南京市醫(yī)院防范涉醫(yī)暴力的工作現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策

劉 志 楊天樹 陳 浩 梁振杰

醫(yī)院是社會(huì)特殊公共服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，具有人員流動(dòng)性大與人員密集等特點(diǎn)。近年來(lái)，隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化，我國(guó)醫(yī)院醫(yī)療設(shè)施越來(lái)越完善，醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)能力越來(lái)越強(qiáng)，人們的醫(yī)療保障水平不斷提高，但與之相悖的是醫(yī)患關(guān)系卻愈發(fā)緊張，醫(yī)患矛盾不斷激化，醫(yī)護(hù)人員的人身安全難以確實(shí)保障已成為當(dāng)今廣受關(guān)注的社會(huì)問(wèn)題。近幾年全國(guó)各地暴力傷醫(yī)的惡性事件頻發(fā)，態(tài)勢(shì)持續(xù)緊張，引起了社會(huì)各界廣泛關(guān)注。據(jù)2016年中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)114家醫(yī)院進(jìn)行的調(diào)查顯示，2015年至2016年間，每家醫(yī)院平均發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生打砸事件5.42件，打傷醫(yī)師5人，平均每起醫(yī)療糾紛賠付金額10.81萬(wàn)元。

基于此種現(xiàn)象，我們?cè)谀暇┦泻Y選出7所具有代表性的醫(yī)院，運(yùn)用科學(xué)的調(diào)查方法收集醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院行政人員和安保人員、公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人員等對(duì)象對(duì)醫(yī)院安保方面的評(píng)價(jià)與建議。針對(duì)醫(yī)護(hù)人員共發(fā)放問(wèn)卷300份，收回有效問(wèn)卷248份，有效問(wèn)卷收回率達(dá)82.7%；共訪談23人，其中醫(yī)護(hù)人員9人，醫(yī)院安保人員5人，負(fù)責(zé)民警5人，患者4人。我們通過(guò)對(duì)調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析和比較研究，歸納總結(jié)所抽樣7所醫(yī)院的涉醫(yī)暴力安防工作現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)南京市醫(yī)院現(xiàn)階段在涉醫(yī)暴力安全防范工作中存在的問(wèn)題，并提出有針對(duì)性的發(fā)展對(duì)策，以期為我國(guó)的醫(yī)療體制改革提供有價(jià)值的參考資料。

一、南京市醫(yī)院防范涉醫(yī)暴力的工作現(xiàn)狀

（一）保衛(wèi)機(jī)構(gòu)設(shè)置

經(jīng)前期文件檢索研究和對(duì)南京市7所醫(yī)院的走訪調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)各醫(yī)院安保工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織形式大致上是相同的。據(jù)此，我們總結(jié)出南京市醫(yī)院安保工作的大致組織結(jié)構(gòu)圖（詳見圖1）。

由圖1可見，在大多數(shù)情況下，醫(yī)院的保衛(wèi)科與保潔、漿洗等部門皆屬于后勤總務(wù)部，屬于后勤工作。保衛(wèi)科的主要工作是負(fù)責(zé)醫(yī)院治安管理防范以及消防安全。在處理醫(yī)患矛盾問(wèn)題上，保衛(wèi)科與院務(wù)部屬的醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)辦公室和投訴管理辦公室協(xié)調(diào)合作，聯(lián)合制定應(yīng)對(duì)策略；對(duì)外與當(dāng)?shù)嘏沙鏊献髀?lián)系，經(jīng)派出所指導(dǎo)進(jìn)行日常治安管理。根據(jù)相關(guān)政策規(guī)定，三級(jí)醫(yī)院需設(shè)立警務(wù)室，與保衛(wèi)科辦公室共同負(fù)責(zé)醫(yī)院日常治安保衛(wèi)工作。我們調(diào)查的7所醫(yī)院均成立了投訴管理辦公室，部分醫(yī)院還成立了醫(yī)患關(guān)系調(diào)解辦公室用于調(diào)解院內(nèi)發(fā)生的醫(yī)患糾紛，這兩個(gè)部門均由院務(wù)部管理。院務(wù)部與后勤總務(wù)部由醫(yī)院行政副院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)。

圖1 南京市醫(yī)院行政組織結(jié)構(gòu)示意圖

另外，在調(diào)查南京市市區(qū)一家三甲醫(yī)院時(shí)我們特別注意到，由于對(duì)醫(yī)院的安全保衛(wèi)工作特別重視，所以該醫(yī)院的保衛(wèi)科直接由副院長(zhǎng)管理，科長(zhǎng)則全權(quán)負(fù)責(zé)醫(yī)院的安保工作和消防安全。醫(yī)院所設(shè)立的醫(yī)患關(guān)系調(diào)解辦公室則由科室主任負(fù)責(zé)，并與保衛(wèi)科聯(lián)系密切。這也是我們?cè)谡{(diào)查過(guò)程中所見到的體系最完整、處理事故最高效的一種管理模式。

（二）院方處理醫(yī)患沖突的方式

根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委會(huì)同中央綜治辦、最高人民法院等9部委2015年印發(fā)的《關(guān)于深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)依法維護(hù)醫(yī)療秩序的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》）中提出的建立“三調(diào)解一保險(xiǎn)”的醫(yī)療糾紛處理體系，各級(jí)地方需構(gòu)建以人民調(diào)解為主體，院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制有機(jī)結(jié)合的制度框架，形成具有中國(guó)特色的“三調(diào)解一保險(xiǎn)”醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置體系。

在實(shí)際工作中，由于對(duì)文件精神的貫徹不徹底或受限于特殊情況，醫(yī)院在處理醫(yī)患糾紛上往往顯得有些畏手畏腳。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，南京市醫(yī)院現(xiàn)階段對(duì)醫(yī)患糾紛的處理方式主要還是院內(nèi)處理。此類處理方式的后果就是院方在協(xié)調(diào)上一再妥協(xié)從而使得醫(yī)護(hù)人員的權(quán)益得不到維護(hù)，也助長(zhǎng)了患者方的“敲詐”行為。我們?cè)谧咴L六合區(qū)的一所醫(yī)院時(shí)，該醫(yī)院的負(fù)責(zé)民警向我們透露：在自己轄區(qū)內(nèi)沒有發(fā)生過(guò)醫(yī)鬧致人死亡的案件，所有的醫(yī)患糾紛都是通過(guò)醫(yī)患雙方私下調(diào)解而解決，這種簡(jiǎn)單的調(diào)解方式雖然防止了案情的進(jìn)一步惡化，但是這樣往往損害了醫(yī)護(hù)人員的利益。

（三）醫(yī)院安防設(shè)施設(shè)置及使用情況

1.報(bào)警系統(tǒng)

醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)是國(guó)家為保護(hù)醫(yī)護(hù)人員、新生嬰兒、病人安全制定的一套系統(tǒng)軟件。當(dāng)醫(yī)院發(fā)生任何不安全的事故時(shí)，醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬可以按下緊急按鈕。醫(yī)院管理中心會(huì)在第一時(shí)間知道哪個(gè)地方發(fā)生了警情，并及時(shí)通知醫(yī)院保安人員、公安機(jī)關(guān)民警趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和公安部在2013年印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》），各類醫(yī)院需安裝一鍵式報(bào)警裝置。醫(yī)院門衛(wèi)室、各科室、重點(diǎn)要害部位要安裝一鍵式報(bào)警裝置，并與醫(yī)院安全監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，確保發(fā)生突發(fā)案事件時(shí)能及時(shí)通知保衛(wèi)、保安人員，迅速處置。

我們調(diào)查的南京市各類型醫(yī)院都認(rèn)真地貫徹了相關(guān)文件的精神，在醫(yī)護(hù)人員的工作地點(diǎn)備有一鍵式報(bào)警裝置。這些醫(yī)院所使用的報(bào)警裝置主要有兩種：一種通過(guò)電話線的主機(jī)傳遞信息，報(bào)警信號(hào)通過(guò)電話線傳輸?shù)骄瘎?wù)室，這種方式的信息傳輸成本較低，傳輸速度較慢，信號(hào)傳輸時(shí)間為10秒左右，是比較傳統(tǒng)的報(bào)警裝置，現(xiàn)今南京市一些規(guī)模較小的區(qū)（鎮(zhèn)）醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)院仍在使用這類報(bào)警裝置；另一種是網(wǎng)絡(luò)傳輸方式，傳輸速度較快，信號(hào)發(fā)出2秒之內(nèi)可傳輸?shù)骄l(wèi)室，方便保衛(wèi)人員及時(shí)作出部署，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，這種報(bào)警系統(tǒng)在南京市的大型醫(yī)院里已得到普遍的運(yùn)用。

我們?cè)谡{(diào)查過(guò)程中也關(guān)注到醫(yī)院報(bào)警裝置的實(shí)際使用狀況。在針對(duì)南京市7所醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的問(wèn)卷調(diào)查表中有一項(xiàng)是“醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身所在醫(yī)院的報(bào)警裝置的了解情況”。我們對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、整理（詳見圖2）。

圖2 南京市各醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員對(duì)本院配備報(bào)警裝置了解情況

在采訪南京市區(qū)一所知名醫(yī)院的保衛(wèi)科科長(zhǎng)時(shí)，我們得知該醫(yī)院在醫(yī)院門診部、急診部、病房、護(hù)士站都設(shè)置了采用網(wǎng)絡(luò)傳輸方式的一鍵式報(bào)警器，一旦有緊急情況發(fā)生，相應(yīng)樓層的保安人員基本上能做到2分鐘內(nèi)趕到事發(fā)點(diǎn)。一些社區(qū)醫(yī)院的電話傳輸式報(bào)警裝置反應(yīng)速度較慢，效果不太理想。有些醫(yī)院雖然安裝了報(bào)警設(shè)備，但作為使用醫(yī)護(hù)人員則并不知情，導(dǎo)致設(shè)備無(wú)效化。因此，醫(yī)院對(duì)于報(bào)警裝置管理、使用仍有待加強(qiáng)。

2.防爆器材

根據(jù)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委和公安部的規(guī)定，二級(jí)以上醫(yī)院必須配有專業(yè)的安保裝備。我們調(diào)查的7所醫(yī)院都裝備有各類防暴器材。2家市區(qū)三甲醫(yī)院執(zhí)勤的安保人員都佩戴記錄儀和對(duì)講機(jī)，備有甩棍、橡膠棒、辣椒水噴霧劑、防暴盾、防暴叉、防暴頭盔等專業(yè)裝備，并將其放在急診大廳等人流量大的場(chǎng)所；其他醫(yī)院雖然不及以上2所市區(qū)三甲醫(yī)院裝備齊全，但是都備有防暴盾、甩棍等常規(guī)的防暴器材，一般放置在警衛(wèi)室中。但是經(jīng)我們調(diào)查得知，在現(xiàn)實(shí)中這些裝備并不常使用。例如防暴盾和防暴叉，發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)不宜攜帶這類武器，即使情況激化，也來(lái)不及使用，所以大多都是擺在門衛(wèi)室或者是值班室應(yīng)付衛(wèi)計(jì)部門和公安機(jī)關(guān)的檢查。

（四）醫(yī)院安保人員現(xiàn)狀

1.安保人員的素質(zhì)與待遇

2013年印發(fā)的《指導(dǎo)意見》，要求醫(yī)院保安員數(shù)量應(yīng)當(dāng)遵循“就高不就低”原則，按照不低于在崗醫(yī)務(wù)人員總數(shù)的3%或20張病床1名保安或日均門診量的3%的標(biāo)準(zhǔn)配備。我們調(diào)查的7家醫(yī)院，安保力量基本都達(dá)到了這一標(biāo)準(zhǔn)，有些還“超額”配置。以樣本醫(yī)院1為例，正式聘用的保安數(shù)量為40名，在崗的醫(yī)護(hù)人員數(shù)量在350名左右，可以說(shuō)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了《指導(dǎo)意見》的規(guī)定。由此可見，南京市各類醫(yī)院都非常重視安保隊(duì)伍的建設(shè)。

從調(diào)查情況來(lái)看，醫(yī)院安保人員年齡偏大、學(xué)歷和素質(zhì)偏低、收入不高、工作缺乏主動(dòng)性等問(wèn)題在各家醫(yī)院是普遍現(xiàn)象，亟須改進(jìn)。各醫(yī)院的安保人員工資待遇都不是很高，安保人員對(duì)工資的滿意度很低。因?yàn)楸０策@個(gè)崗位對(duì)于醫(yī)院不是盈利性質(zhì)的，醫(yī)院考慮成本的話，保安工資一直還是比較低的。

醫(yī)院安保人員的收入雖然有限，但每天仍要面對(duì)患者群體，在做好服務(wù)的同時(shí)還要保證醫(yī)護(hù)人員的安全，其工作強(qiáng)度和精神壓力可想而知。我們采訪的基層醫(yī)院保安徐師傅已經(jīng)做了13年醫(yī)院保安，他這樣總結(jié)自己的工作：需要面對(duì)復(fù)雜的人群和千奇百怪的狀況，很勞累，風(fēng)險(xiǎn)也大。如果患者動(dòng)手，為了保護(hù)醫(yī)務(wù)工作者，當(dāng)值保安上前勸說(shuō)時(shí)，被踢打、推搡、辱罵都經(jīng)常會(huì)遇到。

和安保人員的工資成正比的是他們的責(zé)任心和工作積極性。醫(yī)院工作的安保人員的責(zé)任心明顯不強(qiáng)，工作的積極性和主動(dòng)性較差。這需要醫(yī)院保衛(wèi)部門群策群力，多想辦法，找到存在問(wèn)題的切入點(diǎn)，調(diào)動(dòng)安保人員的工作積極性，做好醫(yī)院內(nèi)部的治安保衛(wèi)工作。

2.安保人員的培訓(xùn)與演練

在安保人員的業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練方面，我們調(diào)查的7所醫(yī)院差別較大。其中有2所醫(yī)院的保安隊(duì)伍每周都要訓(xùn)練，但只是進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的隊(duì)列訓(xùn)練，訓(xùn)練的教官基本上是聘用保安公司的訓(xùn)練人員或者安保人員中的退伍軍人，因?yàn)楫吘拱脖Ｈ藛T的年齡普遍偏大，訓(xùn)練強(qiáng)度并不高。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容每個(gè)醫(yī)院不固定。位于市區(qū)的一家三甲醫(yī)院將實(shí)訓(xùn)內(nèi)容分為兩部分：一方面是體能拉練，因?yàn)獒t(yī)院門診部、急診部、病房、護(hù)士站都設(shè)置了一鍵式報(bào)警器，一旦有情況發(fā)生，相應(yīng)樓層的保安要及時(shí)趕到，所以對(duì)安保人員體能要求較高；另一方面是消防訓(xùn)練。而對(duì)于處理暴力傷醫(yī)突發(fā)事件的訓(xùn)練很少，只有緊急預(yù)案。

在調(diào)查過(guò)程中，沒有一家醫(yī)院給我們提供有關(guān)安保人員培訓(xùn)與演練的成文的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。很多醫(yī)院在被我們問(wèn)到平時(shí)是否組織防暴反恐的培訓(xùn)和演練時(shí)，回答都含糊不清，不能給出明確的培訓(xùn)內(nèi)容和演練細(xì)節(jié)。由此可見，醫(yī)院安保人員的培訓(xùn)和演練工作還亟待加強(qiáng)。

（五）醫(yī)院與政府相關(guān)部門的協(xié)作情況

1.公安機(jī)關(guān)與醫(yī)院保衛(wèi)科需加強(qiáng)協(xié)作

根據(jù)2017年6月印發(fā)的處理醫(yī)患糾紛的《關(guān)于印發(fā)嚴(yán)密防控涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序意見的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），二級(jí)以上醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在公安機(jī)關(guān)指導(dǎo)下，建立應(yīng)急安保隊(duì)伍，開展安檢工作；公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在有條件的二級(jí)以上醫(yī)院設(shè)立警務(wù)室并配備相應(yīng)警力；警務(wù)室民警應(yīng)當(dāng)每天帶領(lǐng)醫(yī)院安保隊(duì)伍在重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行巡查，及時(shí)查處違法犯罪，維護(hù)醫(yī)院正常治安秩序。

《通知》中的規(guī)定雖然全面、具體，但在實(shí)踐中卻很難落實(shí)。醫(yī)院安保人員的招錄仍由醫(yī)院獨(dú)立完成，公安機(jī)關(guān)并未指導(dǎo)應(yīng)急安保隊(duì)伍建立，甚至在一些地區(qū)醫(yī)院保衛(wèi)部門和公安機(jī)關(guān)在處理醫(yī)患糾紛上也不產(chǎn)生交集。醫(yī)院警務(wù)室民警的工作并不明確。在發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，如果鬧事者不采取傷害行為，民警作為執(zhí)法者即使及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)也不易對(duì)場(chǎng)面進(jìn)行有效控制。在我們調(diào)查的4所有民警派駐的三甲醫(yī)院中，派駐民警并沒有定期對(duì)安保人員和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)。

2.政府機(jī)關(guān)處理醫(yī)鬧事件分工不明確

在處理醫(yī)患糾紛案件時(shí)，根據(jù)“三調(diào)解一保險(xiǎn)”的醫(yī)療糾紛處理體系要求，需要公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生（計(jì)生）行政部門、醫(yī)院協(xié)調(diào)處理，形成工作合力。南京市衛(wèi)生局成立了醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)，以解決醫(yī)患糾紛問(wèn)題。但我們?cè)谡{(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，一般的醫(yī)患糾紛案件都是由“患者-院方”雙方或者“患者-公安機(jī)關(guān)-醫(yī)院”三方解決。醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)在醫(yī)患糾紛的處理中作用并不明顯，甚至一些醫(yī)院的派駐民警和安保人員竟沒有聽說(shuō)過(guò)這個(gè)部門。

二、南京市醫(yī)院防范涉醫(yī)暴力工作發(fā)展對(duì)策

（一）醫(yī)院重視安保隊(duì)伍建設(shè)，充分發(fā)揮保衛(wèi)部門的職能作用

1.加大安保力量建設(shè)投入，健全長(zhǎng)效管理機(jī)制

雖然安保力量建設(shè)并不能使醫(yī)院盈利，但是提高安保水平，保證醫(yī)務(wù)人員的安全，創(chuàng)造一個(gè)安全舒適的就醫(yī)環(huán)境對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)實(shí)利益和未來(lái)發(fā)展?jié)摿χ陵P(guān)重要。因此，醫(yī)院在安保力量投入上不能首鼠兩端，在防暴設(shè)施、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)裝置、安保人員工資福利待遇等方面都要兼顧并重。

為健全長(zhǎng)效管理機(jī)制，促進(jìn)保安隊(duì)伍的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，醫(yī)院要加強(qiáng)制度建設(shè)，健全統(tǒng)一招錄制度、人事管理制度、交接班制度、薪酬管理制度等，促進(jìn)安保隊(duì)伍的制度化、規(guī)范化建設(shè)。以保安招錄制度為例，各醫(yī)院要制定規(guī)范的招錄制度，招募公開化，對(duì)選拔條件進(jìn)行細(xì)化，對(duì)保安的年齡、身心素質(zhì)、政治素質(zhì)等嚴(yán)格把控，使得醫(yī)院保安隊(duì)伍“在精不在多”。

2.健全安保人員的監(jiān)督考核機(jī)制

在平時(shí)管理中，醫(yī)院需要加強(qiáng)對(duì)安保隊(duì)伍的監(jiān)督考核。一是加強(qiáng)考核工作。定期由保衛(wèi)科領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安保人員進(jìn)行綜合考核，考核結(jié)果直接與各自的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤?？己藘?nèi)容應(yīng)當(dāng)包括必要的法律基礎(chǔ)知識(shí)和一定的應(yīng)急處置能力，并根據(jù)崗位實(shí)際需要，掌握安全防范系統(tǒng)操作和維護(hù)技能，切實(shí)提高保衛(wèi)人員、保安員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平，確保當(dāng)發(fā)生涉醫(yī)暴力事件時(shí)，安保人員能夠迅速控制現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員，防止事態(tài)惡化。二是加強(qiáng)督查管理。保衛(wèi)科組織隊(duì)員進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決安保隊(duì)伍內(nèi)存在的問(wèn)題。

同時(shí)各地公安機(jī)關(guān)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院保安隊(duì)伍的管理和保安員業(yè)務(wù)能力督促檢查。治安支隊(duì)也應(yīng)同保安協(xié)會(huì)不定期組織明察暗訪，對(duì)未接受培訓(xùn)或未取得保安員證上崗的保安員，責(zé)令他們至屬地公安機(jī)關(guān)限期培訓(xùn)達(dá)標(biāo)，并將此項(xiàng)工作納入保安管理工作先進(jìn)單位評(píng)比內(nèi)容。

發(fā)表偏倚分析和小樣本效應(yīng)評(píng)估[23] 漏斗圖是基于PASI75指標(biāo)繪制而成，大部分研究散點(diǎn)位于漏斗圖上方，偏向于中線右側(cè)分布，提示存在一定的發(fā)表偏倚，且有四個(gè)散點(diǎn)位于漏斗圖底部，說(shuō)明本研究還受一定的小樣本效應(yīng)的影響。見圖8。

3.做好安保人員業(yè)務(wù)知識(shí)教育培訓(xùn)工作

針對(duì)調(diào)查中反映的保安人員素質(zhì)偏低的情況，醫(yī)院要定期開展保安隊(duì)伍教育培訓(xùn)工作。一方面使保安人員了解掌握安?；A(chǔ)理論知識(shí)、職業(yè)道德知識(shí)。熟悉我國(guó)《憲法》《刑法》《民事訴訟法》《民法通則》《勞動(dòng)合同法》等相關(guān)內(nèi)容；基本掌握我國(guó)《治安管理處罰法》《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》《保安員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》等相關(guān)內(nèi)容。另一方面，醫(yī)院要著重培養(yǎng)保安人員安保業(yè)務(wù)能力。讓他們掌握徒手攻防、徒手帶離、捆綁、現(xiàn)場(chǎng)一般救助等基本技能和基本體能達(dá)標(biāo)訓(xùn)練；掌握守護(hù)內(nèi)容，熟記出入口守衛(wèi)（門衛(wèi)）和目標(biāo)部位的守護(hù)常識(shí)、服務(wù)內(nèi)容和崗位要求，嚴(yán)格遵守出入口守衛(wèi)（門衛(wèi)）、目標(biāo)部位守護(hù)操作規(guī)程、技能和勤務(wù)制度；掌握巡邏內(nèi)容，熟悉巡邏基本常識(shí)、巡邏服務(wù)內(nèi)容、人群聚集場(chǎng)所常識(shí)、人群控制服務(wù)內(nèi)容和崗位要求，巡邏操作規(guī)程和技能。

（二）完善醫(yī)院治安防護(hù)系統(tǒng)，做好人防、物防、技防建設(shè)

1.加快建立和完善醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)

醫(yī)院要加快建立和完善聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)。門診診室、住院部、護(hù)士站等地方部署一鍵式報(bào)警裝置（工作示意圖見圖3）。

圖3 醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)示意圖

一旦發(fā)生突發(fā)事件，在場(chǎng)人員可以按下有線緊急呼叫按鈕或者大功率無(wú)線緊急呼叫按鈕，位于保衛(wèi)部值班室的報(bào)警主機(jī)即可鳴響高音聲光，主機(jī)面板顯示報(bào)警區(qū)域，同時(shí)報(bào)警主機(jī)會(huì)快速撥打院長(zhǎng)等負(fù)責(zé)人手機(jī)或辦公電話。通過(guò)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，報(bào)警主機(jī)把報(bào)警信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳到轄區(qū)110指揮中心。指揮中心會(huì)盡快布控警力，通知轄區(qū)派出所和就近的值班巡邏民警立刻前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。

2.建立“黑名單”制度

創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)，將實(shí)施過(guò)過(guò)激行為的患者及其家屬按等級(jí)登記在案，供各醫(yī)院進(jìn)行查找。如果此類患者就診，醫(yī)院會(huì)將此信息通知給醫(yī)護(hù)人員及安保人員，高度預(yù)警。同時(shí)，建立特殊人群就醫(yī)接診制度，遇有醉酒、精神或行為異?；颊呔驮\，要安排保衛(wèi)人員陪診，一旦出現(xiàn)突發(fā)情況立即采取果斷措施，確保醫(yī)務(wù)人員及患者安全。

（三）公安機(jī)關(guān)密切聯(lián)系醫(yī)院，完善處理程序

1.加強(qiáng)治安防控工作

公安機(jī)關(guān)需要加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及周邊社會(huì)治安防控工作，有條件的可在轄區(qū)大小醫(yī)院附近設(shè)置治安亭，內(nèi)駐民（輔）警加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院周圍的治安管理，加強(qiáng)醫(yī)院周邊的巡邏視察。負(fù)責(zé)民警定期做治安狀況分析評(píng)估報(bào)告，提高預(yù)警防范和先期控制處理能力。

在三級(jí)醫(yī)院的管理中，公安機(jī)關(guān)與院方協(xié)調(diào)明確派駐民警的職位權(quán)限，使派駐民警能夠切實(shí)融入醫(yī)院的治安管理中。在醫(yī)院派駐的值班民警（輔警）需要積極協(xié)助醫(yī)院的安保力量建設(shè)，和醫(yī)院保衛(wèi)部門密切合作，對(duì)安保人員定期進(jìn)行治安管理與防暴力能力培訓(xùn)，并對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行安全知識(shí)教育，每月對(duì)醫(yī)院的安防工作進(jìn)行總結(jié)，積極向院領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)干部提出建議。

2.完善突發(fā)事件快速反應(yīng)機(jī)制

公安機(jī)關(guān)應(yīng)完善突發(fā)事件的處理程序。在轄區(qū)醫(yī)院發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，派駐民警或就近的值班巡邏民警需立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，穩(wěn)定案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，向所里匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，利用攝影、錄像等方式取證，以便后續(xù)調(diào)查申訴。負(fù)責(zé)案（事）件現(xiàn)場(chǎng)處置的公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處置情況和下一步可能采取的處理意見通報(bào)醫(yī)院和同級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)務(wù)人員的情緒安撫和宣傳解釋工作，確保內(nèi)部穩(wěn)定。

（四）完善醫(yī)患糾紛人民調(diào)解制度

政府要重視完善醫(yī)患糾紛人民調(diào)解制度，充分發(fā)揮醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)作用。醫(yī)療糾紛盡量通過(guò)第三方進(jìn)行調(diào)解，實(shí)現(xiàn)院內(nèi)糾紛院外解決，分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn),減輕醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)賠償負(fù)擔(dān)，減輕醫(yī)務(wù)人員心理壓力,維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序。醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)需要積極地發(fā)揮作用，緊密和當(dāng)?shù)蒯t(yī)院相聯(lián)系。當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)需要向醫(yī)院提供法律支持，由公安機(jī)關(guān)的牽頭，指定調(diào)解員對(duì)醫(yī)患雙方進(jìn)行調(diào)解，后期協(xié)助醫(yī)院做好醫(yī)護(hù)人員的情緒安撫等工作。