網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件傳播中的公眾心理變化研究

馬志強(qiáng) 張?zhí)煊?/p>

一、 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件傳播中的公眾心理變化過程

網(wǎng)絡(luò)媒體的便捷性、即時(shí)性、公開性等特點(diǎn)使得危機(jī)事件在網(wǎng)絡(luò)中的傳播呈現(xiàn)了及時(shí)、快速的趨勢(shì)。危機(jī)事件傳播會(huì)隨著時(shí)間的推進(jìn)呈現(xiàn)出一個(gè)由發(fā)生到擴(kuò)散再到逐漸消失的過程。

筆者根據(jù)危機(jī)事件在網(wǎng)絡(luò)中的傳播過程，將公眾心理的變化過程分為四個(gè)階段，分別是：危機(jī)發(fā)生期的心理認(rèn)知階段、危機(jī)擴(kuò)散期的心理增強(qiáng)階段、危機(jī)化解期的心理緩和階段以及危機(jī)消散期的心理修復(fù)階段。

(一)危機(jī)發(fā)生期的心理認(rèn)知階段

認(rèn)知是公眾接收信息之后，對(duì)信息進(jìn)行自我加工的過程。公眾接收到媒介中的信息之后在頭腦中進(jìn)行加工，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成一種心理活動(dòng)。H·西蒙將人類的認(rèn)知分為三個(gè)過程，首先是通過外部信息的刺激來獲得感官上的刺激，這個(gè)時(shí)候人體內(nèi)產(chǎn)生的感覺會(huì)誘發(fā)一系列的行為過程，可以說外部信息給公眾帶來的感官上的刺激是引發(fā)心理活動(dòng)的開端。接下來，知覺將感覺所接收到的部分體驗(yàn)進(jìn)行整合加工，在頭腦中形成一個(gè)整體的主觀映象。最后，對(duì)感覺體驗(yàn)、知覺信息進(jìn)行解碼然后提取較為重要的內(nèi)容并儲(chǔ)存在自己的記憶中，形成心理反應(yīng)的基礎(chǔ)。

危機(jī)發(fā)生期是危機(jī)事件處于尚未發(fā)生或者剛剛發(fā)生階段，關(guān)于危機(jī)事件發(fā)生的原因、造成的影響等信息都未被大眾知曉，處于危機(jī)的預(yù)備爆發(fā)期。危機(jī)發(fā)生時(shí)期的這些信息對(duì)公眾產(chǎn)生了感官上的刺激，首先是通過網(wǎng)絡(luò)搜索信息時(shí)產(chǎn)生了視覺刺激，而后，在外界聽到他人對(duì)此事進(jìn)行議論時(shí)，又產(chǎn)生了聽覺上的刺激，這些刺激的產(chǎn)生觸發(fā)了公眾初始的心理反應(yīng)。接下來，公眾對(duì)所接收到的各類信息在腦中進(jìn)行加工和整合，形成對(duì)危機(jī)事件的整體感知，并對(duì)所有的信息進(jìn)行加工，進(jìn)而產(chǎn)生后續(xù)的行為和心理變化。

(二)危機(jī)擴(kuò)散期的心理增強(qiáng)階段

心理增強(qiáng)階段是指公眾的心理隨著事件的發(fā)展，公眾的情緒值呈現(xiàn)增強(qiáng)階段，無論是持續(xù)不斷地上升還是遲緩地上升，情緒值都是處在一定的波動(dòng)狀態(tài)，且波動(dòng)的程度或大或小。在危機(jī)擴(kuò)散時(shí)期，危機(jī)事件開始爆發(fā)并迅速擴(kuò)散達(dá)到巔峰階段，公眾的情緒值也隨著危機(jī)的擴(kuò)散而逐漸增強(qiáng)。危機(jī)經(jīng)過二次傳播，各類評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)便會(huì)鋪天蓋地，一時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)上的各大媒體會(huì)被同一個(gè)事件霸屏，幾乎所有的新聞客戶端、微博大V、普通公眾都會(huì)關(guān)注同一個(gè)事件，基本上這類事件都是與公眾的生活息息相關(guān)。當(dāng)這類危機(jī)事件開始受到廣泛關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論的時(shí)候，危機(jī)已經(jīng)開始在網(wǎng)絡(luò)上呈現(xiàn)病毒式擴(kuò)散趨勢(shì)。

公眾對(duì)這一系列呈爆發(fā)式增長(zhǎng)的信息進(jìn)行解碼之后逐漸產(chǎn)生了一種爆發(fā)式情緒。由于危機(jī)事件直接影響了公眾的生活，因此，公眾的情緒值呈現(xiàn)持續(xù)式的增長(zhǎng)過程并一度達(dá)到情緒值的頂峰。危機(jī)事件在被不斷報(bào)道的過程中，公眾能夠通過網(wǎng)絡(luò)持續(xù)不斷地接收到危機(jī)信息，因此他們的心理會(huì)隨著危機(jī)的擴(kuò)散而呈現(xiàn)逐漸增強(qiáng)的趨勢(shì)。

(三)危機(jī)化解期的心理緩和階段

心理緩和階段是公眾接收到外界刺激信息之后，其心理出現(xiàn)的一種自我組織、自我凈化、自我管理的狀態(tài)。

公眾心理的緩和階段，也正是危機(jī)從蔓延期向化解期的轉(zhuǎn)化階段，這一時(shí)期是危機(jī)逐漸消失的時(shí)期。危機(jī)在網(wǎng)絡(luò)媒體上不斷擴(kuò)散之后，事件的主體通過網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并與公眾進(jìn)行溝通交流，在這一過程中，公眾的心理開始進(jìn)行自我管理和凈化。隨著相關(guān)各部門對(duì)危機(jī)事件的進(jìn)一步控制和解決，公眾關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)為相關(guān)部門對(duì)危機(jī)事件的處理上。隨著網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)事件處理結(jié)果的報(bào)道不斷增加，公眾的注意力也更多地被危機(jī)事件處理結(jié)果所吸引，對(duì)危機(jī)事件本身的關(guān)注逐漸減少。

(四)危機(jī)消散期的心理修復(fù)階段

隨著社交媒體的不斷發(fā)展，公眾越來越傾向于消費(fèi)碎片化的時(shí)間和內(nèi)容。隨著時(shí)間的變遷，各類信息都會(huì)消失在公眾的視野中。危機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)媒體化解之后，隨著時(shí)間的推移，人們的關(guān)注目標(biāo)開始轉(zhuǎn)移，之前的危機(jī)事件不再是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，此前的危機(jī)事件開始慢慢沉淀直至消散。

心理修復(fù)階段也正是公眾心理在危機(jī)消散期所經(jīng)歷的過程。當(dāng)公眾對(duì)自己的行為以及心理進(jìn)行自我管理、自我凈化之后，他們開始基于過去的經(jīng)驗(yàn)對(duì)之前的心理狀態(tài)進(jìn)行自我修正，盡可能地讓自己恢復(fù)至最初始的狀態(tài)。一般來說，當(dāng)相關(guān)職能部門對(duì)危機(jī)事件處理結(jié)束之后，下一個(gè)危機(jī)事件即將登上“舞臺(tái)”，公眾的注意力便轉(zhuǎn)移到下一個(gè)危機(jī)事件中，前一個(gè)危機(jī)事件的報(bào)道數(shù)量逐漸減少直至淡出公眾視線。

二、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件傳播中的公眾心理變化特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)的便捷性、即時(shí)即地性以及開放性等特點(diǎn)，使得公眾可以自主地參與到信息的評(píng)價(jià)和轉(zhuǎn)發(fā)之中。公眾對(duì)信息的接收、認(rèn)知、解碼的過程一定程度上影響著公眾心理的變化，公眾心理的變化過程也呈現(xiàn)出一定的特征性。筆者根據(jù)公眾心理變化過程將公眾的心理變化特點(diǎn)概括為兩點(diǎn)：模式化和復(fù)雜性。

(一)公眾心理轉(zhuǎn)變呈模式化

1.基于傳播者的心理轉(zhuǎn)變模式

傳播者是信息傳播的主體，是傳播活動(dòng)的發(fā)起者，也是信息內(nèi)容的發(fā)布者。其發(fā)布信息的可信度及對(duì)公眾的吸引力，在一定程度上影響了公眾對(duì)某件事情的看法和態(tài)度。

當(dāng)權(quán)威發(fā)布者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布信息時(shí)，若傳播者的威信與公眾的心理預(yù)期相似，他們會(huì)更傾向于信任權(quán)威者且更容易促使態(tài)度發(fā)生變化，說服效果也越好。若公眾抱著了解、信任的態(tài)度去關(guān)注某一熱點(diǎn)事件，他們便會(huì)認(rèn)為傳遞者傳播的信息沒有在刻意影響他們。在這樣的情況下，公眾較容易將態(tài)度改變，轉(zhuǎn)而信任權(quán)威和有較強(qiáng)吸引力的結(jié)論。當(dāng)傳播者是普通大眾時(shí)，由于普通大眾的吸引力較小、可信度較低，他們對(duì)事件的評(píng)論以及帶有評(píng)論的發(fā)布并不會(huì)改變公眾原先對(duì)信息的態(tài)度。

2.基于接收者的心理轉(zhuǎn)變模式

信息被傳播者發(fā)布之后，公眾作為信息接收的主體開始進(jìn)行自我消化、解釋和行動(dòng)，他們通過考慮發(fā)布者的地位、權(quán)威性以及信息的重要性等因素來作出自己的判斷，這一過程也是公眾對(duì)信息進(jìn)行解碼的過程。

當(dāng)信息開始被知曉，公眾尚未完全形成自己的態(tài)度，此時(shí)他們很大程度上會(huì)受到來自傳播者以及他人的影響從而改變自己的態(tài)度。危機(jī)在網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播中，公眾可以通過網(wǎng)絡(luò)媒體渠道表達(dá)自己的意見，擁有相同看法的人往往組成一個(gè)群體，群體態(tài)度的形成極易對(duì)公眾的心理造成影響，促使他們的態(tài)度發(fā)生變化。其次，當(dāng)接收者具有較大的依賴性的時(shí)候，往往網(wǎng)絡(luò)媒體中出現(xiàn)新的有參考價(jià)值的言論都會(huì)對(duì)他們的心理產(chǎn)生影響從而改變態(tài)度。另外，內(nèi)外部環(huán)境會(huì)給公眾帶來壓力，當(dāng)外部壓力過大時(shí)，公眾會(huì)受到逆反心理的影響，不易改變自己原有的態(tài)度。

3.基于信息的心理轉(zhuǎn)變模式

人類傳播活動(dòng)的起始基于信息，信息是傳播者處理以及公眾接收的對(duì)象，公眾心理的變化、態(tài)度的轉(zhuǎn)變?cè)谝欢ǔ潭壬蠒?huì)受到信息內(nèi)容的影響。信息的真實(shí)性、權(quán)威性、可信度，以及公眾對(duì)信息的滿意程度都會(huì)影響公眾心理的變化，影響態(tài)度的轉(zhuǎn)變。

信息一旦具有了權(quán)威性和可信度便會(huì)對(duì)公眾的決策產(chǎn)生影響。一般情況下，信息一經(jīng)公布，公眾便會(huì)在心中產(chǎn)生對(duì)事件的初始看法和主觀判斷。當(dāng)權(quán)威媒體發(fā)布出信息之后，公眾容易受他們的話語影響，從而導(dǎo)致態(tài)度發(fā)生變化。而信息的可信度較低，甚至來源不明，則難以讓人信服，也難以改變公眾的初始態(tài)度。也就是說，當(dāng)整個(gè)信息內(nèi)容以及相關(guān)評(píng)論能夠得到公眾認(rèn)同，并在公眾心中獲得一定的滿意度，那么公眾會(huì)改變?cè)瓉淼膽B(tài)度；相反，相關(guān)信息如果不能得到公眾的認(rèn)同，公眾的心理便不會(huì)發(fā)生變化，態(tài)度也不容易發(fā)生改變。

(二)公眾心理變化呈復(fù)雜性

1.雜糅復(fù)合式

雜糅復(fù)合式是指危機(jī)事件的發(fā)生過程中，公眾的心理會(huì)出現(xiàn)兩種及兩種以上的心理相互交織、雜糅在一起。比如，危機(jī)事件在網(wǎng)絡(luò)中形成熱點(diǎn)議題并被公眾知悉后，針對(duì)這起熱點(diǎn)事件，公眾的心理可能會(huì)出現(xiàn)“譴責(zé)+憤怒”或者“恐慌+懷疑”或者“恐慌+譴責(zé)+憤怒”等多種心理變化樣式。綜合來說，無論是哪種變化樣式，公眾情緒值的變化波動(dòng)較小。

2016年3月，一起山東問題疫苗案件被媒體曝光。據(jù)媒體報(bào)道，龐某衛(wèi)母女二人通過非法途徑購買了25種(兒童以及成人)二類疫苗，這些疫苗已經(jīng)被非法販賣至全國各大省份城市。此次毒疫苗事件影響范圍廣，性質(zhì)極其惡劣，嚴(yán)重影響人們的生活環(huán)境和生命安全。2016年10月，經(jīng)過對(duì)整個(gè)事件的調(diào)查取證，最終將所有涉事非法經(jīng)營人員全部逮捕。

毒疫苗事件被媒體曝光后，公眾會(huì)出現(xiàn)幾種心理交織雜糅的情況。當(dāng)藥品犯罪事件通過媒介傳播出去之后，公眾便會(huì)對(duì)這類極具沖突性、意外性、突發(fā)性和違背常理的新聞表現(xiàn)出不解和驚愕的情緒。由于食品藥品安全問題影響著公眾的生活，大多數(shù)公眾都有使用疫苗的經(jīng)歷，因此他們會(huì)擔(dān)心自己所使用的疫苗存在問題，擔(dān)心以后的疫苗還能不能繼續(xù)使用，這時(shí)公眾的心理已經(jīng)被驚愕和恐慌所包圍。

用圖表示公眾雜糅復(fù)合式心理。在認(rèn)知信息之前，公眾的心理呈現(xiàn)最初始無變化狀態(tài)。當(dāng)公眾接收信息并進(jìn)行信息處理時(shí)，公眾的心理會(huì)呈現(xiàn)一定的負(fù)面效果，或驚愕中夾雜著恐慌或恐慌中夾雜著憤怒等等。但是無論哪種形式，公眾的心理都是在特定的幾種情緒雜糅中上下波動(dòng)，且幅度較小。

2.轉(zhuǎn)化多變式

轉(zhuǎn)化多變式是指隨著危機(jī)事件的發(fā)展，公眾的心理隨著時(shí)間的推進(jìn)發(fā)生轉(zhuǎn)變的情況。例如，當(dāng)一個(gè)危機(jī)事件在發(fā)展過程中出現(xiàn)了反轉(zhuǎn)的情況，也就是說，事件后續(xù)的報(bào)道與之前的信息存在巨大的反差，這個(gè)時(shí)候公眾的心理會(huì)隨著事件的發(fā)展而發(fā)生轉(zhuǎn)變。一般情況下，會(huì)發(fā)生五種情緒變化：驚愕、憤怒、譴責(zé)、懷疑、緩和。[1]這幾種變化會(huì)出現(xiàn)在同一事件當(dāng)中，呈現(xiàn)遞進(jìn)式，且變化幅度較大。

2017年的3.15晚會(huì)，最引人關(guān)注的當(dāng)屬無印良品危機(jī)事件。當(dāng)晚，央視曝光無印良品使用日本核輻射污染地的食品，欺騙消費(fèi)者。很快，這一事件上了微博熱搜。次日，無印良品發(fā)表了一篇公關(guān)文，曬出各種數(shù)據(jù)證明產(chǎn)品的安全性。隨后，上海出入境檢驗(yàn)檢疫局也發(fā)微博聲明無印良品未發(fā)現(xiàn)有來自日本核輻射地區(qū)的產(chǎn)品。

在無印良品事件剛開始傳播時(shí)，公眾呈現(xiàn)的是驚愕的心理：“怎么會(huì)出現(xiàn)這種事？”3月15日晚，隨著食品安全問題的事件不斷被公眾轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論之后，危機(jī)迅速擴(kuò)散蔓延，漸漸引起公眾恐慌、憤怒和譴責(zé)的心理。在無印良品官微以及上海檢疫局對(duì)危機(jī)進(jìn)行解釋之后，事情發(fā)生反轉(zhuǎn)，公眾從最初對(duì)無印良品的恐慌、憤怒和譴責(zé)轉(zhuǎn)而變成了對(duì)央視的懷疑。最后信息淹沒在其他信息之中，最初引起轟動(dòng)效應(yīng)的新聞便消失在公眾的記憶之中，公眾的心態(tài)也逐漸趨向平和。

用拋物線圖式表示心理變化過程(心理情緒值用P來表示)。首先拋物線最低端是公眾心理的最初狀態(tài)，在公眾開始接受信息然后對(duì)信息進(jìn)行加工的過程中，公眾的情緒值逐漸上升直至p達(dá)到爆點(diǎn)。當(dāng)信息開始反轉(zhuǎn)之后，公眾的心理逐漸發(fā)生變化，情緒值漸漸降低并漸趨平穩(wěn)。

三、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件傳播中公眾心理變化原因分析

網(wǎng)絡(luò)媒體的開放性、無序性使得網(wǎng)絡(luò)媒體的語境呈現(xiàn)多元狀態(tài)，信息的魚龍混雜、用戶的不同評(píng)價(jià)紛紛對(duì)公眾心理產(chǎn)生一定程度的影響，由此帶來的是公眾心理的變化。筆者將從傳播主體、客體以及信息三個(gè)方面分析公眾心理發(fā)生變化的原因。

(一) 傳播主體

1.議程設(shè)置引發(fā)核心議題

在《輿論》一書中，李普曼提出了“議程設(shè)置”思想，指的是媒體通過發(fā)布議題影響人們的態(tài)度和想法。在網(wǎng)絡(luò)新媒體時(shí)代，由于信息傳播速度快，無門檻性，公眾可以隨時(shí)通過手機(jī)去接收和發(fā)送自己感興趣的信息，并對(duì)信息進(jìn)行評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)，從而讓更多的公眾了解并知曉信息。此時(shí)的公眾扮演的是傳播者的角色，并發(fā)揮著“議程設(shè)置”的功能。

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，越來越多的普通公眾發(fā)揮著“議程設(shè)置”的作用。如無印良品被3.15晚會(huì)曝光之后，當(dāng)晚公眾紛紛在微博中留言，充斥著對(duì)無印良品的憤怒和失望之感，影響著輿論的走向。在事件得到澄清之后，支持無印良品言論的點(diǎn)贊數(shù)破萬?？上攵?，議程設(shè)置功能對(duì)公眾的影響極大，有效影響著公眾心理的變化。

2.名人效應(yīng)擴(kuò)大心理影響

在網(wǎng)絡(luò)新媒體時(shí)代，明星、大V等網(wǎng)絡(luò)名人的粉絲眾多，他們針對(duì)熱點(diǎn)議題發(fā)表的言論，會(huì)被粉絲瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)。極具影響力的他們所發(fā)表的言論會(huì)極大程度地影響著其他公眾。

無印良品事件中，無印良品的官方微博拿出產(chǎn)品證明的復(fù)印件，證明自己的產(chǎn)品沒有任何問題，并解釋稱：3.15晚會(huì)將無印良品上的注冊(cè)地誤認(rèn)為是生產(chǎn)地了。在無印良品拿出證據(jù)之后，上海檢疫局以及澎湃新聞等具有影響力的微博紛紛發(fā)表聲明稱無印良品沒問題。還可以看到多數(shù)“大V”在微博中表示支持無印良品，其中大V“大連城仔哥哥”的評(píng)論為：3.15就是在混淆概念，真的感覺MUJI很冤。這一評(píng)論下的點(diǎn)贊數(shù)高達(dá)一萬，可以明顯感受到網(wǎng)絡(luò)名人對(duì)公眾心理影響具有潛移默化的作用，促使公眾的態(tài)度和心理發(fā)生轉(zhuǎn)變。

(二) 受傳者

1.作為個(gè)體的公眾

第一，個(gè)體的主觀情感導(dǎo)致心理變化?！缎睦韺W(xué)大辭典》認(rèn)為:“情感是人的一種態(tài)度體驗(yàn)，它能反映出自己的需要能否通過客觀事物得到滿足?！盵2]不過，情感也具有一定的可變性，當(dāng)某件事情的報(bào)道內(nèi)容沒有滿足自己的心理預(yù)期，公眾的情感態(tài)度就會(huì)發(fā)生變化。特別對(duì)于女性公眾來說，感性遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于理性。

第二，新舊認(rèn)知的沖突致使心理失衡。當(dāng)某一令人意外的事件發(fā)生之后，公眾初始認(rèn)知開始受到“威脅”，新認(rèn)知“進(jìn)攻”舊認(rèn)知。新舊認(rèn)知發(fā)生沖突和矛盾，導(dǎo)致不和諧因素產(chǎn)生，公眾態(tài)度發(fā)生改變。危機(jī)事件得到解除后，又一個(gè)新的認(rèn)知進(jìn)入公眾心中，此時(shí)的認(rèn)知與之前公眾被迫接受的認(rèn)知再一次產(chǎn)生沖突，不和諧因素再一次產(chǎn)生，導(dǎo)致公眾態(tài)度再次發(fā)生改變。

第三，信息呈現(xiàn)順序影響心理變化。信息呈現(xiàn)順序?qū)娦睦碛绊懛譃榻蛐?yīng)和首因效應(yīng)兩種。近因效應(yīng)認(rèn)為，人更多的能記住一系列事物中的最后內(nèi)容。也就是當(dāng)某個(gè)人、某件事、某個(gè)觀點(diǎn)、某種評(píng)價(jià)在時(shí)間空間上離接受者更近的時(shí)候，可以沖淡在此之前所產(chǎn)生的其他因素，并且更能讓主體接受和記憶。首因效應(yīng)也被認(rèn)為是第一印象，也就是在危機(jī)事件發(fā)生、擴(kuò)散、消散這個(gè)過程中，公眾對(duì)于此事的第一印象更多地決定了公眾之后的態(tài)度。因此，公眾對(duì)于危機(jī)事件傳播過程中的態(tài)度、意見、看法往往會(huì)隨著時(shí)空的變化而變化。

2.作為群體的公眾

第一，從眾心理失去自我判斷。群體成員彼此通過交流、模仿、分享，表達(dá)近乎一致的觀點(diǎn)和態(tài)度，并在認(rèn)知上保持了一致性，從而形成一致的行為準(zhǔn)則和認(rèn)知規(guī)范，群體之間彼此趨同的過程逐漸形成了一種群體規(guī)范。隨著新媒體的不斷發(fā)展，公眾參與微博話題討論的機(jī)會(huì)越來越多，當(dāng)一件公共事件在媒體上迅速傳播之后，便立刻形成輿論。個(gè)體在群體之中往往會(huì)迷失方向，服從群體行為和態(tài)度。

第二，群體依賴喪失自我意識(shí)。個(gè)體組合成群體力量固然大，但是個(gè)體對(duì)群體的依賴使得個(gè)體的自我意識(shí)逐漸降低，個(gè)體獨(dú)立思考的理性行為漸漸被群體的沖動(dòng)性所取代。當(dāng)公共事件通過新媒體開始傳播，群體意見形成，個(gè)體漸漸喪失自我意識(shí)，最終與群體認(rèn)知保持一致。

第三，情緒交互感染導(dǎo)致心理變化。由于網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的崛起，不同的情緒充斥著網(wǎng)絡(luò)。情緒感染是個(gè)體通過獲得他人的情緒來感知群體的情緒變化，從而產(chǎn)生行為反應(yīng)。當(dāng)一個(gè)危機(jī)事件通過媒體傳播給公眾之后，微博等各類社交平臺(tái)的評(píng)論鋪天蓋地，此時(shí)評(píng)論中所夾雜的情緒會(huì)隨之傳遞開來，并在他們之間相互感染，產(chǎn)生一致的看法。

(三)傳播信息

1.信息傳播碎片式

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，以微博、微信等為代表的新媒體已經(jīng)成為信息傳播的重要載體。網(wǎng)絡(luò)新媒體的便捷性，也為信息的碎片化傳播提供了方便。公眾在面對(duì)眾多海量信息時(shí)，逐漸喪失思考能力。他們更多是通過網(wǎng)絡(luò)看看周邊新鮮事，滿足自己的求新欲和娛樂感。

網(wǎng)絡(luò)媒體信息的碎片式，使得各類信息缺乏考證和邏輯，信息膚淺而零碎，人們長(zhǎng)期閱讀這些碎片化的信息，使得自己的思想也逐漸變得碎片化。在媒體多元化時(shí)代，由于寬松無門檻的微博環(huán)境，使得公眾對(duì)信息的評(píng)論也更加隨意和自由，且不加思索，不辨是非。公眾的思想受到碎片化信息的影響漸趨簡(jiǎn)單化，心理也容易發(fā)生變化。

2.信息真?zhèn)坞y把握

互聯(lián)網(wǎng)的信息發(fā)布基本沒有門檻，幾乎所有人都可以通過微博接收和發(fā)布信息。危機(jī)事件在網(wǎng)絡(luò)媒體中蔓延速度極快，公眾在事件剛出之時(shí)便會(huì)利用各類社交媒體發(fā)表評(píng)論并進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。這些評(píng)論往往夾雜個(gè)人的主觀情感而且混雜在真實(shí)信息之中，以致于轉(zhuǎn)發(fā)之后對(duì)其他公眾造成誤導(dǎo)。

由于無門檻限制，也沒有相關(guān)機(jī)制進(jìn)行信息管控，發(fā)布的大多數(shù)信息無從驗(yàn)證，這可能會(huì)導(dǎo)致很多無根據(jù)、無目的、負(fù)面的信息充斥在網(wǎng)絡(luò)之中，作為信息接收者的公眾基本上沒有辦法分辨信息的真假，也難以防范。

四、公眾心理變化對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件傳播的影響和抑制

由于網(wǎng)絡(luò)媒體的低門檻、自由性、輕管束等特點(diǎn)，公眾可以隨意地發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，并迅速感染到其他公眾，如此一來，社會(huì)公眾獲得危機(jī)事件之后便會(huì)圍繞著事件進(jìn)行熱議從而形成輿論。

社會(huì)心理作為危機(jī)事件和輿論之間的中介，心理的變化對(duì)危機(jī)輿論產(chǎn)生影響，危機(jī)事件通過輿論得到反映，危機(jī)輿論又反過來作用于危機(jī)事件并對(duì)危機(jī)事件產(chǎn)生極大影響。

(一)公眾心理變化對(duì)危機(jī)傳播的影響

1.集體無意識(shí)促成輿論

勒邦的感染理論提到，人的無意識(shí)占據(jù)著人的主導(dǎo)地位，情緒和觀念的相互感染會(huì)使公眾心理朝著同一方向發(fā)展。[3]在感染作用下，個(gè)體會(huì)產(chǎn)生沖動(dòng)情緒，卷入非理性狀態(tài)中。胡榮在《社會(huì)學(xué)概論》中提到有三種人著迷于“群體”的原因，第一，從人數(shù)上獲得強(qiáng)大力量；第二，人群中某一觀念或行為迅速擴(kuò)散；第三，人們對(duì)自己行為無意識(shí)的迷惑狀態(tài)。也就是說由于集體無意識(shí)狀態(tài)使得從眾心理泛濫，導(dǎo)致了非理性輿論的產(chǎn)生。[3](400)

在網(wǎng)絡(luò)輿論形成過程中，分散的個(gè)體無法控制議題，他們的言論極易被忽略，控制權(quán)掌握在多數(shù)人手中，個(gè)體在受到集體的情緒、觀念感染下，使得輿論極具非理性特征。

2.信息多樣性迅速擴(kuò)散輿論

隨著社交媒體的廣泛出現(xiàn)，每個(gè)不同的個(gè)體通過網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)表自己的評(píng)價(jià)，使得各類評(píng)價(jià)呈現(xiàn)不同的狀態(tài)。但是，公眾接收到的信息卻不是客觀和完整的，而是簡(jiǎn)單和片面的，大多數(shù)公眾是在自我簡(jiǎn)化的過程中獲取信息的。這種簡(jiǎn)單的、單一的意見獲取，使得公眾越來越關(guān)注輿論本身所產(chǎn)生的結(jié)果，而不再關(guān)注發(fā)酵的過程和證據(jù)，以致于輿論在網(wǎng)絡(luò)上毫無征兆地迅速擴(kuò)散。

在危機(jī)傳播中，信息、人的心理等都會(huì)對(duì)輿論產(chǎn)生影響。當(dāng)信息作為主體時(shí)，信息的多樣性會(huì)讓公眾的心理發(fā)生變化，進(jìn)而促使危機(jī)輿論的產(chǎn)生直至擴(kuò)散。當(dāng)公眾心理作為主體時(shí)，公眾心理的多樣性會(huì)使得公眾對(duì)新的事物產(chǎn)生好奇心和熱衷度，加上公眾獲取信息的單一性和盲目性，一旦時(shí)空環(huán)境發(fā)生改變，公眾便會(huì)迅速形成新的輿論趨向。

3.情緒易變性消散轉(zhuǎn)變輿論

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、媒介技術(shù)的進(jìn)步，大量的信息通過社交媒體進(jìn)入公眾的視野，公眾的多變性使得舊的議題快速消散，新的議題很快吸引公眾的注意力，也導(dǎo)致了危機(jī)事件的輿論快速消失或者變化。

公眾所關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)信息是不斷更新的，在海量信息的沖擊之下，哪怕是前一天的消息也會(huì)被人遺忘。當(dāng)然，這樣的結(jié)果使公眾輿論態(tài)度隨之發(fā)生變化。在社交媒體日益發(fā)展的今天，公眾輿論迅速消失和轉(zhuǎn)變已經(jīng)成了這個(gè)時(shí)代輿論的表征。

(二) 干預(yù)公眾心理抑制危機(jī)傳播

1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境管理，建立健全監(jiān)測(cè)反饋機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)媒體具有低門檻、開放性的特點(diǎn)，公眾可以隨意進(jìn)入并暢所欲言。網(wǎng)絡(luò)中一旦出現(xiàn)謠言，便可能呈現(xiàn)爆發(fā)式的擴(kuò)散趨勢(shì)，因此，對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境進(jìn)行管理可以說勢(shì)在必行。

在網(wǎng)絡(luò)媒體的語境中，公眾評(píng)論呈現(xiàn)多樣化，要想控制輿論的增長(zhǎng)，保持良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行監(jiān)測(cè)反饋是必不可少的環(huán)節(jié)。各大網(wǎng)絡(luò)媒體的管理者可以利用大數(shù)據(jù)手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的評(píng)論進(jìn)行解讀，分析他們的情感變化，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)公眾的情緒反應(yīng)，從而提出解決策略，控制負(fù)面情緒的增長(zhǎng)。另外，要建立反饋機(jī)制，了解公眾態(tài)度的變化，從而把握輿論走向，減少危機(jī)影響。

2.強(qiáng)化核實(shí)信息真?zhèn)危訌?qiáng)媒介組織輿論引導(dǎo)

媒介組織作為信息傳播活動(dòng)的主體，直接影響著輿論的導(dǎo)向以及公眾心理的變化。由于一些媒體更在乎時(shí)效性，導(dǎo)致信息的真實(shí)性無法保證。另外，報(bào)道的信息所使用的感情詞以及標(biāo)簽化的內(nèi)容，極易導(dǎo)致報(bào)道的偏見，也容易造成帶有情緒的、主觀性的信息評(píng)論，從而誘導(dǎo)輿論方向，進(jìn)而影響公眾心理。

媒介組織應(yīng)加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，并對(duì)報(bào)道的信息進(jìn)行核實(shí)求證，有助于保證信息的真實(shí)性和可靠性。首先需要對(duì)發(fā)布渠道進(jìn)行考察，并發(fā)揮把關(guān)人的作用，保證信息的真實(shí)性；其次，要發(fā)揮媒體議程設(shè)置功能，引導(dǎo)公眾輿論向正確的方向發(fā)展；最后，要準(zhǔn)確把控文本內(nèi)容，減少情緒化報(bào)道，保證信息的客觀性。

3.提升公眾媒介素養(yǎng)，保證社會(huì)環(huán)境穩(wěn)定和諧

在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，媒介素養(yǎng)已經(jīng)不單純是公眾判斷信息的能力，更是分析信息以及傳播信息的能力。網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，使得各類熱點(diǎn)事件層出不窮，在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)，更需要公眾具有較高的媒介素養(yǎng)。由此看來，提高公眾的媒介素養(yǎng)便成了亟待解決的問題。首先，較高的知識(shí)水平是分辨信息真?zhèn)蔚氖滓疤?，通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和能力水平，增強(qiáng)自我修養(yǎng)。其次，不斷加強(qiáng)對(duì)傳播手段的認(rèn)知，把握傳播規(guī)律，引導(dǎo)輿論。最后，培養(yǎng)公眾的倫理道德、法律法規(guī)等，保證公眾認(rèn)知以及行為的合法性。

通過提高公眾的媒介素養(yǎng)，保證傳播信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，使得輿論朝著好的方向發(fā)展，從而干預(yù)公眾心理，進(jìn)一步抑制危機(jī)的擴(kuò)散，盡力維護(hù)整個(gè)社會(huì)輿論環(huán)境的健康和諧。

五、結(jié) 語

通常，人類的某種行為會(huì)受到心理活動(dòng)的影響和制約，個(gè)體在不同的時(shí)間和空間里心理會(huì)發(fā)生微妙的變化，會(huì)產(chǎn)生不同的行為和觀點(diǎn)。因此，危機(jī)事件在傳播過程中由于不同的情境、不同的傳播主體、不同的觀點(diǎn)會(huì)使得公眾心理發(fā)生變化。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、新媒體的崛起、社會(huì)的進(jìn)步，使得越來越多的公眾通過網(wǎng)絡(luò)社交媒體參與公共事件的討論，表達(dá)自己的態(tài)度和見解。一般情況下，公眾心理產(chǎn)生變化都是由于信息的不確定性、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜性以及公眾媒介素養(yǎng)不高而引起的，也由此造成了危機(jī)的擴(kuò)散。如果媒體對(duì)信息進(jìn)行核實(shí)，引導(dǎo)輿論朝著正確的方向發(fā)展，那么公眾心理也不會(huì)受到大的影響，危機(jī)的負(fù)面影響也可以逐漸消散，并朝著好的方向轉(zhuǎn)化。