大客戶業(yè)務(wù)快速交付體系的組織進(jìn)化

馬增耀 崔穎

【摘要】客戶，尤其是集團(tuán)客戶支撐服務(wù)作為運(yùn)營商的重要工作之一，在新的市場環(huán)境下面臨著越來越大的壓力，需要進(jìn)行業(yè)務(wù)交付體系優(yōu)化與創(chuàng)新。廊坊聯(lián)通在大客戶業(yè)務(wù)交付管理中，做出的一點(diǎn)管理、組織無邊界、管理無領(lǐng)導(dǎo)、三角支撐、人單合一正是這些基于互聯(lián)網(wǎng)思維的探索創(chuàng)新和實(shí)踐變革。

【關(guān)鍵詞】大客戶 快速交付 組織進(jìn)化

一、實(shí)施背景

集客業(yè)務(wù)交付過程中存在問題：

（1）傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維支撐保障體系中，后臺支撐響應(yīng)缺乏責(zé)任主體，客戶經(jīng)理對內(nèi)協(xié)調(diào)部門及事項(xiàng)過多，耗費(fèi)時(shí)間精力大。

（2）項(xiàng)目技術(shù)支撐人員隨機(jī)分散，每次支撐需要運(yùn)維主管部門協(xié)調(diào)調(diào)度，支撐人員積極性不高。

（3）一站式綜合解決方案質(zhì)量不高，交付等級標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范一致。

（4）售前項(xiàng)目未形成工單化及專業(yè)全覆蓋，審批環(huán)節(jié)過多，流程過長。

基于以上問題，如何順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展潮流，適應(yīng)不同行業(yè)的發(fā)展趨勢，改進(jìn)集團(tuán)客戶支撐模式，提高集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，提供全面、快速、貼心的服務(wù)體驗(yàn)、增加客戶粘性、實(shí)現(xiàn)供需雙方的利益雙贏，已經(jīng)成為迫切需要解決的問題。

二、內(nèi)涵和創(chuàng)新點(diǎn)

1、思維模式的轉(zhuǎn)變

聯(lián)通做為電信運(yùn)營企業(yè)，致力于成為“信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”，更要永遠(yuǎn)追隨用戶，回到用戶身邊，與用戶零距離交互。廊坊聯(lián)通在大客戶業(yè)務(wù)交付管理中，做出的一點(diǎn)管理、組織無邊界、管理無領(lǐng)導(dǎo)、三角支撐、人單合一……這是基于互聯(lián)網(wǎng)思維的探索創(chuàng)新和實(shí)踐變革。

2、組織架構(gòu)的變革

啟動(dòng)“中臺建設(shè)”，以大客戶需求為中心，建立以系統(tǒng)集成中心為一點(diǎn)管理，所有相關(guān)專業(yè)部門高效協(xié)同的大客戶響應(yīng)支撐體系。建立客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理三角支撐架構(gòu)，統(tǒng)籌調(diào)度后臺資源，快速響應(yīng)市場前端客戶需求，提高業(yè)務(wù)快速交付能力，提升大客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)及滿意度。

3、員工活力的激發(fā)

淡化組織中上下有序的傳統(tǒng)規(guī)則，設(shè)立技術(shù)總監(jiān)崗和虛擬專家團(tuán)隊(duì)，并賦予更多的權(quán)力。顧客的需要成為員工行動(dòng)的向?qū)?，組織管理無領(lǐng)導(dǎo)參與，組織內(nèi)的信息不再是上下級之間的單向傳遞，而是一種網(wǎng)絡(luò)化的即時(shí)式雙向溝通?？蛻粜枨蠊位?，支撐團(tuán)隊(duì)成員人單合一，按單執(zhí)行項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)和掛鉤獎(jiǎng)勵(lì)。大大釋放了員工積極性和主觀能動(dòng)性，激發(fā)了成員活力。

三、主要作法

（一）中臺建設(shè)

廊坊聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)營銷部門我們在此統(tǒng)稱為前臺部門，廊坊聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐部門我們在此統(tǒng)稱為后臺部門，集客業(yè)務(wù)如果順利交付，需要客戶經(jīng)理非常熟悉后臺的職能分工、業(yè)務(wù)流程，去跟蹤、協(xié)調(diào)、督促眾多的單位、部門、中心、崗位。這耗費(fèi)了客戶經(jīng)理大量的時(shí)間和精力。專業(yè)部門間多層級的業(yè)務(wù)指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)也拉長了業(yè)務(wù)交付時(shí)長。

廊坊聯(lián)通決定啟動(dòng)中臺建設(shè)，圍繞集客業(yè)務(wù)需求，靠近客戶側(cè)構(gòu)建扁平化的、一點(diǎn)管理、無邊界的支撐響應(yīng)組織架構(gòu)。

（二）無邊界網(wǎng)絡(luò)組織

廊坊聯(lián)通的集團(tuán)客戶一點(diǎn)支撐管理組織是一個(gè)無邊界的網(wǎng)絡(luò)組織。它通過組建“虛擬專家團(tuán)隊(duì)”，虛擬專家團(tuán)隊(duì)由技術(shù)總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理組成。其中技術(shù)總監(jiān)為非管理序列職位，崗級接近中層管理副職，他是這個(gè)無邊界網(wǎng)絡(luò)組織的節(jié)點(diǎn)。專家團(tuán)隊(duì)從公司內(nèi)部各相關(guān)專業(yè)部門、生產(chǎn)中心遴選專業(yè)人才，組成技術(shù)專家組，從公司合作單位（設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、供應(yīng)）確定業(yè)務(wù)接口人。

（三）人單合一管理模式

廊坊聯(lián)通在集客業(yè)務(wù)支撐響應(yīng)過程管理中采用人單合一的模式。在廊坊聯(lián)通本案中，人即是前臺的客戶經(jīng)理，也是中臺的項(xiàng)目經(jīng)理和后臺的技術(shù)經(jīng)理，是為聯(lián)通顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的團(tuán)隊(duì)員工。單，就是目標(biāo)，即顧客價(jià)值。來自前臺的顧客業(yè)務(wù)訂單和服務(wù)響應(yīng)需求都可以成為單。當(dāng)然，在聯(lián)通內(nèi)部，所謂的顧客既包括外部顧客，也包括內(nèi)部顧客。所謂合，一是把團(tuán)隊(duì)員工與其顧客所需要的價(jià)值匹配起來，距離顧客越近，越能識別顧客的需求，就越能創(chuàng)造顧客認(rèn)可的價(jià)值；二是把單的大小，即目標(biāo)的大小和資源匹配起來，承接的單越大，所獲得資源和支持越大；三是把每名團(tuán)隊(duì)員工所創(chuàng)造的價(jià)值與自己的利益匹配起來，完成單的價(jià)值越大，個(gè)人得到的報(bào)酬和利益就越大。

（四）管理無領(lǐng)導(dǎo)

廊坊聯(lián)通推行的人單合一管理模式，在集客業(yè)務(wù)支撐響應(yīng)過程中，組織管理實(shí)現(xiàn)的是管理無領(lǐng)導(dǎo)?！凹热还芾頍o領(lǐng)導(dǎo)了，那領(lǐng)導(dǎo)是誰呢？領(lǐng)導(dǎo)就是用戶，組織所有人都聽用戶的。過去員工聽領(lǐng)導(dǎo)的，現(xiàn)在員工聽用戶的，領(lǐng)導(dǎo)聽員工的，其實(shí)這就叫沒有領(lǐng)導(dǎo)”。

（五）三角支撐一以一種形象面對客戶

廊坊聯(lián)通為服務(wù)客戶而組建和重組團(tuán)隊(duì)，并以一致的形象面對客戶，建立了由客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理三角支撐結(jié)構(gòu)，也稱一客三經(jīng)理制度。他們不必是某種組織結(jié)構(gòu)的一部分，他們處理跨職能部門的流程，而不是職能部門內(nèi)的責(zé)任。他是靈活的，根據(jù)項(xiàng)目需要自由組建和重組，分工各有側(cè)重?？蛻艚?jīng)理側(cè)重商務(wù)部分，技術(shù)經(jīng)理側(cè)重專業(yè)技術(shù)部分，項(xiàng)目經(jīng)理側(cè)重項(xiàng)目過程交付，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任由成員共同承擔(dān)。

四、效益和效果

經(jīng)過三年的實(shí)踐，廊坊聯(lián)通集客支撐滿意度顯著提高，主要表現(xiàn)在：

1、前臺客戶經(jīng)理抱怨情緒少了，一點(diǎn)響應(yīng)客戶經(jīng)理需求，一站式提供業(yè)務(wù)交付。節(jié)省客戶經(jīng)理的80%以上的對內(nèi)協(xié)調(diào)時(shí)間和精力。

2、激勵(lì)落實(shí)到位，后臺支撐人員的勞動(dòng)積極性提高，他們在領(lǐng)取本職本崗的工資績效外，通過集客業(yè)務(wù)響應(yīng)工單額外獲得勞動(dòng)報(bào)酬。團(tuán)隊(duì)成員年增加個(gè)人收入2000-8000元不等。

3、集客應(yīng)急工程項(xiàng)目流程由原來18個(gè)環(huán)節(jié)縮減到了11個(gè)，大大提高了開通及時(shí)率。項(xiàng)目交付624個(gè)，完工及時(shí)率達(dá)到99%，完工及時(shí)率較改造之前提高了50%，工期縮短了50%以上

4、廊坊聯(lián)通集客一點(diǎn)支撐項(xiàng)目獲得廊坊公司十大能力提升工程評比一等獎(jiǎng)。獲得河北省公司2015年度體系建設(shè)優(yōu)秀獎(jiǎng)。“廊坊集團(tuán)客戶支撐保障專家團(tuán)隊(duì)”連續(xù)兩年榮獲省公司先進(jìn)集體稱號。