面向體驗經(jīng)濟的智慧商圈：理論闡釋和建設路徑

鈕 欽

（北京市經(jīng)濟與社會發(fā)展研究所，北京市100120）

一、引言

商圈是城市商業(yè)的核心聚集區(qū)，是承載商流、物流、資金流和信息流的空間載體。近年來，隨著電子商務的沖擊，我國多數(shù)傳統(tǒng)實體商圈面臨轉型的巨大壓力。智慧商圈是依托傳統(tǒng)實體商圈，通過信息通信技術手段提升服務體驗、刺激顧客消費、提升傳統(tǒng)商業(yè)的服務體系，已作為未來商圈發(fā)展理念和重點工程體現(xiàn)在從中央到地方各級政府的政策文件之中。在一些商業(yè)服務發(fā)達和信息化水平較高的地區(qū)，許多城市爭相布局打造智慧商圈，其中京、滬、津、穗、杭、渝等先行城市已邁出了實質性建設步伐，成為該領域的領跑者。智慧商圈的崛起為城市商圈轉型升級、獲得新生開辟了新的思路與方向，也引發(fā)了城市研究者、規(guī)劃者和管理者在概念特征、創(chuàng)新模式上的重新思考，以及在實踐探索和建設路徑等方面的全方位創(chuàng)新與實踐。

二、智慧商圈的概念特征

（一）概念界定

過去近十年間，智慧城市（Smart City）的概念已得到來自學術界和實踐領域越來越多的關注、使用和認同，然而作為智慧城市重要組成部分的“智慧商圈”在已有研究中較少被明確提出[1]。隨著智慧城市建設在世界各國的推進，城市商圈以其適度的空間尺度、高度密集的人流、相對完整的體系結構受到越來越多的關注，智慧商圈開始成為智慧城市的重要應用場景。與智慧交通、智慧能源、智慧家居等應用場景不同，智慧商圈要對空間內(nèi)的人流、交通、商業(yè)、能源和管理等進行綜合考量和統(tǒng)籌安排，是智慧城市在城市商業(yè)空間這一較小空間尺度內(nèi)的綜合實踐。

在現(xiàn)有的商業(yè)經(jīng)濟和營銷管理的文獻資料中，智慧商圈這個概念并沒有形成明確的定義。不同學者分別研究了智慧商圈的相關概念，如智慧零售環(huán)境（Smart Retail Environment）、智慧零售空間（Smart Retail Space）、智慧購物空間（Smart Shopping Space）和智能零售環(huán)境（Intelligent Retail Environment）[2]等，這些概念之下，研究者普遍認為，智慧環(huán)境的成功主要得益于商業(yè)主體借助信息通信技術與訪問者交互的能力[3-4]。

萊特納和格雷琴格（Leitner&Grechenig）[5]提出，智慧購物空間是一種全新的合作式和互動式購物情景，在智慧購物空間中消費者借助智慧化的信息通信技術與商家進行合作交互，參與最終定制化服務的創(chuàng)造和供給。潘塔諾和蒂默曼斯（Pantano&Timmermans）[6]在界定智慧城市內(nèi)涵和外延的基礎上，界定了智慧零售和智慧城市的關系，認為智慧零售空間作為廣義的智慧城市的一部分出現(xiàn)，它將信息通信技術作為消費者生活質量改善和生活內(nèi)容創(chuàng)新的驅動力量，是實體零售業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新愿景。在計算機科學與軟件工程領域，張子卿[7]提出，智慧商圈是基于O2O商業(yè)模式，將線上服務和線下服務有機融合，借助信息系統(tǒng)通過提升商圈服務水平來促進商圈繁榮的IT應用場景。葉如銳[8]認為，智慧商圈是一個連接人與商品、商鋪的信息系統(tǒng)。在智慧商圈系統(tǒng)中包括數(shù)據(jù)分析服務、用戶管理服務、個性化推薦服務、商品管理服務等相關服務。來自實業(yè)界的智慧商圈的倡導者、前萬達電商總經(jīng)理龔義濤[9]認為，智慧商圈是以線上線下結合的方式以線下為中心的O2O場景，它能夠聚集消費需求，提供個性化的服務，增加推廣渠道，推動精準營銷，是購物中心的未來之路。

基于對以上研究的分析，本文認為：智慧商圈是利用信息通信技術整合傳統(tǒng)商圈的商業(yè)服務，實現(xiàn)業(yè)態(tài)融合互補、信息互聯(lián)互通、客戶資源共享和精準營銷服務的一種新型服務體驗環(huán)境或服務生態(tài)系統(tǒng)，是傳統(tǒng)商圈與虛擬商圈融合發(fā)展的新型商圈形態(tài)。

（二）內(nèi)容框架

從現(xiàn)有的智慧商圈實踐與相關研究中，本文總結出現(xiàn)有智慧商圈的具體內(nèi)容與系統(tǒng)架構。智慧商圈一般包括數(shù)據(jù)中心、智慧導引、智慧交通、智慧營銷等內(nèi)容。在架構方面，智慧商圈一般包括實體商圈與虛擬商圈服務平臺兩個部分，二者相互補充、相互融合、相互促進（如圖1所示）。實體商圈中的人流、物流、資金流、信息流等要素通過商圈數(shù)據(jù)中心經(jīng)過數(shù)字化處理及整合后匯入虛擬的智慧商圈服務平臺，構建智慧商圈平臺數(shù)據(jù)庫。隨后，針對不同來源、不同結構、不同形式、不同大小和不同內(nèi)容的數(shù)據(jù)資源，應用信息技術進行智能處理和分析，實現(xiàn)智慧營銷、智慧物流、智慧停車、智慧導流等綜合信息服務，這些服務最終通過智能手機、智能服務屏等服務終端反饋回實體商圈中。在虛實結合、虛實互動的智慧商圈系統(tǒng)中，物聯(lián)網(wǎng)技術、云計算技術、人工智能技術是其區(qū)別于傳統(tǒng)商圈和虛擬商圈的關鍵與核心。物聯(lián)網(wǎng)技術通過傳感將實體商圈中的人流、物流、資金流與信息網(wǎng)絡及控制系統(tǒng)有效連接，使得實體商圈中的各種要素能夠在虛擬商圈平臺實現(xiàn)實時交互。云計算技術將大量計算資源統(tǒng)一管理和控制，為商圈管理部門、商業(yè)經(jīng)營主體和消費者提供各個層次的信息服務。人工智能技術通過語音識別、圖像識別或機器深度學習，在智慧商圈情景中實現(xiàn)精準營銷等智慧服務。

圖1 智慧商圈的內(nèi)容架構

（三）基本特征

綜觀國內(nèi)外的研究與實踐，本研究認為，在傳統(tǒng)實體商業(yè)競爭優(yōu)勢漸弱、電子商務迅猛發(fā)展的背景下，傳統(tǒng)商圈的主要活動從商品銷售轉向圍繞顧客需求的個性化服務提供，智慧商圈既是推動商圈復興和再生的一種發(fā)展模式，也是實現(xiàn)傳統(tǒng)商圈持續(xù)發(fā)展的一種轉型戰(zhàn)略。盡管各地的智慧商圈建設充滿了個性與特色，但在目標定位、經(jīng)營業(yè)態(tài)、空間布局等方面仍存在一些共性特征。智慧商圈與傳統(tǒng)商圈相比，存在以下幾個方面的差別（如表2所示）。

1.功能目標

商品銷售額（量）的增長是傳統(tǒng)實體商圈的關鍵指標，商品交易流通的場所是傳統(tǒng)商圈的功能定位和發(fā)展目標。智慧商圈致力于構建數(shù)字服務生態(tài)系統(tǒng)，實現(xiàn)消費者、商業(yè)企業(yè)、科技企業(yè)和公共部門的多方價值共創(chuàng)、共享、共贏。從商品交易流通場所到數(shù)字服務生態(tài)系統(tǒng)，是從傳統(tǒng)商圈到智慧商圈在功能和理念上的升級；從商品銷售增長到各方價值共創(chuàng)共享共贏，是從傳統(tǒng)商圈到智慧商圈經(jīng)營目標和發(fā)展模式上的創(chuàng)新。

2.要素驅動

在傳統(tǒng)實體商圈形態(tài)下，在地理區(qū)位固定的前提下，商品銷售總量（額）的增長與商圈的商業(yè)經(jīng)營面積密切相關，而商圈的占地面積、營業(yè)面積又是由資本直接支撐的。智慧商圈則致力于提升消費者服務體驗，從而提升消費者的滿意度和忠誠度。作為知識經(jīng)濟、數(shù)字經(jīng)濟時代的商圈形態(tài)，智慧商圈需要大數(shù)據(jù)輔助決策、智慧化的精準營銷和服務創(chuàng)新。

3.經(jīng)營業(yè)態(tài)

傳統(tǒng)零售業(yè)是傳統(tǒng)商圈的主要經(jīng)營業(yè)態(tài)。而智慧商圈的經(jīng)營業(yè)態(tài)推崇以消費者為中心，以消費者需求為導向，關注顧客價值的實現(xiàn)，重塑產(chǎn)業(yè)價值鏈。借助信息通信技術、智能設施，以創(chuàng)新、創(chuàng)意為主導要素的體驗性零售業(yè)、休閑娛樂業(yè)、數(shù)字服務業(yè)成為智慧商圈的主要經(jīng)營業(yè)態(tài)。

4.空間形態(tài)

從空間形態(tài)來看，根據(jù)唐紅濤等[10]的研究，傳統(tǒng)商圈的空間形態(tài)可以分為橢圓形、同心圓形、凸圓或凹圓形以及飛地型等二維空間形態(tài)。而智慧商圈既依托于傳統(tǒng)實體商圈，又借助網(wǎng)絡通信技術擺脫了地理空間的束縛，特別是隨著物流快遞業(yè)的崛起，商業(yè)影響力覆蓋范圍在理論上無限擴大，在空間形態(tài)上是一個虛實交融的立體空間綜合體，無法用具體的空間形態(tài)來描述。

5.推動主體

在傳統(tǒng)實體商圈時代，商圈建設運營的主體主要是轄區(qū)地方政府商務部門、商業(yè)企業(yè)等。而隨著智慧化轉型升級，智慧商圈的成長則需要來自公共部門、商業(yè)企業(yè)、通信企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和中介組織等多主體的協(xié)同推進。公共部門為經(jīng)營活動的順利進行提供了良好的數(shù)字化基礎設施環(huán)境，制定了保障消費交易的公共政策。商業(yè)企業(yè)和信息通信企業(yè)合力推動自身的數(shù)字化轉型，推進商圈智慧化經(jīng)營管理和發(fā)展。中介組織的成立為商圈在數(shù)字經(jīng)營環(huán)境下制度規(guī)范的制定提供了組織依托。

三、智慧商圈的創(chuàng)新模式

在數(shù)字經(jīng)濟背景下，借鑒赫托格、凡德爾和容（Hertog，Van der Aa&Jong）[11]及劉飛、簡兆權[12]等學者的觀點，本文認為，智慧商圈作為一種系統(tǒng)性的新型商業(yè)服務解決方案，其創(chuàng)新模式體現(xiàn)在新服務概念、新顧客交互作用、新服務價值網(wǎng)絡、新收益分配模型和新服務交付系統(tǒng)等六個維度。

表2 傳統(tǒng)商圈與智慧商圈的特征比較

（一）新服務概念

新服務概念作為服務創(chuàng)新的重要維度已經(jīng)被諸多從事服務領域研究的學者所認同[13-14]。無形性是服務最顯著的特點，新服務的開發(fā)設計往往是從某個構念、價值主張開始的。然而，更多的新服務概念往往具有集成性和組合性，它們往往結合了已經(jīng)存在的服務或作為其他服務的部分服務元素，形成一個新的結合或配置，并賦予一個新名稱。國際商業(yè)機器公司（IBM）在2008年提出了智慧城市的概念，作為其智慧地球項目的一部分，細分下來還有智慧醫(yī)療、智慧交通、智慧教育、智慧能源等。商圈在中國是一個空間區(qū)域概念，以商品交易市場、商業(yè)街區(qū)、物流園區(qū)、電子商務平臺等為主要形式。在電子商務興起后，有學者將其分為傳統(tǒng)商圈和虛擬商圈兩類。智慧商圈被定義為傳統(tǒng)商圈和虛擬商圈融合演化而成的新型商圈形態(tài)，同時作為智慧城市的有機組成部分，旨在推出數(shù)字經(jīng)濟時代更能提高顧客服務體驗的綜合服務解決方案。

（二）新顧客交互作用

同顧客頻繁的交互被視作服務行業(yè)的重要特點[15]。該維度強調(diào)了在服務經(jīng)濟背景下顧客參與服務價值的共同創(chuàng)造是必不可少的。特別是在當商家提供的服務和產(chǎn)品趨于同質化，而顧客對定制化、個性化服務的需求日益強烈的情況下，服務供應商必須與顧客深入互動，才能更了解顧客的需求，以更好地滿足其需求，培養(yǎng)顧客的依賴性和忠誠度，從而實現(xiàn)服務價值[16]。顧客的知識和需求是隱性的，如何將它們成功轉移到服務供應商，對于提升服務績效意義重大。顧客參與服務價值的共同創(chuàng)造，有助于和服務供應商建立共同的知識基礎，以便于服務供應商將其轉化為新顧客的導向標，進而提高服務績效。張等人[17]的研究表明，與顧客互動及顧客參與為知識轉移提供了可能的途徑，是價值共創(chuàng)的核心。得益于信息技術終端、信息通信技術和信息系統(tǒng)平臺的助力，在智慧商圈中，顧客或潛在顧客參與服務的共同設計、生產(chǎn)與價值共創(chuàng)有了更多的可能性。在智慧商圈情境下，消費者可通過Wi-Fi輕應用、商圈用戶社群、微信公眾號及APP等入口，便捷地實現(xiàn)與商戶、其他消費者之間的信息互動。智慧商圈也可以建立全視角、多維度的顧客動態(tài)數(shù)據(jù)庫，通過直接交流、使用行為分析等方式，獲取消費者的真正需求，進行“定制化”服務設計和營銷，提升用戶體驗。

（三）新服務價值網(wǎng)絡

隨著以移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興信息通信技術的發(fā)展，信息網(wǎng)絡技術對各產(chǎn)業(yè)的滲透力不斷增強，促進著組織變革和整合，信息系統(tǒng)成為企業(yè)跨越邊界的載體，傳統(tǒng)組織的邊界趨于模糊甚至消失[18-19]。與此同時，消費者的消費觀念也在不斷地轉變，消費需求得到進一步提升。這些因素一方面推動商家加速與互聯(lián)網(wǎng)融合，為消費者提供線上線下融合、科技感強、更加舒適的購物環(huán)境和購物體驗；另一方面更促使實體商家的價值創(chuàng)造活動不再局限于本商家的商品或服務，而是利用互聯(lián)網(wǎng)與其他商家的產(chǎn)品與服務融合，形成價值網(wǎng)絡或者服務生態(tài)系統(tǒng)。在服務主導邏輯下，服務價值網(wǎng)絡的發(fā)展也順應了價值共創(chuàng)實踐和理論的探索與發(fā)展[20]。價值共創(chuàng)理論認為，包括顧客在內(nèi)的一切利益相關者都是共同價值的創(chuàng)造者，可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術整合到一個服務價值共創(chuàng)系統(tǒng)中，智慧商圈的發(fā)展理念與之不謀而合。為了可持續(xù)地為顧客帶來主動、立體和精準的服務體驗，傳統(tǒng)商圈必須利用互聯(lián)網(wǎng)技術整合商圈內(nèi)實體商家的產(chǎn)品和服務，致力于構建開放式服務價值網(wǎng)絡或服務生態(tài)系統(tǒng)。該服務價值網(wǎng)絡或者服務生態(tài)系統(tǒng)中包括消費者在內(nèi)的各參與者，共同參與服務和商品的設計、生產(chǎn)與創(chuàng)造，更好地為顧客帶來價值。

（四）新收益分配模型

赫托格等[11]的研究發(fā)現(xiàn)，很多的新服務概念在提出之后并未能成為被人所熟知的服務創(chuàng)新，特別是該項服務旨在提供綜合解決方案、需要多個服務供應商共同參與服務價值網(wǎng)絡或服務生態(tài)系統(tǒng)來提供時。新服務概念消費者推崇，服務價值網(wǎng)絡完善，失敗的原因主要是服務價值網(wǎng)絡中各利益相關者完成了成本投入、價值創(chuàng)造之后，在價值獲取和分配環(huán)節(jié)無法令各方滿意。收入分配既要關注各服務提供者在服務生態(tài)系統(tǒng)中的生態(tài)位，還需充分考慮到收益分配的相對公平性。智慧商圈除了提供智慧化服務外，還能借助信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)商圈管理的智慧化。智慧商圈建立了信息中控服務平臺，實現(xiàn)了商圈信息互通互聯(lián)，實時監(jiān)控商圈運行及各商戶的運營狀況。借助技術手段實現(xiàn)商圈營銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)一統(tǒng)計、分析與可視化展示，可依據(jù)科學的數(shù)據(jù)統(tǒng)計在一定程度上設計出積極穩(wěn)妥、切實可行的成本分配與收益分享機制。此外，除了收入分配之外，利用商圈大數(shù)據(jù)交易分析平臺，智慧商圈還可以為商圈內(nèi)的中小企業(yè)提供基于大數(shù)據(jù)征信方式的金融信貸解決方案，實現(xiàn)中小商貿(mào)企業(yè)與金融機構低成本高效對接，幫助商圈內(nèi)中小商戶解決融資難題。讓這些利益相關者在智慧商圈建設初期、收益分配機制不甚健全的情況下獲得其他利益，從而推動該服務價值網(wǎng)絡最大限度地共創(chuàng)價值。

（五）組織層面的新服務交付系統(tǒng)

新服務體驗或解決方案的最終落地離不開服務交付系統(tǒng)，即服務如何傳遞給終端顧客以最終創(chuàng)造和實現(xiàn)服務價值。一般把服務交付系統(tǒng)分為組織層和技術層的新服務交付系統(tǒng)兩個模塊[21]?；诮M織層面的新服務交付系統(tǒng)主要涉及前文提及的服務價值網(wǎng)絡、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制、商圈文化建設、商圈的信息生態(tài)、關鍵核心企業(yè)的組織柔性以及相應的機制體制和架構等方面的內(nèi)容。在構建線上線下融合發(fā)展的體驗式智慧商圈的情境中，組織層面的新服務交付系統(tǒng)主要是在服務流程、管理制度等方面做出調(diào)整。如數(shù)據(jù)資源管理方面，從原有的獨家享有利用到商圈內(nèi)信息的共享和流動；各商家原有的會員體系、積分制度、停車場資源等被打通，傳統(tǒng)商圈的營銷模式升級；商圈物流配送體系、商圈信用體系、大數(shù)據(jù)征信體系的搭建都服從組織才有助于服務價值更好地傳遞給消費者。杭州武林智慧商圈成立了擁有38家企業(yè)會員的商圈企業(yè)聯(lián)盟，聯(lián)盟企業(yè)優(yōu)勢互補，提升了傳統(tǒng)商圈的黏合度，也為智慧商圈的集成性服務交付提供了平臺支撐和組織基礎。

（六）技術層面的新服務交付系統(tǒng)

盡管服務創(chuàng)新不僅僅停留在新技術的采納應用上[22]，在服務信息系統(tǒng)方面的高投入也不一定能產(chǎn)生高回報，信息悖論問題成為管理信息領域關注的焦點[23]。在互聯(lián)網(wǎng)像空氣一樣存在的全球數(shù)字經(jīng)濟環(huán)境下，無論是對于單個服務型企業(yè)還是傳統(tǒng)商圈等，為了最大限度地創(chuàng)造和滿足顧客不斷增強的關系化、個性化和體驗化消費需求，在新服務交付系統(tǒng)層面打造一個高效、協(xié)同、致力于價值共創(chuàng)的數(shù)字服務生態(tài)系統(tǒng)已成為這些組織或區(qū)域贏得和維持競爭優(yōu)勢的必然選擇[24]?；诘乩砜臻g的傳統(tǒng)商圈與基于互聯(lián)網(wǎng)空間的虛擬商圈的有效整合、轉型為線上線下融合發(fā)展的體驗型智慧商圈，也是組織層面的新服務交付系統(tǒng)落地的重要依托。各地在智慧商圈的構建中，以智慧技術運用和信息基礎設施建設為路徑，在發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)、智能終端、信息共享平臺、商圈物流配送和智能化公共服務平臺等信息系統(tǒng)方面大力投入，極大地促進了智慧商圈服務價值網(wǎng)絡中各利益相關者的實時聯(lián)動和資源整合能力提升，能夠更高效快捷地向顧客交付與顧客共創(chuàng)的商業(yè)服務體驗或解決方案。

四、智慧商圈的實踐探索和存在問題

（一）智慧商圈的實踐探索

近年來，隨著電子商務的迅速崛起，各項政策對傳統(tǒng)商圈數(shù)字化轉型升級的引導鼓勵，以及消費者對傳統(tǒng)實體商圈商業(yè)服務需求的不斷升級，我國主要城市智慧商圈建設如火如荼。

1.政府重視，政策引導

作為傳統(tǒng)實體商圈轉型的重要方向和智慧城市建設的有機組成部分，智慧商圈已作為未來商圈發(fā)展理念和重點工作任務寫入從中央到地方各級政府的政策文件。國務院辦公廳2015年以來在三份政策文件中提及鼓勵和支持智慧商圈建設；商務部、國家發(fā)展和改革委員會、工業(yè)和信息化部等10部門聯(lián)合印發(fā)的《國內(nèi)貿(mào)易流通“十三五”發(fā)展規(guī)劃》在主要任務中提出支持城市商圈智能化改造，構建線上線下融合發(fā)展的體驗式智慧商圈。在一些商業(yè)服務發(fā)達和信息化水平較高的地區(qū)，許多城市爭相布局打造智慧商圈。重慶市在2015年政府工作報告中明確提出推進智慧商圈建設，并以市政府辦公廳的名義推出目前國內(nèi)唯一一份智慧商圈建設實施方案，對全市智慧商圈的建設目標、任務等進行了安排部署。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2018年上半年，我國已有近50個城市提出了具體的智慧商圈建設目標和行動方案。其中，上海、重慶、天津、杭州、北京、南京、武漢、長沙、太原等信息化先行城市已邁出實質性建設步伐，簽署了一系列戰(zhàn)略合作協(xié)議，成為該領域的領跑者。

2.試點先行，示范引領

智慧商圈試點建設項目有序推進，為全面推進智慧商圈建設積累經(jīng)驗。試點先行、示范引領，是我國智慧商圈建設的重要特征。各先行區(qū)域普遍實施了智慧商圈示范項目，覆蓋了移動支付、智慧物流、智慧交通引導等與消費者購物休閑體驗密切相關的各個領域，為智慧商圈全面推進提供了示范，積累了經(jīng)驗。重慶2013年啟動南坪智慧商圈建設試點（這是重慶市智慧商圈建設的起步），隨后擴大到觀音橋、三峽廣場等商圈。2015年和2017年上海市經(jīng)濟和信息化委員會、商務委員會先后公布了兩批11個智慧商圈試點區(qū)域，徐家匯等著名商圈入圍，致力于將智慧商圈打造成上海智慧城市建設在商業(yè)領域的“新地標”。浙江省也由商務廳和財政廳聯(lián)合啟動了省級智慧商圈建設試點，謀求在基礎設施智慧化改造、商圈智慧交通、智慧公共服務和智慧運營管理方面積累經(jīng)驗。騰訊集團也和湖南省長沙市天心區(qū)合作啟動了全國首個微信智慧商圈“智慧天心”，同時被湖南省商務廳和財政廳列為2016年度首批重點培育項目。

3.市場驅動，多方參與

目前，我國智慧商圈的商業(yè)應用初步實現(xiàn)，相關產(chǎn)業(yè)鏈也已基本形成。華為、騰訊、阿里巴巴、海信等大型信息通信企業(yè)分別推出了各自的綜合解決方案。電信運營商與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、數(shù)據(jù)調(diào)研公司等開展了密切合作。全球著名調(diào)研公司尼爾森與廣東電信進行戰(zhàn)略合作，推出了商圈大數(shù)據(jù)產(chǎn)品SmartPin，實現(xiàn)商圈客流的精細化經(jīng)營，驅動商圈智慧運營；國內(nèi)領先的商用智能Wi-Fi方案服務商樹熊網(wǎng)絡與中國聯(lián)通共建智慧商圈實時大數(shù)據(jù)平臺等；阿里巴巴旗下的螞蟻金服與復星集團合作，共同打造復星智慧商圈；微信支付、錢方和分眾專享已發(fā)布戰(zhàn)略合作計劃，結合各自所長，致力連接商家與消費者，構建智慧商圈。智慧商圈的產(chǎn)業(yè)鏈上下游涵蓋了無線射頻技術（RFID）等芯片制造商，傳感器、物聯(lián)網(wǎng)終端制造商，通信網(wǎng)絡設備、IT設備提供商，信息系統(tǒng)集成商，終端應用軟件開發(fā)商，大數(shù)據(jù)分析智能計算等智慧商圈相關業(yè)務運營商以及頂層規(guī)劃服務提供商等多類型的信息技術企業(yè)。

（二）智慧商圈建設中存在的問題

當前智慧商圈建設實踐已經(jīng)在國內(nèi)多個城市展開，取得了顯著的成績，也隨之暴露出一些問題，主要體現(xiàn)在建設理念和建設策略兩個層面。

1.建設理念問題

智慧商圈建設的實質是傳統(tǒng)實體商圈的整體數(shù)字化轉型和重構，以技術為手段，以用戶為中心，以服務為先導，以整合為關鍵。智慧商圈的建設理念是數(shù)字賦能、開放共享、統(tǒng)籌協(xié)同，要通過政府引導、企業(yè)參與、規(guī)劃引領，打造數(shù)字服務生態(tài)系統(tǒng)。然而，現(xiàn)有的智慧商圈建設實踐在理念落地方面卻不盡如人意。在智慧商圈建設試點中，有些決策規(guī)劃者和管理運營者不注意或不善于整體把握城市商圈經(jīng)營、建設和管理，智慧商圈的建設目標、發(fā)展定位都不夠清晰，更不可能形成科學系統(tǒng)的建設方案。在建設工作中，由于缺乏整體性理念的支撐，僅能聚焦于具體的點，建設規(guī)劃呈現(xiàn)碎片化、盆景式傾向。

2.建設策略問題

在建設策略方面，國內(nèi)智慧商圈實踐主要存在三個問題：（1）線上線下融合不足。線上線下融合發(fā)展是智慧商圈的特征。徹底打通線上線下，實現(xiàn)全渠道解決方案正是智慧商圈的優(yōu)勢所在。但是，目前能夠真正把線上線下服務完美融合的商圈少之又少，甚至在部分商圈出現(xiàn)線上和線下資源的對立和競爭。不少商圈在智慧商圈建設中，沒有很好地依托線下資源，只注重線上平臺搭建，更有甚者另起爐灶，重新構建了物流倉儲和用戶服務等支撐體系，形成信息孤島和組織內(nèi)耗。（2）消費體驗環(huán)境欠佳。利用網(wǎng)絡技術和大數(shù)據(jù)，重構消費者、場景和商品服務等要素之間的關系，營造體驗式消費場景是智慧商圈的核心價值。在這方面，多數(shù)實體商圈存在困難。在體驗空間的設計中，缺乏一體化的數(shù)字化服務設計和體驗規(guī)劃，導致難以形成全場景下的消費者“心流體驗”，制約了消費者滿意度提升。此外，部分商圈未能借助信息技術實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)態(tài)升級和創(chuàng)新，體驗性、趣味性、互動性不足，新瓶裝舊酒的現(xiàn)象較為明顯。（3）制度規(guī)范滯后。智慧商圈是多主體參與共建的商業(yè)服務生態(tài)系統(tǒng)，管理制度、運行規(guī)范建設必不可少。但是由于智慧商圈尚屬于新生事物，綜合性、創(chuàng)新性強，制度規(guī)范建設未能跟上硬件設施建設步伐，技術、運營及管理的長效制度和機制都亟待建設。在智慧商圈建設實踐中，線上線下的要素資源該如何統(tǒng)籌融合，數(shù)據(jù)資源該如何共享、分析和利用，信息安全和消費者隱私保護制度如何構建等都需要在實踐中不斷探索和完善。

五、智慧商圈的建設路徑：服務生態(tài)系統(tǒng)視角

（一）服務生態(tài)系統(tǒng)理論

服務生態(tài)系統(tǒng)源于摩爾（Moore）1993年首次提出的“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”（Business Ecosystem）概念，他將商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)定義為商業(yè)世界的有機體，以商業(yè)組織和個人的交互作用為基礎。摩爾的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)演化模型獲得了理論界和商界的廣泛認可，在后續(xù)的研究論文中持續(xù)被引用。在當前復雜的網(wǎng)絡環(huán)境下，服務生態(tài)系統(tǒng)在2010年被瓦戈和勒斯克（Vargo&Lusch）提出之后，已成為服務領域的重要研究方向，眾多學者進行了理論研究和探索[25-27]。服務生態(tài)系統(tǒng)被定義為：不同的社會和經(jīng)濟行動主體基于自發(fā)感知和響應，根據(jù)各自的價值主張，通過制度、技術和語言，為共同生產(chǎn)、提供服務和共同創(chuàng)造價值而互動的松散耦合的時空結構[28]。從概念可知，服務生態(tài)系統(tǒng)強調(diào)復雜價值系統(tǒng)中的資源互動，這種互動是對服務領域中服務系統(tǒng)之間互動的進一步深化。服務生態(tài)系統(tǒng)強調(diào)顧客體驗的評估過程，即微觀層面（服務接觸）的價值共創(chuàng)過程。瓦戈和勒斯克[29]特別強調(diào)制度或社會規(guī)范在服務生態(tài)系統(tǒng)價值共創(chuàng)中的關鍵作用。傳統(tǒng)商圈轉型為智慧商圈應當建立一體化的服務戰(zhàn)略體系，把服務生態(tài)系統(tǒng)構建作為智慧商圈建設的核心目標。

（二）基于服務生態(tài)系統(tǒng)的智慧商圈建設路徑

服務生態(tài)系統(tǒng)理論也為城市商圈的智慧化轉型提供了可資借鑒的發(fā)展路徑。積累和培育服務生態(tài)系統(tǒng)的核心支撐要素是邁向智慧商圈的有效路徑。綜合國內(nèi)外學者的研究，結合商圈轉型升級實際，本文以價值網(wǎng)絡、服務體驗和制度規(guī)范為服務生態(tài)系統(tǒng)的基本構架，研究探討智慧商圈的建設路徑。

1.以多贏性的價值網(wǎng)絡構建開放式的服務平臺

傳統(tǒng)實體商圈中的商業(yè)主體是獨立經(jīng)營的，而智慧商圈通過構建能夠促使商業(yè)企業(yè)、科技企業(yè)、消費者等各主體彼此鏈接的多贏性服務價值網(wǎng)絡，打造開放式的服務平臺，這也是未來傳統(tǒng)商圈智慧化轉型的必由之路。服務價值網(wǎng)絡構建主要分為三種類型：政府主導型、企業(yè)主導型和政企合作型。政府主導型智慧商圈的建設通常由該區(qū)域的政府派出機構和城市商務主管部門承擔。重慶市江北區(qū)觀音橋商圈的智慧商圈建設就是典型的政府主導型，承擔機構重慶市江北區(qū)觀音橋商圈管理辦公室是重慶市江北區(qū)人民政府下屬機構。企業(yè)主導型智慧商圈建設主要是區(qū)域內(nèi)的商業(yè)龍頭企業(yè)主導，相關商業(yè)經(jīng)營主體、科技企業(yè)參與合作，通過物聯(lián)網(wǎng)技術應用，致力于傳統(tǒng)實體商圈的提質增效，如北京西單智慧商圈的構建由西單大悅城牽頭帶領。政企合作型智慧商圈建設由政府部門和相關商業(yè)、科技企業(yè)合作共建，政府從智慧商圈建設的主導者逐步發(fā)展為引導者，以政策資源撬動商圈持續(xù)發(fā)展；企業(yè)從智慧商圈的建設者逐步發(fā)展為合作者，參與平臺運營和服務供給。如上海徐家匯商圈，徐匯區(qū)政府是徐家匯商圈公共服務和管理的提供者，也是智慧商圈建設的倡導者；上海徐家匯商城集團是徐家匯商圈的建設者、經(jīng)營者和管理者，智慧徐家匯商圈建設的協(xié)調(diào)者。無論價值網(wǎng)絡的組織形式如何，智慧商圈均應統(tǒng)籌信息基礎設施建設，整合平臺性軟硬件資源，推進商圈內(nèi)商業(yè)、金融、交通信息終端集成建設，構建開放式服務平臺。

2.以多元化的服務體驗提升消費者滿意度

消費者是智慧商圈中不可或缺的關鍵主體，多元的服務體驗為構建吸引消費者的服務生態(tài)系統(tǒng)、實現(xiàn)商圈價值提供了有效的建設路徑。（1）營造富有科技感的體驗式休閑交互空間。在商圈的設施更新中，利用信息通信技術設施開發(fā)設計互動式的交互空間，將消費空間升級為休閑娛樂空間，實現(xiàn)消費者與商家、服務的互動交流。如設置在智慧商圈內(nèi)的無人快閃店，消費者可通過微信小程序掃碼進入，商品選購完成后使用移動支付完成付費，并可在無人店中以定制電子賀卡等方式參與互動體驗，共建智慧商圈。（2）注重經(jīng)營業(yè)態(tài)的多元化融合創(chuàng)新。在經(jīng)營業(yè)態(tài)調(diào)整中，適度提升聚客能力強的餐飲服務業(yè)比例，注重引進體驗式服務業(yè)態(tài)，借助信息平臺、手機客戶端等技術手段，通過會員共享、優(yōu)化合作等方式，促進商圈內(nèi)整體業(yè)態(tài)的多元化創(chuàng)新，經(jīng)營業(yè)態(tài)之間錯位經(jīng)營、有機融合，為消費者提供購物、餐飲、娛樂和文化消費的一站式多元化服務體驗，樹立智慧商圈的形象和品牌，提升消費者滿意度和依戀度。

3.以多層次的制度規(guī)范保障可持續(xù)的發(fā)展環(huán)境

制度規(guī)范在智慧商圈服務生態(tài)系統(tǒng)建設中具有關鍵作用。（1）線上線下融合的資源共享配置機制。通過政府或龍頭企業(yè)主導，建立一套統(tǒng)一的設施共建共享技術開發(fā)標準體系和數(shù)據(jù)資源采集、開發(fā)利用規(guī)范體系。各商業(yè)主體都要遵循統(tǒng)一的標準，按照通用的規(guī)范規(guī)劃建設集成化的信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫。圍繞人、資金、物、信息等商圈核心要素，繪制出消費者的主要群體特征、消費偏好等標簽圖像，同時，通過地理信息技術為消費者提供移動購物導引。此外，通過對商圈客流量、停車場資源、客流軌跡的有效統(tǒng)計，商圈運營者可以采取措施解決商圈周邊停車難等問題。如福州泰禾商圈與微信支付合作，依托移動支付體系推出了互動性強、多重功能的一體化泰禾（商圈）會員卡，既實現(xiàn)了支付、積分等基本會員服務功能，又拓展了理財、公交、加油等外延功能，形成了圍繞會員體系的智慧商圈。（2）長效的評估反饋機制。在市場監(jiān)管方面，建立企業(yè)信用評估模型，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營行為、履約歷史和消費者在線評分等信息，即時輸出企業(yè)的綜合信用評分。按照信用評分，對商戶進行獎懲，并引導其不斷提升數(shù)字商業(yè)服務質量?；谛庞迷u分數(shù)據(jù)，借助于數(shù)據(jù)挖掘能力的提高，金融機構可推出一些面向商戶、消費者的個性化信用授信產(chǎn)品服務，從而探索出商圈健康持續(xù)發(fā)展的道路。