酒店員工離職意向的影響因素分析

□黃玉杰,郝夢瑤

(天津外國語大學(xué)國際商學(xué)院,天津 300204)

1 引言

隨著酒店行業(yè)特別是高星級酒店的快速發(fā)展,酒店員工素質(zhì)和工作積極性的高低會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量。作為勞動(dòng)密集型行業(yè),酒店業(yè)需要大量的勞動(dòng)力為客人提供服務(wù),而其居高不下的員工離職率成為困擾酒店行業(yè)的突出問題。據(jù)全球著名人力資源咨詢公司怡安翰威特的中國人力資本調(diào)研結(jié)果顯示, 2016年酒店行業(yè)員工離職率高達(dá)43.4%,居于全國各行業(yè)的首位。本文以天津地區(qū)萬豪集團(tuán)旗下的酒店員工為樣本,運(yùn)用實(shí)證分析方法尋找酒店員工離職意向的影響因素,以便為酒店進(jìn)行人力資源管理決策提供參考。

2 理論與假設(shè)

研究者最初關(guān)于員工離職問題的研究是從概念界定入手,此后逐漸將焦點(diǎn)從概念界定轉(zhuǎn)向影響因素分析。

2.1 員工離職意向的概念界定

員工離職意向這一概念最早由March和Simon(1958)提出,他們認(rèn)為離職意向是指個(gè)人想要離開目前工作去尋找其他工作機(jī)會(huì)傾向的強(qiáng)度;此后 Porter and Steers(1973)將離職傾向定義為當(dāng)員工經(jīng)歷了不滿意之后產(chǎn)生的下一個(gè)退縮行為;而Mobley (1977)將離職界定為員工在經(jīng)歷了不滿意之后會(huì)產(chǎn)生離職念頭,尋找和評估其他工作機(jī)會(huì),進(jìn)而產(chǎn)生離職意向并最后發(fā)生離職行為。

2.2 員工離職意向的影響因素分析

Muchinsky and Morrow(1980)提出與工作相關(guān)、與經(jīng)濟(jì)相關(guān)和與個(gè)人相關(guān)這三個(gè)方面在很大程度上影響著員工離職。Zeffane(1994)則區(qū)分了影響員工離職四個(gè)維度:外部因素、制度因素(薪酬福利和工作環(huán)境等)、反應(yīng)因素(工作投入和工作滿意度等)和個(gè)體因素;Margaret(1997)發(fā)現(xiàn)薪酬、工作期望、企業(yè)文化和組織溝通對員工離職意向具有重要影響作用。

2.3 酒店行業(yè)員工離職意向的影響因素分析

Me Fillien,Roegel和Enz(1986)提出上級對待下級的方式、工作壓力和強(qiáng)度、培訓(xùn)、福利和更好的機(jī)會(huì)等是影響酒店員工離職的主要因素。Griffeth and Gaertner(2000)認(rèn)為薪酬、同事支持、工作符合、角色沖突、升遷機(jī)會(huì)等因素會(huì)影響酒店員工離職傾向。羅旭華(2004)把員工離職的影響因素分為內(nèi)部推力和外部拉力,其中內(nèi)部推力包含發(fā)展機(jī)會(huì)、薪酬福利和管理者素質(zhì)等方面,外部拉力包含行業(yè)屬性、競爭對手、經(jīng)濟(jì)因素等方面。陳鵬和楊竹(2010)通過對貴陽市七家高星級酒店員工滿意度和離職意向的調(diào)查發(fā)現(xiàn),工作回報(bào)與工作環(huán)境對于員工離職意向具有顯著影響。楊杰、辜應(yīng)康和唐秀麗(2011)調(diào)查了上海市酒店行業(yè)員工滿意度和離職意向的影響因素,結(jié)果表明個(gè)人發(fā)展是影響員工離職的最顯著因素。

本文作者曾經(jīng)深入萬豪集團(tuán)酒店實(shí)習(xí)和開展專門調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)酒店員工離職意向受到上級領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、薪酬福利水平、組織人際關(guān)系等因素的影響。因此,本文綜合借鑒前人的研究成果并且結(jié)合作者調(diào)研結(jié)果,提出員工離職意向的影響因素及其研究假設(shè)(如表1所示)。為了進(jìn)一步揭示員工離職意向影響因素及其影響效果,本文接下來開展問卷調(diào)查取得相關(guān)數(shù)據(jù)以便對研究假設(shè)進(jìn)行實(shí)證檢。

表1 員工離職意向影響因素假設(shè)

3 數(shù)據(jù)采集

3.1 問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放

調(diào)查問卷包含三個(gè)部分:第一部分是個(gè)人基本信息(包括性別、年齡、部門、職位等);第二部分用來測量酒店員工的工作情況與滿意度評價(jià);第三部分用來測量酒店員工的離職意向。經(jīng)過初步問卷設(shè)計(jì)并且在小范圍樣本試測之后,作者對問卷題項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整并且最終確定27個(gè)測量指標(biāo),各指標(biāo)均采用李克特五點(diǎn)量表進(jìn)行測度,指標(biāo)值從1-5分別代表“非常不同意、比較不同意、一般、比較同意、非常同意”五個(gè)等級。

本次問卷調(diào)查選取了萬豪集團(tuán)在天津地區(qū)的四家星級酒店,隨機(jī)抽取酒店各部門員工作為調(diào)查對象,并通過問卷星網(wǎng)站隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷200份,收回問卷120份,剔除無效問卷后最終回收有效問卷91份(有效回收率達(dá)到45.5%)。

3.2 樣本分析與信度檢驗(yàn)

3.2.1 樣本分析

本次調(diào)查樣本盡可能涵蓋酒店各類員工,表2顯示的樣本構(gòu)成表明女性比例較高(81.3%),且25歲以下員工占比很高(75.8%),這些與酒店行業(yè)的特點(diǎn)基本吻合。

表2 樣本構(gòu)成情況表

3.2.2 因子分析

通過KMO球度檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)樣本KMO值為0.867,而Bartlett球度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量的觀測值為2.033E3(df=406),相應(yīng)的概率p=0.000。因此,影響因素量表存在公共因子,適合進(jìn)行因子分析。通過主成分分析法對27個(gè)指標(biāo)進(jìn)行公因子提取得到7個(gè)公共因子,其累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)到74.893%(如圖1所示)。

3.2.3 信度分析

本文采用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)得到因子載荷矩陣,提取的各個(gè)因子對應(yīng)的問卷測量題項(xiàng)如表3所示,根據(jù)每個(gè)量表所包含測量題項(xiàng)代表的含義將七個(gè)因子重新命名為領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、薪酬福利、工作環(huán)境、管理制度、培訓(xùn)發(fā)展、人際關(guān)系、工作本身。各個(gè)因子量表信度系數(shù)α均高于0.7,說明問卷中量表可信度高可以做進(jìn)一步的回歸分析。

表3 因子定義和測量信度

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析

從表4的描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果反映出酒店員工離開本酒店的傾向很高,受訪員工對于薪酬福利、管理制度和工作本身這三個(gè)因素的評價(jià)較低(均值在“一般”以下),對于上級領(lǐng)導(dǎo)、工作環(huán)境、培訓(xùn)發(fā)展和人際關(guān)系四個(gè)因素的評價(jià)較高(均值在“一般”以上),而員工離職意向的均值很高(4.044)。

圖1 因子提取碎石圖

表4 描述性統(tǒng)計(jì)分析

4.2 多元回歸分析

4.2.1 員工離職意向的影響因素回歸分析

本文采用強(qiáng)行進(jìn)入的多元回歸方程驗(yàn)證七個(gè)因子與員工離職意向之間的相關(guān)關(guān)系,表5中回歸結(jié)果表明回歸方程高度顯著(p=0.000),模型的擬合度很高(R2=0.515),而且各個(gè)影響因子均與員工離職意向呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。其中,領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、薪酬福利、工作環(huán)境、人際關(guān)系四個(gè)因子在p<0.05概率水平下對離職率有顯著的負(fù)向影響,這表明領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、薪酬福利、工作環(huán)境、人際關(guān)系是決定酒店員工離職意向的關(guān)鍵因素。從而假設(shè)H2、H4、H5、H7得到完全支持。另外,工作本身、管理制度、培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)三個(gè)因子對離職率有不顯著的負(fù)向影響,所以假設(shè)H1、H3、H4得到部分驗(yàn)證。

表5 員工離職意向的回歸分析

4.2.2 員工離職意向影響因素的對比分析

為了揭示員工個(gè)體因素對于員工離職意向的影響,本文依據(jù)性別、年齡和部門等員工特征變量進(jìn)行對比分析,從表6可以看出:

(1)不同性別員工的離職成因具有顯著差異。領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)是男性員工離職意向的主導(dǎo)因素,而女性離職意向則會(huì)受到領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、薪酬福利、工作環(huán)境和人際關(guān)系等多因素的影響。產(chǎn)生這種差異的原因可能在于男性會(huì)更加關(guān)注上級領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和個(gè)人魅力,以及領(lǐng)導(dǎo)能否指導(dǎo)自己的未來發(fā)展,而女性更加看重能夠直接快速帶來回報(bào)和收益(特別是薪酬福利)。

(2)不同年齡組員工的離職成因存在差異。25歲以上員工離職考慮薪酬福利因素,而25歲以下員工離職意向受到工作環(huán)境、酒店經(jīng)營狀況、設(shè)施設(shè)備情況等更多的因素影響。產(chǎn)生差異的原因在于年輕員工更加看重自己的職業(yè)發(fā)展前景,酒店的經(jīng)營狀況和工作環(huán)境會(huì)直接影響到自己的職業(yè)規(guī)劃和成長空間。

(3)不同部門的員工離職成因存在差異。通過餐飲部與前廳部兩個(gè)員工離職率較高的部門對比分析,作者發(fā)現(xiàn)除薪酬因素之外,餐飲部員工離職受人際關(guān)系影響,而前廳部員工離職受上領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和工作環(huán)境影響。產(chǎn)生差異的原因可能在于餐飲部與其他部門聯(lián)系較為緊密且員工勞動(dòng)強(qiáng)度較高,和諧的關(guān)系能夠顯著提高其服務(wù)水平。而前廳部員工對于工作環(huán)境較為看重,同時(shí)上級領(lǐng)導(dǎo)方式與領(lǐng)導(dǎo)水平對于提高員工自身素質(zhì)也具有重要影響。

表6 個(gè)體特征對離職率的影響比較

注:表中顯著性概率(Sig.)(p<0.01標(biāo)記**,P<0.05標(biāo)記*)

5 結(jié)論與啟示

5.1 研究結(jié)論

本文以萬豪集團(tuán)旗下酒店為研究對象實(shí)證性地分析酒店員工離職意向的影響因素,結(jié)果顯示領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、薪酬福利、工作環(huán)境、人際關(guān)系是決定離職意向的關(guān)鍵因素,領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和薪酬福利水平越低、工作環(huán)境和人際關(guān)系越差,則員工離職意向越高。而不同組別員工的對比分析結(jié)果表明:(1)女性離職意向的影響因素要明顯多于男性,領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)是男性產(chǎn)生離職意向的關(guān)鍵因素;(2)與年長員工相比, 25歲以下員工除了關(guān)注薪酬福利之外,還考慮工作環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的影響;(3)除薪酬福利水平這一共同影響因素之外,餐飲部員工離職受組織人際關(guān)系影響,而前廳部員工離職受上級領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和工作環(huán)境與設(shè)施影響。

5.2 啟示

由于領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、薪酬福利、工作環(huán)境、人際關(guān)系是決定離職意向的關(guān)鍵因素,所以酒店管理者應(yīng)該采取針對性的措施減少員工離職率。首先是改善員工的工作環(huán)境以提升酒店員工滿意度;其次是提高領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)水平,加強(qiáng)上級領(lǐng)導(dǎo)對基層員工的關(guān)心程度;再次是改善組織人際關(guān)系和部門之間的交流,提升酒店整體的凝聚力;最后是建立健全薪酬管理體系,特別是合理設(shè)置員工獎(jiǎng)懲和福利制度以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。此外,酒店管理者應(yīng)該根據(jù)員工的不同類型采取針對性措施,例如為女性員工提供福利豐厚、氛圍良好的工作環(huán)境;為年輕員工樹立良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃;為餐飲部員工提供更多溝通交流機(jī)會(huì)等。

本研究還存在一些不足:首先,由于研究的時(shí)間、精力和資金局限導(dǎo)致本研究的樣本量較少,后續(xù)研究將擴(kuò)大樣本量以確保研究結(jié)果的穩(wěn)健性;其次,此次調(diào)研對象和范圍僅局限于天津地區(qū)的萬豪集團(tuán)酒店員工,受訪者的滿意度和離職意向并不能完全代表酒店行業(yè)的所有員工,今后的研究將擴(kuò)展樣本選取的范圍以提高樣本代表性和研究的普適性。