佑煽偨?jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，單獨(dú)部門(mén)，對(duì)銷售車輛，包括二網(wǎng)，售后維修等進(jìn)行回訪，這樣涉及到的有關(guān)銷售顧問(wèn)私自收現(xiàn)、出保險(xiǎn)、外加精品、上牌、外修等還能起到一些監(jiān)管的作用。

4.其他衍生業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的優(yōu)化

（1）強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)人員開(kāi)口率的考核。要考核銷售顧問(wèn)對(duì)衍生業(yè)務(wù)的開(kāi)口率，包括對(duì)金融分期業(yè)務(wù)、二手車置換業(yè)務(wù)、新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、會(huì)員業(yè)務(wù)的開(kāi)口推薦，較好地拓展汽車4S店的業(yè)務(wù)范圍。

（2）實(shí)現(xiàn)捆綁主營(yíng)業(yè)務(wù)的銷售?？梢苑制阡N售車輛百分百捆綁新車投保，并規(guī)定在汽車4S店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)；禁止裸車銷售，必須加裝精品。同時(shí)，還要做好對(duì)汽車4S人員的考核，包括對(duì)銷售顧問(wèn)二手車置換單數(shù)的考核、銷售顧問(wèn)推薦金銀卡業(yè)務(wù)的考核、維修前臺(tái)接待的考核、事故專員推薦會(huì)員儲(chǔ)值業(yè)務(wù)的考核等，以更好地維系客戶對(duì)汽車4S店的忠誠(chéng)度，減少客戶的流失現(xiàn)象。

（3）強(qiáng)化流程作業(yè)和權(quán)限管控。精品銷售、加裝、金融分期咨詢、保險(xiǎn)、二手車置換等都必須依照流程進(jìn)行作業(yè)。同時(shí)，還要依照保險(xiǎn)專員、保險(xiǎn)主管、售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理的級(jí)別設(shè)置保險(xiǎn)優(yōu)惠權(quán)限，確保車輛精品銷售的毛利。

5.行政財(cái)務(wù)內(nèi)部控制的優(yōu)化

（1）行政人事內(nèi)部控制的優(yōu)化。要由專人負(fù)責(zé)汽車4S店的ERP系統(tǒng)，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)容量和業(yè)務(wù)強(qiáng)度配置人員，并優(yōu)化績(jī)效考核方案，避免人員流失的現(xiàn)象和問(wèn)題。

（2）財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部控制優(yōu)化。要以資金流動(dòng)審批為關(guān)鍵點(diǎn)，堅(jiān)持資金的限制接近原則，規(guī)范資金的流入和流出審批管理，還要通過(guò)復(fù)核審查的方式減少錯(cuò)誤和舞弊行為。嚴(yán)格掌控資金收付、記賬、對(duì)賬、銀行賬戶管理、票據(jù)與財(cái)務(wù)印章管理、財(cái)務(wù)關(guān)賬與報(bào)告等環(huán)節(jié)。

總而言之，要全面分析汽車4S店的內(nèi)部控制中存在的問(wèn)題，思考和探索適宜于汽車4S店的內(nèi)部控制措施和方案，從各個(gè)方面做好公司的內(nèi)部控制和管理工作，并注重將ERP系統(tǒng)與內(nèi)部控制相整合，較好地提升汽車4S店的內(nèi)部控制效能。