傳遞壞消息

◎ 馬東

在日常生活中，我們常教導(dǎo)大家要有人情味一點(diǎn)，但是在傳遞壞消息的時(shí)候，我們更需要展示一種中立的姿態(tài)——既不過(guò)分親熱，又不過(guò)分冷漠。

醫(yī)患溝通準(zhǔn)則總會(huì)提醒醫(yī)生要注意塑造自己的專(zhuān)業(yè)形象，并且盡量在專(zhuān)業(yè)的環(huán)境里進(jìn)行交流。對(duì)其他專(zhuān)業(yè)人士而言，有制服的要把制服穿整齊；沒(méi)有制服的，聲音、表情和姿態(tài)也都要有專(zhuān)業(yè)人士的規(guī)范。這些細(xì)節(jié)是在暗示告知方?jīng)]有做什么虧欠被告知方的事情，壞消息不是來(lái)自告知方，告知方只是因?yàn)槁毼弧⑸矸?，才?lái)向被告知方傳達(dá)這個(gè)消息。

面對(duì)壞消息，當(dāng)我們悲天憫人時(shí)，就會(huì)生出一種“我應(yīng)該多做一點(diǎn)事來(lái)幫助你”的心態(tài)。有一點(diǎn)需要注意：我們應(yīng)該表達(dá)的是“愿意幫助的善意”，而非“過(guò)失在我的愧疚”。

我們可以比較這兩句話(huà)：

“對(duì)不起，這事辦砸了?！?/p>

“很遺憾，這事沒(méi)成功。”

仔細(xì)想想我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，“對(duì)不起”是因?yàn)檫@事沒(méi)做成，我們也有責(zé)任；“遺憾”是因?yàn)閷?duì)方會(huì)難過(guò)，所以我們從人道主義的角度覺(jué)得也不開(kāi)心。前一句話(huà)，對(duì)方馬上就抓住話(huà)柄，說(shuō)：“事到如今，你光說(shuō)對(duì)不起有什么用？說(shuō)說(shuō)看你要怎么辦吧。”但后一句話(huà)，對(duì)方順著語(yǔ)境，話(huà)鋒很自然地就變成：“那現(xiàn)在我該怎么辦？”

要記住，不論有多善解人意，我們都只是來(lái)傳達(dá)消息的，而不是來(lái)道歉的。注意情緒上的這種微妙的差別，很多時(shí)候可以避免后續(xù)的無(wú)盡麻煩。

傳遞壞消息的時(shí)候，最好在一個(gè)封閉或者半封閉的空間內(nèi)進(jìn)行，而且最好先跟對(duì)方一起坐下來(lái)，要表露出一種態(tài)度，那就是：“你一定有很多疑問(wèn)，沒(méi)關(guān)系，我可以在這里一直陪你，耐心地幫你解答問(wèn)題?！?/p>

有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：可以陪伴，但千萬(wàn)不要主動(dòng)安慰。要牢記作為“報(bào)喪者”這樣一個(gè)天然就不討好的角色，任何越界的行為都有可能節(jié)外生枝。

在電影《在云端》中，由喬治·克魯尼飾演的“解雇專(zhuān)家”就深諳此道。每單業(yè)務(wù)，他都拒絕使用視頻工具進(jìn)行遠(yuǎn)程解雇，堅(jiān)持親自飛去需要裁員的客戶(hù)公司，與被裁員工面對(duì)面溝通，但絕不多說(shuō)一句不該說(shuō)的話(huà)，既從容地盡到了陪伴的義務(wù)，又不至于旁生枝節(jié)。