不斷更新的路易斯維爾大都市區(qū)問(wèn)題解決系統(tǒng)

編者按

本文原載于2018年7月的《質(zhì)量與參與》雜志。作者史蒂夫·波洛克是路易斯維爾大都市區(qū)政府的組織發(fā)展主管、美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)（ASQ）認(rèn)證的注冊(cè)質(zhì)量工程師（CQE)、注冊(cè)質(zhì)量審核員（CQA)、六西格瑪黑帶（CMBB）和注冊(cè)質(zhì)量/卓越績(jī)效經(jīng)理（CMQ/OE）；另一位作者達(dá)羅·莫特是路易斯維爾大都市區(qū)政府的績(jī)效改進(jìn)總管，為注冊(cè)項(xiàng)目管理師，擅長(zhǎng)地方政府內(nèi)部的管理咨詢。本文對(duì)路易斯維爾大都市區(qū)問(wèn)題解決系統(tǒng)的更新進(jìn)行了總結(jié)。

大規(guī)模轉(zhuǎn)型，尤其是轉(zhuǎn)型后如何持續(xù)產(chǎn)生效益，對(duì)于許多組織機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)都是棘手之事。由美國(guó)肯塔基州的路易斯維爾市和杰弗遜縣通過(guò)市縣合并形成的路易斯維爾大都市區(qū)就做到了持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)，然而領(lǐng)導(dǎo)層中很多人都認(rèn)為，他們可以通過(guò)努力取得更卓越的成績(jī)。路易斯維爾市長(zhǎng)格雷格?費(fèi)希爾就這樣認(rèn)為，他在2010年擔(dān)任市長(zhǎng)之前曾是一名成功的商人，還是六西格瑪黑帶大師。多年來(lái)在他的推動(dòng)下，路易斯維爾取得了持久的改進(jìn)成果。

路易斯維爾大都市區(qū)一直秉持的指導(dǎo)原則就是相信每個(gè)人都有職責(zé)推動(dòng)組織轉(zhuǎn)型。這種職責(zé)包括日常工作、持續(xù)改進(jìn)和突破性行動(dòng)三項(xiàng)內(nèi)容：人們需要通過(guò)日常工作完成組織的基本任務(wù)；持續(xù)改進(jìn)意味著在日常工作中逐步提升；突破性行動(dòng)指的是具有創(chuàng)新性和策略性，并能實(shí)現(xiàn)績(jī)效更上一層樓的項(xiàng)目。其中,日常工作和持續(xù)改進(jìn)之間的配合尤其重要，它能確保對(duì)基礎(chǔ)過(guò)程的定期研究，并以提升績(jī)效為目標(biāo)不斷改進(jìn)，而不是止步于現(xiàn)狀。

路易斯維爾首先根據(jù)愛德華茲? 戴明博士關(guān)于過(guò)程變異的觀點(diǎn)決定自己的系統(tǒng)是否需要更新。戴明博士提醒人們，不要在完全了解一個(gè)過(guò)程之前就對(duì)它加以改變，這些沒有充足信息作為基礎(chǔ)的改動(dòng)被他叫做“干擾”。干擾意味著將過(guò)程變異的普通原因當(dāng)成了特殊原因。如果已經(jīng)解決的問(wèn)題重新出現(xiàn)，通常表明有過(guò)程干擾存在，因?yàn)楸M管做出了調(diào)整，但問(wèn)題的根本原因并沒有得到抑制或消除。舉個(gè)例子，如果一個(gè)項(xiàng)目?jī)H關(guān)注于提高一兩個(gè)培訓(xùn)師的績(jī)效，那么培訓(xùn)方式、培訓(xùn)材料以及受培訓(xùn)者的體驗(yàn)中潛在的問(wèn)題就得不到解決。換句話說(shuō)，如果聯(lián)合調(diào)查只關(guān)注于表面癥狀，將起不到消除病根的作用。

問(wèn)題解決系統(tǒng)簡(jiǎn)介

自2010年選舉以來(lái)，費(fèi)希爾市長(zhǎng)就開始致力于通過(guò)全面質(zhì)量管理的思路來(lái)實(shí)現(xiàn)路易斯維爾大都市區(qū)的轉(zhuǎn)型。這一策略以“計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理循環(huán)（PDCA循環(huán)）”作為框架，策略的執(zhí)行離不開2012年的一個(gè)全新團(tuán)隊(duì)——績(jī)效改進(jìn)辦公室（OPI）的成立。OPI是市長(zhǎng)辦公室下直屬的部門，由1名辦公室總管、1名主任和5名多個(gè)領(lǐng)域的全面質(zhì)量管理項(xiàng)目專家組成。OPI團(tuán)隊(duì)的主要工作是支持路易斯維爾的戰(zhàn)略重心工作（見表1），并采用以數(shù)據(jù)、關(guān)鍵過(guò)程指標(biāo)（KPI）的使用和團(tuán)隊(duì)協(xié)作為基礎(chǔ)的企業(yè)式過(guò)程管理模式。該團(tuán)隊(duì)與26所機(jī)構(gòu)的總管、主任和一組分析師們共同合作，這些合作伙伴被稱為“績(jī)效伙伴”。

O P I的成功有賴于高效的客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷技巧和咨詢業(yè)務(wù)。OPI使用的過(guò)程管理模式LouieStat是市長(zhǎng)、員工和機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)一直在使用的檢驗(yàn)績(jī)效、發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，并跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展的平臺(tái)。LouieStat被認(rèn)為是美國(guó)最為成熟的城市卓越運(yùn)營(yíng)計(jì)劃之一，已經(jīng)被各個(gè)市級(jí)政府作為范式采用。在費(fèi)希爾市長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，路易斯維爾大都市區(qū)由于它的城市溫度、數(shù)字化政府和不斷追求進(jìn)步，在社會(huì)上贏得了不少贊譽(yù)。

發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)

OPI創(chuàng)建了一個(gè)改進(jìn)計(jì)劃，見圖1。該計(jì)劃首先創(chuàng)造了一個(gè)簡(jiǎn)單但完善的工具用來(lái)收集部門的績(jī)效數(shù)據(jù)。通過(guò)運(yùn)用綜合評(píng)估工具，OPI團(tuán)隊(duì)得以從2017 年8 月團(tuán)隊(duì)成員以及績(jī)效伙伴的對(duì)話中收集信息。這一評(píng)估工具從PDCA循環(huán)、馬爾科姆-鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、《組織發(fā)展基礎(chǔ)》一書、麥肯錫7S框架和創(chuàng)建品牌特色等來(lái)源借鑒已被驗(yàn)證的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)作為其一系列評(píng)估問(wèn)題的基礎(chǔ)。

最終的評(píng)估工具分為了三個(gè)部分:

?表2——品牌：OPI對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)的期望。

?表3——戰(zhàn)略：O PI幫助他人的內(nèi)容；服務(wù)：OPI如何幫助他人；系統(tǒng)：OPI如何管理自己的工作。

?表4——價(jià)值觀：OPI團(tuán)隊(duì)成員對(duì)自己的看法；風(fēng)格：OPI團(tuán)隊(duì)成員如何與他人互動(dòng)；技能：OPI團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢(shì)。

圖 1 項(xiàng)目時(shí)間線

表1 績(jī)效改進(jìn)辦公室（OPI）規(guī)劃要素

表 2 品牌相關(guān)評(píng)估問(wèn)題

表3 戰(zhàn)略、服務(wù)、系統(tǒng)相關(guān)評(píng)估問(wèn)題

表4 價(jià)值觀、風(fēng)格、技能相關(guān)評(píng)估問(wèn)題

OPI從收集來(lái)的信息中發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)客戶的過(guò)程效果差、效率低。在績(jī)效評(píng)估之后，OPI認(rèn)為在以下方面有必要進(jìn)行改進(jìn)：

?需要更深切地認(rèn)識(shí)到人力、過(guò)程和科技對(duì)路易斯維爾大都市區(qū)的問(wèn)題解決系統(tǒng)至關(guān)重要。

?過(guò)去采用的培訓(xùn)過(guò)程與組織的需求匹配不完善。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)就曾評(píng)論說(shuō)，他會(huì)把雇員送去參加OPI的培訓(xùn)作為懲罰！

?部門的中心在線歸檔系統(tǒng)有300多個(gè)可用模板。

?部門成員沒有作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)工作。

?團(tuán)隊(duì)中存在績(jī)效期望和反饋工具，但沒有記錄形成文件。

?OPI的品牌對(duì)于它的客戶和職員都不清晰。

?日常工作的開展缺乏紀(jì)律。

?OPI團(tuán)隊(duì)成員和客戶之間的團(tuán)隊(duì)文化缺乏協(xié)同性。

?OPI團(tuán)隊(duì)成員將自己的主要工作描述為促進(jìn)導(dǎo)向，這與組織對(duì)他們能使用咨詢技能作為變革促進(jìn)者發(fā)揮更加積極作用的期望不符。

OPI決心接受挑戰(zhàn)，解決這些問(wèn)題。表5展示了評(píng)估得到的主要結(jié)論以及所采取的三種措施來(lái)改進(jìn)的過(guò)程。

實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃

從評(píng)估中得出的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)于制定改進(jìn)計(jì)劃至關(guān)重要。在圖2中OPI用一頁(yè)紙直觀地展示了它的后續(xù)計(jì)劃。OPI特意使用圖像方式來(lái)展示，以反映OPI正開始改變，努力成為一個(gè)重點(diǎn)突出、更加簡(jiǎn)單的團(tuán)隊(duì)。

表5 評(píng)估結(jié)論與相應(yīng)措施總結(jié)

OPI采用了以下方法形成一個(gè)全新的培訓(xùn)途徑，這將對(duì)OPI的品牌知名度起到很大作用：

?“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”——由專項(xiàng)專家對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的話題開展一個(gè)小時(shí)的演講，話題主要包括：PDCA循環(huán)、5S、視覺展示板、客戶體驗(yàn)圖繪、行為洞察力、個(gè)體發(fā)展計(jì)劃和 Microsof t?Excel?軟件使用。

?所有培訓(xùn)話題都與PDCA相關(guān)，以形成通用的培訓(xùn)語(yǔ)言和途徑。

?培訓(xùn)課程形成系列，以幫助在特定領(lǐng)域有相關(guān)需求的聽眾提升技能。

?課程在OPI的訓(xùn)練中心進(jìn)行，或在其他機(jī)構(gòu)。

?通過(guò)O P I的M i c r o s o f t SharePoint?可以下載相關(guān)的培訓(xùn)材料。

為了給日常管理系統(tǒng)注入更多動(dòng)能，OPI使用了新的日常管理工具和一個(gè)客戶反饋過(guò)程:

?“Just Do It” 項(xiàng)目、PDCA計(jì)劃和項(xiàng)目管理工作都有了標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程。

?一個(gè)稱為“KPI Fire” 的云技術(shù)項(xiàng)目管理工具，確保進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化。

?使用Survey Monkey? 和Poll Everywhere等電子調(diào)查問(wèn)卷反饋工具支持OPI項(xiàng)目和績(jī)效評(píng)估。

?每周舉行例會(huì)來(lái)跟蹤績(jī)效、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找到重點(diǎn)改進(jìn)機(jī)會(huì)。例會(huì)使用視覺展示板和清晰的話題結(jié)構(gòu)來(lái)引導(dǎo)有關(guān)關(guān)鍵工作、問(wèn)題、培訓(xùn)/咨詢?nèi)粘痰鹊挠懻摗?/p>

建立新的績(jī)效期望來(lái)推進(jìn)一個(gè)更凝聚、更協(xié)同合作團(tuán)隊(duì)的建立。

OPI有一個(gè)戰(zhàn)略計(jì)劃?rùn)n案。

?每個(gè)OPI團(tuán)隊(duì)成員每季度都會(huì)收到期望信（LOE）。

?LOE和OPI的戰(zhàn)略計(jì)劃相匹配。

?對(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都有正式的專業(yè)發(fā)展規(guī)劃來(lái)促進(jìn)技能提高。

?OPI團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)領(lǐng)域和“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”培訓(xùn)主題相符合。

延續(xù)新舉措的影響

新舉措已經(jīng)初見成效。OPI通過(guò)使用不同的數(shù)據(jù)收集方法，更多地了解了項(xiàng)目的影響以及如何延續(xù)已采取措施的影響。

人力：團(tuán)隊(duì)協(xié)作

?調(diào)整崗位職責(zé)描述和崗位角色以便更好定義專業(yè)領(lǐng)域。

?建立更加高效的溝通平臺(tái)以支持每周例會(huì)、職工會(huì)議和一對(duì)一對(duì)話。

?團(tuán)隊(duì)成員在職工會(huì)議上分享項(xiàng)目知識(shí)。

?2018年重點(diǎn)工作是戰(zhàn)略性人才發(fā)展和保留計(jì)劃。

?繼續(xù)加強(qiáng)OPI與客戶的協(xié)作。

?通過(guò)實(shí)時(shí)的客戶反饋，OPI的團(tuán)隊(duì)協(xié)作途徑有所改善。

過(guò)程：品牌——“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”

?“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”系列講座增加了新開課程以支持組織戰(zhàn)略。這些課程通過(guò)一個(gè)學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行管理。

圖2 后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃

?客戶滿意率的目標(biāo)值不低于9分（滿分10分），最近的平均數(shù)據(jù)是9.5分。

?每年參加至少兩門課程的員工人數(shù)目標(biāo)為100人，目前員工人均參加四門課程。

?每年每門課程的客戶需求目標(biāo)是兩所機(jī)構(gòu)，目前有五所機(jī)構(gòu)要求參加四門課程。

?原定目標(biāo)為從課程學(xué)習(xí)中產(chǎn)生五個(gè)項(xiàng)目，新的培訓(xùn)途徑實(shí)行之后，已經(jīng)產(chǎn)生了15個(gè)新項(xiàng)目。

科技：日常管理

?項(xiàng)目周期從原來(lái)的8個(gè)月減少到4個(gè)月。

?對(duì)于OPI重復(fù)協(xié)助的需求從2個(gè)項(xiàng)目增加到10個(gè)。

?前項(xiàng)目已經(jīng)節(jié)省30萬(wàn)美元成本，僅對(duì)于內(nèi)部課程的改進(jìn)就節(jié)省了3.2萬(wàn)美元。

?OPI的日常管理工具定期升級(jí)以確保系統(tǒng)能逐步成熟。這些工具包括OPI如何分享知識(shí)和技能。

結(jié)論

通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)力、對(duì)改進(jìn)的決心和對(duì)人力、過(guò)程、科技的關(guān)注，可以避免大規(guī)模轉(zhuǎn)型的失敗。路易斯維爾大都市區(qū)政府的OPI團(tuán)隊(duì)在卓越的基礎(chǔ)上更上了一層樓。