客戶服務(wù)與管理專業(yè)課程教學(xué)改進探究

楊亦燕

【摘 要】本文在教學(xué)實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，從開展實訓(xùn)教學(xué)、培養(yǎng)實踐能力、改革教學(xué)模式、開展課程改革、加強師資隊伍建設(shè)和完善考核機制等方面論述客戶服務(wù)與管理專業(yè)課程教學(xué)改進的策略，以培養(yǎng)高素質(zhì)的應(yīng)用型人才。

【關(guān)鍵詞】客戶服務(wù)與管理專業(yè) 教學(xué)改進 策略

【中圖分類號】G 【文獻標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2018）07B-0046-02

伴隨著國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)酒店數(shù)量增長迅速。在酒店發(fā)展過程中，面臨著許多前所未有的挑戰(zhàn)。如酒店服務(wù)人員的水平需要提高、酒店管理方式比較落后、難以跟上市場經(jīng)濟發(fā)展需要等。中職學(xué)校酒店專業(yè)開設(shè)的客戶服務(wù)與管理課程，是酒店管理專業(yè)的主干課程，也是教授學(xué)生客戶服務(wù)與管理技能的課程。長期以來，這門課程由于傳統(tǒng)教學(xué)模式的制約，只注重理論方面的灌輸，忽略了實踐應(yīng)用性。改進客戶服務(wù)與管理專業(yè)課程教學(xué)以培養(yǎng)高素質(zhì)的應(yīng)用型人才是酒店專業(yè)教學(xué)改革的重要課題。本文在教學(xué)實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，論述客戶服務(wù)與管理專業(yè)課程教學(xué)改進的策略。

一、開展實訓(xùn)教學(xué)，培養(yǎng)實踐能力

客戶服務(wù)與管理專業(yè)課程是一門實踐性很強的課程。傳統(tǒng)教學(xué)模式主要是任課教師采用課堂教授方式來進行，缺乏實際情境的體驗，學(xué)生對酒店服務(wù)與酒店管理知識的了解只是局限在書本理論方面，難以體驗酒店服務(wù)生與管理人員的實際工作情境，對酒店服務(wù)理念、酒店工作細節(jié)處理、服務(wù)與管理流程的運作等都難以形成全面且系統(tǒng)的認識，更是難以體驗酒店工作的辛苦程度。因此，很多學(xué)生對客服服務(wù)與管理專業(yè)的認識形成一種誤解：酒店服務(wù)員就是做簡單的清潔或者簡單的前臺登記。這一種認知上的誤解更加使他們?nèi)狈W(xué)習(xí)上的動力。

在酒店開設(shè)客戶服務(wù)與管理專業(yè)的情境教學(xué)，能使教師和學(xué)生對客戶服務(wù)與管理工作有零距離的了解與接觸。對于教師來說，酒店實訓(xùn)教學(xué)活動能夠根據(jù)酒店經(jīng)營管理需要調(diào)整教學(xué)方法和教學(xué)內(nèi)容，為酒店行業(yè)培養(yǎng)合格的應(yīng)用型人才；對于學(xué)生來說，通過在酒店里學(xué)習(xí)，能夠?qū)韽氖碌墓ぷ鲘徫缓陀龅降膯栴}有親身的了解，更有利于學(xué)生理解與掌握酒店服務(wù)與酒店管理知識，提高解決實際問題的能力。同時，在酒店進行實地教學(xué)活動，能夠激發(fā)學(xué)生的求知欲望與學(xué)習(xí)欲望，近 95.8% 學(xué)生認為在酒店學(xué)習(xí)相較于課堂學(xué)習(xí)更能掌握實在與有用的知識。

二、改進教學(xué)模式，創(chuàng)新教學(xué)手段

客戶服務(wù)與管理專業(yè)開設(shè)酒店實踐教學(xué)，教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方式上也會有深層次的革新。對教學(xué)內(nèi)容來說，根據(jù)酒店服務(wù)與酒店管理工作流程整合課程知識點，可以整合為客廳服務(wù)模塊與客房管理模塊，然后根據(jù)工作特點繼續(xù)細分。服務(wù)模塊教學(xué)流程，可以細分為住店服務(wù)、禮賓服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、離店服務(wù)等教學(xué)流程；管理模塊可以細分為質(zhì)量管理、安全管理、信息管理、物資管理等教學(xué)流程；客房部的工作可以分為管理層經(jīng)理、領(lǐng)班、主管等教學(xué)流程；管理層可分為服務(wù)質(zhì)量管理、客房產(chǎn)品設(shè)計、成本控制管理、服務(wù)質(zhì)量管理、安全管理知識等教學(xué)流程；基層服務(wù)員工作流程分為客房的清潔與保養(yǎng)、洗衣房服務(wù)、公共區(qū)域與客房的服務(wù)清潔與保養(yǎng)、布置草房等服務(wù)知識。在教學(xué)上，應(yīng)該對學(xué)生進行從基層服務(wù)直到中高層管理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合酒店的客房崗位來設(shè)置課程教學(xué)內(nèi)容。

教師根據(jù)客戶服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)特點，采取多種靈活的教學(xué)方法，以達到激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性與積極性、培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力的目的。首先，教師可以采取現(xiàn)場教學(xué)方法，教師對學(xué)生在酒店實踐學(xué)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題進行現(xiàn)場指導(dǎo)與糾正，學(xué)生也可以對自己在實習(xí)過程中出現(xiàn)的問題請求教師的幫助，從而加深對知識的理解。其次，教師可以采用案例教學(xué)法，就是把酒店管理出現(xiàn)的問題整理成案例，引導(dǎo)學(xué)生運用所學(xué)的知識與技能來解決案例中的問題。如在“在酒店中，當(dāng)為客人洗衣服的時候，對衣服破損的處理方法是什么？”在這個案例中，教師可以鼓勵學(xué)生根據(jù)自己的見解以及面對各種問題的具體對策進行探討分析，得出最終的解決方案，之后教師再對各種方案的優(yōu)點與缺點進行點評。通過這一教學(xué)過程，培養(yǎng)學(xué)生的聯(lián)想創(chuàng)新思維能力。再次，教師可以采用任務(wù)驅(qū)動法，就是教師講解知識點，讓學(xué)生大體去認知知識，之后布置一個具體的學(xué)習(xí)任務(wù)。如在學(xué)習(xí)客人退房知識之后，教師可以布置這樣的學(xué)習(xí)任務(wù)：清掃客人的退房。教師在規(guī)定時間內(nèi)，對學(xué)生作業(yè)完成情況做檢查。通過教學(xué)任務(wù)，學(xué)生掌握了清理客人退房的注意事項，加深了對知識點的理解。最后，教師還可以采用情境教學(xué)法。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容來設(shè)定特定的場景，讓學(xué)生扮演酒店管理中的不同角色，通過獨立思考運用學(xué)到的知識處理情境事件。如當(dāng)客人要求服務(wù)員幫開房門時，應(yīng)該如何處理？當(dāng)客人遇到尷尬的事情時，如何處理？通過情境模擬教學(xué)法，激發(fā)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的主動性，增強學(xué)習(xí)興趣，有效達到教學(xué)目標(biāo)。

三、開展課程改革，加強教學(xué)管理

客戶服務(wù)與管理專業(yè)是一門實踐性很強的課程，加強其教學(xué)管理工作對教學(xué)效率的提高有重要的意義與價值。在加強教學(xué)管理方面，首先要完善教師的巡視制度。在酒店客戶服務(wù)的授課過程中，場地由教室直接轉(zhuǎn)移到酒店，學(xué)生獲得了比較自由的空間與時間。這時候，如果沒有實施嚴格的管理制度，就會給自覺性比較弱的學(xué)生制造鉆空子的機會。所以，在課程改革過程中，應(yīng)該加強對教學(xué)過程的管理。教師不僅是教學(xué)活動的指導(dǎo)者，還應(yīng)該是領(lǐng)班，在授課過程中也要承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任。如教師應(yīng)該經(jīng)常巡視學(xué)生的實踐教學(xué)基地，在巡視過程中保證教學(xué)環(huán)節(jié)的紀律性，并且給學(xué)生提供現(xiàn)場的指導(dǎo)，有利于教學(xué)效率的提高。其次教師應(yīng)該嚴格執(zhí)行簽到制度。學(xué)生在酒店實習(xí)的時候，要與酒店員工工作保持一致，按時簽到和參加例會、培訓(xùn)等。通過這一過程，讓學(xué)生體驗酒店中服務(wù)員與管理員的真實工作情境，實現(xiàn)“理論—實踐—理論”的一個完整認知過程，使學(xué)生從了解知識上升為對知識的靈活掌握。通過對學(xué)生進行酒店式管理的培養(yǎng)，不僅有利于磨煉學(xué)生的意志力，還能培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞的精神。

四、根據(jù)酒店管理內(nèi)容，設(shè)計教學(xué)方案

目前，酒店管理員工一共分為三個層級，即普通員工、基層管理人員與中層管理人員。通常員工入職酒店客房部的初始崗位是擔(dān)任普通員工；在工作一兩年之后，工作經(jīng)驗豐富的員工可以發(fā)展為酒店基層的管理人員；在酒店基層管理崗位工作五年或者十年后，可以成為中層管理崗位人員。根據(jù)酒店管理的特點，教師在設(shè)計酒店管理教學(xué)內(nèi)容上，應(yīng)該和員工職場發(fā)展保持一致。根據(jù)酒店的客房部工作內(nèi)容與崗位層級，把課程內(nèi)容設(shè)計為對應(yīng)的教學(xué)項目與工作任務(wù)，以層層遞進的方式引導(dǎo)學(xué)生完成教學(xué)項目與工作任務(wù)，達到課程培養(yǎng)目標(biāo)。

中職學(xué)校的客戶服務(wù)與管理課程是一門理論與實踐相結(jié)合的課程。教師在課程內(nèi)容實施方面，應(yīng)該體現(xiàn)職業(yè)教學(xué)環(huán)境，以培養(yǎng)綜合職業(yè)能力為目標(biāo)。在根據(jù)客房部崗位層級設(shè)計教學(xué)內(nèi)容方面，應(yīng)該配以“理論與實踐”一體化的教學(xué)氛圍。所以，教師應(yīng)該根據(jù)課程內(nèi)容上的不同崗位，對學(xué)生設(shè)計不同的教學(xué)方案，營造符合多樣化教學(xué)方案的職業(yè)情境，讓學(xué)生學(xué)習(xí)職業(yè)技能與職業(yè)知識，感受職業(yè)工作氛圍，形成職業(yè)習(xí)慣，增強職業(yè)意識。

五、加強雙師型教師隊伍建設(shè)

客戶服務(wù)與管理專業(yè)的實踐教學(xué)特征對師資水平提出了比較高的要求。在教學(xué)過程中，培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力，教師發(fā)揮著穿針引線的指導(dǎo)作用。作為教師，應(yīng)該熟悉酒店服務(wù)行業(yè)情況，有親身工作的實踐經(jīng)驗，深入行業(yè)開展調(diào)研學(xué)習(xí)，掌握酒店服務(wù)行業(yè)的最新信息。另外，學(xué)校也應(yīng)該重視酒店服務(wù)行業(yè)就業(yè)方面的培養(yǎng)，每年選派青年教師到各個酒店實訓(xùn)基地開展頂崗工作，增強工作實踐經(jīng)驗。在頂崗期間，教師可以開展本行業(yè)與本專業(yè)的社會調(diào)查，了解酒店行業(yè)目前的狀況與將來的發(fā)展趨勢，為教學(xué)活動補充最新的酒店行業(yè)內(nèi)容。

在教師隊伍建設(shè)上，學(xué)校應(yīng)該招聘大量經(jīng)驗豐富的酒店從業(yè)人員。讓這些從業(yè)人員經(jīng)過教學(xué)方法與教育心理學(xué)方面的培訓(xùn)之后，不斷充實在專業(yè)的教師隊伍之中，從而形成一支由中青年教師與企業(yè)家共同組成的、綜合素質(zhì)比較高及實踐能力比較強的“雙師型”教師隊伍。

六、設(shè)計科學(xué)的課程考核評價機制

為了培養(yǎng)學(xué)生的實踐應(yīng)用能力和創(chuàng)新精神，教師應(yīng)該設(shè)計科學(xué)的課程考核評價機制。在客戶服務(wù)與管理課程的考核評價體制上，應(yīng)該改變傳統(tǒng)的書面成績決定優(yōu)劣的標(biāo)準，采取“平時成績+綜合大考”的考核方式。1.“平時成績”就是根據(jù)學(xué)生在課堂學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)情況、課堂討論情況、情景演練、實訓(xùn)考試成績、作業(yè)成績等來評價。2.在一個學(xué)期結(jié)束的時候，可以設(shè)定綜合大考，大考由理論考核與實訓(xùn)考核兩個部分構(gòu)成。理論考核，主要是檢查學(xué)生對理論知識的掌握狀況，可以采取撰寫課程學(xué)習(xí)心得、論文和調(diào)研報告等形式；實訓(xùn)考核，主要是根據(jù)國家職業(yè)資格的規(guī)范，考核學(xué)生掌握的酒店前廳客房操作技能的情況。3.在考核形式上，應(yīng)該是以學(xué)生的表現(xiàn)情況即所體現(xiàn)的吃苦耐勞精神來衡量，不是以分數(shù)為標(biāo)準，可以分為學(xué)?？己伺c酒店主管考核。學(xué)?？己耍褪墙處熢谘惨暰频昱c現(xiàn)場指導(dǎo)的過程中，對學(xué)生的表現(xiàn)情況做出的考核；酒店主管考核，就是酒店主管根據(jù)學(xué)生在工作中的表現(xiàn)情況做出的打分，共分為員工評價、客人評價、學(xué)生實訓(xùn)報告考核三個部分。實訓(xùn)報告是對學(xué)生在平日學(xué)習(xí)活動的總結(jié)和歸納，能對學(xué)生學(xué)習(xí)與吸收知識的情況做出科學(xué)的反映。學(xué)生的出勤考核是對學(xué)生學(xué)習(xí)的精神狀態(tài)和態(tài)度的科學(xué)反映，也是平時成績的一個重要組成部分。4.期末綜合考試，可以分為理論知識與實踐應(yīng)用兩大板塊。理論知識考試就是閉卷考試，考查學(xué)生對理論知識的掌握情況。實踐應(yīng)用考核，主要是考核學(xué)生的操作技能和靈活處理問題與運用知識的能力。5.在成績構(gòu)成比例上，平時階段考核成績占 30%；期末綜合考試占 70%，其中理論占 25%，實踐應(yīng)用占 45%。在考試與考核過程中，教師與一線管理人員都參與，以確保考核的科學(xué)性與全面性。

【參考文獻】

[1]余 麗.基于崗位技能分析的酒店客房服務(wù)與管理課程開發(fā)設(shè)計[J].考試周刊，2014（46）

[2]姜大源.論高等職業(yè)教育課程的系統(tǒng)化設(shè)計——關(guān)于工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)的解讀[J].中國高教研究，2009（4）

（責(zé)編 羅汝君）